(2021年整理)如何提升呼叫中心客戶滿意度

1、如何提升呼叫中心客戶滿意度如何提升呼叫中心客戶滿意度 編輯整理：尊敬的讀者朋友們：這里是精品文檔編輯中心，本文檔內(nèi)容是由我和我的同事精心編輯整理后發(fā)布的，發(fā)布之前我們對(duì)文中內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)校對(duì)，但是難免會(huì)有疏漏的地方，但是任然希望（如何提升呼叫中心客戶滿意度）的內(nèi)容能夠給您的工作和學(xué)習(xí)帶來便利。同時(shí)也真誠的希望收到您的建議和反饋，這將是我們進(jìn)步的源泉，前進(jìn)的動(dòng)力。本文可編輯可修改，如果覺得對(duì)您有幫助請(qǐng)收藏以便隨時(shí)查閱，最后祝您生活愉快 業(yè)績進(jìn)步，以下為如何提升呼叫中心客戶滿意度的全部內(nèi)容。第一講 服務(wù)的真諦(上)一、引言章節(jié)簡介二、服務(wù)的定義在發(fā)達(dá)國家，服務(wù)行業(yè)在經(jīng)濟(jì)總產(chǎn)值中所占的比例高達(dá)70%以

2、上；當(dāng)今世界已經(jīng)變成一個(gè)服務(wù)型的經(jīng)濟(jì)社會(huì)。1、服務(wù)(service）的定義康乃爾大學(xué)通過把service的每一個(gè)字母拆分開來，對(duì)服務(wù)（service）的定義如下：s表示要以微笑待客（s： smile for everyone）e表示要精通服務(wù)上的工作(e: excellence in everything you do)r表示對(duì)每一個(gè)客戶的態(tài)度都要親切友善(r： reaching out to every customer with hospital）v是要將每一位顧客都視為特殊及重要的大人物（v:viewing every customer as special）i要邀請(qǐng)每一位顧客下次再光臨

3、（i： inviting your customer to return)c是要為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境（c: creating a warm atmosphere)e則是要以眼神來表示對(duì)顧客的關(guān)心（e： eye contact that shows care）總結(jié)來說,服務(wù)就是微笑、專業(yè)、友善、態(tài)度、邀請(qǐng)、環(huán)境和眼神交匯；一個(gè)好的服務(wù)人員最寶貴的就是他的服務(wù)觀念和態(tài)度，有了正確的態(tài)度,顧客才可能會(huì)感到滿意。國外學(xué)者alan dutka從顧客滿意的觀點(diǎn)探討，對(duì)服務(wù)的定義有另外一種解釋，與康乃爾大學(xué)的解釋異曲同工，大同小異，具體如下： 真誠（sincerity） 同理心(empathy） 值

4、得信任（reliability) 具有價(jià)值（value） 彼此互動(dòng)（interaction） 完美演出(completeness） 充分授權(quán)（empowerment） 還有安全保障、迅速與效率ssincerity(employees with polite and courteous manner。)eempathy（employees with the will of becoming the role of customers）rreliability(employees with professional knowledge and honest attitude）vvalue（empl

5、oyees provide a service which beyond customers expectation）iinteraction（employees with responsive manner and good communication skills）ccompleteness（employees do their best in providing services to the customers）eempowerment(employees could handle the various customers requests in time)表格11 alan dut

6、ka對(duì)service的解釋2、服務(wù)的具體特性（1）服務(wù)是在提供的當(dāng)下產(chǎn)生的，無法事先生產(chǎn)或預(yù)做準(zhǔn)備.（2）服務(wù)是無法集中生產(chǎn)、檢查、儲(chǔ)備或庫藏的。通常都是顧客所在的地方,由一些未受管理階層直接影響的人所提供.(3）接受服務(wù)的人得到的都不是具體的東西,服務(wù)的價(jià)值在于其個(gè)人的經(jīng)驗(yàn).（4)這樣的經(jīng)驗(yàn)無法賣給、或傳給第三者。(5）如果表現(xiàn)不佳，服務(wù)是不能“重來”的，因此補(bǔ)償或是道歉是挽回顧客滿意的惟一方法。（6）品質(zhì)保證必須發(fā)生在生產(chǎn)之前或者當(dāng)時(shí)，而不像制造業(yè)般發(fā)生在事后。(7）提供服務(wù)通常都需要某種程度的人際互動(dòng),買賣雙方必須有相當(dāng)程度的接觸，才能創(chuàng)造服務(wù).(8)服務(wù)接收者的期待,是整和到其個(gè)人對(duì)話

