商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)精選

1、報(bào)告總結(jié)參考范本商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)（精選）$經(jīng)歷的壞事，都將最終影響你走上良好發(fā)展的坦途。挫折是最好的、最殘酷的生存訓(xùn)練，關(guān)鍵是你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值，借它之勢(shì)成就自己。好幾個(gè)環(huán)節(jié)每一次低谷都蘊(yùn)含著最強(qiáng)的向上力量，每次的痛哭都會(huì)洗刷埋藏最深的陰霾。每件你所經(jīng)歷的壞事，刷埋藏最深的陰霾。每件你所經(jīng)歷的壞事，都將最終影響你走上良好發(fā)展的坦途。挫折是最好的、最殘酷的生存訓(xùn)練，關(guān)鍵是你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值，借它之時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)近一年，忙忙碌碌中時(shí)光 已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多， 作為商場(chǎng)的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工 作作為產(chǎn)品售

2、出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的 維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的 優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。 為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作 經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：一、塑造店鋪優(yōu)良形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著 公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客 服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶 到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧 客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客

3、交流，面對(duì)計(jì) 算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持 優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一 些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。二、學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì) 量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們 要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇 到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效 的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺(tái)，我們每天會(huì)遭 遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一 顆平常心，認(rèn)真回

4、答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多 的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很 重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購(gòu) 物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作 為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的 一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于 產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的， 新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了 解，在處理售

5、后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧 客解決問(wèn)題。四、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們 要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱 度，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們 也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián) 系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注 意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意 時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注 意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐 詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制 通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善， 語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的 回復(fù)顧客再掛斷電話。對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專 業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的 專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉 顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如 果處理