××特許經(jīng)銷商資格申請商業(yè)計劃書_詳細(xì)

1、江淮瑞風(fēng)(蘇州)特許經(jīng)銷商資格申請商業(yè)計劃書20_年12月1日指定聯(lián)系人XXX職務(wù)XXXXX電話號碼(0512)XXXXXXXX XXXXXXXX傳真號碼(0512)XXXXXXXX移動電話(0)XXXXXXXXXXX電子郵件XXXXXXXXXXXX公司地址XXXXXXXX國家XX市江蘇蘇州郵政編碼XXXXXX保密須知本商業(yè)計劃書屬商業(yè)機(jī)密,所有權(quán)屬于XXXXXXXXXXXXXXX。其所涉及的內(nèi)容和資料只限于江淮瑞風(fēng)汽車網(wǎng)絡(luò)部參閱。收到本計劃書后,收件人應(yīng)即刻確認(rèn),并遵守以下規(guī)定:1)若收件人不希望涉足本計劃書所述項目,請將本計劃書完整退回；2)在沒有取得的XXXXXXXXXXXXXXX書面同

2、意前,收件人不得將本計劃書全部或部分地予以復(fù)制、傳遞給他人、影印、泄露或散布給他人。接受方:江淮瑞風(fēng)汽車網(wǎng)絡(luò)部呈報方:XXXXXXXXXX負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)人:日期:年月日日期:年月日目錄第一篇 企業(yè)簡介71.1 基本情況71.2業(yè)績評述71.3財務(wù)狀況71.3.1 資產(chǎn)與負(fù)債71.3.2 20_年至20_年損益表71.4企業(yè)管理71.5企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略7本章附件8第二篇 擬建4S店資料92.1 基礎(chǔ)情況92.2 地理位置及評述92.2.1 店址及競爭品牌區(qū)位92.2.2 4S店址現(xiàn)場照片92.2.3 土地現(xiàn)狀與使用證明92.2.4 競爭品牌店照片9第三篇 XX市場評述103.1 蘇州概述103.2 蘇

3、州經(jīng)濟(jì)103.2.1 國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長103.2.2工業(yè)發(fā)展加速113.2.3投資規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大113.2.4消XX市場快速增長113.2.5私營個體經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛123.3 區(qū)域XX市場狀況分析133.3.1 整體發(fā)展水平機(jī)動車總量高速增長133.3.2 XX市XX市場增長潛力分析14第四篇 區(qū)域MPVXX市場分析154.1背景分析-國內(nèi)MPVXX市場154.1.1 20_年產(chǎn)量及銷售量分析154.1.2 MPXX市場總量分析164.1.3 蘇州MPVXX市場需求預(yù)測164.2 蘇州MPVXX市場增長分析174.2.1 MPV按品牌構(gòu)成分析174.2.2 江淮瑞XX市場地位174.2.3 蘇州瑞

4、風(fēng)汽車主要競爭對手分析184.2.4 蘇州MPV經(jīng)銷商分析214.2.5 蘇州瑞風(fēng)XX市場份額預(yù)測21第五篇瑞風(fēng)4S專營店營銷規(guī)劃225.1 營銷策略定位225.1.1目標(biāo)客戶群體定位225.1.2 品牌形象定位225.1.3 產(chǎn)品優(yōu)勢定位225.1.4 競爭對手定位235.1.5 4S專營店價值定位245.2整車銷售計劃255.2.1 20_年至20_年銷售規(guī)劃255.2.2 20_年瑞風(fēng)汽車銷售目標(biāo)月度分解255.2.3 20_年至2007備件銷售和維修計劃265.3 品牌推廣策略275.3.1品牌推廣投入費(fèi)用及其項目分配275.3.2 20_年度品牌推廣策略285.4 4S專營店運(yùn)營28

