對商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制中人力資源的思考

1、對商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制中人力資源的思考隨著我國市場經(jīng)濟體制改革的不斷深化加入 WTO 以后 商業(yè)銀行外部經(jīng)營環(huán)境和同業(yè)競爭將發(fā)生深刻變化在客戶需 求多元化的新形勢下客戶經(jīng)理制作為金融企業(yè)為適應客戶需 求將市場營銷理念引入金融市場加強業(yè)務綜合營銷的一項重 要舉措被我國商業(yè)銀行廣泛采用本文試圖通過對商業(yè)銀行現(xiàn) 有的人力資源狀況和香港銀行客戶經(jīng)理組織架構(gòu)的分析以期 探索出商業(yè)銀行如何選用客戶經(jīng)理的途徑 一、商業(yè)銀行 客戶經(jīng)理制人力資源的現(xiàn)狀目前的商業(yè)銀行的業(yè)務人員大都 以大中專畢業(yè)生為主人員結(jié)構(gòu)相對合理人員素質(zhì)相對較高客 戶經(jīng)理制所體現(xiàn)的人力資源不言而喻是客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理的 整體素質(zhì)決定了客戶經(jīng)理

2、制的穩(wěn)健運行和預期效益（一）人 員選拔上的誤區(qū)體現(xiàn)了客戶經(jīng)理群體良莠不齊的現(xiàn)狀（二） 客戶經(jīng)理的管理真空體現(xiàn)客戶經(jīng)理制監(jiān)督管理中的漏洞 （三） 高薪背后的無奈體現(xiàn)了銀行客戶經(jīng)理經(jīng)營理念的偏差二、客 戶經(jīng)理制對人力資源的要求對于我國商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理 制中出現(xiàn)的種種現(xiàn)象我們在今后的實施與實踐中將如何改進 我們應該遵循客戶經(jīng)理制對人力資源的要求、應該明確客戶 經(jīng)理的級別和職責（一）客戶經(jīng)理制對人力資源要求的原則 1.客戶經(jīng)理制對人力資源要求的一般原則商業(yè)銀行客戶經(jīng)理 制對人力資源要求的一般原則就是銀行管理與開發(fā)人力資源 的共性其主要內(nèi)容是依據(jù)銀行經(jīng)營與管理的要求提出人力資 源的保證體系運用的內(nèi)容

3、及其模型便于管理者在實際工作中 加以比較和運用（ 1）追求服務質(zhì)量（ 2）社會道德（ 3 ）信 息溝通（ 4）高效率工作（ 5）相互信任 2. 客戶經(jīng)理制對人力 資源要求的特殊原則 （ 1）人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則商業(yè)銀行的人 才結(jié)構(gòu)主要包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、能級結(jié)構(gòu)和智能結(jié)構(gòu)專業(yè)結(jié)構(gòu)指 所需的有關(guān)專業(yè)人才的構(gòu)成比例客戶經(jīng)理之要求現(xiàn)代商業(yè)銀 行專業(yè)人才結(jié)構(gòu)除了配置大量的金融財會人才外還需要隨著 經(jīng)濟環(huán)境、經(jīng)營環(huán)境的變化而進行適時的調(diào)整；能級結(jié)構(gòu)是 指各部門的高、中、低級三種不同專業(yè)能力的人才比例構(gòu)成 在具體配置時應根據(jù)商業(yè)銀行的機構(gòu)層次、性質(zhì)任務、服務 對象的規(guī)模層次劃定合理的比例；智能結(jié)構(gòu)是指不同智能類

4、的金融人才的比例構(gòu)成 （ 2）人力資源的外聘原則對于一些大 型的跨國公司或大型的企業(yè)集團如果銀行現(xiàn)有的人力資源無 法滿足客戶的服務要求銀行應及時采取外聘原則當然該原則 的運用應該是與客戶進行充分的交流和溝通的基礎(chǔ)上進行的 在專業(yè)方面應是了解和精通的專業(yè)人才（二）商業(yè)銀行客戶 經(jīng)理制對人力資源素質(zhì)結(jié)構(gòu)的要求客戶經(jīng)理制是銀行企業(yè)組 織中的新興系統(tǒng)是銀行企業(yè)組織中的一個重要組成部分銀行通過客戶經(jīng)理與客戶建立一個全面、明確、穩(wěn)定的服務對應 關(guān)系把簡單的柜臺服務延伸到市場中去為客戶提供高質(zhì)量、 高效率、全方位的金融一體化服務客戶經(jīng)理制的行為主體是 客戶經(jīng)理人構(gòu)成客戶經(jīng)理的人力資源的素質(zhì)的高低是客戶經(jīng) 理

