電大《推銷策略與藝術(shù)》月考試簡答題

1、推銷策略與藝術(shù)簡答題1 在電話約見中，要在最短的時間引起潛在客戶的興趣，主要有什么技巧？答：當(dāng)潛在客戶接上電話時，應(yīng)在最短的時間，弓I起潛在客戶的興趣，要注意做到以下幾點：(1) 要精心設(shè)計開場白，激起對方足夠的興趣或好奇心，使他們希望繼續(xù)交談。(2) 約見事由的敘述要充分，口齒清晰、言辭簡潔、堅定連貫、語氣平緩，讓對方明白你所要表達(dá)的內(nèi)容，讓客戶感覺出你的專業(yè)和可信賴。(3) 要熱情、親切、誠懇、富有耐心。要用熱情和誠懇去感染對方，用真誠的聲音打動對方。1、簡述推銷的含義與特征。答：推銷：這里是狹義概念，即企業(yè)的推銷人員運(yùn)用一定的推銷手段和技巧，直接與客戶或潛在客戶溝通，建立、發(fā)展并鞏固與客

2、戶之間的 關(guān)系，贏得客戶信任，滿足客戶需求并為客戶提供價值的活動過程。特征：(1)推銷的核心是溝通？ (2)推銷活動是一種互理互利的活動(3)現(xiàn)代推銷活動必然要受各種推銷環(huán)境的制約和影響(4) 推銷活動本身存在許多行為規(guī)范(5)現(xiàn)代推銷是一項團(tuán)隊活動2、影響推銷工作的因素有哪些？答：(1)推銷員的素質(zhì)：作為一名卓有成效的推銷員，至少應(yīng)具備這樣兩項基本素質(zhì)：一是善于從客戶角度考慮問題；二是對于成功具有 強(qiáng)烈的欲望和干勁。(2) 推銷環(huán)境：包括人員環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、競爭環(huán)境、地理環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會文化環(huán)境、國際環(huán)境等。(3) 推銷工作的組織管理水平：主要包括六方面的內(nèi)容：確定目標(biāo)；擬

3、定推銷員的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)；招募與挑選推銷員；培訓(xùn)推銷員；督導(dǎo) 和激勵推銷員；評估推銷員。3、一個合格的推銷員應(yīng)具備哪些素質(zhì)和能力？答：一個合格的推銷員應(yīng)具備的素質(zhì)包括：(1) 優(yōu)良的精神素質(zhì)：熱愛推銷工作；成功的欲望；堅定的自信；團(tuán)隊合作意識；鍥而不舍的精神；學(xué)習(xí)的態(tài)度；高度的誠 信。(2)良好的品格修養(yǎng)：真誠坦白；熱情開朗；善解人意。(3) 合理的知識構(gòu)成：包括客戶知識、產(chǎn)品知識和公司知識等。(4)純熟的推銷技巧。(5)良好的身體素質(zhì)。一個合格的推銷員應(yīng)具備的能力包括：(1) 觀察能力；(2)創(chuàng)造能力；(3)社交能力；(4)表達(dá)能力；(5)應(yīng)變能力。4、推銷員為什么必須了解客戶知識？客戶知識

4、主要包括哪幾方面的內(nèi)容？答：一名合格的推銷員必須具備必要的知識。事實證明，推銷員具備的文化知識越豐富，獲得良好推銷業(yè)績的可能性越大。 推銷員必須掌握的基本知識包括客戶知識、產(chǎn)品知識和公司知識三部分。在推銷員的知識體系中，客戶知識是最重要的。推銷員必須懂得消費者心理與購買行為方面的知識。要全面、主動地了解客戶的相關(guān)信息，這 樣才能在見到客戶時很快拉近與客戶的距離，和客戶建立融洽的關(guān)系。產(chǎn)品知識包括：產(chǎn)品的性能、用途、分類、標(biāo)準(zhǔn)、用法、包裝、價格等等。推銷員只有掌握了足夠的產(chǎn)品知識，才能針對不同的消費者介紹不 同內(nèi)容的產(chǎn)品，解答客戶各種問題。公司知識包括企業(yè)規(guī)模、企業(yè)聲譽(yù)、企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)對客戶的支