7、的滿意之中的，服務(wù)品質(zhì)是非常主觀的事.(9）顧客在服務(wù)接收過程中必須遇到的人和程序愈多，他對(duì)經(jīng)驗(yàn)感到滿意的機(jī)會(huì)就降低。這一個(gè)觀點(diǎn)非常重要，這就是我們?yōu)槭裁闯Ｖv在提供服務(wù)的時(shí)候，爭取一次性解決，提供一站式服務(wù)的原因。三、服務(wù)業(yè)的分類方式從以前的工業(yè)化時(shí)代（分為工業(yè)化前期、工業(yè)化和工業(yè)化后期）慢慢進(jìn)入到現(xiàn)在的服務(wù)經(jīng)濟(jì)型社會(huì),而產(chǎn)業(yè)也從農(nóng)林漁木礦發(fā)展到制造業(yè)，再到現(xiàn)在的三級(jí)產(chǎn)業(yè)-服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)包含有運(yùn)輸和公用事業(yè)、修理和維護(hù)、批發(fā)和零售、銀行保險(xiǎn)和醫(yī)療、不動(dòng)產(chǎn)的中介、房屋買賣和旅游等等；教育和娛樂 金融、通信、客服中心等等這些都是服務(wù)行業(yè)。服務(wù)業(yè)的區(qū)分依據(jù)有：以有形的財(cái)貨加上服務(wù)或者是純粹的服務(wù)來分

8、類;以有形和無形來區(qū)分；依照搜尋的品質(zhì)來區(qū)分；依照人員的攝入、設(shè)備攝入的高低來區(qū)分。（一）服務(wù)業(yè)分類的方式：1.純的產(chǎn)品包含了食品業(yè)、成衣制造業(yè)、房子、車子這些有形的實(shí)體的產(chǎn)品；產(chǎn)品和就是有形的財(cái)貨和服務(wù)混合的，比如餐飲行業(yè)、百貨零售業(yè) 旅館業(yè) 運(yùn)輸行業(yè);純無形的服務(wù)行業(yè)，比如教育。顧問行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、法律、娛樂 貿(mào)易、財(cái)務(wù)這些都是無形的。從有形到無形的這種所謂的光譜的分類,我們看到有形的比如從鹽和糖、飲料、餅干、汽車、球具、面包、熟食、餐飲行業(yè)一直到無形行業(yè)的投資顧問等等，還有飛航、教學(xué)，這就是從產(chǎn)品有形到無形的一個(gè)譜系按照搜尋的品質(zhì)來劃分，高搜尋的品質(zhì)有珠寶行業(yè)、古董、瓷器、家具、房屋、汽

9、車、桌椅。它們屬性是屬于商品的，也比較容易評(píng)估它的價(jià)值的，而有的多半是有形的。2。高經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)的搜尋是按照高經(jīng)驗(yàn)的品質(zhì)的，比如說理容行業(yè)、旅游行業(yè)、度假行業(yè)、溫泉、按摩、施肥、看護(hù)除蟲。它是不分服務(wù)不分產(chǎn)品，有形無形的一種結(jié)合，而且較不容易評(píng)估。3。純服務(wù)無形的第三種是純服務(wù)的無形的,是高信用品質(zhì)的.電視、電腦維修、法律服務(wù)、管理顧問、汽車修車還有醫(yī)療診斷是屬于多數(shù)服務(wù)極難評(píng)估的.在按照這個(gè)大量服務(wù)與定做型服務(wù)來區(qū)分的話，大量的服務(wù)行業(yè)有新聞雜志、批發(fā)零售、旅行業(yè)等等；定做型的服務(wù)行業(yè)有旅館、餐廳、美容、健康、接受個(gè)別預(yù)定的像咨詢服務(wù)、顧問服務(wù)、軟體的開發(fā)、廣告服務(wù)等等。從這些例子中我們能夠了解

