銀行小企業(yè)客戶營銷技巧及調(diào)查要點解析

1、小企業(yè)客戶營銷技巧及調(diào)查要點解析小企業(yè)客戶營銷技巧及調(diào)查要點解析 一 內(nèi)容提要 客戶經(jīng)理 營銷注意 營銷客戶 如何進行 貸后檢查 事項 須修煉的 的技巧 調(diào)查提問 的要點 基本功營銷市場 以專業(yè)市場、行業(yè)客戶、園區(qū)客戶、產(chǎn)業(yè)鏈、其他特定客戶群體 為營銷目標，通過單戶和批量營銷策略，小企業(yè)的營銷目標可以 考慮： 1、行業(yè)客戶營銷，是指受經(jīng)濟波動和通脹影響較小、經(jīng)營 周期相對穩(wěn)定、與大眾生活密切相關、日常認知度高的行業(yè)進行 開發(fā)。與大眾生活關系緊密的流通服務行業(yè)（餐飲服務、醫(yī)藥銷 售、交通運輸?shù)龋?，當?shù)胤比A商業(yè)街區(qū)或成熟購物中心內(nèi)的品牌 代理商、品牌經(jīng)銷商等。以一個行業(yè)為目標，通過對行業(yè)中的龍 頭

2、老大作為重點營銷對象，延伸到行業(yè)中的所有商戶，這樣對于 行業(yè)和單個商戶的風險也能進行有效控制。營銷市場2、園區(qū)客戶營銷，是指針對同屬一個工業(yè)園區(qū)的目標客戶所開展的 批量營銷活動，如針對高新技術園區(qū)、區(qū)域工業(yè)園區(qū)等進行的營 銷活動。 以一些集中的商場、市場這些小企業(yè)的集中點，例如目前海 田市場、東風市場、樂華建材市場、國貿(mào)、世貿(mào)、鑫海名城等集 中的市場和商場，可以通過市場或者商場的管理者著手，對整個 市場進行小企業(yè)的整體營銷； 3、對于一些淡旺季明顯的行業(yè)，例如海產(chǎn)品市場、干貨市場、供 應商市場等旺季資金需求較大的行業(yè)，可以在行業(yè)進入旺季前三 個月對這些行業(yè)進行走訪營銷，一般成功率都較高。營銷市

3、場4、產(chǎn)業(yè)鏈營銷，是指根據(jù)行業(yè)特征和產(chǎn)業(yè)鏈狀態(tài)，針對上下游客戶所開展的 批量營銷活動。采用“大樹規(guī)則”的營銷方向，通過大企業(yè)的下游客戶作為 營銷目標，現(xiàn)有各個支行都有大量的企業(yè)，可以對手上的客戶進行篩選， 由現(xiàn)有手上客戶發(fā)展到其下游客戶，可以采用應收賬款質(zhì)押的方式進行整 合營銷，可以全面將現(xiàn)有客戶的下游客戶都攬到我行，在風險上既防范到 現(xiàn)有客戶的風險，也能控制新客戶的風險；該種客戶例如愛家、人人樂等 超市，通過超市對下游客戶一般有一個月的應收賬款賬齡，供應商都存在 資金缺口。5、其他特定客戶群體營銷，是指針對某一特定對象展開營銷，定點突破，并 借此帶來一系列客戶的批量營銷活動，如針對政府貼息項

4、目、商會等進行 的營銷活動。一、營銷注意事項 : 信貸調(diào)查前的準備工作一定要充分，胸有成竹，調(diào)查要有針對性: 1、平時要注意提高自己了解客戶經(jīng)營信息的能力，在日常工作 和生活中，盡可能多的收集了解各行各業(yè)的經(jīng)營模式，一無所知 的調(diào)查往往浮于表面，“專家”的提問才能直入主題一語言中的。 2、熱情地接待每一位來申請的客戶。（遞茶） 3、要主動遞名片，并有禮貌地向客戶要得名片，這樣不僅能推 銷自己，更多是為了掌握更多的信息，非常有用。 4、如客戶情況不在貸款準入標準內(nèi)的，當及時婉言謝絕，并表 示有機會繼續(xù)歡迎合作。 5、對符合準入標準的客戶，接待申請的時間要控制在30分鐘 內(nèi)，防止客戶套話。 6、接