5、持、企業(yè)財務(wù)狀況、企業(yè)優(yōu)惠政策等。推銷員必須了解企業(yè)的各方面信息才能 促使客戶簽下訂單。此外，推銷員還必須掌握行業(yè)知識、市場知識、社會知識等等。5、對推銷員的容貌有哪些基本要求？答：一個人的五官長相是天生的，但是一個人的容貌是完全可以由他自己決定的。(1) 健康。擁有健康和健美的體質(zhì)、體格、體型、體態(tài)和體貌。(2) 整潔。首先，男子的頭發(fā)不宜太長，也不要留胡子，否則會給人以辦事不利索、拖沓的感覺。對女性來說，最好不要留長指甲，指甲油 也應(yīng)盡量用淡色的。還應(yīng)特別注意口臭，要保持口腔清潔，會客前不要吃蔥、蒜等大味食物，必要時，可在口中含一點茶葉或口香糖，以祛除異 味。最后，對女士來說，可作一點必要

6、的化妝，化妝的目的是給人以清潔健康的感覺。但切忌濃妝艷抹、香氣刺鼻。(3) 衛(wèi)生。要注意自己的衛(wèi)生習(xí)慣，當(dāng)著客人的面不要挖鼻孔、搓泥垢、剔牙齒、剪指甲。打噴嚏時應(yīng)用手帕捂口鼻，背向客人，避免出大 聲，不要隨地吐痰，不要亂扔紙屑、果皮。6、在進(jìn)行自我介紹時應(yīng)注意哪些問題？答：推銷員自我介紹，應(yīng)包括本人姓名、供職單位及部門、擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的工作，這三項內(nèi)容缺一不可。姓名應(yīng)一品報出，不可 有姓無名，也不可有名無姓。供職單位及部門最好全部報出，具體工作部門有時也可暫不報出。有職務(wù)者最好報出職務(wù)，職務(wù)較低或無職務(wù)者， 只報出從事的具體工作即可。進(jìn)行自我介紹，一定要掌握好分寸。一是力求簡潔，以半分鐘左右

7、為佳；二是選擇適當(dāng)?shù)臅r間進(jìn)行，一般應(yīng)在對方有興趣、有空閑、干擾少、 情緒好的時間進(jìn)行；三是態(tài)度要自然、友善、大方、自信，做介紹時，要敢于正視對方的眼睛，不慌不忙，語速正常，語音清晰，不可含糊其辭， 吞吞吐吐；四是要實事求是，不要過分謙虛，也不要自吹自擂。7、根據(jù)推銷方格理論，持有何種類型的推銷心理才能成為推銷專家？答：解決問題導(dǎo)向型即推銷方格圖中的(9，9)型，這類推銷員既關(guān)心推銷效果，也關(guān)心顧客，既關(guān)心顧客的購買心理，也關(guān)心顧客 的實際需要。具體表現(xiàn)為先針對顧客的問題提出解決方案，然后再完成自己的推銷任務(wù)。這類推銷員了解自己、了解顧客、了解推銷環(huán)境，有強(qiáng) 烈的事業(yè)心和責(zé)任感，真誠地關(guān)心顧客，

8、樂于幫助客戶，能夠把自己的推銷工作與客戶的實際需要結(jié)合起來。他們善于研究客戶的購買心理，發(fā) 現(xiàn)客戶的真實需要，把握客戶的問題，然后展開有針對性的推銷，利用自己所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)，幫助客戶解決問題、消除煩惱，最大限度地滿 足客戶的需要，同時取得最佳的推銷效果。根據(jù)現(xiàn)代推銷觀念，這種心態(tài)是最佳的推銷心態(tài)，這類推銷人員是最理想的推銷專家。8、 簡述“愛達(dá)”模式的四個步驟.答：根據(jù)消費心理學(xué)的研究，客戶購買的心理過程可以分為四個步驟如下：1. 喚起注意：要使客戶的注意力從自我或他人轉(zhuǎn)向推銷方面。2. 誘導(dǎo)興趣：誘導(dǎo)客戶購買興趣的關(guān)健是要讓客戶清楚地意識到接受推銷的產(chǎn)品之后會得到利益或好處，推銷員要利用

