高層出租型寫字樓管理運作模式選擇

1、高層出租型寫字樓管理運作模式選擇 作為對物業(yè)實施管理的基本框架結(jié)構(gòu)， 物業(yè)管理運作模式的選擇與確定具有 舉足輕重的作用。管理運作模式不僅是一個管理策略的問題，也是一個流程 與方法的問題。對高層出租型寫字樓的管理來說，由于物業(yè)本身的特殊性和 重要性，選擇何種管理運作模式來對物業(yè)實施管理，直接關(guān)系到各管理模塊 之間的協(xié)調(diào)、鏈接及管理與服務(wù)品質(zhì)的提升。因此，管理運作模式的選擇確 定是高層出租型寫字樓物業(yè)管理的一個基礎(chǔ)性工作，是調(diào)度、串聯(lián)、優(yōu)化各 個管理環(huán)節(jié)的核心。 ?一、高層出租型寫字樓管理運作模式的確定原則 在單一業(yè)主的情況下， 高層出租型寫字樓的物業(yè)使用人由數(shù)目眾多的租 戶構(gòu)成，與住宅樓（區(qū)）的

2、業(yè)主或租戶相比，其承擔的責任更小，權(quán)利范圍 更廣，義務(wù)更單一，要求也更高。管理與服務(wù)的對象是一個流動性很大，文 化素質(zhì)又相對較高的群體。 這樣的一個群體對管理與服務(wù)的評價依據(jù)更為主 觀、直接，不確定因素更多，對服務(wù)的要求也更深入、細致。因此，在進行 物業(yè)管理與運作模式的選擇與確定時，應(yīng)遵循以下的原則：物業(yè)基礎(chǔ)原則：在高層出租型寫字樓的管理中，保障水、電、氣的正常 供給，空調(diào)、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備的正常運行具有至關(guān)重要的作用。對各 類設(shè)施設(shè)備進行及時有效的維護與保養(yǎng)，是樓宇管理的基礎(chǔ)，也是整個大廈 運作管理系統(tǒng)得以正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)原則： 充分考慮對客服務(wù)在高層出租型寫字樓管理中所占的比

3、重，把“客戶至上”服務(wù)思想的確立作為調(diào)度其他管理資源與手段的理念核 心，做好服務(wù)方式、形態(tài)的細分，深化服務(wù)的內(nèi)涵，為滿足客戶個性化、多樣性的服務(wù)需求提供方便。制度管理原則：制度管理的有效性來源于以下三個方面：一是制度在未 確立之前及在完善過程中的彈性；二是制度確定后在貫徹實施過程中的剛 性；三是對客服務(wù)制度的針對性與人性化。遵循制度管理的原則是物業(yè)管理 科學化、標準化、規(guī)范化的前提與保障。二、高層出租型寫字樓管理運作模式選擇（一）融合和發(fā)揮酒店管理精髓，吸收、融匯國內(nèi)外物業(yè)管理經(jīng)驗由于 物業(yè)本身的特殊性和管理需求的提高，高層出租型寫字樓對客服務(wù)所占比重 較大。物業(yè)管理在管理理念、服務(wù)思想上需要

4、不斷更新，在管理手段和服務(wù) 方式上要持續(xù)改進，這就使得許多高層出租型寫字樓在物業(yè)管理過程中會自 覺不自覺地吸收酒店管理的一些元素，吸取國內(nèi)外先進物業(yè)管理的成功經(jīng)驗。如設(shè)置客戶服務(wù)中心、中控聯(lián)動系統(tǒng)、前臺接待處以及樓層管理員、樓 層清潔工等等。樓宇管理在進行管理運作模式選擇的過程中，融合和發(fā)揮了 酒店管理的精髓，融匯了國內(nèi)外物業(yè)管理的經(jīng)驗，大大提升了物業(yè)管理的服 務(wù)品質(zhì)與內(nèi)涵。（二）建立充分發(fā)揮員工個體功能的運作管理體系高層出租型寫字樓的管理，水、電、氣的正常供給，空調(diào)、電梯、消防 以及其他智能化設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)是關(guān)鍵。由于高層樓宇的設(shè)施設(shè)備種類繁 多、體系復雜、維護要求高，因此，樓宇系統(tǒng)的運行維