5、5.4.1 合理庫存285.4.2 信息反饋295.4.3 工作標(biāo)準(zhǔn)305.4.5 人力資源計劃315.4.6 員工培訓(xùn)計劃32第六篇 投資計劃336.1投資計劃336.2 資金來源34第七篇 經(jīng)濟(jì)分析357.1 投資估算依據(jù)357.2 盈虧平衡分析357.3 盈虧平衡分析357.4 投資收益分析357.5 結(jié)論35未來五年經(jīng)營規(guī)劃36未來五年財務(wù)預(yù)算36第一篇 企業(yè)簡介1.1 基本情況1.2業(yè)績評述 1.3財務(wù)狀況1.3.1 資產(chǎn)與負(fù)債 1.3.2 20_年至20_年損益表 *經(jīng)審計的財務(wù)報表詳見附件1.4企業(yè)管理1.5企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略本章附件1、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照(副本) 復(fù)印件 1份*1張2、企業(yè)

6、代碼證(副本) 復(fù)印件 1份*1張3、企業(yè)年度財務(wù)報表 復(fù)印件 1份*2張第二篇 擬建4S店資料2.1 基礎(chǔ)情況2.2 地理位置及評述2.2.1 店址及競爭品牌區(qū)位2.2.2 4S店址現(xiàn)場照片2.2.3 土地現(xiàn)狀與使用證明2.2.4 競爭品牌店照片第三篇 XX市場評述3.1 蘇州概述蘇州簡稱蘇,建城于公元前514年,距今已有2500多年的歷史。蘇州位于長江三角洲中部,東鄰上海,西傍無錫,南接浙江,北依長江,面積8488.42平方公里。蘇州行政區(qū)域由個區(qū)、個XX市,個鎮(zhèn)構(gòu)XX市區(qū)平方公里,古城區(qū).平方公里。20_年末XX市總?cè)丝跒?83.86萬人,人口自然增長率為-0.27XX市區(qū)人口212.4

7、0萬人,比上年增加3.33萬人XX市非農(nóng)業(yè)人口274.28萬人。3.2 蘇州經(jīng)濟(jì)3.2.1 國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長20_年實現(xiàn)國內(nèi)生產(chǎn)總值2080億元,居全國第五位,比上年增長14.5%。人均國內(nèi)生產(chǎn)總值超過35700元(4300美元)。至20_年10月份XX市完成國內(nèi)生產(chǎn)總值2000億元,位居全國第四,次于上海、北京、廣州。從增速看,XX市僅次于廈門位居第二。3.2.2工業(yè)發(fā)展加速20_年XX市實現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值5087億元。同比上一年度增長24.8%；20_年1-10月XX市實現(xiàn)工業(yè)總產(chǎn)值5585.9億元,增長35.7%。3.2.3投資規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大20_年1-10月,全社會固定資產(chǎn)投資繼續(xù)保持高速增

8、長,全社會固定資產(chǎn)投資額完成1149.9億元,增長71.1%,其中國有經(jīng)濟(jì)投資275.2億元,增長91.0%；私營個體投資較快增長,完成投資272.7億元,增長50.0%；外商投資增長迅猛,完成投資371.3億元,增長100.6%。3.2.4消XX市場快速增長20_年XX市實現(xiàn)社會消費(fèi)品零售總額451.6億元,比上年增長15.3%。20_年1-10XX市共實現(xiàn)社會消費(fèi)品零售總額427.1億元,增長15.9%,增幅繼續(xù)保XX省首位。其中汽車類增長達(dá)到152%。3.2.5私營個體經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛20_年1-10XX市新發(fā)展私營企業(yè)17645戶,新增注冊資本249.3億元,分別增長13%和75%。截止1

9、0月底XX市私營企業(yè)總數(shù)達(dá)71104戶,注冊資本總額827.6億元。新增個體工商戶53704戶,新增注冊資金21億元。分別增長13%和39%。截止10月底XX市個體工商戶總數(shù)達(dá)198745戶,注冊資金總額達(dá)68.9億元。私營個體企業(yè)的主要特點:一是個私企業(yè)實力不斷增強(qiáng)。新登記私營企業(yè)平均注冊資本達(dá)141萬元,增長65%,新登記個體工商戶平均注冊資金3.96萬元,增長41%。二是規(guī)模型企業(yè)所占比重較高。截止10月底XX市私營企業(yè)注冊資本100-500萬元的有8958戶,500-1000萬元的有2067戶,1000萬元以上的有1280戶,分別XX市私營企業(yè)總數(shù)的13%、3%和2%。三是制造業(yè)、批發(fā)