9、各種方法向客戶證實推 銷的產(chǎn)品的優(yōu)越性，以此致引導(dǎo)他們的購買興趣。3. 激發(fā)欲望：經(jīng)過推銷員的推銷，如果客戶還未采取購買行動，原因之一是客戶尚未有購買的欲望，推銷員應(yīng)當(dāng)盡量刺激客戶的購買欲望。4. 促成交易：當(dāng)客戶有興趣并有意購買，但還處于猶豫不決的狀態(tài)時，推銷員應(yīng)注意成交的信號，掌握有利時機(jī)同，運(yùn)用成交的技巧來施加影 響，以促成成交，而不是任由其發(fā)展。1、簡述尋找客戶的途徑。答：一般情況下，一名推銷員要找到合適的潛在客戶，可以可以采用“由內(nèi)而外”的策略。其大致有這樣幾種途徑，即從內(nèi)部尋找開 始，擴(kuò)散到現(xiàn)有客戶，直至社會范圍，最終產(chǎn)生一種聯(lián)運(yùn)效應(yīng)。（1）公司資源：通過公司的資料庫、公司廣告，或

10、是參加會議和貿(mào)易展覽等，獲得有關(guān)潛在客戶的資料。（2）現(xiàn)有客戶：通過目前有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶介紹新客戶。（3）社會網(wǎng)絡(luò)：利用多種網(wǎng)絡(luò)有效挖掘潛在客戶，如加入公共團(tuán)體或?qū)I(yè)組織。（4） 出版物：利用各種印刷品和電子出版物尋找客戶。（5）互聯(lián)網(wǎng)：網(wǎng)站是公司相關(guān)消息的集合體，可通過各類網(wǎng)站搜集銷售線索。2、簡述地毯式尋找法的優(yōu)勢和劣勢。答：地毯式尋找法也稱全戶走訪法、普遍尋找法。其方法的要點是，在推銷員特定市場區(qū)域內(nèi)，針對特定的群體，用上門、郵件或者 電話、電子郵件等方式對該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個人無遺憾地進(jìn)行尋找與確認(rèn)的方法。優(yōu)勢：（1）地毯式鋪開不會遺漏任何有價值的客戶；（2）接觸面廣、信息量大，

11、各種意見和需求、客戶反應(yīng)都可能收集到；（3）可以使更多的人了解自己的企業(yè)。？劣勢：（1）成本高、費時、費力；（2）容易導(dǎo)致客戶的抵觸情緒。由于客戶沒有思想心理上的準(zhǔn)備，感覺突然，無所適從，進(jìn)而對推銷員產(chǎn)生冷漠感和戒心，這會加重推銷員的精神負(fù)擔(dān)和心理壓力，從而影響推銷工作的順利進(jìn)行。3、簡述推銷接近工作的主要內(nèi)容。答：包括接近前的準(zhǔn)備工作、約見客戶、接近客戶三部分的工作，具體如下：（1） 接近前的準(zhǔn)備工作：在這個階段的特定目標(biāo)在于引起顧客的注意和興趣，順利地轉(zhuǎn)入推銷面談階段。重點要做好幾項工作：明確主題; 選擇接近客戶的方式；掌握必要的信息。要準(zhǔn)備必備的推銷材料和設(shè)計好訪問計劃。（2）約見客戶：