5、待前可以先問下客戶前來申請的信息來源（廣告、我行客 戶介紹、我行信貸員推薦、自己前來咨詢的等）。如是我行客戶 介紹或我行信貸員推薦的客戶相對優(yōu)質(zhì)些。二、客戶經(jīng)理須修煉的基本功： 可概括為“銅頭、鐵嘴、順風耳、火眼、尖鼻、茶壺肚” “銅頭”是毅力要堅強，膽子要大，不怕碰壁。要做到“門難進你 能進，臉難看你能看，話難聽你能聽，事難辦你能辦?！?“鐵嘴”表達要清楚，光說不練假把式，光練不說傻把式，能練 能說真把式，要學會拒絕客戶，要在該說“不”的時候，堅決說 “不”。 “順風耳”信息要靈通，要及時掌據(jù)客戶的動態(tài)信息。 “火眼”能識別風險，要多想多看，看客戶、看現(xiàn)場、看報表、 看信息，通過察言觀色發(fā)現(xiàn)

6、蛛絲馬跡。 “尖鼻”每個機會都不放過，無論是業(yè)務機會，還是風險苗頭都 能靈敏地嗅出來。 “茶壺肚”心胸要開闊，在做業(yè)務時難道會遇到很多問題及委 屈，要做到笑一笑就過去了，不能讓情緒影響到工作。三、營銷客戶的技巧： （一）、尋找目標客戶的方法 第一步，市場調(diào)研這是貸款有效營銷的必要過程。找準市場的切入點，找準適合 小貸通的目標市場，不是所有人都適合。市場的準確定位是成功營銷的關鍵。例 如：在金融發(fā)達的地區(qū)尋找金融服務不充分的區(qū)域；在各種市場中尋找資金需求 比較集中的客戶；有助于集中營銷，解決信息不對稱的市場。 第二步，制定營銷計劃。一是確定營銷地點（市場調(diào)研后確定）； 二是準備宣 傳資料（聯(lián)系企

7、劃部）；三是人員安排（建議雙人或多人）；四是時間安排（建 議每個月的前兩周主要營銷，以后每周安排兩個下午，可視客戶上門情況來 定）；五是進度安排（走訪多少客戶，百分比）； 六是實施營銷計劃（即準備 開展營銷）。 第三步，開展營銷。不支持信貸員“打一槍換一地”的做法?，F(xiàn)階段的營銷一般包 括“面”和“點”的營銷： 1、支行及產(chǎn)品本身“面”上的營銷主要包括： 1、批量營銷。包括產(chǎn)業(yè)鏈營銷和商圈營銷。重點向支行推薦產(chǎn)業(yè)鏈營銷，即根 據(jù)行業(yè)特征和產(chǎn)業(yè)鏈狀態(tài)，針對上下游客戶所開展的批量營銷活動。通過現(xiàn)有支 行的大客戶，可以通過應收賬款質(zhì)押等方式為其上游客戶進行批量授信額度的核 定。其具有客戶信息的易核實、

8、營銷成本低，營銷成功率高等特點。三、營銷客戶的技巧： 2、行業(yè)客戶營銷，是指受經(jīng)濟波動和通脹影響較小、經(jīng)營周期相對穩(wěn) 定、與大眾生活密切相關、日常認知度高的行業(yè)進行開發(fā)。與大眾生活 關系緊密的流通服務行業(yè)（餐飲服務、醫(yī)藥銷售、交通運輸?shù)龋?，當?shù)?繁華商業(yè)街區(qū)或成熟購物中心內(nèi)的品牌代理商、品牌經(jīng)銷商等。 3、園區(qū)客戶營銷，是指針對同屬一個工業(yè)園區(qū)的目標客戶所開展的批 量營銷活動，如針對高新技術園區(qū)、區(qū)域工業(yè)園區(qū)等進行的營銷活動。 4、通過網(wǎng)點營銷，各個支行門面，客戶上門詢問。適用于客戶有貸款 需求，但不了解貸款流程及相關要求，離網(wǎng)點比較近的客戶（在網(wǎng)點的 合理輻射范圍內(nèi)的客戶，一般是10公里左右

9、的客戶； 5、通過品牌營銷（上門的客戶大都是這樣營銷來的）。我們的小企業(yè) 在一年的推廣之后，需要實現(xiàn)的就是品牌，這樣，以后客戶通過各種渠 道，聽到吸引他的方面，如貸款很方便等，直接上門。 6、通過交叉營銷，現(xiàn)有的客戶發(fā)送短信等。適用于客戶不知道有這個 貸款品種，當客戶的朋友或客戶自己有需求時想不到的貸款。（包括現(xiàn) 有客戶的親朋好友，處于產(chǎn)業(yè)上下游的生意伙伴等等， 具體操作可采用 發(fā)送產(chǎn)品宣傳短信以及要求客戶介紹等方式）三、營銷客戶的技巧： （2）、信貸員除了利用以上營銷之外，自己也可以進行營銷， 主要是“點”的營銷，包括： 1、通過上門營銷。優(yōu)質(zhì)客戶和沒有客戶的情況下采用，這個方 法很重要；（

