導游實務(wù)全部課程內(nèi)容

1、第一章導游服務(wù)第一節(jié)導游服務(wù)的內(nèi)涵及類型一、導游服務(wù)的內(nèi)涵二、導游服務(wù)的類型三、導游服務(wù)的范圍第二節(jié)導游服務(wù)的發(fā)展歷程一、導游服務(wù)的起源二、我國導游服務(wù)的演變歷程三、導游服務(wù)的發(fā)展趨勢第三節(jié)導游服務(wù)的性質(zhì)、特點及原則一、導游服務(wù)的性質(zhì)二、導游服務(wù)的特點三、導游服務(wù)的原則第四節(jié)導游服務(wù)的地位及作用一、導游服務(wù)的地位二、導游服務(wù)的作用第二章導游人員第一節(jié)導游人員的內(nèi)涵及類型一、導游人員的內(nèi)涵二、導游人員的類型第二節(jié)導游人員的從業(yè)素質(zhì)、良好的思想品德二、廣博的知識結(jié)構(gòu)三、較強的獨立工作能力四、熟練的導游技能五、積極的進取精神六、健康的體魄和心態(tài)第三節(jié)導游人員的職責要求一、導游人員的基本職責二、出境領(lǐng)

2、隊的主要職責三、全程陪同導游人員的主要職責四、地方陪同導游人員的主要職責五、景區(qū)導游人員的主要職責第三章導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng) 第一節(jié)導游人員的職業(yè)道德一、道德二、導游人員的職業(yè)道德第二節(jié)導游人員的修養(yǎng)和行為規(guī)范一、導游人員的修養(yǎng)二、導游人員的行為規(guī)范第三節(jié)導游人員的儀容儀表禮儀一、導游人員的儀容禮儀二、導游人員的儀表服飾禮儀第四節(jié)導游人員的言談舉止禮儀一、導游人員的言談禮儀二、導游人員的舉止禮儀第五節(jié)導游人員的人際交往禮儀一、導游人員日常交往中的禮儀二、赴宴時的禮儀第四章地方導游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié)接待階段前的準備一、業(yè)務(wù)準備二、語言和知識準備三、物質(zhì)準備四、形象準備五、心理準備第二

3、節(jié)接待過程中的服務(wù)一、迎接服務(wù)二、入店服務(wù)三、核對、商定活動日程四、參觀游覽服務(wù)五、旅游活動中的其他導游服務(wù)第三節(jié)接待結(jié)束階段的工作一、送行前的工作二、離店服務(wù)三、送行服務(wù)第五章全程導游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié)接待前的服務(wù)準備一、業(yè)務(wù)準備二、知識準備三、物質(zhì)準備 第二節(jié)接待過程中的服務(wù)一、首站（入境站）接團服務(wù)二、入店服務(wù)三、商談日程四、各站服務(wù)五、途中服務(wù)第三節(jié)接待結(jié)束階段的工作一、離開最后一站前的工作二、結(jié)清旅游團賬目三、后續(xù)工作第六章出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié)接待階段前的準備一、聽取出境旅游團隊計調(diào)關(guān)于該團情況介紹和移交有關(guān)資料二、熟悉旅游接待計劃三、做好有關(guān)準備工作四、開

4、好出境前說明會第二節(jié)接待過程中的服務(wù)一、出境服務(wù)二、目的地國家（地區(qū)）入境服務(wù)三、境外服務(wù)四、目的地國家（地區(qū)）離境服務(wù)五、歸國入境服務(wù)第三節(jié)接待結(jié)束階段的工作一、答謝旅游者，整理反映材料二、做好出境陪團記錄和詳細填寫“領(lǐng)隊日志”三、歸還所借物品第七章景區(qū)導游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)旅游景區(qū)導游服務(wù)程序一、服務(wù)準備二、導游講解三、送別服務(wù)第二節(jié)旅游景區(qū)其他相關(guān)服務(wù)一、乘車（乘船）游覽時的講解服務(wù)二、游客購物時的服務(wù)三、游客觀看景區(qū)演出時的服務(wù) 第八章散客旅游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié)散客旅游服務(wù)類型與特點一、散客旅游類型二、散客旅游的特點三、散客旅游接待服務(wù)的不同要求第二節(jié)散客旅游服務(wù)規(guī)程與服