5、護不僅倚重于對各類 問題、故障的及時處理解決，更要倚重于對各類問題的及早發(fā)現(xiàn)。在日常管 理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，將問題消除在最初的萌芽階段，是 保證整個樓宇系統(tǒng)正常運作至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點出發(fā)，高層出租型寫 字樓的物業(yè)管理對員工個體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中，每一 個員工都肩負著管理與服務(wù)的雙重職責，既要是問題的解決者、服務(wù)的提供 者，更要是問題的發(fā)現(xiàn)者、客戶需求的領(lǐng)會者。充分發(fā)揮多種功能的員工個 體，不僅使問題解決的及時率和主動性大大提高，而且構(gòu)成了整個大廈運作 管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。（三）強化制度管理的保障作用1、建立嚴格細致的質(zhì)量保證制度 規(guī)范

6、、標準和程序化管理機制的基礎(chǔ)支撐在于嚴格細致的質(zhì)量保證制度。高層出租型寫字樓宇應(yīng)以IS09001 ： 2000文件為基礎(chǔ)和指導，結(jié)合國內(nèi) 外物業(yè)管理的先進經(jīng)驗，制定一套符合自身管理和運作特點的質(zhì)量保證制 度。各個部門崗位、 各工作流程、各個工作檢驗標準和方法都應(yīng)當建立規(guī)范、 嚴格的管理程序和作業(yè)指導。制度規(guī)定得越具體，執(zhí)行得越得力，管理質(zhì)量 也就越有保證。在制度的完善方面，應(yīng)采用分析典型問題t形成培訓案例t 補充、新建制度的方法。制度一經(jīng)確立，就要堅持把權(quán)力交給制度，以制度 約束人的原則，使員工在工作中的一舉一動、一言一行都有章可循。2、客戶管理“格式化” 客戶入駐時的首次管理接觸，具有十分重

7、要的意義。它有利于客戶對管 理方的管理要求形成鮮明、深刻的了解，對之進行準確的定位。首次管理接 觸處理得好，將會對日后的管理工作產(chǎn)生事半功倍的作用，對此，我們稱之 為客戶管理的“格式化” ?？蛻艄芾怼案袷交钡闹饕獌?nèi)容包括：業(yè)主公約、文明公約、管理規(guī)定 和裝修管理等。在具體的工作中，管理人員還會有針對性地為客戶“度身訂 做”一些約定事項，在增強管理人性化的同時，也為自身的管理贏得更多的 配合和支持。三、高層出租型寫字樓管理運作模式的方法支撐（一）流程管理與管理流程化一個滿足管理需求、符合管理定位的運作管理模式，要演化為高效、有 序運轉(zhuǎn)的管理機制，必須依賴于管理的流程化。每一個崗位的職責，每一道

8、 工作程序，每一個具體的操作，都應(yīng)當規(guī)范化、流程化。流程化不等于流水 化，它不是單一、機械、片面和分割開的，而是有機、融通和相聯(lián)的。任何 流程、環(huán)節(jié)及操作工序間的鏈接與優(yōu)化組合，都要最大限度地保證管理的質(zhì) 量，提升管理的品質(zhì)，這就涉及到了對流程進行管理的問題。流程管理的依據(jù)就是要用整體思維和統(tǒng)籌管理的方法來審視每一個工 作流程及其相互間的關(guān)系。在管理思想上，它是一種自覺行為，一種宏觀運 作能力的外化和體現(xiàn)。流程管理的科學化、合理化，可以提高管理流程的效 率，提高物業(yè)管理的品質(zhì)。（二）對服務(wù)的細分與服務(wù)的細化近年來，許多服務(wù)性行業(yè)針對本行業(yè)的特點在服務(wù)方式上進行了一些創(chuàng) 新，提出了新的服務(wù)理念，

