客戶信息的收集

1、作業(yè)： 經(jīng)濟(jì)學(xué)院 08經(jīng)41班 08084028 金玥池題目：客戶信息的收集一、收集客戶信息的途徑1、直接渠道（1）在調(diào)查中獲取客戶信息。即調(diào)查人員通過面談、問卷調(diào)查、電話調(diào)查等方法得到第一手的客戶資料，也可以通過儀器觀察被調(diào)查客戶的行為并加以記錄而獲取信息。（2）在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息。例如，廣告發(fā)布后，潛在客戶或者目標(biāo)客戶與企業(yè)聯(lián)系或者打電話，或者剪下優(yōu)惠券寄回，或者參觀企業(yè)的展室等，一旦有所回應(yīng)，企業(yè)就可以把他們的信息添加到客戶數(shù)據(jù)庫中。又如，與客戶的業(yè)務(wù)往來函電，包括詢價(jià)、發(fā)盤、還盤、接受、合同執(zhí)行、爭(zhēng)議處理等函電，可以反映客戶的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)能力，也可以反映客戶關(guān)注的問題

2、及其交易態(tài)度等，因此，往來函電也可以幫助企業(yè)獲取客戶信息，是收集客戶信息的極好來源。在與客戶的談判中，客戶的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、經(jīng)營(yíng)能力及對(duì)本企業(yè)的態(tài)度也都會(huì)得到體現(xiàn)，談判中還往往會(huì)涉及客戶的資本、信用、目前的經(jīng)營(yíng)狀況等資料，所以，談判也是收集客戶信息的極好機(jī)會(huì)。（3）在服務(wù)過程中獲取客戶信息。對(duì)客戶的服務(wù)過程也是企業(yè)深入了解客戶、聯(lián)系客戶、收集客戶信息的最佳時(shí)機(jī)。在服務(wù)過程中，客戶通常能夠直接并且毫無避諱地講述自己對(duì)產(chǎn)品的看法和期望，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和要求，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的認(rèn)識(shí)，以及其他客戶的意愿和銷售機(jī)會(huì)，其信息量之大、準(zhǔn)確性之高是在其他條件下難以實(shí)現(xiàn)的。此外，服務(wù)記錄、客戶服務(wù)部的熱線電話記錄以及其他客戶

3、服務(wù)系統(tǒng)也能夠收集到客戶信息。（4）在終端收集客戶信息。終端是直接接觸最終端客戶的前沿陣地，通過面對(duì)面的接觸可以收集到客戶的第一手資料。但是終端收集難度較大，因?yàn)檫@關(guān)系到商家的切身利益，因此要通過激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)商家的積極性，促使商家樂意去收集。（5）通過博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息。由于博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)針對(duì)性強(qiáng)且客戶群體集中，因此可以成為迅速收集客戶信息、達(dá)成購(gòu)買意向的場(chǎng)所。（6）網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道。隨著電子商務(wù)的開展，客戶越來越多地轉(zhuǎn)向網(wǎng)站去了解企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，以及即時(shí)完成訂單等操作，因此，企業(yè)可以通過客戶訪問網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)的方式，建立客戶檔案資料。此外，客

4、戶撥打客服電話，呼叫中心可以自動(dòng)將客戶的來電記錄在計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫內(nèi)。另外，在客戶訂貨時(shí)，通過詢問客戶的一些基本送貨信息，也可以初步建立起客戶信息數(shù)據(jù)庫，然后補(bǔ)充。信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛使用為企業(yè)開拓了新的獲得客戶信息的渠道，同時(shí)，由于網(wǎng)站和呼叫中心收集客戶信息的成本低，所以通過網(wǎng)站、呼叫中心收集客戶信息越來越受到企業(yè)的重視，已成為企業(yè)收集客戶信息的重要渠道。（7）從客戶投訴中收集?？蛻敉对V也是企業(yè)了解客戶信息的重要渠道，企業(yè)可將客戶的投訴意見進(jìn)行分析整理，同時(shí)建立客戶投訴的檔案資料，從而為改進(jìn)服務(wù)、開發(fā)新產(chǎn)品提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料。從以上這些渠道中，客戶與企業(yè)接觸的主動(dòng)性越強(qiáng)，客戶信息的真實(shí)性和價(jià)