10、零售貿(mào)易、餐飲業(yè)和社會服務(wù)業(yè)仍是個私企業(yè)投資熱點。同時投資領(lǐng)域不斷拓寬,從事信息咨詢、科技開發(fā)、倉儲運(yùn)輸?shù)乃綘I企業(yè)增長迅速。3.3 區(qū)域XX市場狀況分析3.3.1 整體發(fā)展水平機(jī)動車總量高速增長經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展帶動了交通運(yùn)輸業(yè)發(fā)展XX市機(jī)動車輛激增,社會運(yùn)輸能力大幅提高。20_年末擁有機(jī)動車101.4萬輛,其中汽車21.0萬輛,分別比上年增長14.1%和35.2%。其中私人汽車擁有量為10.4萬輛。至20_年9月底,根據(jù)XX市車管所統(tǒng)計XX市機(jī)動車數(shù)量增至110萬,其中汽車保有量已達(dá)25萬輛。20_年至20_年,蘇州機(jī)動車保有量增長水平 單位:萬輛類別20_年20_年20_年20_年(預(yù)測)保有量

11、增長率保有量增長率保有量增長率保有量增長率機(jī)動車77.4915.1%88.8914.71%101.414.1%11514. %汽車12.623.0%15.5423.3%21.035.2%2727%*小型客車6.7230.1%8.932.44%12.540.5%1735%*上表小型客車包含轎車、輕型客車和MPV等。數(shù)據(jù)來源:XX市統(tǒng)計局統(tǒng)計年鑒3.3.2 XX市XX市場增長潛力分析2002中國的人均GDP是1000多美元,蘇州達(dá)到了4300美元。因此,從前汽車的潛在購買力已經(jīng)轉(zhuǎn)化成為比較強(qiáng)的現(xiàn)實購買力 。機(jī)XX市場將保持15以上的增長率,小轎車的增長率更高,達(dá)到50%以上。根據(jù)定量與定性分析的原

12、則,我們應(yīng)用回歸分析法,對20_年至20_年蘇州(機(jī)動車)汽車的增長情況作出如下預(yù)測:20_年至20_年,蘇州機(jī)XX市場增長預(yù)測 單位:萬輛類別20_年20_年20_年20_年增長量增長率增長量增長率增長量增長率增長量增長率機(jī)動車1615%2915%2215%2415%汽車8.833%11.330%14.731%18.830%*小型客車6.640%8.737%12.338%16.837%*上表小型客車包含轎車、輕微型客車和MPV等。第四篇 區(qū)域MPVXX市場分析4.1背景分析-國內(nèi)MPVXX市場2002年中國乘用車細(xì)分市場銷量及其增長率4.1.1 20_年產(chǎn)量及銷售量分析據(jù)中國汽車工業(yè)產(chǎn)銷快訊

13、消息,20_年1月-12月我國MPV累計產(chǎn)量為52208輛,累計銷量為51501輛,分別比上年同期增長了202.95%和219.56%,產(chǎn)銷率達(dá)到98.65%。目前國內(nèi)MXX市場容量為6萬多輛,而以后每年的增長速度還將保持在30左右,20_年將超過10萬輛,由此我們不難看出MPVXX市場的巨大空間。MPV作為乘XX市場的一個細(xì)分,雖然引進(jìn)國內(nèi)的時間不長,但其多功能和轎車化設(shè)計正逐漸被消費(fèi)者認(rèn)可和接受,所以20_年MPXX市場表現(xiàn)相當(dāng)不錯。20_年以前主要是進(jìn)口MPV,每年的量都不大,當(dāng)年銷售16116輛,到20_年底,國內(nèi)MXX市場的保有量約為7.4萬輛左右,未來幾年保有量將保持高速增長。到2