12、約見的方式有多種，如電話約見、信函約見、委托約見、廣告約見、網(wǎng)上約見等。（3）接近客戶：約見成功，推銷員就可以按照預(yù)先約定的時間地點與客戶見面，這就是接近客戶，是推銷洽談順利開展而與推銷對象正式接 觸的過程。4、簡述約見的主要內(nèi)容。答：（1）確定約見對象：約見對象必須是對購買行為具有決策權(quán)或者對購買決策有重大影響的關(guān)健人物。（2）明確約見事由：由于推銷活動進(jìn)展情況不同以及其他因素的影響，每一次約見的具體目的有所不同，要先明確好。（3）安排約見時間：這是約見的一個重要內(nèi)容。時間的選擇很可能決定著推銷工作的成敗。（4）選擇約見地點：約見地點對推銷效果有重要影響。一般可遵循：“方便客戶，利于推銷，避

13、免干擾”的原則。5、洽淡的主要內(nèi)容包括哪幾方面？答：（1）產(chǎn)品品質(zhì)：產(chǎn)品品質(zhì)是產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和外觀形態(tài)的綜合，是客戶購買產(chǎn)品的主要依據(jù)之一，也是影響價格的主要因素。（2）產(chǎn)品數(shù)量：是指按照一定的度量衡來表示產(chǎn)品的質(zhì)量、個數(shù)、長度、面積、容積等方面。（3）產(chǎn)品價格：成交價的高低直接影響交易雙方的經(jīng)濟(jì)利益，是洽談中最重要的內(nèi)容。（4）銷售服務(wù)：這是客戶非常關(guān)心的內(nèi)容之一，應(yīng)盡量滿足客戶的要求。6、洽淡中應(yīng)如何傾聽？答：（1）專心致志，集中精力地傾聽。（2）隨時記筆記，通過記筆記來彌補(bǔ)人的記憶力的不足。（3）善于鑒別，在認(rèn)真傾聽的基礎(chǔ)上，鑒別傳遞過來的信息。（4）全面理解，克服先入為主的傾聽習(xí)慣。（5

14、）尊重他人，在洽談中注意不要輕視他人。（6）沉穩(wěn)耐心，不要因急于回答問題或作出解釋而打斷對方說話。7、如何正確認(rèn)識客戶異議？答：客戶異議在推銷過程中是客觀存在的，不可避免的。正確認(rèn)識顧客異議需要從以下幾方面考慮：（1）提出異議是消費者應(yīng)有的權(quán)力：消費者對產(chǎn)品和服務(wù)有充分的選擇自由，有權(quán)利對產(chǎn)品進(jìn)行分析、比較、選擇。（2）顧客異議是企業(yè)信息源之一：顧客異議直接向推銷員提供了更有價值的信息，這些信息反饋到企業(yè)有重要意義。（3）顧客異議是顧客對商品發(fā)生興趣的標(biāo)志：推銷工作不怕提異議，無異議的客戶往往是其不感興趣的標(biāo)志，異議是推銷成功的希望。8、轉(zhuǎn)化客戶異議應(yīng)掌握哪幾項原則？答：（一）事前做好準(zhǔn)備。具

15、體程序是：（1）把大家每天遇到的客戶異議寫下來；（2）進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；（3）以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編輯整理成文章；最好印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。（二）選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)。（1）在客戶異議尚未提出時解答；（2）異議提出后立即回答；（3）過一段時間再答；（4）不回答。（三）爭辯是推銷第一大忌。不管客戶如何批評我們，推銷員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法。（四）要給客戶留“面子”。推銷人員要尊重客戶的意見。無論是對是錯、是深刻還是幼稚，推銷人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，要雙眼

16、正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全 神貫注的樣子。1、簡述成交的基本條件。答：（1）產(chǎn)品滿足客戶需要，且優(yōu)于競爭者：成交的最基本條件是所推銷的產(chǎn)品能充分滿足客戶的某種需要，且在滿足程度上優(yōu)于競爭者。 越是能滿足客戶最近的、最強(qiáng)烈的需要，就越能成交。必須使客戶完全了解你所推銷的產(chǎn)品的使用價值，了解得清楚全面，才能同他的需要對號 入座。？（2） 客戶與推銷員的相互信賴是成交的基礎(chǔ)：客戶必須信賴推銷員和他所代表的企業(yè)，沒有這種信賴，不管所推銷的產(chǎn)品多么吸引人，客戶也 會對購買產(chǎn)生猶豫。？?？（3）識別出誰是購買決策者是成交的關(guān)鍵：實現(xiàn)成交，最后拍板，往往要由擁有決策權(quán)的人來完成。在洽談中要弄清楚誰是這

