語(yǔ)音電話客服手冊(cè)

1、客服培訓(xùn)手冊(cè)2015 年 9 月修訂目錄一、 客服基本義務(wù)1二、 客服工作職責(zé)2三、 客服行為規(guī)范2四、 培訓(xùn)考核發(fā)展3五、 獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰4請(qǐng)瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評(píng)與關(guān)注！1、 客服基本義務(wù)（基本義務(wù)之一） 第1條 員工應(yīng)遵守中華人民共和國(guó)的各項(xiàng)法律法規(guī)，遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章管理制度，接受上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)工作場(chǎng)所的秩序，忠實(shí)履行自己的工作職責(zé)。（基本義務(wù)之二） 第2條 員工必須經(jīng)常注意維護(hù)公司利益、信譽(yù)，發(fā)現(xiàn)有影響或破壞公司利益、信譽(yù)的行為時(shí)，必須立即制止或向自己的上級(jí)及相關(guān)部門(mén)報(bào)告。（基本義務(wù)之三） 第3條 員工應(yīng)處理好個(gè)人生活與工作的關(guān)系，注意不能因個(gè)人生活而影響到公司的正常

2、工作。（基本義務(wù)之四） 第4條 員工必須保守公司的業(yè)務(wù)機(jī)密及內(nèi)部信息，不得以任何方式泄露或者非法使用上述業(yè)務(wù)機(jī)密及內(nèi)部信息。（基本義務(wù)之五） 第5條 員工在與同事及客戶交往過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻保持必要的禮儀與風(fēng)度，使用文明語(yǔ)言，不允許粗暴地對(duì)待或侮辱同事、客戶及其他人。（基本義務(wù)之六）第6條 員工應(yīng)對(duì)自己的言論及行為負(fù)責(zé)，如有疑義，應(yīng)通過(guò)正當(dāng)?shù)那老蛏霞?jí)或相關(guān)管理部門(mén)反映。（基本義務(wù)之七） 第7條 員工應(yīng)注意履行自己對(duì)客戶及他人的承諾，如果因私事不能出勤工作時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)以保證對(duì)客戶及他人承諾的兌現(xiàn)。（基本義務(wù)之八） 第8條 員工應(yīng)愛(ài)護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)，不得任意損壞。（變更通知）第9條 員工在以下事項(xiàng)

3、發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)將下列內(nèi)容經(jīng)所屬上級(jí)告之人力資源/行政部。1、 姓名、現(xiàn)住址及聯(lián)系電話；2、 家庭成員（姓名及親屬關(guān)系等）；3、 其他需要說(shuō)明的問(wèn)題（妊娠、最高學(xué)歷變化等）。2、 客服工作職責(zé)1.受理及主動(dòng)打電話客戶，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶問(wèn)題并給與正確和滿意的答復(fù)。2.與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對(duì)客戶經(jīng)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)。3.具備處理問(wèn)題，安排進(jìn)展，跟進(jìn)流程、溝通及疑難問(wèn)題服務(wù)的意識(shí)和能力，最大限度的提高客戶滿意度，遇到不能解決的問(wèn)題按流程提交相關(guān)人員或主管處理。4.具備一定的銷售能力，針對(duì)公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營(yíng)銷，并讓客戶接受更為廣闊的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到最好的營(yíng)銷效果。5.不斷接受公

4、司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。6、協(xié)調(diào)客戶，處理客戶投訴。樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。部門(mén)在出現(xiàn)客人的投訴情況下，應(yīng)急時(shí)配合部門(mén)對(duì)客戶投訴處理，并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時(shí)間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人，必要時(shí)以贈(zèng)優(yōu)惠券來(lái)解決問(wèn)題。對(duì)處理不能滿足客戶的情況下，直接報(bào)告負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人給予處理方案。3、 客服行為規(guī)范一：電話接聽(tīng)注意事項(xiàng)和基本禮儀通話前的準(zhǔn)備：1.電話機(jī)旁放好筆，電話記錄本，所需文件，資料等。2.熟悉公司近期工作，掌握產(chǎn)品的必備知識(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)。3.真誠(chéng)面對(duì)每一個(gè)顧客，不管什么樣的類型顧客，客服專員都要良好的心態(tài)對(duì)客戶提出合理化建議