10、主要是針對優(yōu)質(zhì)客戶或為達到擴大客戶群體的目的 時采用）。 2、通過個人魅力，讓客戶不愿換信貸員或者更換銀行；（讓客 戶對信貸員本人以及商行品牌產(chǎn)生高度認同感） 3、提高附加值-服務，通過產(chǎn)品交叉營銷客戶。如網(wǎng)上銀行 ukey免費，匯費免費，外匯結算方便等； 4、通過各個平臺。如網(wǎng)絡，工商局注冊企業(yè)，各地黃頁等獲取 客戶的有效信息；三、營銷客戶的技巧： （二）、與客戶溝通技巧 1、如何說服客戶 反復自我回答下面這幾個問題你就基本達到說服客戶的標準了。 1）我在你們行沒貸過，你們貸款怎么貸的呢？（要求非常了解 小企業(yè)產(chǎn)品，同時盡量探索出客戶貸款的需求及關注點），話術 舉例： xx老板，現(xiàn)在很少有企

11、業(yè)只和一家銀行有業(yè)務往來，多 一家銀行服務，就多一個朋友嘛，我們銀行的小貸通正是為向您 這樣的為創(chuàng)業(yè)打拼的客戶而設計的（說說客戶感興趣的東西） 2）我在他們銀行貸款很方便的，你們貸款方便么？（可以在三 三制上舉例子，重點體現(xiàn)我行的特色）；話術舉例：xx老板， 我們銀行定位為小企業(yè)的成長伙伴，就是為客戶提供方便快提的 融資服務，在我們銀行，老客戶貸款可以像存款那樣方便，半天 完成審批，您就可以拿到您要的錢了。三、營銷客戶的技巧： 3）我在他們銀行貸款貸過，你們貸款能貸款多少 ??？（切忌不要落入圈套，切忌不可承諾，可以說含 糊點，）；話術舉例：xx老板 我們銀行定位為小企 業(yè)的成長伙伴，就是為客戶

12、提供方便快捷的融資服 務，在我們銀行，我們會盡量滿足你的生意需求，再 說，憑您的實力，貸款額度自然也不會很低的呀。 4）他們銀行貸款利率可以優(yōu)惠，你們利率是多少？ （要懂得計算，通過服務對比，存款積數(shù)計算等，也 可以用利息給客戶解釋，因為利息一般不是很敏 感）。話術舉例：xx老板，我們會根據(jù)您的生意需求 確定貸款利率，貸款每萬元日利息為2.5元左右，即一 兩根中華牌香煙的錢，再說，在我們銀行老客戶半天 可以完成審批，快速拿到貸款的。三、營銷客戶的技巧： 2、如何拒絕客戶應當堅持以下幾個原則： 1）以“不導致客戶對信貸員甚至我行的不好印 象”為基本原則； 2）用詞盡量明確，語氣盡量委婉，盡量做到

13、 禮貌； 3）自己親自電話或當面向客戶說明客戶的貸 款已經(jīng)被否決了； 4）被客戶糾纏時以保持銀行從業(yè)人員職業(yè)素 養(yǎng)為原則，盡量解釋清楚，切忌采用辱罵、惡 語等方式解決。三、營銷客戶的技巧： 3、如何維護客戶 1）提前詢問還貸壓力和續(xù)貸的需要；（讓客戶覺得商行的服務到位， 就算利息髙點也不愿意再換銀行） 2）貸后檢查過程中多為客戶提供企業(yè)發(fā)展的指導；并詢問客戶目前的 貸款資金是否滿足現(xiàn)階段的需求？在他行有貸款業(yè)務的想方法通過合適 的貸款方案轉移過來我行辦理，（通過指導了解客戶業(yè)務規(guī)劃，為續(xù)貸 時風險控制提供更早的參考 3）為客戶編制報表提供參考等；（通過參與客戶財務的編制掌握客戶 真實的財務情況