5、值就越高，如客戶呼入電話，包括投訴電話、請(qǐng)求幫助或者抱怨時(shí)所反饋的客戶信息就比呼叫中心呼出電話得到的客戶信息價(jià)值高。同時(shí)，客戶與企業(yè)接觸的頻率越高，客戶信息的質(zhì)量就越高，如在營(yíng)業(yè)廳或呼叫中心獲取的客戶資料一般比在展會(huì)中得到的客戶信息真實(shí)，而且成本較低。2、間接渠道（1）各種媒介，是指企業(yè)從公開的信息中或者通過購(gòu)買獲得客戶信息。國(guó)內(nèi)外各種權(quán)威性報(bào)紙、雜志、圖書和國(guó)內(nèi)外各大通訊社、互聯(lián)網(wǎng)、電視臺(tái)發(fā)布的有關(guān)信息，這些往往都會(huì)涉及到客戶的信息。（2）工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)。工商行政管理部門一般掌握客戶的注冊(cè)情況、資金情況、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)歷史等，是可靠的信息來源。對(duì)國(guó)外客戶，可委托我國(guó)駐各國(guó)大使館、

6、領(lǐng)事館的商務(wù)參贊幫助了解，另外，也可以通過我國(guó)一些大公司的駐外業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)幫助了解客戶的資信情況、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)能力等。（3）國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)。一般來說，客戶均與各種金融機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來，通過金融機(jī)構(gòu)調(diào)查客戶的信息，尤其是資金狀況是比較準(zhǔn)確的。（4）國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司。國(guó)內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司具有業(yè)務(wù)范圍廣、速度較快、信息準(zhǔn)確的優(yōu)勢(shì)，可以充分利用這個(gè)渠道對(duì)指定的客戶進(jìn)行全面調(diào)查，從而獲取客戶的相關(guān)信息。（5）從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購(gòu)買。小公司由于實(shí)力有限或其他因素的限制，無力自己去收集客戶信息，對(duì)此可通過向已經(jīng)建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或者購(gòu)買來獲取客戶的信息，這往往要

7、比自己去收集客戶信息的費(fèi)用要低得多。（6）其他渠道。例如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等也可以獲取相互的客戶信息，另外，還可以與同行業(yè)的一個(gè)不具有競(jìng)爭(zhēng)威脅的企業(yè)交換客戶信息。總之，客戶信息的收集有許多途徑，在具體運(yùn)用時(shí)要根據(jù)實(shí)際情況靈活選擇，有時(shí)也可以把不同的途徑結(jié)合在一起綜合使用。相對(duì)來說，銀行、保險(xiǎn)、電信、醫(yī)院、教育機(jī)構(gòu)、旅游、航空運(yùn)輸?shù)确?wù)業(yè)最容易在企業(yè)內(nèi)部收集客戶信息，因?yàn)檫@些行業(yè)在與客戶交易的過程中已經(jīng)產(chǎn)生了很多客戶信息，只要進(jìn)行稍微的加工整理就可以應(yīng)用。但目前，在我國(guó)，這些行業(yè)因具有一定的壟斷經(jīng)營(yíng)性質(zhì)而不重視甚至無視客戶信息的重要性。二、收集客戶信息的方法1、人員訪

8、談人員訪談是指企業(yè)直接與客戶對(duì)話，通過與客戶交流來弄清楚客戶的需求。人員訪談首先要求企業(yè)選擇訪談對(duì)象。對(duì)企業(yè)而言，經(jīng)常面對(duì)眾多的客戶，因此就要求企業(yè)從中挑選部分客戶作為訪談的對(duì)象。在實(shí)踐中，面對(duì)組織客戶，很多企業(yè)會(huì)定期與客戶交流，了解客戶需求等信息。作為一家大型的制造企業(yè)，海爾要求其銷售員工定期拜訪客戶，了解客戶的需求及其對(duì)海爾銷售政策、服務(wù)等方面的意見和建議。面對(duì)個(gè)人客戶，由于其數(shù)量眾多，企業(yè)只能從中選擇一些客戶訪談，這些訪談經(jīng)常發(fā)生在售后，主要是了解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或者品牌的態(tài)度。2、觀察觀察法是指企業(yè)直接觀察客戶的行為，從中了解客戶的需求。觀察法可以用在客戶日常的購(gòu)買行為、營(yíng)銷活動(dòng)中。觀察