17、個人。2、成交的策略主要有哪幾種？答：（1）針對客戶情況給客戶直接或間接的表示：當(dāng)客戶對產(chǎn)品印象不錯但又未作出購買決定時，再向客戶提出一個誘導(dǎo)性的問題，引 導(dǎo)其購買。（2）防止第三者介入：在你快要和客戶成交的時候突然插進(jìn)第三者，他不熟悉你的產(chǎn)品，也不打算購買，而客戶會征求其意見，多數(shù)情況下會給 整個洽談潑冷水，因此要想方法杜絕這種情況的發(fā)生。（3）簡化合同：客戶沒有時間看長長的合同條款，長長的合同會嚇跑一般的客戶。（4） 輕松自然：當(dāng)洽談接近成交時，推銷員的神經(jīng)可能會越來越緊張，這時推銷員要注意不可流露出來，免得引起客戶的疑慮。？（5）鍥而不舍：客戶從了解產(chǎn)品到購買有一個心理適應(yīng)過程，這個過程

18、可能很短也可能很長，因此不少推銷洽談往往要多次反復(fù)洽談才能成功。（6）力爭絕處逢生：在推銷洽談失敗告終時仍不要放棄努力。此時客戶的緊張情緒已完全放松，反而對付出了許多精力的推銷員開始有些同情， 是扭轉(zhuǎn)局面的好時機(jī)。？（7）留有余地：指兩個方面：一是推銷員不要一開始就把產(chǎn)品的優(yōu)點和交易條件和盤托出，要留下一些酬碼；二是即使某次推銷活動不能成交， 推銷員也要為客戶留有一定的購買余地，以便宜日后還有成交機(jī)會。3、簡述買賣合同的主要內(nèi)容。答：（1）當(dāng)事人的名稱和住所：首先應(yīng)當(dāng)明確合同當(dāng)事人的名稱或姓名，以及住所。（2）標(biāo)的條款：標(biāo)的是指買賣當(dāng)事人權(quán)利、義務(wù)共同指向的對象，買賣合同的標(biāo)的是買賣合同雙方當(dāng)

19、事人應(yīng)為的給會行為。（3）質(zhì)量和數(shù)量條款：質(zhì)量是檢驗標(biāo)的物的內(nèi)在素質(zhì)和外觀形態(tài)的綜合反映，是買賣合同標(biāo)的物的具體條件。（4）履行期限、地點主方式：履行期限是履行合同義務(wù)的時間界限，包括交貨時間和付款時間。履行地點是交付標(biāo)的物或提取標(biāo)的物的地方。履 行方式是當(dāng)事人履行合同與接受履行的方式。（5）價款：它是標(biāo)的物本身的價款，雙方應(yīng)確定價款的支付方式。（6）違約責(zé)任：這是為增加簽訂和履行合同的嚴(yán)肅性，督促雙方當(dāng)事人履行合同，使非違約方免受或減少損失的法律措施。（7）爭議解決條款：指在履行合同時發(fā)生糾紛，可以選擇的解決方法。4、簡述售后服務(wù)的主要內(nèi)容：答：（1）運(yùn)輸服務(wù)：送貨上門、提供運(yùn)輸服務(wù)是客戶購

