突破家具賣場銷售困境之道

1、突破家具賣場銷售困境之道隨著中國家具業(yè)的快速發(fā)展 ,企業(yè)間競爭激烈 , 產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重 , 各種名目繁多的產(chǎn)品 價格戰(zhàn)讓人眼花繚亂 , 加之消費者心態(tài)的日趨成熟 , 許多家具賣場很難留住來去匆匆的顧客 銷量日漸下滑。其實，改變這種局面要從聚焦賣場優(yōu)勢、整合賣場資源、多方面拓展贏利 渠道著手 , 從坐商向行商轉(zhuǎn)變。筆者在多年的家具經(jīng)營和管理實踐中，針對家具賣場營銷現(xiàn) 狀，提出的思路和行之有效的策略，讓許多家具賣場業(yè)績持續(xù)增長，讓家具銷售在金融危 機影響階段獲得最大程度的收益。一、家具賣場顧家流失診斷與對策“欲多則心散，心散則志衰”，家具賣場要贏利，管理層要在有限的時間內(nèi)聚焦商場運營最關(guān)鍵的事

2、情，就是要經(jīng)常自我反思：我們的客戶是誰？他們?yōu)槭裁磿魇В?. 顧客價值與顧客流失顧客決定企業(yè)的命運，誰占有更多的顧客資源，誰就擁有更多的市場份額。據(jù)美國市 場營銷學會調(diào)查顯示：每 100 個滿意的顧客會帶來 25個新顧客；每接到一個顧客投訴，就 意味著還有 20 名有同感的顧客；獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5 倍；爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多610倍的工作量；營銷水平提高 2成，營業(yè)額將提升 40。顧客不滿意是導致顧客流失的根本原因。表現(xiàn)在以下方面：A. 產(chǎn)品因素。產(chǎn)品質(zhì)量低劣或不穩(wěn)定，品種單一或款式陳舊，產(chǎn)品附加值低，產(chǎn)品銷售渠 道不暢，售后服務滯后，投訴處理效率低，

3、產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新等。B. 服務因素。服務態(tài)度差、效率低，服務流程繁瑣、渠道不暢等。C. 員工因素。儀表不整、言行不一，缺乏誠意與責任心，知識面窄、整體素質(zhì)差等。D. 企業(yè)形象因素。對產(chǎn)品形象、服務形象、員工形象、企業(yè)文化、企業(yè)信譽等的不滿。E顧客因素。例如顧客對產(chǎn)品或服務期望高，而實際的消費體驗比較差，產(chǎn)生了不滿情緒，導致顧客流失。F.競爭者因素。競爭者通過建立某種競爭優(yōu)勢，吸引走了本企業(yè)顧客。 實施策略 訪問流失的顧客，爭取把流失的顧客找回來。具體方法包括： A. 設(shè)法記住流失顧客的 名字和地址。 B. 在最短的時間用電話聯(lián)系，或直接拜訪。訪問時，帶小禮品和優(yōu)惠券，并 虛心聽取他們的建議和要求。

4、 C. 正確處理顧客投訴，提高解決顧客投訴問題的效率。在客 戶不滿消除后，記錄他們的意見，與其共商滿足其要求的方案。在投訴解決的一周內(nèi)，打 電話給他們，了解他們是否滿意。D.補償。一定要與顧客保持聯(lián)系，定期拜訪他們。送給他們優(yōu)惠券、免費禮物等。E. 制定措施，改進賣場服務中的缺陷，預防問題再次發(fā)生。F.想方設(shè)法比競爭對手做得更多、更快、更好。2. 開發(fā)客戶與市場拓展策略家具賣場管理者要通過合理安排工作，讓賣場導購和銷售人員應做好如下客戶開發(fā)和 市場維護工作：A. 對自己集攢下來的客戶資料進行梳理，給過生日、新婚的老顧客致以祝福和問候；B. 對購買家具半年左右的重點顧客進行上門回訪，給予家具維修