5、時(shí)由衷的表示感謝。通話中:4電話鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)。電話接聽(tīng)后禮貌問(wèn)候，報(bào)出公司名稱，“你好,請(qǐng)講”，“請(qǐng)問(wèn)”，“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)”，等規(guī)范用語(yǔ)，對(duì)顧客忌用“不知道”，“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”等負(fù)面用語(yǔ)，通話結(jié)束要用“再見(jiàn)”等結(jié)束用語(yǔ)，或者適當(dāng)說(shuō)出祝福語(yǔ)氣。不要拿起電話就說(shuō)“喂，哪位”，如果接電話遲了應(yīng)該致歉，并說(shuō)聲“抱歉，讓您久等了”，接聽(tīng)電話時(shí)吐字要清晰，用語(yǔ)要文明禮貌，要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方講話，一般不要在對(duì)方?jīng)]有講完打斷對(duì)方講話，如果實(shí)在有必要說(shuō)聲“不好意思，打斷一下”，通話時(shí)如有其他人過(guò)來(lái)不要目中無(wú)人，應(yīng)向來(lái)人點(diǎn)頭致意，如果需要和來(lái)人講話需要和顧客說(shuō)聲“請(qǐng)稍等”然后捂住話筒和來(lái)人小聲交

6、談，接聽(tīng)電話一定要記好記錄，顧客反映的問(wèn)題，聯(lián)系方式，姓名，地址等等，最后要將記錄的重點(diǎn)內(nèi)容告訴顧客，確認(rèn)無(wú)誤后方可結(jié)束通話，結(jié)束通話要輕放電話，并在對(duì)方掛斷電話后輕放話筒。5.客服專員日常用語(yǔ)：（1）、問(wèn)候語(yǔ)：你好！早晨（早上）好?。?）、祝賀語(yǔ)：節(jié)日好！節(jié)日快樂(lè)！恭喜發(fā)財(cái)！ 祝您好運(yùn)！萬(wàn)事勝意！一路順風(fēng)！（3）、歡迎語(yǔ)：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)?。?）、見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)用茶?。?）、致謙語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛≌?qǐng)諒解！（6）、祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步?。?）、致謝語(yǔ)：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！ (8)、辭別語(yǔ)：再見(jiàn)!Bye-bye!晚安！6.接電話時(shí)姿勢(shì)端正，左手持機(jī)，右

7、手持筆。7.通話時(shí)保持嚴(yán)肅不要和周圍人談笑，不能再接電話時(shí)做其他事情，要專心接電話不能使用免提。8.不準(zhǔn)在接電話時(shí)吃東西，語(yǔ)言要精練，口齒清晰，語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)氣親切，不要生硬，用普通話。9.談話重點(diǎn)內(nèi)容必須記下，必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。10.電話要輕拿輕放，不小心掛斷電話要立即給對(duì)方重?fù)?。盡量不要掛斷電話，等客戶掛或待客戶講完后在用手輕輕按下電話，不要重扣話筒。遇到客戶不滿或難以應(yīng)對(duì)：1.對(duì)方表示不滿抱怨時(shí)，要先誠(chéng)懇的傾聽(tīng)，不能在電話中和客戶爭(zhēng)吵，遇到客戶投訴，無(wú)論是不是自己的責(zé)任，要先留心傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，弄清對(duì)方投訴的問(wèn)題和真實(shí)意圖，不斷暗示對(duì)方你在聽(tīng)他講，要講究策略，聽(tīng)完對(duì)方的所有問(wèn)題后再作答

8、復(fù)，客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對(duì)接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買(mǎi)點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶的情緒問(wèn)題，是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶電話的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問(wèn)題，而不是產(chǎn)品的問(wèn)題小問(wèn)題讓步，大原則堅(jiān)守，站在對(duì)方立場(chǎng)說(shuō)話，權(quán)限內(nèi)不能處理的問(wèn)題要報(bào)告客戶我會(huì)給公司相應(yīng)部門(mén)主管反應(yīng)，不要輕易告訴客戶上級(jí)的電話，要先及時(shí)上報(bào)主管或經(jīng)理，保證公司有相應(yīng)對(duì)策的準(zhǔn)備。2.對(duì)客戶提出的問(wèn)題不太了解或者難以應(yīng)付的電話，不可在電話里含糊其辭，顧客要詢問(wèn)問(wèn)題自己答不上來(lái)，把問(wèn)題記錄下來(lái)。捂住電話。向客戶說(shuō)“請(qǐng)稍等”，問(wèn)同事或是上級(jí)詢問(wèn)，然后立即