5、制實施效果好壞的前提條件客戶經(jīng)理的素質(zhì)包括1. 智力素質(zhì) 2.能力素質(zhì) 3. 心理素質(zhì) 4.經(jīng)驗水平客戶經(jīng)理需要具有一定 的從業(yè)經(jīng)驗積累一般說來客戶經(jīng)理的級別越高應該對應越高 的從業(yè)經(jīng)驗年限但對于一些特殊行業(yè)大型合資項目、基礎(chǔ)建 設項目而言需要外聘專家擔任（三）按客戶經(jīng)理的素質(zhì)結(jié)構(gòu) 劃分人力資源級別的要求 1. 按主體經(jīng)營機構(gòu)劃分按商業(yè)銀行 的經(jīng)營主體劃分可分為總行級客戶經(jīng)理、分行級客戶經(jīng)理、 經(jīng)辦行客戶經(jīng)理 （ 1）總行級客戶經(jīng)理總行級客戶經(jīng)理面向的 是行業(yè)或產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中全國性、集團性的客戶群體因此在人力 資源的配置上對級別、素質(zhì)要求最高其主要側(cè)重于對市場分 析能力、客戶預測能力、客戶顧問能力

6、和對相關(guān)產(chǎn)業(yè)、行業(yè) 熟知程度等方面對學歷、經(jīng)驗水平的要求也相應較高（ 2 ）分 行級客戶經(jīng)理分行級客戶經(jīng)理服務對象是地區(qū)性企業(yè)其人力 資源配置在級別和素質(zhì)上與總行級客戶經(jīng)理比較相對較低其 素質(zhì)權(quán)重也向?qū)嶋H業(yè)務操作能力素質(zhì)方向傾斜（ 3 ）經(jīng)辦行客戶經(jīng)理經(jīng)辦行客戶經(jīng)理面對的是客戶較為具體的操作性需求 是金融產(chǎn)品的最終營銷者其綜合素質(zhì)較低但更加側(cè)重公關(guān)能 力和對銀行崗位知識的掌握 2.按客戶經(jīng)理等級劃分 （ 1）資深 級客戶經(jīng)理資深級客戶經(jīng)理應具有大學本科以上學歷熟練掌 握一門外語從事信貸、結(jié)算、資金計劃等相關(guān)業(yè)務工作十二 年以上從事過兩個以上的銀行專業(yè)工作崗位或在高級客戶經(jīng) 理的工作崗位上工作五

7、年以上有能力達到本級應有的目標業(yè) 績具有很高的風險防范和識別能力、業(yè)務開拓能力、客戶關(guān) 系管理能力、組織和協(xié)調(diào)能力（ 2 ）高級客戶經(jīng)理高級客戶經(jīng) 理具有大學?？埔陨蠈W歷有一定的外語水平從事信貸、 結(jié)算、 資金計劃等相關(guān)業(yè)務工作八年以上從事過兩個以上的銀行專 業(yè)工作崗位或在中級客戶經(jīng)理的工作崗位上工作五年以上有 能力達到本級應有的目標業(yè)績具有較高的風險防范和識別能 力、業(yè)務開拓能力、 客戶關(guān)系管理能力、 組織和協(xié)調(diào)能力 （ 3） 客戶經(jīng)理（中級）從事信貸、結(jié)算、資金計劃等相關(guān)業(yè)務工 作五年以上從事過兩個以上的銀行專業(yè)工作崗位或在中級客 戶經(jīng)理的工作崗位上工作五年以上有能力達到本級應有的目 標業(yè)