5、和保養(yǎng)；C. 將賣場新產(chǎn)品和促銷優(yōu)惠方案告知顧客，讓大家互相轉(zhuǎn)告，達到讓老顧客轉(zhuǎn)介新客戶之 目的；D. 客源少的時候，自發(fā)地拿著折頁去賣場門口派發(fā)，創(chuàng)造客源，并有針對性地在小區(qū)和樓 盤開展品牌宣傳、消費需求調(diào)查活動；E. 與當?shù)卮笮蜆潜P、裝修公司、建材等單位合作，增加銷售機會。賣場導購員要及時反饋 與客人的接觸中捕捉的工程信息，賣場指定專人跟進；F. 設(shè)立家具團購部，專人專職在外面跑市場和樓盤，專攻團體工程單，提升銷售業(yè)績；G. 制定相關(guān)的獎勵措施，提高員工和其他人員介紹親友和機關(guān)團體購買的機會。二、家具賣場倍增業(yè)績的策略家具賣場業(yè)績倍增需要解決 6 個問題： 1、商品影響力。通過產(chǎn)品款式、質(zhì)

6、量吸引消費 者； 2、陳列吸引力。在有限空間充分展示產(chǎn)品的特色，吸引顧客的視線，產(chǎn)生購物的沖動；3、 導購營銷能力。全面提升導購成交率； 4、集客力。提升賣場客源量； 5、管理運作力。 將每天的工作細節(jié)管理到位，讓業(yè)績隨管理而改變；6、市場拓展力。開發(fā)新客戶、新市場， 并培養(yǎng)新老客戶的忠誠度。1. 家具賣場業(yè)績倍增的核心方法家具賣場的業(yè)績 =進店客人數(shù) *購買率*客單價*重復購買率 *轉(zhuǎn)介紹率,從公式中我們可 以知道只要我們增加其中任何一項指標，那么我們賣場的銷售額就會上升。要提高家具賣場的銷售業(yè)績的核心方法只有三種：A.提升進店客戶人數(shù)；B.提升客戶成交率；C.提升客戶每次購買的金額。1.1

7、 增加客戶進店率。挖掘更多潛在客戶，建立客戶推薦系統(tǒng)并有效推廣的策略：A.顧客資料建檔，通過顧客購買金額按（A、B C）分類，將顧客檔案歸類。B.顧客資料運用。對新的商品目錄或促銷宣傳資料的直郵，促銷信息短信的發(fā)送，不定期舉辦有影響力的家具新品展示會，生日卡 及感謝卡的郵寄，在節(jié)假日或促銷活動前，電話邀請建檔的顧客惠顧。C.增加家具新產(chǎn)品上貨率從而刺激顧客購買，增加顧客的訂單率。D.利用廣告宣傳發(fā)放產(chǎn)品折頁，增加客戶對賣場的認知。D.制定獨特的銷售策略，通過家裝、建材公司聯(lián)合互動開展團購活動，刺 激客戶購買欲望。 F. 開展電話營銷推廣和家具新產(chǎn)品上市推介和促銷活動。1.2 增加顧客每單購買金

8、額。（1）增強賣場導購員的銷售技能，采用向上“加碼”銷售和交叉銷售策略；（ 2）重點突出“整體家具”購買方案，量大從優(yōu)策略；（3） 增加保證，逆轉(zhuǎn)風險。讓客戶少承擔風險，家具購買后10 天內(nèi)可無條件退換貨；（4）替顧客做合理家居規(guī)劃，降低不必要的家具購買，讓客戶心存感動；（ 5）賣場展示富有技巧，推薦家具配置方案，促進家具銷售；（6）優(yōu)惠券、返點組合促銷，限時、限量銷售，采取不同金額，不同折扣的促銷策略。1.3 提升客戶成交率（1）提升服務品質(zhì)，樹立良好的服務形象，贏得顧客；（ 2）與客戶交流溝通，讓其轉(zhuǎn)介紹客戶，延伸客戶交易頻率；（3）新產(chǎn)品上市、樣品讓利特惠促銷，可帶動關(guān)聯(lián)家居用品的銷售；

9、（4）發(fā)放 VIP 貴賓卡，讓客戶在享受優(yōu)惠的同時多次購買；2進行產(chǎn)品組合，吸引客戶購買合理進行家具布局和產(chǎn)品組合調(diào)整將會增加賣場贏利能力，在家具銷售時，要充分考 慮賣場的面積、區(qū)域有針對性的調(diào)整賣場家具布局，減少同質(zhì)化品牌的比例，適當增加促 銷產(chǎn)品的比例，賣場要營造一種清新、時尚的氛圍，以突出賣場的品牌特色和藝術(shù)氣息。 賣場家具布局方法如下：一是重點區(qū)域：將好賣的家具、新款的家具放在顯眼的位置，以 便于提升品牌形象和增加銷售業(yè)績；二是利潤區(qū)域：利潤高的家具占較大的面積，利潤小 的家具占較小的面積；三是促銷區(qū)域：根據(jù)所銷售家具的數(shù)量和款式進行區(qū)域分配。3增加新產(chǎn)品，提升毛利率只賣老產(chǎn)品，也許成

