公共自行車有人值守服務(wù)點(diǎn)規(guī)范化建設(shè)基本要求

1、公共自行車有人值守服務(wù)點(diǎn)規(guī)范化建設(shè)基本要求一、工作職責(zé) 負(fù)責(zé)引導(dǎo)用戶有序租借公共自行車，保持服務(wù)點(diǎn)的整潔有 序；負(fù)責(zé)對(duì)用戶提供求助和咨詢服務(wù)。二、服務(wù)環(huán)境1、服務(wù)點(diǎn)建設(shè)統(tǒng)一執(zhí)行 CIS 企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。2、服務(wù)點(diǎn)環(huán)境整潔，桌面資料擺放整齊，站內(nèi)設(shè)施、車輛 擺放合理、有序，溫馨提示張貼規(guī)范。3、值守服務(wù)點(diǎn)配備完善的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)用品，如鏈條、 鎖、打氣泵、扳手等。4、服務(wù)點(diǎn)窗口及時(shí)更新公共自行車宣傳資料， 供用戶領(lǐng)取。5、對(duì)外公布行業(yè)監(jiān)督電話及服務(wù)點(diǎn)服務(wù)人員手持POS 機(jī)電話，統(tǒng)一受理用戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)。6、建設(shè)敞開(kāi)式窗口，接受乘客問(wèn)詢。7、設(shè)置本單位統(tǒng)一的乘客意見(jiàn)簿，在醒目位置公布熱線服 務(wù)

2、電話 （ 投訴電話 ）和監(jiān)督電話，接受客戶的咨詢、查詢、投訴和 建議。三、服務(wù)工作1、服務(wù)點(diǎn)服務(wù)人員上崗需統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌、服務(wù)標(biāo) 識(shí)，配置員工卡；男員工不得留長(zhǎng)發(fā)、蓄須；女員工不應(yīng)佩戴夸 張的發(fā)飾、首飾和其他飾品，不得濃妝艷抹。2、服務(wù)人員在業(yè)務(wù)辦理、用戶咨詢過(guò)程中應(yīng)講普通話，使用文明禮貌用語(yǔ)，根據(jù)用戶的需求提供周到、熱情的服務(wù)，無(wú)有 責(zé)投訴。3、服務(wù)點(diǎn)內(nèi)規(guī)范使用 “暫停使用 ”、“請(qǐng)稍等 ”等告示牌。4、服務(wù)人員應(yīng)為用戶提供 “一站式 ”服務(wù)，幫助解決公共自 行車各類問(wèn)題；做好各類表單的填寫(xiě)工作。5、服務(wù)人員做好服務(wù)點(diǎn)滿架率控制，確保顧客順利租、還 車。四、業(yè)務(wù)工作1、建立建全崗位責(zé)任

3、制、 “一站式 ”服務(wù)細(xì)則、失職追究制、 考評(píng)監(jiān)督制、文明服務(wù)制等規(guī)章制度。2、建立服務(wù)人員管理制度，對(duì)車輛維修、系統(tǒng)問(wèn)題、突發(fā) 狀況等情況做好記錄并及時(shí)匯報(bào)。3、建立針對(duì)各項(xiàng)制度執(zhí)行情況的檢查制度， 定期監(jiān)督檢查， 確保制度貫徹落實(shí)，并定期組織修訂完善。4、各項(xiàng)便民設(shè)施配置管理規(guī)范，保持完好。5、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的管理養(yǎng)護(hù)工作，出現(xiàn)故障和問(wèn)題及時(shí)解 決，保證各類設(shè)施設(shè)備處于正常狀態(tài)；有停電應(yīng)急保障措施。6、服務(wù)點(diǎn)內(nèi)張貼禁煙標(biāo)志，規(guī)范配置消防器材；有專（兼） 職人員負(fù)責(zé)防火、防盜和衛(wèi)生保潔等管理工作。7、建立健全完善的站點(diǎn)服務(wù)人員培訓(xùn)、考評(píng)測(cè)試機(jī)制，提 升工作人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。8、實(shí)施無(wú)投

4、訴服務(wù)窗口建設(shè)，建立和執(zhí)行相關(guān)的考核、責(zé) 任追究制度。9、建立科學(xué)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，采取扣罰與獎(jiǎng)勵(lì)的方式，服務(wù)質(zhì) 量與考核結(jié)果掛鉤。10、不發(fā)生違法違紀(jì)、新聞媒體有責(zé)曝光、上級(jí)批評(píng)通報(bào)等 情況，不發(fā)生盜竊、火災(zāi)等安全事故。五、黨風(fēng)廉政和行風(fēng)建設(shè)1、工作人員須具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)和社會(huì)責(zé)任感，樹(shù) 立社會(huì)主義榮辱觀，弘揚(yáng) “八個(gè)方面 ”良好風(fēng)氣，做到愛(ài)崗敬業(yè)、 團(tuán)結(jié)協(xié)作、公正辦事、誠(chéng)實(shí)守信、廉潔奉公。2、工作人員須嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得遲到早退，不得無(wú) 故脫崗、串崗、離崗；禁止在站所吸煙、吃零食、聊天、娛樂(lè)和 從事其它與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。3、工作人員須嚴(yán)格執(zhí)行廉潔從業(yè)規(guī)定，做到廉潔自律，不 接受客戶任何形式或理由贈(zèng)送的禮品、禮金、禮卡等物品；不發(fā) 生 “吃、拿、卡、要、報(bào) ”和其他以權(quán)謀私的行為。4、積極開(kāi)展創(chuàng)建滿意基層