8、績具有一定的風險防范和識別能力、業(yè)務開拓能力、客 戶關(guān)系管理能力、 組織和協(xié)調(diào)能力 （4 ）客戶經(jīng)理助理 （初級） 實習期滿合格有能力達到本級應有的目標業(yè)績具有一定的風 險防范和識別能力、業(yè)務開拓能力、客戶關(guān)系管理能力、組 織和協(xié)調(diào)能力三、建立客戶經(jīng)理制人力資源的運行制度客戶 經(jīng)理制作為一種新興的制度在運行和實施中不能照搬照抄國 外的經(jīng)驗由于我國由中國特色的社會主義經(jīng)濟有其特殊性我 國商業(yè)銀行的主體國有商業(yè)銀行也具有特殊的背景有明顯的 時代的烙印因而不能等同視之在客戶經(jīng)理制的實施過程中針 對人力資源的配置、管理、考核等諸多問題都是日后在客戶 經(jīng)理制實施過程中應該關(guān)注的問題（一）人力資源的規(guī)劃和

9、 調(diào)配客戶經(jīng)理制需要通過合理的調(diào)配和規(guī)劃人力資源使其使 用價值最大化以期達到利潤最大化的目的 1. 人力資源的規(guī)劃 人力資源規(guī)劃是分析商業(yè)銀行在不同的情況下的人力需求使 各部門有充足的人力資源確保有適當數(shù)量的合適人員于某一 時間內(nèi)擔任適當?shù)穆殑諒亩鴮崿F(xiàn)銀行的長期或短期的目標 （1）人力資源的規(guī)劃是為了幫助并保留銀行所需的適量的人 才隊伍；（2）預先做好人力替換安排以避免因管理者退休或 發(fā)生意外而引起的經(jīng)營或繼承問題； （ 3 ）幫助員工改進個人 的工作技巧最大限度地發(fā)揮其潛在的能力滿足員工個人的成 就感（4）配合銀行的其他政策及營運計劃提高員工長期的工 作效率和勞動生產(chǎn)力 2. 人力資源的調(diào)配

10、作為銀行而言除了要 了解分析銀行內(nèi)部的人力資源的供求狀況外還要檢查員工的 能力是否得到了充分的發(fā)揮和利用其能力是否適合工作要求 人力資源的調(diào)配就是促進人與事的配合充分開發(fā)人力資源 （1）人員的調(diào)配是人盡其才的手段人的才能各異只有把人放 在最適合的崗位、職位上人才能發(fā)揮出自己的潛能（ 2 ）人員 的調(diào)配是激勵員工的有效手段人員的調(diào)配包括職務的升降和 平行調(diào)動由于內(nèi)在的激勵作用和面對新工作環(huán)境、工作內(nèi)容 的變化可以使人產(chǎn)生應付挑戰(zhàn)的亢奮從而提高工作積極性利 于挖掘潛能 （ 3）人員的調(diào)配是實施人才資源計劃的重要途徑 通過調(diào)配架構(gòu)人力資源結(jié)構(gòu)使之趨于合理提高人力資源開發(fā) 水平和人力資源使用效益（二）

11、客戶經(jīng)理制人力資源的崗位 管理客戶經(jīng)理是聯(lián)結(jié)銀行和客戶的橋梁和紐帶客戶經(jīng)理制的 運行的穩(wěn)定性直接影響商業(yè)銀行的營銷水平銀行需要通過制 度來保證組織的相對穩(wěn)定性在有條不紊的運行中產(chǎn)生良好的 功能和較高的效率 1.客戶經(jīng)理的上崗管理 （ 1）資格審查制度 對各級客戶經(jīng)理的準入資格及審查認定的方法、步驟進行規(guī) 定（2）競爭上崗制度通過引入競爭機制選拔優(yōu)秀人才帶動人 力資源的整體素質(zhì)的提高 （ 3）上崗培訓制度客戶經(jīng)理聘用前 必須經(jīng)過崗前培訓崗前培訓的內(nèi)容應重點放在基本技能的培 訓上應包括金融基礎(chǔ)理論、企業(yè)財務制度、銀行基礎(chǔ)知識等 同時對培訓的結(jié)果進行考核對于不合格的人員重新培訓或?qū)?行淘汰 2.客戶