9、如“個性化服務(wù)”、“零干擾服務(wù)”、“氛圍服務(wù)” 等。這實際上是在對服務(wù)進行一種細分，其目的就是要根據(jù)客戶對服務(wù)的方 式、表現(xiàn)形態(tài)及程度的不同要求，提供不同的服務(wù)，使常規(guī)服務(wù)摒棄一成不 變的固定模式，體現(xiàn)出動態(tài)與靈活性，體現(xiàn)出強大的親和力，從而盡可能地 滿足客戶的多樣性與個性化需求。服務(wù)的細分體現(xiàn)了“客戶至上”的原則，而服務(wù)的細分又是以服務(wù)的細化，以周到、體貼、細致的對客服務(wù)為實施基礎(chǔ)的。如在寫字樓管理中，擔 負寫字樓巡視與安管服務(wù)的保安人員與負責停車場及寫字樓外圍保安任務(wù) 的工作人員在著裝上可有明顯差別：前者著西服，后者著保安人員統(tǒng)一服裝， 這使大廈內(nèi)的客人很難將保安人員從外表上辨認出來。這樣

10、做的目的在于既要與環(huán)境相協(xié)調(diào)，又要滿足客人對安全感的需求，同時盡可能少地減少客人 的心理排拒作用。又如在大廈內(nèi)設(shè)置專用通道，著工衣的員工及外來送貨人 員、裝修工人一律使用專用通道，避免與客人同乘電梯，盡量為客戶創(chuàng)造一 個安寧、舒適的環(huán)境。另外，日常清潔工作更是要做好安排，既要讓客戶滿 意放心，又要避免在不恰當?shù)臅r間以不恰當?shù)姆绞椒?wù)。所有這些，其實都 為服務(wù)方式、理念的創(chuàng)新創(chuàng)造了條件。（三）管理運作過程的顧問建議高層出租型寫字樓的設(shè)施設(shè)備一般都具有相當?shù)南冗M性與復雜性，這在為管理提供便利的同時，也對維護管理工作提出了更高的要求。工程管理過 程中維護與保養(yǎng)工作的目的，不僅是要保證各種設(shè)施設(shè)備的完

11、好率，使其處 于良好的運行狀態(tài)，而且還要為保持大廈在硬件設(shè)施上的先進性付出努力。 因此，在高層出租型寫字樓的設(shè)計過程中，物業(yè)管理企業(yè)就要進行前期介入， 從使用和管理的角度對大廈的設(shè)計、施工及使用提出顧問建議。（四）建立高標準的員工培訓體系物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，也是一個快速發(fā)展的行業(yè)。管理技術(shù)的不 斷更新，服務(wù)方式和手段的持續(xù)改進，對員工的入職培訓及后續(xù)教育提出了 很高的要求。員工培訓體系作為物業(yè)管理運作體系的一個重要組成部分，在 整個機制運作的過程中，應(yīng)當起到循環(huán)助動的作用。一套高標準員工培訓體系的建立，需要注意以下幾個方面的問題： 保證體系構(gòu)建的高起點。只有高起點才能導出高成效。高層出租

12、型物 業(yè)在構(gòu)建員工培訓體系的過程中， 一方面注重吸收五星級酒店培訓員工的標 準及精華，吸取國內(nèi)外先進物業(yè)管理公司訓練員工的成功經(jīng)驗；另一方面， 緊密結(jié)合物業(yè)本身的具體情況，根據(jù)自身的管理定位與運作特點來創(chuàng)建。 堅持方法的多樣性。高層出租型物業(yè)在員工培訓工作中采取多種方 式：一是聘請專業(yè)培訓機構(gòu)或顧問公司對管理人員進行全方位集中培訓；二 是在苦練內(nèi)功的同時，采取走出去的辦法，經(jīng)常到周邊地區(qū)的高檔物業(yè)、酒 店參觀學習，借鑒同行的先進經(jīng)驗；再一個是在日常管理實踐中，把所出現(xiàn) 的一些典型問題當作培訓案例，加強員工對問題的實際操作和處理能力。 強化培訓的針對性。強化培訓的針對性，就是要通過對員工知識、技 能、心態(tài)的全面摸底，了解員工的潛力與不足，因材施教，充分激發(fā)員工的 主觀能動意識，調(diào)動員工的積極性。 注重培訓的可傳遞性。培訓可傳遞與否，是檢測培訓是否規(guī)范且富有 成效、員工