9、回答客戶，如當(dāng)時(shí)打答出應(yīng)告訴顧客會(huì)在半小時(shí)給他致電回饋，半小時(shí)不能解決的，也要告訴客戶進(jìn)展情況，難以應(yīng)付的電話，分情況交由部門(mén)主管或是經(jīng)理來(lái)協(xié)助處理，并跟蹤結(jié)果及時(shí)回饋電話.切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來(lái)。二：提高工作效率1.每日上午工作前五分鐘寫(xiě)當(dāng)天工作重點(diǎn)，每日合理安排工作時(shí)間，把每項(xiàng)工作放在不同的時(shí)間段來(lái)處理。下班前五分鐘寫(xiě)下當(dāng)天未完成的工作記錄，學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間。2.保持良好的工作態(tài)度，以積極的心態(tài)對(duì)待工作，工作中不要抱怨。3.好記性不如爛筆頭，每天的基礎(chǔ)工作要做好日志記錄匯總，區(qū)域內(nèi)的工作信息匯總要定期記錄及更新。4.在工作中

10、學(xué)會(huì)思考，有責(zé)任心，認(rèn)真有責(zé)任心，具有多面性格，會(huì)做詳細(xì)的記錄，穩(wěn)重，遇事不驚，不躁，在完成當(dāng)天工作的情況下，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提高工作效率，爭(zhēng)取每天都要有小進(jìn)步。4、 培訓(xùn)考核發(fā)展客服員工培訓(xùn)詳見(jiàn)客服培訓(xùn)一、考核目的1. 為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。2. 對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。3. 將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。二、考

11、核原則 本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。三、考核形式 以是否有客戶投訴考核為主，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。四、適用對(duì)象 本方案適用于本公司所有的客服人員，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。五、考核周期 基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績(jī)效考核將實(shí)行月度考核，每一月作為一個(gè)考核單位，具體考核時(shí)間為每月的月末。六、考核實(shí)施流程根據(jù)公司郵箱、微信公眾號(hào)、微博以及其他渠道收到的客戶對(duì)客服的投訴文件，客戶投訴數(shù)量

12、為依據(jù)，作為考核的最終數(shù)據(jù)。七、考核申訴 為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)于部門(mén)及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門(mén)主管提出申訴，先由部門(mén)主管進(jìn)行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門(mén)提出申訴，由人事部進(jìn)行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正。5、 獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰獎(jiǎng) 勵(lì)符合下列條件之一者，公司給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)：1、 為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；2、 為公司挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；3、 為公司取得重大社會(huì)榮譽(yù)；4、 多次得到客戶的肯定；5、 培養(yǎng)和舉薦人才；6、 長(zhǎng)年忠于職守、任勞任怨，在平凡工作崗位上作出突出貢獻(xiàn)；7、 其它類似于上述行為者。（獎(jiǎng)勵(lì)的形式） 表彰獎(jiǎng)勵(lì)的形式分為口頭表?yè)P(yáng)、書(shū)面表?yè)P(yáng)、授予先進(jìn)稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)品、提職加薪獎(jiǎng)勵(lì)等幾種，公司將視表彰當(dāng)時(shí)的具體情況，對(duì)員工給予不同形式的表彰獎(jiǎng)勵(lì)。表彰形式可以單獨(dú)使用，也可以幾種形式合并使用。 懲 戒 對(duì)有下列行為之一者，公司將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度不同等給予行政處罰（不排除下列行為之外的過(guò)失及錯(cuò)誤）：1、 工作態(tài)度不認(rèn)真；2、 拒不服從合理的工作分配，影響工作；3、 違反公司工作紀(jì)律、工作流程；4、 客戶多次投訴；5、 玩忽職守，工作不負(fù)責(zé)任而造成事故或損失；6、 工作中