10、到，從產(chǎn)品到服務(wù)行業(yè)的一種區(qū)分方式的差異。企業(yè)服務(wù)、金融的服務(wù)、銀行這種通信貿(mào)易的服務(wù)；零售、維修、維護(hù)修理基礎(chǔ)建設(shè)的服務(wù)；運(yùn)輸、it這種通信行業(yè)；個(gè)人的服務(wù)的餐飲、旅游、住宿、醫(yī)療保健、公共行政服務(wù)教育或政府等等；這都是五種服務(wù)的行業(yè)的例子,基本上都是關(guān)心生活品質(zhì),以健康、教育、娛樂來衡量這種品質(zhì)的。關(guān)鍵人物是專業(yè)的人員,關(guān)鍵的資源是咨詢，關(guān)鍵的活動(dòng)為服務(wù)、維護(hù)、修理運(yùn)送和管理。而服務(wù)行業(yè)的這些關(guān)鍵因素中，最重要的是專業(yè)人員?？蛻羰峭高^服務(wù)的接觸的那一剎那之間，來獲得你企業(yè)的服種內(nèi)容和服務(wù)品質(zhì)的一種評(píng)估，所以一個(gè)服務(wù)行業(yè),尤其像呼叫中心這種行業(yè)，服務(wù)人員的專業(yè)性很重要。一個(gè)顧客不見得會(huì)了解你

11、企業(yè)的實(shí)際內(nèi)容，比如你企業(yè)有多大?你企業(yè)的資金多么雄厚？你企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人是多么多么的偉大？但是他所能夠了解的能接觸的就是他跟你這企業(yè)接觸的那個(gè)服務(wù)人員,他本身的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)業(yè)還有很多的分類方式，比如從純產(chǎn)品的到混合式的;從大量的服務(wù)一直到個(gè)性化的服務(wù)、定做型服務(wù)和純服務(wù)。（二）服務(wù)的意義產(chǎn)品：消費(fèi)者得到固定元素的所有權(quán),是物體、一種裝置、一種東西。服務(wù):消費(fèi)者得到勞務(wù)所提供的價(jià)值,一種行為、一種表現(xiàn)、一種努力這就是產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)很大的一個(gè)區(qū)別。四、服務(wù)滿意度提升的關(guān)鍵要素1、服務(wù)滿意度的提升,包括下列關(guān)鍵要素:（1）服務(wù)品質(zhì)因人而異在服務(wù)的過程當(dāng)中品質(zhì)是很難控制的，它的質(zhì)

12、量會(huì)因人而異，并且容易消失。（2)服務(wù)品質(zhì)的提升需要顧客參與(3）服務(wù)品質(zhì)隨時(shí)間變化隨著時(shí)間的不同,服務(wù)品質(zhì)會(huì)有所變動(dòng)；管理的要義就是服務(wù)品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。（4)易消失性管理的要義就是需求管理、產(chǎn)出管理、服務(wù)流程的管理,就是調(diào)節(jié)服務(wù)能量與平滑需求。（5)服務(wù)地點(diǎn)管理的要義就是分散式服務(wù)，非定點(diǎn)式服務(wù)。（6)無形性管理的要義就是經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)、信用品質(zhì)，就是讓你無形的東西盡可能變成一種有形的認(rèn)同。第二講 服務(wù)的真諦（下）一、服務(wù)特性的內(nèi)涵1.變動(dòng)性相同的服務(wù)人員，不同的時(shí)間地點(diǎn)，被服務(wù)對(duì)象的情緒各不相同，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)同感也各不相同。尖峰離峰時(shí)期,服務(wù)人員所花費(fèi)的時(shí)間和精力明顯不同。2。 服務(wù)人員的

