顧客滿意與貼心服務滿分

1、課程考試已完成，現(xiàn)在進入下一步制訂改進計劃！本次考試你獲得6.0學分！ 窗體頂端單選題正確 1.以下增值服務成功案例中，屬于衣蝶百貨采用的是策略是（ ） 1. A無線上網(wǎng)服務 2. B快速服務 3. C貼心服務 4. D意外體驗的洗手間服務 正確 2.以下關于三步曲說法不正確的是（ ） 1. A抱怨處理在具體應用中指的是“一激二安三交代” 2. B“一激”指的是先激發(fā)顧客的靈感 3. C“二安”的含義包括“安其心”和“安其身” 4. D“三交代”是給顧客的答復和處理意見 正確 3.不同時代中市場競爭具有不同的特征，其中20世紀60年代的特征是（ ） 1. A“制造”成為熱門話題 2. B“競爭

2、”就是行銷 3. C一切“品質”至上 4. D“服務”成為競爭的法寶 正確 4.造成市場不斷變化的因素可以歸結為（ ）大類 1. A兩 2. B三 3. C四 4. D五 正確 5.21世紀衡量企業(yè)經營成就的指標有三個方面：3指標、企業(yè)競爭力和（ ） 1. A6管理 2. B4R 3. C全面質量管理 4. D3C服務 正確 6.以下不屬于顧客功能性滿足的是（ ） 1. A產品功能令人滿意 2. B服務質量令人滿意 3. C服務制度令人滿意 4. D從眾心理的滿足 正確 7.以下說法不正確的是（ ） 1. A培養(yǎng)組織氣質要實現(xiàn)全面參與，首先要做好主管級的教育訓練 2. B服務禮儀師能夠起到企業(yè)

3、文化傳承的作用 3. C最終培養(yǎng)企業(yè)組織氣質的基礎是全員參加教育訓練 4. D知心服務是大量化的服務，針對一般化需求的客戶 正確 8.不同時代中市場競爭具有不同的特征，其中20世紀70年代的特征是（ ） 1. A“制造”成為熱門話題 2. B“競爭”就是行銷 3. C一切“品質”至上 4. D“顧客滿意”決定勝負 正確 9.4策略包括（ ） 1. A關系策略 2. B報酬策略 3. C關聯(lián)策略 4. D以上都包括 正確 10.非價格競爭指的是產品差異化、服務的差異化和（ ） 1. A高質量 2. B人性化 3. C深度化 4. D廣泛性 正確 11.企業(yè)的核心價值是為顧客服務，服務的目標是（

4、） 1. A掌控市場 2. B創(chuàng)造價值 3. C提高利潤 4. D顧客滿意 正確 12.以下說法不正確的是（ ） 1. A貼心服務再上一個層次就是遇心服務 2. B遇心服務的重要特征就是全面性 3. C要做到知心服務，需要對員工進行培訓使服務品質一致化 4. D知心服務具有精致化、尊貴化、特殊化的特點 正確 13.以下不屬于動態(tài)服務美姿美儀的是（ ） 1. A走姿 2. B專注 3. C手勢 4. D手部的修飾與保養(yǎng) 正確 14.新經濟時代和后經濟時代的零界點是（ ） 1. A1999 2. B1980 3. C1995 4. D1990 正確 15.（ ）服務針對的是用戶群 1. A遇心 2

5、. B知心 3. C全面 4. D專業(yè) 窗體底端下面紅色字體為贈送的個人總結模板，不需要的朋友下載后可以編輯刪除！xx年電氣工程師個人年終總結模板根據(jù)防止人身事故和電氣誤操作事故專項整治工作要求，我班針對現(xiàn)階段安全生產工作的特點和重點，為進一步加強落實安全工作，特制定了防止人身事故和防電氣誤操作事故的(兩防)實施細則。把預防人身、電網(wǎng)、設備事故作為重點安全工作來抓，檢查貫徹落實南方電網(wǎng)安全生產“三大規(guī)定”情況，檢查(兩防)執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，提高防人身事故和防電氣誤操作事故的處理能力，從源頭上預防和阻止事故的發(fā)生，使安全管理工作關口前移，從而實現(xiàn)“保人身、保電網(wǎng)、保設備”安全生