14、0_年,國內(nèi)MXX市場的保有量將達(dá)到35萬輛左右,是乘XX市場中增長速度最快的XX市場。(上圖 20_年中國乘用車XX市場銷量及其增長率)4.1.2 MPXX市場總量分析20_年,我國銷售汽車總量為325萬輛。其中轎車118萬輛,輕型客車34.4萬輛,MPV5.15萬輛。MPV所占比例為1.58%。MPV,作為一種多功能汽車,集轎車、輕型客車及小型客貨車功能于一體,它具有兩個最基本特征:即豪華轎車般的性能、寬敞的內(nèi)部空間。近年來,MPXX市場份額不斷擴(kuò)大,擠占了轎車與輕型客車的XX市場。4.1.3 蘇州MPVXX市場需求預(yù)測根據(jù)近年來MPV在汽車XX市場上的表現(xiàn),結(jié)合蘇州特點,我們認(rèn)為20_年

15、至20_年蘇州MPV需求水平占XX市場需求的4.57.5%之間。 單位:輛類別20_年20_年20_年20_年XX市場需求88000113000147000188000MXX市場需求396067801102514100市場比率4.5%6%7.5%7.5%4.2 蘇州MPVXX市場增長分析4.2.1 MPV按品牌構(gòu)成分析20_年,MXX市場中別克GL8銷售量為17656輛,XX市場第一位置；瑞風(fēng)全年實現(xiàn)銷售4547XX市場占有率為8.83%。20_年1-10月,全國MPV銷量為68637輛,前10個月總銷量排在前列的為別克GL8(19464輛),奧德賽(16363輛),瑞風(fēng)(10956輛),普利

16、馬(9865輛),風(fēng)行(8115輛)等5家,占據(jù)整個國內(nèi)MXX市場的94%,其中瑞XX市場占有率為16%。4.2.2 江淮瑞XX市場地位“江淮的下一個目標(biāo)是銷售3萬輛?！盭X公司董事長左延安。從銷售數(shù)量看,20_年,瑞風(fēng)銷售量是246輛；20_年,銷售量是4547輛；20_年1月至10月18日銷售量突破1萬輛。這3個數(shù)字可以概括出瑞風(fēng)3年的發(fā)展歷程。江淮將成為全國最大的商用車生產(chǎn)基地。4.2.3 蘇州瑞風(fēng)汽車主要競爭對手分析一、產(chǎn)品力分析品牌型號核心技術(shù)產(chǎn)品特點XX市場價格市場占有率江淮瑞風(fēng)韓國現(xiàn)代7-12座,2.4排量,汽/柴油,大空間,全配置,高性價比中小企業(yè)1629萬16%別克GL8美國

17、通用7-8座,3.0排量,高檔豪華,舒適安全大型企業(yè)27-37萬28%廣本奧德賽日本本田7座,2.3排量,舒適安全,操控性強(qiáng), 個人/大型企業(yè)27.66萬24%海馬普利馬日本馬自達(dá)5座2座,1.8排量,實用經(jīng)濟(jì)個人/中小企業(yè)17萬14%雪鐵龍畢加索法國雪鐵龍5座,家庭休閑,概念超前,智能化配置個人1724萬東風(fēng)風(fēng)行日本三菱7-11座,六天窗,舒適,高性價比中小企業(yè)1124萬12%結(jié)論:瑞風(fēng)與上術(shù)品牌產(chǎn)品相比,核心技術(shù)均來自國際著名生產(chǎn)商；瑞風(fēng)大空間,全配置及有競爭的性價比,使其占盡優(yōu)勢。同價位的普利馬與畢加索已被定義為SMPV(小MPV),不能威脅到瑞風(fēng)；瑞風(fēng)以16-20萬之間的產(chǎn)品為主,開了