13、經(jīng)驗(yàn)服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，也是服務(wù)品質(zhì)差異的一個(gè)重要因素。客服人員、銀行行員、航空站的柜臺(tái)、護(hù)士、百貨公司等等都是一些典型的服務(wù)人員。3。無形性因?yàn)榉?wù)是無形的，它又會(huì)隨著時(shí)間變動(dòng)，所以購買前通常都會(huì)問一下這家的服務(wù)好不好？我可不可以使用這一家?這一家銀行怎么樣?等問題,所以它是一個(gè)口碑的行業(yè)。由人的嘴巴傳給另外一個(gè)人，然后讓大家普遍造成對(duì)這一個(gè)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)同，可透過控制服務(wù)接觸來使抑制性最小化,建議在傳統(tǒng)的四p的行銷策略中加入?yún)⑴c流程的策略，強(qiáng)調(diào)建立一次性系統(tǒng)服務(wù)的重要性。讓顧客來參與流程的制訂，隨著時(shí)間變動(dòng)的管理對(duì)策，后場服務(wù)工業(yè)化與前場服務(wù)顧客化這就是前臺(tái)和后臺(tái)的區(qū)別.前臺(tái)比如客服中心,一線人

14、員面對(duì)客戶盡量能夠強(qiáng)調(diào)的是顧客化，以顧客為核心，而后場盡量能夠做到自動(dòng)化、工業(yè)化，一切都是能夠盡量降低依賴人的，因?yàn)槿藭?huì)造成品質(zhì)的差異，盡量能夠造成自動(dòng)化的流程的，重視服務(wù)人員的這種篩選和訓(xùn)練,降低抑制性的發(fā)生機(jī)率。4.降低自動(dòng)化的流程服務(wù)的另外一個(gè)特征就是人與人之間的接觸很是關(guān)鍵,如果全是所謂的人與物的接觸，人與機(jī)械的接觸的話，這種服務(wù)品質(zhì)認(rèn)同又會(huì)降低。所以在降低服務(wù)的變動(dòng)性的同時(shí)，也要考慮到他對(duì)于服務(wù)的認(rèn)知性的這一點(diǎn).所以我們會(huì)談到在呼叫中心里面ivr的使用、和其他的制度式的使用與話務(wù)人員的使用的這么一個(gè)配套的方式，建立一些服務(wù)績效指標(biāo)來控制員工維持服務(wù)的品質(zhì)。用服務(wù)績效來控制員工，維持一

15、個(gè)很高的服務(wù)品質(zhì)，建立一個(gè)顧客的建議系統(tǒng)，主動(dòng)調(diào)查顧客的抱怨.對(duì)于顧客投訴處理也是一個(gè)關(guān)鍵問題,服務(wù)的無形性是一種執(zhí)行活動(dòng),購買者在購買之前無法被接觸到,嘗到、聞到、看到是基于實(shí)體上的無形，服務(wù)無法展示,不易被記憶，所以是特征心理上無形性。產(chǎn)出衡量困難,不容易靠專利來保護(hù)，信譽(yù)與信任十分重要，而這些無形的東西也很難靠專利來保護(hù)。不像一個(gè)有形的產(chǎn)品一個(gè)科技，可以申請(qǐng)專利，無形的東西完全是一種信賴、一種信任.無形性的請(qǐng)教問題，基于服務(wù)前無法看到會(huì)感受到，消費(fèi)者有較高的自覺風(fēng)險(xiǎn)。無形性使得企業(yè)更不容易界定目標(biāo)客戶，也提高新產(chǎn)品開發(fā)的困難。如何界定目標(biāo)客戶也是一個(gè)很關(guān)鍵的問題，要清楚誰才是你的客戶，如

16、何能夠鎖定所謂的目標(biāo)客戶，這對(duì)于一個(gè)服務(wù)行業(yè)也是很重要的，但是也非常困難。服務(wù)的成本，因?yàn)闊o形性更難計(jì)算,如何去衡量服務(wù)的成本。呼叫中心是提供服務(wù)的，服務(wù)又是無形的,所以成本很難衡量，而服務(wù)本身又不是直接創(chuàng)造。所謂的你的經(jīng)濟(jì)利益的，那呼叫中心就變成一個(gè)成本中心，這就是呼叫中心是成本中心的理念。由于無形性的這種特性，所以呼叫中心的經(jīng)濟(jì)利益和成本的衡量，就比較難計(jì)算了.從管理對(duì)策來講，與顧客建立溝通的管道，降低直覺的風(fēng)險(xiǎn),展示資格證明，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的專業(yè)性，所以服務(wù)人員的認(rèn)證過程很重要,能夠增加使用服務(wù)者對(duì)你的信心.二、積極建立良好的品牌形象加強(qiáng)售后聯(lián)系，盡可能地利用群眾力量，達(dá)到口碑宣傳的效果.