14、 4）為客戶提供各種理財方式和通道等；（有利于維護貸款客戶，也有 利于衍生存款） 5）為客戶提供能力范圍內(nèi)的服務，讓他在其他銀行享受不到的服務. （關系好的客戶一般也會給我們帶來優(yōu)質(zhì)的客戶） 6）詢問客戶在使用我行產(chǎn)品時所存在的難題，如網(wǎng)銀的使用是否遇到 什么問題需要解決。結算方面或服務方面是否需要改善等？（以使客戶 覺得貼心、關心）三、營銷客戶的技巧： 4、受理客戶申請的其他注意事項 1）簡單的拒絕，只能錯失機會 2）不當拒絕，自找麻煩 3）糾正一些客戶片面的想法 -沒“家產(chǎn)”（房子）不能貸款嗎？ 4）客戶可能會問：“什么時候貸款放下來?。俊?5）信貸人員親屬貸款須交由其他信貸員交叉辦理?，F(xiàn)

15、場調(diào)查由 兩位信貸員參與，本人不得參加。 6）信貸人員須為其親屬貸款（跨部門除外），提供補充擔保， 簽訂保證擔保書。 7）禁止信貸員以任何客戶名義貸款的行為。 8）涉及原則性的問題不能讓步。四、如何進行調(diào)查提問 調(diào)查提問主要是指現(xiàn)場調(diào)查客戶中的提問，而且多為新客戶或者第一次 調(diào)查的客戶，這里介紹的調(diào)查提問對續(xù)貸類型的客戶提問方式及問題僅 供參考。 （一）、首先，在第一次接觸有貸款需求的客戶時，我們要做到快速識 別客戶是否屬于我行的準入客戶，通過下面的提問就可以辯別出來： 1、詢問客戶是什么生意的？（如是做歌舞休閑、桑拿洗浴、棋牌娛 樂、網(wǎng)吧等易受政策影響的行業(yè)和公司經(jīng)營者禁止介入。單戶農(nóng)戶養(yǎng)

16、殖、種植的一般不受理，但可以通過供應鏈產(chǎn)品即貿(mào)融通產(chǎn)品來操作即 找到他的核心企業(yè)來做擔保） 2、詢問客戶的經(jīng)營年限？（如不足2年的就達不到我行中小企業(yè)客戶的 準入標準） 3、詢問客戶的貸款用途？（如用于買房買車的就介紹到個金部辦理、 用于投機項目的如炒黃金、股票等禁止介入）四、如何進行調(diào)查提問 （二）、通過以上提問初步判斷是我行的準入客戶后，再進行如下調(diào)查提問，主 要是通過如下幾個方面來提問： 1、詢問客戶基本情況（先寒暄再詢問）： 1）以前是做什么的？做這一行多久了？（了解行業(yè)經(jīng)驗） 2）有多少員工？年銷售額目前達到多少？（初步了解經(jīng)營規(guī)模） 3）現(xiàn)在是幾個人合伙的？占股份多少？合伙人情況？

17、（了解控股份額） 4）現(xiàn)在廠辦的這么大，剛開始的時候肯定很辛苦吧？（主要是想得到客戶剛開 始驅動資本和期間收益） 5）如果客戶經(jīng)營歷史悠久，就要問開始的那幾年生意怎么樣??？ 6）詢問客戶什么時候規(guī)模慢慢變大的。近幾年生意怎么樣？ （以上4-6問題可以得出客戶的期間收入多少和啟動資本） 7）如是接觸生產(chǎn)型客戶，先讓客戶帶著參觀整個產(chǎn)品生產(chǎn)的工藝流程。詢問該 客戶的產(chǎn)品用途。經(jīng)過幾道工序得到？哪幾道是自己做的？（如果有在外面加 工，后面就有加工費的支出），設備多少錢？（客戶的固定資產(chǎn)），存貨這么 多，大概多少錢？存貨期限多少？（得到客戶的資產(chǎn)，同時根據(jù)客戶存貨的周期 交叉該客戶的產(chǎn)值），詢問客戶產(chǎn)

18、品的價格，進貨價格和出貨價格。（加上平時 一些固定費用支出得出客戶 8）目前處于什么行業(yè)地位？四、如何進行調(diào)查提問 2、資金需求情況 1）借款干什么用？（重點，分析該用途是否合理） 2）需要多少資金？（新著就詢問經(jīng)營情況以判斷資金需求是否合理） 3、客戶經(jīng)營及盈利情況 1）目前經(jīng)營怎么樣？目前的銷售額或產(chǎn)值多少？毛利怎么樣？凈利潤 多少？去年的銷售額或產(chǎn)值怎么樣？ 2）年成本支出多少（先問總的成本）？人工工資多少？（生產(chǎn)型企業(yè) 要問目前一個月產(chǎn)值能做多少啊？小工幾個？工資多少？跟小工工資怎 么算的，月結還是年結？工資是計件還是計時，或者按天？物資損耗？ 原材料浪費？）水電費多少？房租多少？稅費多少？出差及用于