18、與高端MPV通用GL8和奧德賽之間的價格距離,避免XX市場推廣期與它們的正面沖突,變被動為主動。附、產(chǎn)品外觀瑞風(fēng)豪華游艇版瑞風(fēng)豪華公務(wù)/商務(wù)版別克GL8廣本奧德賽雪鐵龍畢加索海馬普利馬東風(fēng)風(fēng)行4.2.4 蘇州MPV經(jīng)銷商分析各品牌在蘇州銷售服務(wù)網(wǎng)點現(xiàn)狀品牌銷售商服務(wù)商瑞風(fēng)蘇州海昌,網(wǎng)點一個蘇州海昌,網(wǎng)點一個別克GL8江蘇華成、江蘇華生,網(wǎng)點兩個江蘇華成、江蘇華生、江蘇和誠修理,網(wǎng)點三個廣本奧德賽廣本蘇州特約,網(wǎng)點兩個廣本蘇州特約,網(wǎng)點兩個普利馬蘇州萬事達(dá),網(wǎng)點一個蘇州萬事達(dá),網(wǎng)點一個畢加索蘇州新裕,網(wǎng)點一個XX市富康轎車維修、蘇州新裕,網(wǎng)點兩個風(fēng)行蘇州乘龍、蘇州世紀(jì)物資蘇州乘龍、蘇州世紀(jì)物資與

19、瑞風(fēng)有著激烈競爭的“別克GL8”、“廣本奧德賽”、“東風(fēng)風(fēng)行”均已發(fā)展兩個銷售服務(wù)網(wǎng)點,而一個銷售服務(wù)網(wǎng)點XX市場排名第三的瑞風(fēng)顯然已不符合其發(fā)展的需要。4.2.5 蘇州瑞風(fēng)XX市場份額預(yù)測單位:輛類別20_年20_年20_年20_年MPVXX市場需求396067801102514100瑞風(fēng)XX市場份額1188213538594935市場占有率30%32%35%35%增長比率300%180%181%128%*說明:我們的目標(biāo):瑞風(fēng)汽車是“中國MPV第一品牌XX市場占有率保持在30-35%；以上預(yù)測沒考慮生產(chǎn)與供應(yīng)因素。第五篇瑞風(fēng)4S專營店營銷規(guī)劃5.1 營銷策略定位 5.1.1目標(biāo)客戶群體定位

20、近兩年,國內(nèi)MXX市場發(fā)展迅速,但與發(fā)達(dá)國家相比還有一定的差距。在一些發(fā)達(dá)國家,MPV以家庭購買為主,而在我國,由于價格昂貴,90%的MPV購買者是規(guī)模不同的大、中、小企業(yè),商務(wù)成為MPV的主要用途。購買瑞風(fēng)的用戶具有以下特征:A 講究形象B 自信與時尚群體C 具有一定的規(guī)?；?qū)嵙?但仍處理發(fā)展期,經(jīng)濟(jì)實用觀點較強(qiáng)D 注重駕駛操控性與乘座的舒適性* 據(jù)國內(nèi)一項調(diào)查結(jié)果顯示:10%的人喜歡開轎車,13%的人喜歡開面包車,22%的人喜歡開越野車,55%的人喜歡開多功能車?？峙逻@樣的數(shù)字讓“唯轎車至尊”的人們吃驚,透過這組數(shù)據(jù),可以看出多功能車在國內(nèi)正日益受到歡迎。5.1.2 品牌形象定位舒適安全、

21、經(jīng)濟(jì)實用、值得信賴,是國產(chǎn)MPV中的最佳品牌。5.1.3 產(chǎn)品優(yōu)勢定位韓國現(xiàn)代技術(shù)、超大空間、舒適安全、動力強(qiáng)勁、較高性價比。5.1.4 競爭對手定位直接競爭對手別克GL8廣本奧德賽東風(fēng)風(fēng)行江蘇華成汽車銷售有限公司江蘇華生汽車銷售有限公司廣州本田汽車蘇州特約銷售有限公司蘇州乘龍汽車銷售有限公司蘇州世紀(jì)物資有限公司海馬普利馬間接競爭對手雪鐵龍畢加索廣州寶龍。蘇州萬事達(dá)汽車銷售有限公司蘇州新區(qū)新裕汽車銷售有限公司5.1.5 4S專營店價值定位作為4S專營店,我們清醒地認(rèn)識到,我們的價值與客戶價值、產(chǎn)品價值是緊密聯(lián)系在一起的,亦即我們是一個“三位一體”的命運(yùn)共同體忠誠于品牌、忠實于客戶、弘揚(yáng)江淮瑞風(fēng)