17、盡量利用專利,保障技術(shù)部分不被抄襲。通過服務(wù)人員與服務(wù)流程，證明服務(wù)品質(zhì)；通過實(shí)物演示，辦公室的位置裝璜，服務(wù)場所的設(shè)計(jì),服務(wù)人員的制服標(biāo)語、口號(hào)、線索，提供有形的證據(jù)，提高無形性管理，降低顧客直覺風(fēng)險(xiǎn)。三、服務(wù)業(yè)的策略性分類服務(wù)的對(duì)象可以是人，也可以是物；服務(wù)活動(dòng)可能是有形的或無形的表格21 服務(wù)業(yè)策略性分類(一）服務(wù)的重要性：要吸引一個(gè)新顧客，所花費(fèi)的成本要比留住一位老顧客多出五到七倍，所以說老顧客比新顧客重要；因此通常我們要在原有顧客的基礎(chǔ)上深耕服務(wù)、增殖服務(wù)。要消滅一個(gè)負(fù)面的印象，需要12個(gè)正面的印象才能夠彌補(bǔ)。所以任何一次負(fù)面的印象，都存在擴(kuò)大效應(yīng)，需要很多的正面印象才能彌補(bǔ)。1、春

18、秋航空公司霸機(jī)事件案例起因：飛機(jī)晚點(diǎn)，且時(shí)間較長，達(dá)五六個(gè)小時(shí)；于是乘客就把飛機(jī)強(qiáng)霸住，要求補(bǔ)償，而且是當(dāng)下就要做出補(bǔ)償?shù)倪@種承諾.事后分析:飛機(jī)晚點(diǎn)，我們偶爾也會(huì)碰到，顧客也許更需要的是一個(gè)及時(shí)滿意的答復(fù)；如果春秋航空公司當(dāng)時(shí)處理得當(dāng)?shù)脑?，也許就能避免不必要的負(fù)面印象.100位滿意的顧客，可以衍生出15位新的顧客。2、冰山效應(yīng)案例4不滿意的顧客會(huì)直接對(duì)96%顧客發(fā)生負(fù)面的影響；然后顧客會(huì)像沉入到海里的冰山一樣，根本不反應(yīng),甚至直接走人，這一效應(yīng)值得關(guān)注。大部分不滿意的顧客,他們是不會(huì)有聲音的，他們選擇靜悄悄地離開，然后,你就失去了這個(gè)顧客；從事服務(wù)行業(yè)的很多人,都不希望聽到抱怨；要是有人投訴

19、的話，都認(rèn)為是負(fù)面的；其實(shí)客戶的投訴是給你一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，幫助你改進(jìn)服務(wù)的品質(zhì)，你應(yīng)該更感激那些提出投訴的顧客。四、二十六項(xiàng)“顧客想要的事物”“顧客想要的事物”包括下面二十六個(gè)方面：1物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4另人感到愉快的環(huán)境5溫馨的感受6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前服務(wù)與售后服務(wù)10人事以及熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的立場15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別客人的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊榮21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理且迅速處理的抱怨管道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度五、服務(wù)的五點(diǎn)特色1、大部分的服務(wù)業(yè)具有下面五點(diǎn)特色：1服務(wù)業(yè)的演化和成熟速度比制造業(yè)快2競爭對(duì)手能快速且輕易地復(fù)制新推出的服務(wù)項(xiàng)目。3競爭對(duì)手具備并擁有界定明確的市場地位，這種地位很難被剝奪。4服務(wù)業(yè)市場的界線很“寬松”、善變，利基隨時(shí)都在分合。5做得更好的策略最后會(huì)政變?yōu)楸舜藚^(qū)隔。2、可靠的服務(wù)帶來更高的企業(yè)利潤圖21 可靠的服務(wù)帶來更高的利潤3、顧客服務(wù)與顧客導(dǎo)向服務(wù)創(chuàng)造的產(chǎn)出是無形的，也是多變的，且不容易標(biāo)準(zhǔn)化。其中含有極高的人為主觀評(píng)斷.因此，服務(wù)品質(zhì)十分重要，卻不像實(shí)體產(chǎn)品那樣，可以加以嚴(yán)密的控制.然而顧客導(dǎo)向（customer orientation）又是