6、產目標收到一定的效果。通過前段的檢查和整改工作，現(xiàn)將我班到現(xiàn)時為止在此方面的情況總結如下一、在防止人身事故方面(重點防范高處墜落事故)在運行維護、施工作業(yè)過程中的防觸電、防高空墜落事故。我班通過對每周的安全會議和工作負責人對現(xiàn)場高處作業(yè)管理的檢查，使得安全防范思想、工作、監(jiān)督到位;使安全工作責任、措施及整改落實，從而安全工作得到保證。1、作業(yè)前的準備工作和控制措施工作。包括高空作業(yè)現(xiàn)場查勘，使工作人員對該任務的危險點(安全措施卡)有清晰、準確、全面的認識，采取相應的控制和安全措施，并正確派選合適勝任的工作負責人和工作班成員。2、在開工前，工作負責人向作業(yè)人員交待工作內容、安全注意事項及該作業(yè)的

7、危險點。作業(yè)過程中明確監(jiān)護人員，監(jiān)護人實時監(jiān)控高處作業(yè)人員動向，及時提醒和糾正作業(yè)中的不安全行為，使安全措施不折不扣地落實和執(zhí)行到位。3、認真落實高處作業(yè)人員的安全保護措施。配備可靠的(按規(guī)定期限內檢驗合格的)安全工器具，如安全帶(繩)、升降板、腳扣、竹(木)梯等，并能夠正確使用此類工器具。 4、在高空作業(yè)的工作全過程中，強調工作人員自始至終確保自身安全行為：定期對登高工具和安全工器具(安全帶、安全繩、腳扣、升降板、竹木梯子等)進行試驗，試驗或外觀檢查不及格的立即報廢，嚴禁留作備用。必須系好安全帶(繩)，安全帶(繩)必須栓在上方牢固的構件上，不得低掛高用，工作過程中要隨時檢查安全帶(繩)是否栓

8、牢。上桿前先檢查桿塔及拉線情況和登桿工具，確保該設施安全性和可靠性，使用腳扣時，安全帶必須系圈在桿上;上下桿時，必須使用防墮落裝置或有具體防止墮落的安全措施，以防失去保護。安全帶必須栓在的構件上，不得隨意解除。高處作業(yè)在轉移作業(yè)位置時，手扶的構件必須牢固，不得失去保護。需要沿著水平梁、斜柱、水平管或暫無防護欄桿、沒可靠的扶持物幫助保持平衡時，必須使用水平安全繩。在無任何保護的情況下，絕對禁止沿單梁或管道上行走的行為。高處作業(yè)人員的施工工具必須使用工具袋裝備，禁止使用容易造成工具掉落的簡易皮套;上下傳遞物件時，必須用繩索吊送，嚴禁拋擲。嚴禁利用繩索或拉繩上下桿塔或順桿下滑和在間隔大的構架轉移作業(yè)

9、位置時，不得沿單根構件上爬或下滑。5、認真執(zhí)行“兩票”制度，防止誤觸電、感應電傷人的高空墮落事故。二、在防電氣誤操作方面在培訓方面，組織了二次工作人員在配變站現(xiàn)場作防誤操作演練，并使用錄音記錄。使全體工作人員對防誤操作的認識，意識到預防人身、電網(wǎng)、設備安全事故的重要性。(1)認真組織查找在安全生產管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)，特別是施工、維護班組和人員在嚴格遵守規(guī)章制度、嚴格執(zhí)行“兩票三制”和防電氣誤操作事故等方面存在的問題，制定和落實有效的整改和防范措施。(2)加強安全管理，在執(zhí)行規(guī)程、規(guī)定和制度上決不含糊。嚴格執(zhí)行“兩票三制”，嚴格按照安全操作規(guī)程辦事。(3)通過每周的安全活動日，認真學習事故通報