12、經(jīng)理在崗管理 （ 1）職業(yè)道德和行為規(guī)范要求通 過不斷的提高客戶經(jīng)理的道德修養(yǎng)加強職業(yè)行為規(guī)范化管理 是指樹立良好的職業(yè)形象和社會形象 （ 2 ）依法對開展的業(yè)務 進行管理客戶經(jīng)理代表的是銀行的形象應加強對客戶經(jīng)理的 業(yè)務的合規(guī)性、合法性的監(jiān)督避免因為個體性行為給銀行帶 來負面的影響和損失同時各級客戶經(jīng)理應在銀行的授權(quán)范圍 內(nèi)開展營銷工作在管理中應避免個人越權(quán)行為帶來的經(jīng)營風 險（3）保密制度對客戶經(jīng)理在開展業(yè)務過程中銀行和客戶的 商業(yè)秘密的保管要有明確的規(guī)定 （ 4）在崗培訓制度根據(jù)業(yè)務的發(fā)展、產(chǎn)品的創(chuàng)新和市場的變化分階段對客戶經(jīng)理進行有 針對性的培訓提高客戶經(jīng)理的服務和營銷水平以不斷滿足客

13、 戶在服務內(nèi)容和層次上的需求 （ 5）業(yè)績考核制度分階段對客 戶經(jīng)理的業(yè)績情況進行考核綜合評價客戶經(jīng)理的工作績效并 作為客戶經(jīng)理等級評定的重要依據(jù) （ 6）等級評定制度對客戶 經(jīng)理應根據(jù)業(yè)績情況定期的對客戶經(jīng)理進行等級評定（ 7）崗位交流制度在不影響業(yè)務正常開展的情況下按照業(yè)務發(fā)展的 需要及等級評定的情況對客戶經(jīng)理進行適當?shù)慕涣?. 客戶經(jīng)理的離崗制度 （ 1）淘汰制度對經(jīng)工作績效綜合評價認定不合 格的客戶經(jīng)理實行淘汰取消其客戶經(jīng)理的資格 （ 2 ）離崗審計 制度對調(diào)離客戶經(jīng)理崗位的人員進行離崗審計經(jīng)審計發(fā)現(xiàn)有 違法、法規(guī)行為的按有關(guān)規(guī)定進行處理（三）客戶經(jīng)理制人 力資源的考核管理建立健全客戶

14、經(jīng)理制的人事管理制度是加 強客戶經(jīng)理隊伍建設提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)的一項重要工作 通過日常考核、定期考核、晉升考核、新的客戶經(jīng)理的招收 考核等制度的建立發(fā)現(xiàn)人才、 合理使用人才、 優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)、 提高客戶經(jīng)理水平從而最大限度地提高銀行的盈利水平人力 資源考核的內(nèi)容（ 1 ）品德品德是客戶經(jīng)理的政治思想素質(zhì)、 道德素質(zhì)和心理素質(zhì)品德是一個人的靈魂它決定一個人的行 為（2）能力能力是客戶經(jīng)理的認識世界、改造世界的本領(lǐng)包 括客戶經(jīng)理的動手操作能力、認知能力、思維能力、研究能 力、創(chuàng)新能力、表達能力等（ 3）勤奮勤奮是指客戶經(jīng)理的勤奮敬業(yè)精神是客戶經(jīng)理的工作積極性、創(chuàng)造性、主動性、紀 律性和出勤率等客戶經(jīng)理制要求客戶經(jīng)理在工作中投入全部 的體力、智力和全部的感情（ 4 ）績效績效是指客戶經(jīng)理的工 作業(yè)績包括工作完成的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟效益和社會效益對 客戶經(jīng)理的考核過程中應對效益作為考核的重點綜上所述客 戶經(jīng)理制的實施可能將對原有的分配機制、會計制度等方面 也形成較大的沖擊在人力資源的重新配置上也可能會帶來客 戶經(jīng)理費用的列支、獎勵激勵機制的建設等諸多問題由于我 國銀行業(yè)的市場化進程還不是很高市場整體還不太規(guī)范客戶 經(jīng)理制作為 “舶來品 ” 在我國銀行業(yè)應用才剛剛起步在實踐 過程中總會