10、交率與成交金額都比較高，但毛利率比低率。要提升賣場利潤， 就要提高新產(chǎn)品或高利潤產(chǎn)品的比例。家具賣場可以從兩方面入手：（ 1）是導購員的激勵，賣利潤型產(chǎn)品越多，提成越高； （ 2）是應加強對新品的整合推廣：包括促銷、展示、導購 培訓、提成等。4. 整合資源，拓展新市場 實施策略 1、選擇部分老客戶為其免費檢修和家具護理，在活動所在小區(qū)懸掛條幅、設(shè)立臨時咨 詢服務臺，開展主題為“免費丈量、精準計算、幫你省錢”的服務活動，提供專供小區(qū)銷 售的產(chǎn)品，分別以特價、個性和暢銷產(chǎn)品組成。用X型廣告宣傳，傳遞給消費者價廉物美的信息。并發(fā)放簡單實用的家居購指南，這是低投入高回報的推廣策略。2、新樓盤的樣板房推

11、廣。與樓盤開發(fā)商聯(lián)絡，爭取在該樓盤設(shè)立品牌家具樣板房，讓 品牌家具在重點樓盤都有“陳列展廳”。 操作方法 1、通過與家裝公司共同打造小區(qū)樣板房的方式。2、聯(lián)合家裝公司做家裝知識講座。3、和家裝公司共同設(shè)小區(qū)服務點。 4, 捆綁建材品牌商合作開發(fā)小區(qū)；樓盤、家裝設(shè)計公司 與家具賣場三家聯(lián)手，可以使資源、優(yōu)勢互補，相得益彰。所提供的家具按成本價結(jié)算。5. 提升導購營銷力，倍增顧客成交率頂尖導購員賣產(chǎn)品的價值，證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。在賣場實戰(zhàn)中, 最為有效的方法是通過塑造和提升家具的感性價值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進顧客心里。家具導購員在銷售過程中，應當巧妙地引導顧客，讓顧客展開想

12、象力，去體會家居美學和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結(jié)合起來介紹。優(yōu)秀導購員經(jīng)常運用這種方法，讓顧客充滿對未 來家居生活的無限期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設(shè)計您未來的家”的心理體驗。 實施策略 促成銷售 , 提升成交率促成銷售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優(yōu)秀導購員在時機成熟時，會果斷 做出成交行動，速戰(zhàn)速決，避免猶豫不決，而讓顧客流失。注意以下3個要點：(1) .制造感情空間，讓客戶參與決策購買；(2) .不要再主動制造新的問題；(3) .嘗試多次促成，迅速達成交易。三. 家具賣場贏利的系統(tǒng)化策略“大成靠道，小成

13、靠術(shù)”，家具賣場銷量提升最好的方法就是系統(tǒng)化。家具賣場營銷系 統(tǒng)化可從根本解決家具賣場營銷中的困惑和發(fā)展瓶頸。關(guān)鍵要做五件事情：1、 聚焦你的賣場品牌(60%勺賣場都是經(jīng)營品牌多而雜，失去經(jīng)營焦點)，聚焦你的賣場布局(贏利能力多少是取決品牌布局的關(guān)鍵，要區(qū)分利潤區(qū)、形象區(qū)、促銷區(qū)的不同 特點，進行合理家具規(guī)劃)，聚焦你的客戶(建立客戶推薦系統(tǒng)，完善客戶服務流程)。2、重新建立一套營銷系統(tǒng)：重點圍繞增加顧客的數(shù)量、增加顧客每次消費的金額、增 加顧客消費的頻率。3、反復體會“現(xiàn)金流第一、利潤第二、份額第三”的經(jīng)營原則的含義，現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率越 高、賣場盈利能力就越高，風險就越小，家具賣場盈利能力包含三個因素：(1) 是否快速產(chǎn)生現(xiàn)金(2) 是否建立持續(xù)客戶開發(fā)系統(tǒng)(3)