顧客溝通程序文件

1、廣州越秀企業(yè)（集團(tuán)）公司編號(hào) : qp/pr02程 序 文 件標(biāo)題:顧客溝通程序版號(hào) :頁碼 :a1/210 目的：加強(qiáng)與顧客的信息交流，以獲取最佳的貿(mào)易額及利潤(rùn)。 20 適用范圍：業(yè)務(wù)公司在貿(mào)易過程中與顧客的所有接觸。3 0 職責(zé)：業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)簽約前后的細(xì)節(jié)的溝通，并在分 公司總經(jīng)理的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)處理有關(guān)的顧客投訴。4 0 工作程序：41 對(duì)于新顧客，業(yè)務(wù)員通過信函，電子郵件，傳真，參展，網(wǎng)上推銷，廣告等方式，詳細(xì)地向顧客介紹所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具體 資料。42 對(duì)于固定的顧客，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過電子郵件，傳真等直接快捷的方式把產(chǎn)品信息告知顧客，如情況需要，可用快遞把樣品 寄往顧客。43 當(dāng)收到顧客

2、的詢價(jià)時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)仔細(xì)地核對(duì)成本，并讓供貨方對(duì)應(yīng)地把含稅的交貨價(jià)用文字形式報(bào)上。在此基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)員加上相關(guān)的國內(nèi)費(fèi)用，如需我方預(yù)付運(yùn)費(fèi)的，還需加上 海運(yùn)費(fèi)，并選擇信譽(yù)好，運(yùn)價(jià)合理的船務(wù)公司。44 如顧客壓價(jià)幅度較大，同時(shí)供貨方?jīng)]法再降的，業(yè)務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示分公司總經(jīng)理，以決定是否接受。45 在與顧客達(dá)成一致后，進(jìn)行出口合同評(píng)審程序。46 簽約后，業(yè)務(wù)員應(yīng)把洽談過程中的來往函件，電話記錄整理 歸檔47 在履約過程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知顧客有關(guān)的生產(chǎn)情況，在 裝船后及時(shí)把裝船資料通知顧客。48 在履約過程中或顧客收貨后，顧客提出異議的，業(yè)務(wù)員應(yīng)馬 上報(bào)告分公司總經(jīng)理，并進(jìn)行顧客投訴處理程序。49 業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)把處理結(jié)果通知顧客。在正常履約后，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與顧客聯(lián)系，詢問顧客的滿意度， 410 以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4 11 平時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)定期和曾經(jīng)供過貨的顧客保持聯(lián)系，把最新 的產(chǎn)品信息及報(bào)價(jià)通知顧客。5 0 相關(guān)文件及記錄：出口合同評(píng)審程序，顧客投