9、法可以采用儀器觀察。比如，在國(guó)外，有許多超市在購(gòu)物車上安裝了能夠記錄客戶在超市行走的儀器，通過記錄客戶在超市的行走路線以及在不同貨架之前停留時(shí)間的長(zhǎng)短，超市就能獲得有關(guān)客戶購(gòu)買習(xí)慣和偏好的數(shù)據(jù)。除了使用儀器之外，還可以安排人員直接觀察客戶的行為和習(xí)慣。3、調(diào)查問卷企業(yè)可以通過設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化或者開放式的問卷來了解客戶的信息。調(diào)查問卷包括郵寄問卷、網(wǎng)上調(diào)研、電子郵件、電話調(diào)研、短信等多種方式。在過去的調(diào)查問卷中，郵寄是經(jīng)常采用的一種方式。其優(yōu)點(diǎn)是可以向眾多的客戶發(fā)放問卷，同時(shí)在問卷中可以設(shè)計(jì)多方面的問題，能夠全面了解客戶的信息。其缺點(diǎn)是難以保證問卷的回收率。隨著網(wǎng)絡(luò)的興起，網(wǎng)上調(diào)研也成為許多企業(yè)采用的

10、一種方式。網(wǎng)上調(diào)研的優(yōu)勢(shì)在于費(fèi)用低廉，只需將問卷公布在網(wǎng)上，而無需印刷問卷。另外，調(diào)研獲得的數(shù)據(jù)可以直接輸入數(shù)據(jù)庫之中，省卻了數(shù)據(jù)錄入這一環(huán)節(jié)。網(wǎng)上調(diào)研的缺點(diǎn)在于：首先，和郵寄問卷一樣，難以保證高的回收率；其次，難以保證覆蓋到企業(yè)所關(guān)心的客戶，很多時(shí)候，企業(yè)所關(guān)心的客戶并不一定會(huì)上網(wǎng)；第三，難以保證問卷調(diào)研所獲數(shù)據(jù)的真實(shí)性。電子郵件調(diào)研也是企業(yè)常用的一種方式，主要是通過向目標(biāo)客戶發(fā)送附帶問卷的電子郵件來收集客戶信息。與網(wǎng)上調(diào)研一樣，電子郵件的方式成本低廉，而且速度很快。并且企業(yè)可以事先選擇發(fā)送電子郵件的對(duì)象，確保問卷調(diào)研的針對(duì)性。同樣地，電子郵件調(diào)研也無法保證問卷的回收率。此外，通過點(diǎn)子郵件發(fā)送問卷需要企業(yè)事先清楚客戶的電子郵件地址，否則就無法向目標(biāo)客戶發(fā)送問卷。電話調(diào)研是企業(yè)直接通過打電話來了解客戶的信息。電話調(diào)研的優(yōu)勢(shì)在于能夠及時(shí)回收客戶信息，并且能針對(duì)客戶的回答進(jìn)行更為深入地訪談。相較郵寄問卷、網(wǎng)上調(diào)研等方式，電話調(diào)研的回收率較高。但是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，大概有1/3的被調(diào)查者拒絕回答。此外，與郵寄問卷、網(wǎng)上調(diào)研、電子郵件等方式比較，電話調(diào)研的內(nèi)容要簡(jiǎn)單得多，因?yàn)樵S多被訪問的顧客不太愿意長(zhǎng)時(shí)間接聽電話。短信調(diào)研是隨著手機(jī)的普及而興起的一種調(diào)研方式。它通過直接向企業(yè)選定的客戶群體發(fā)送短信的方式來了解客戶的信息和態(tài)度。與電話調(diào)研類似，短信調(diào)研也只限于少