10、、快報和相關規(guī)程、規(guī)定，結合本班實際開展討論，吸取事故教訓，使“防誤”工作深入人心。(4)作業(yè)前的準備工作和控制措施工作。認真正確填寫操作項目和程序，不漏項。(5)操作時認真履行唱票、復誦制，確認無誤后再進行操作，并由監(jiān)護人監(jiān)護操作，同時錄音操作過程。(6)拉、合刀閘(跌落式熔斷器)時，應先將線路轉為空載狀態(tài)，防止帶負荷拉、合線路刀閘。(7)開關檢修時，應切斷柜內二次控制電源的柜內照明電源以防止誤合開關和觸電;操作低壓開關(刀閘)前，應檢查開關是否正常并做相關防護措施，操作時不要面對開關，防止電弧燒傷工作人員。1.雜志中上色遇到的疑問：為什么我們的美編在繪制雜志中一些插圖時選用灰暗的色調，而不

11、是用艷麗的色彩?很多家長主觀的認為孩子喜歡顏色艷麗的顏色，但是在生活中沒有一個孩子會主動去選擇艷麗到夸張的衣服，插圖也一樣。中國的傳統(tǒng)的水墨畫就是一個很好的例子，國畫中用色很少，用的最多的就是“墨色”，國畫中“墨”與“色”是相通，而墨分五色(其實不止)，表現(xiàn)中即有墨的濃淡層次，又有色的聯(lián)想感受，從而達到無色似有色的境界使整幅畫看起來一點都不單調灰暗。當然雜志的插圖也不能像馬路一樣一直是一個色調，明快的色彩也是必不可少的。總之，對于插圖來說，不一定就非得用豐富的色彩，只要能充分表達文字的內容就可以。即使是單純的黑色、褐色也能出色地描繪出文字的內在世界。孩子同樣能叢這些畫面中充分了解故事，想象他自

12、己理解出的色彩世界。這也是插圖要給人留一些想象空間的原因。美學大師朱光潛說過：“美術作品之所以美，不是只是在表現(xiàn)的一部分，尤其是美在未表現(xiàn)而含蓄無窮的一大部分，這就是所謂的無言之美?！笔裁礃拥墓适聭撆涫裁礃拥纳誓?抒情類的文字配合傳統(tǒng)的中國畫或夢幻的畫面或顏色明度對比屬于弱對比的就能產生很好的呼應效果，將讀者吸引到安靜的故事中去。奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的顏色和與顏色相配的繪畫風格(如;寫實風格和版畫效果)能加強奇幻神秘的氣氛。幽默荒誕類的文字配合輕松的繪畫技法和顏色明快，純度對比強烈的風格就能和文字相得益彰。2.插圖的形式和技法太多了，到底那種更好，或是雜志的美術編輯究竟該用什么樣的插

13、圖來傳達文章的深層內容?在看到一篇文章時，理解文章的內容，并明白作者想告訴讀者的是什么?也許是告訴你一個生活態(tài)度或一個學習方法，也許是一個人生哲理找到文章的中心思想，用孩子的視角思考，再配出貼近孩子生活世界的插圖。如果一個插圖只是表現(xiàn)文章中的一段文字和一個場景，那要想用圖來打動讀者，那是很難的。好插圖除了能用視覺語言來烘托文字的不足之處外，還能和文字一起在讀者的腦中升華。插圖在兼顧了以上的這些要求后，出現(xiàn)的畫面就是出色的傳達了文字的深層內容了。3.在版式流程中編輯在遇到插圖和文字的不和-諧組合時應該怎樣去調整?在工作中我們也許都會遇到雜志在版式流程中，有些版面不和-諧或插圖和文字的同時產生閱讀障礙的問題發(fā)生。a. 圖和文字的組合讓閱讀有了困難，也就是在文字