22、品牌價值: 經(jīng)銷商價值=客戶享受到的價值+產(chǎn)品本身的價值 因此,從產(chǎn)品角度上看,經(jīng)銷商價值就是產(chǎn)品價值的增值部分。經(jīng)銷商價值定位可體現(xiàn)在: 四位一體的銷售服務(wù)中心(4S),提供品牌形象支持和客戶利益保障。 高素質(zhì)的營銷服務(wù)團(tuán)隊及細(xì)致的分工使客戶感受到更周到、舒適、溫馨和個性化的服務(wù)。 為每一位客戶提供長期不間斷的主動訪問、維護(hù)等服務(wù),讓客戶真正放心無憂。5.2整車銷售計劃5.2.1 20_年至20_年銷售規(guī)劃根據(jù)蘇XX市場需求分析和預(yù)測,按瑞風(fēng)汽車在蘇州直接競爭品牌同級車中XX市場占有率35%進(jìn)行測算,從20_-2XX公司瑞風(fēng)汽車的銷量預(yù)計如下表所示: 單位:輛20_年20_年20_年20_年

23、瑞風(fēng)汽車蘇州銷售量1188213538594935我公司銷售預(yù)測銷售量680110019502500增長率*162%177%128%*說明:預(yù)測考慮20_年至20_年,瑞風(fēng)在蘇州的銷售商為兩家。另外,以上預(yù)測沒考慮生產(chǎn)與供應(yīng)因素。5.2.2 20_年瑞風(fēng)汽車銷售目標(biāo)月度分解單位:輛、萬元1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計銷售目標(biāo)302040506060606070807080680銷售收入5103406808501020102010201020119013601190136011560銷售利潤25.5173442.55151515159.56859.568578說明:整

24、車銷售按均價17萬,銷售利潤按5%計算。5.2.3 20_年至2007備件銷售和維修計劃 20_年20_年20_年20_年瑞風(fēng)汽車蘇州保有量預(yù)測(輛)16883823768212617我公司售后服務(wù)所占數(shù)量(輛)680178037306230按使用年限計算第一年第二年第三年第四年單臺瑞風(fēng)汽車備件收入(元)80092010581217單臺瑞風(fēng)汽車維修收入(元)1200138015871825按年度加權(quán)平均計算20_年20_年20_年20_年單臺瑞風(fēng)汽車備件收入(元)8008468821070單臺瑞風(fēng)汽車維修收入(元)12001269132316054S專營店備件收入(萬元)54164395758

25、4S專營店維修收入(萬元)822465921137總收入(萬元)1364109871895說明:單臺瑞風(fēng)汽車的備件和維修收入以15的年均增長率計算,單臺瑞風(fēng)汽車的維修收入按單臺BMW的備件收入的1.5倍計算。5.3 品牌推廣策略5.3.1品牌推廣投入費(fèi)用及其項目分配 費(fèi)用按4S專營店年度整車銷售收入的1.0 左右進(jìn)行預(yù)算,即:20_年度品牌推廣費(fèi)用約為115萬。 品牌推廣預(yù)算項目分配:(具體用途分配需根據(jù)江淮瑞風(fēng)汽車品牌推廣總體策略而定)15u 郵寄u 電話訪問個人銷售25u 新產(chǎn)品上市宣傳和推廣活動u 季節(jié)性聯(lián)誼活動促銷60u 地方性媒體（報紙、電視、電臺等）u 印刷品廣告u 地方性汽車展示