5、務(wù)質(zhì)量一、接站服務(wù)二、導游服務(wù)三、散客的送站服務(wù)第九章導游人員的語言技能第一節(jié)導游語言的內(nèi)涵及特性一、導游語言的內(nèi)涵二、導游語言的特性第二節(jié)導游口頭語言表達技巧一、口頭語言的基本形式二、口頭語言的表達要領(lǐng)第三節(jié)導游態(tài)勢語言運用技巧一、首語二、表情語三、目光語四、手勢語第四節(jié)導游語言的溝通技巧一、稱謂的語言技巧二、自我介紹的語言技巧三、交談的語言技巧四、勸服的語言技巧五、提醒的語言技巧六、回絕的語言技巧七、道歉的語言技巧八、答問的語言技巧 第十章導游人員的帶團技能 第一節(jié)導游人員帶團的特點與原則一、導游人員帶團的特點二、導游人員帶團的原則第二節(jié)導游人員的主導地位和形象塑造一、確立在旅游團的主導地

6、位二、樹立良好的導游形象第三節(jié)導游人員提供心理服務(wù)的技巧一、了解游客的心理二、調(diào)整游客的情緒三、激發(fā)游客的游興四、把握心理服務(wù)的要領(lǐng)第四節(jié)導游人員引導游客審美的技巧一、傳遞正確的審美信息二、分析游客審美感受三、激發(fā)游客的想象思維四、靈活掌握觀景賞美的方法 第五節(jié)導游人員組織和協(xié)調(diào)的技巧一、旅游活動的組織安排技巧二、導游人員的寫作技巧三、導游人員與司機的寫作四、導游人員與相關(guān)單位的寫作第六節(jié)導游人員接待特殊游客的技巧一、兒童的接待技巧二、高齡游客的接待技巧三、殘障游客的接待技巧第十一章導游人員的講解技能 第一節(jié)導游講解的內(nèi)涵及原則一、導游講解的內(nèi)涵二、導游講解的原則第二節(jié)實地導游講解常用技法一、

7、概述法二、分段講解法三、突出重點法四、問答法五、虛實結(jié)合法六、觸景生情法七、制造懸念法八、類比法九、妙用數(shù)字法十、畫龍點睛法第三節(jié)實地導游講解的要領(lǐng)一、做好講解前的準備工作二、把握講解過程中的要領(lǐng)三、注意講解后的導游服務(wù) 第十二章導游人員的應變技能 第一節(jié)游客個別要求的處理一、游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理五、游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理六、游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理七、游客在其他方面?zhèn)€別要求的處理 第二節(jié)旅游故障的預防與處理一、漏接和錯接的處理二、旅游計劃和日程變更的處理三、誤機（車、船）事故的處

8、理四、遺失問題的處理五、游客走失的處理六、游客患病、死亡問題的處理七、游客越軌言行的處理 第三節(jié)旅游安全故障的預防與處理一、交通事故二、治安事故三、火災事故四、食物中毒第四節(jié)旅游投訴的原因與處理一、旅游投訴產(chǎn)生的原因二、旅游者投訴的心理特征 第五節(jié)自然災害的預防與處理一、地質(zhì)災害二、臺風三、洪水的預防與應對四、重大傳染疾病的預防 第十三章旅行社知識第一節(jié)旅行社的性質(zhì)和主要業(yè)務(wù)一、旅行社的性質(zhì)二、旅行社業(yè)務(wù)第二節(jié)旅游產(chǎn)品及其類型一、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵二、旅行社產(chǎn)品類型 第十四章入出境知識 第一節(jié)入出境所持的證件一、護照二、簽證三、港澳居民來往內(nèi)地通行證四、臺灣居民來往大陸通行證第二節(jié)出入境手續(xù)的辦理程序一、辦理出入境手續(xù)二、不準出入境的規(guī)定第三節(jié)海關(guān)對入出境游客所攜物品的規(guī)定一、部分限制進出境物品二、禁止入出境物品 第十五章交通知識 第一節(jié)航空客運知識一、航班二、機票三、乘機 第二節(jié)鐵路客運知識一、列車種類三、乘車第三節(jié)水路客運知識一、水路旅行常識二、船票三、行李第十六章貨幣與保險知識第一節(jié)貨幣知識一、外匯二、信用卡三、旅行支票第二節(jié)保險