20、買的重要服務(wù)項目之一，推銷員要從客戶的需要出發(fā)，做好這項工作（2）質(zhì)量保證服務(wù)：保證服務(wù)做好了，客戶才能放心購買。（3）安裝服務(wù)：要提供安裝服務(wù)，為客戶提供便利。（4）技術(shù)培訓(xùn)、指導(dǎo)和咨詢服務(wù)：推銷員應(yīng)為客戶提供指導(dǎo)和咨詢，幫助客戶掌握使用方法等。（5）功能配套服務(wù)：在產(chǎn)品更新?lián)Q代之后為原售出的產(chǎn)品提供功能配套服務(wù)。（6）備品配件供應(yīng)服務(wù)：備品配件是產(chǎn)品易損部位的零部件或配套耗材，推銷員也應(yīng)做好其供應(yīng)工作。5、在電話中介紹產(chǎn)品有哪些策略可供選擇？答：（1 ）數(shù)字化：要將產(chǎn)品利益數(shù)字化，或是特別強(qiáng)調(diào)數(shù)字（利益），則將會使你對產(chǎn)品的說明更清楚、明確且更具吸引力（2）比擬描繪：為客戶進(jìn)行比擬描繪。（

21、3）對比化：當(dāng)客戶進(jìn)行分析是否值得購買時，應(yīng)該提供充分的資訊，進(jìn)行對比的材料。（4）費用極小化：在說明客戶需要付出多少費用時，應(yīng)該盡量以“極小化”的方式表達(dá)。（5）舉例說明：通過舉例，能把問題更清楚、更明白。（6）條列式說明法：一條一條地說明產(chǎn)品特色。（7）將“拆數(shù)”或“百分?jǐn)?shù)”換算成明確的金額：通過一些數(shù)字的不同表達(dá)，達(dá)到更好的表達(dá)效果。（8）把空洞的形容詞改為具體的描述：就是說要少用空洞的形容詞，更多地進(jìn)行具體的描述。（9）將利益極大化：要把利益和好處清楚地告訴客戶，客戶是否覺得足夠吸引，是關(guān)健所在。6、使用電話約見需注意哪些事項？答：（1）講究通話時間。要注意打電話的時間，不要影響客戶的

22、休息、辦公、娛樂等，一般應(yīng)在工作時間內(nèi)給客戶打電話，尤其要避 開早晨或深夜以及節(jié)假日，不至于讓顧客感到不悅或?qū)擂?。?）以確保約見成功為首要原則，而不是推銷。推銷人員在使用電話約見時，不要在電話里介紹產(chǎn)品，更不能向客戶介紹產(chǎn)品的效果。(4)（3） 要集中注意力。切勿在打電話時吃東西，甚至吸煙?；蛲瑫r與身旁的人聊天；玩弄擺放在電話的臺面上的小東西如打火機(jī)、訂書機(jī)等 坐姿要正確。打電話時不要東倒西歪、搖搖晃晃。因為搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。（5）電話用語要簡潔明了，主題集中。切勿在電話里分析市場大事，評論各家公司的短長，更不要在電話里進(jìn)行批評，無論是優(yōu)點還是缺點，都 避免在電話

23、里提及。千萬不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法（6）約定時間要主動、明確。約定見面時間，是電話約見的關(guān)健環(huán)節(jié)。原則上，拜訪客戶的時間應(yīng)當(dāng)由推銷員主動提出。（7） 準(zhǔn)備備忘錄，便于在必要時記錄電話內(nèi)容。（8）別忘了致謝。通話完畢，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x。7、介紹、展示與說服購買主要有哪幾種策略？答：（1 ）成功的促銷詞：銷售人員應(yīng)當(dāng)注意研究用什么樣的簡短的開場白能夠順利地開展生意，這種開場白應(yīng)當(dāng)說明顧客能得到什么 好處，不公要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點，而且要把商品的優(yōu)點轉(zhuǎn)化為顧客的利益。？（2）松開模式：如果顧客沒有購買，要分析顧客需要什么樣的產(chǎn)品，如果他不購買的理由不讓人信服，則要動搖他。（3）展示恰當(dāng)?shù)纳唐罚轰N售人員摸清尋求模式后，可及時向?qū)Ψ秸故驹谀撤N程度上與尋求模式相適合的商品。（4）不要向顧客提過多的問題：提問本是一種很有效的