26、會品牌廣告所占比例內(nèi)容項目5.3.2 20_年度品牌推廣策略 建立區(qū)域主流媒體宣傳網(wǎng)絡(luò)(電視、報紙等),以軟、硬廣告相結(jié)合方式,強(qiáng)化品牌導(dǎo)入宣傳。 針對政府、團(tuán)體及目標(biāo)客戶群體,開展各種形式的聯(lián)誼、公關(guān)、贊助等推介活動。 成立瑞風(fēng)汽車客戶俱樂部,針對新、老客戶開展聯(lián)誼、咨詢及個性化服務(wù)宣傳活動。 在轄區(qū)重要區(qū)位(機(jī)場、商業(yè)中心等)設(shè)立瑞風(fēng)汽車展示廳及路牌廣告。 利用重要事件(4S專營店開業(yè)、新產(chǎn)品投放儀式、車展等),開展試乘試架及演示宣傳活動。 針對潛在特定客戶群體,開展以品牌個性化為主題的促銷活動。5.4 4S專營店運(yùn)營5.4.1 合理庫存項目要求準(zhǔn)則展示廳內(nèi)的樣品車最少各種型號各1輛試乘試

27、駕用演示車常年保證3輛專用于試乘試駕車輛商品車庫存庫存24周的銷售量備件庫存庫存30-50萬元常用備件5.4.2 信息反饋定期向瑞風(fēng)汽車報告銷售信息和財務(wù)狀況。具體范圍包括:主要信息或報告報告周期1、車輛的銷售信息每日一次2、維修服務(wù)的信息每月一次3、庫存量(整車和配件)每月一次4、客戶檔案數(shù)據(jù)庫每月一次5、客戶滿意調(diào)查每季一次6、客戶投訴總結(jié)每月一次*具體內(nèi)容按瑞風(fēng)汽車的要求執(zhí)行。 5.4.3 工作標(biāo)準(zhǔn)1、定期進(jìn)行設(shè)備測試、調(diào)校和檢修2、因維修質(zhì)量問題影響使用，保證免費(fèi)更換并賠償客戶直接損失3、嚴(yán)格按照華晨寶馬公司授權(quán)或推薦渠道采購設(shè)備和材料1、設(shè)備正常運(yùn)行，按時檢修，材料齊全2、材料質(zhì)量可

28、靠，保證客戶的利益設(shè)備和材料可靠1、劃分功能區(qū)，設(shè)置指示標(biāo)志2、公布業(yè)務(wù)流程，服務(wù)/咨詢?nèi)藛T的現(xiàn)場指引1、客戶能方便到達(dá)銷售服務(wù)區(qū)域2、客戶明了交款、維修登記等業(yè)務(wù)的進(jìn)行程序標(biāo)牌清楚準(zhǔn)確1、保持銷售和服務(wù)過程度充分透明，2、在銷售、維修、配件等現(xiàn)場均有接待和咨詢，以滿足客戶要求 客戶需求均能通過事先設(shè)計好的渠道和過程得到解決。 滿足客戶需求 1、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)新車及維修客戶的建檔，并跟蹤客戶使用情況2、 通過工作規(guī)范制定客戶訪問頻次和內(nèi)容。及時向客戶詢問新車使用狀況，以及維修后的車輛運(yùn)行狀況使用情況跟蹤 1、 進(jìn)行相關(guān)服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量2、 銷售、維修部門設(shè)立接待人員，在客戶與服務(wù)

29、部門之間起到橋梁的作用1、 服務(wù)人員具有較高專業(yè)素質(zhì)2、 服務(wù)人員與客戶之間的溝通渠道暢通、便捷有效的服務(wù)支持 1、 設(shè)置專職送/接車員，緊急救援處理人員2、設(shè)立顧客投訴、服務(wù)電話，制定嚴(yán)格的投訴處理制度1、新車銷售需送車時，應(yīng)按約定及時送達(dá) 2、緊急救援、現(xiàn)場維修，轄區(qū)內(nèi)4小時內(nèi)到位送貨及時 1、采用電話訪問和面訪等形式了解客戶需求2、客戶檔案分銷售、維修和潛在客戶檔案3、客戶訪問嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行，保證溝通的有效性 1、了解客戶需求什么產(chǎn)品或服務(wù)。2、建立詳細(xì)的客戶檔案。3、了解客戶需求的工作程序規(guī)范化 了解客戶需求 詳細(xì)工作計劃要求內(nèi)容32211信貸54321客戶管理33222出納財務(wù)部696150433911111會計11111經(jīng)理合計33222銷售管理108866銷售顧問11111經(jīng)理銷售部66555備件302