客服部操作話術(shù)8頁

1、客服部操作話術(shù)（藍(lán)色代表公司內(nèi)部的操作或協(xié)作，不能給客戶說明！）一、查詢1 .查詢昨日客戶所發(fā)貨物；（在剩貨報(bào)表或剩貨記錄本中查看此貨場的貨在門市是否已走） （貨已走）話術(shù)：你好客戶。此貨已發(fā)至*地，請你直接撥打*貨場電話就可以查詢。謝謝！請問我還有什么可以幫你 ？ （貨未走）話術(shù)：你好客戶。此貨今天晚上一定會(huì)上車的，明天第 一時(shí)間將貨物送到，為你帶來不便表示抱歉。請明天撥打貨場電話進(jìn)行查詢。請問我還有什么可以幫你？ （貨已裝車，車未發(fā)。車未發(fā)的情況在中轉(zhuǎn)庫的貨量統(tǒng)計(jì)表內(nèi)發(fā)車時(shí)間查看）話術(shù)：你好客戶。貨物預(yù)計(jì)明日到達(dá)，貨物到達(dá)以后 我們會(huì)第一時(shí)間通知你，并安排相應(yīng)的人員及時(shí)將你所需的卸下并第

2、一時(shí)間配送到你處給您帶來不便， 敬請?jiān)?！請明天撥打貨場電話進(jìn) 行查詢。請問我還有什么可以幫你？2. （剩貨在當(dāng)日剩貨報(bào)表內(nèi)查詢，客戶急需要此貨）；話術(shù)：客戶你好，你著急要此貨。我們提供以下方式；通知公司有 關(guān)部門采取發(fā)班車的形式第一時(shí)間到達(dá)某地并第一時(shí)間送到你處；如果客戶急著要此貨，為保證時(shí)間可安排小車從成都直接將貨物送到 你處。兩種方式操作都會(huì)產(chǎn)生一些費(fèi)用，請問你選擇哪一種？3. （如果客戶的貨是違規(guī)剩貨（超過二天未走的貨）時(shí)采用） 話術(shù): 若你并不急著要此貨明天到達(dá)第一時(shí)間配送到你處并減免運(yùn)費(fèi)。 （客 戶著急要此貨）話術(shù)：，給你帶來了不便，我們深感抱歉。我們將告知公司有關(guān)部門采取發(fā)班車的

3、形式第一時(shí)間到達(dá)某地并第一時(shí)間送到你處。你看行嗎？請問還有什么需要幫助？4. 非昨日所發(fā)貨物；（在2011年各貨場報(bào)貨記錄表及事故理賠表中查詢） （查詢到此貨未丟失或損壞） 話術(shù)：你好客戶。此貨已到*地，請你直接撥打*貨場的電話查詢。請問還有什么需要幫助？ （查詢到此貨是丟失，但未到達(dá)7日）話術(shù)：你好客戶。不好意思， 這個(gè)貨我們沒有找到，可能出現(xiàn)了丟失?？蛻裟憧催@樣可以嗎？我們再找找，實(shí)在找不到了就給你聯(lián)系理賠的事宜。 （查詢到此貨是丟失，且丟失時(shí)間已到達(dá) 7日）話術(shù)：你好客戶。不好意思，這個(gè)貨從目前的各種信息反饋來說是在路途中丟失了。你看這樣處理合適嗎？我們給你按公司的理賠政策來把這個(gè)事情處

4、理了（轉(zhuǎn)入理賠，和客戶溝通賠付金額） （查詢到此貨是損壞貨物，但貨物是不在賠款范圍的貨物） 話術(shù): 客戶你好，不好意思，我們這次可能操作上有點(diǎn)小失誤，出現(xiàn)了損壞， 但是你知道的，這些易損/異形件/無包裝的貨物，基本上在每個(gè)物流 公司都是易出現(xiàn)事故的貨物，一般情況都不在理賠范圍的。貨物在運(yùn)輸過程中易出現(xiàn)顛簸，易損的東西比其他包裝的貨物更容易出現(xiàn)損壞。下次你發(fā)貨的時(shí)候，我們適當(dāng)給你提供些優(yōu)惠！你看這樣處理合適嗎？ （查詢到此貨是損壞貨物，且在賠付范圍內(nèi)） 話術(shù)：客戶你好，你先查看一下貨物，看下?lián)p壞情況，哪部分不能使用，價(jià)值是多少？我 們再來談理賠的事宜。你看這樣處理合適不合適 ？ （客戶看完貨后報(bào)

5、損壞的價(jià)值。）話術(shù)：你看客戶，我們在操作上 的確出了些失誤，給你造成了不便，你也不愿意，我們也不愿意，對 吧。（轉(zhuǎn)入理賠流程）5. 查詢距今三個(gè)月以前的貨物（含三個(gè)月） 一般情況（客戶初次查詢）話術(shù)：客戶您好，因我司關(guān)于貨物信息及資料等有效保存期為3個(gè)月，而您所查詢的貨物已超過三個(gè)月有效期。所以非常抱歉無法幫您查詢。請問還有什么需要幫助？ （客戶表示多次聯(lián)系其他部門查找過，客服部無任何記錄，而客戶非要要求查詢），話術(shù)：客戶您好（結(jié)合話術(shù)），我司的客服熱線（*）在運(yùn)單右上角早已對外公開，任何事情都可以在第一時(shí)間聯(lián)系我們，我們也定將竭誠為您服務(wù)。不過，您此單貨物確實(shí)不在 公司有效保存期內(nèi)，我可以試

6、著盡力查下，如果仍未查到也只有請您 諒解了。6. 代收款查詢 （客戶查詢代收款賬到了沒？） 話術(shù)：客戶你好，不好意思，我們 這邊沒有查詢代收款的權(quán)限。麻煩你掛機(jī)后請撥打*號(hào)鍵查詢，我公司員工將竭誠為您服務(wù)。請問還有什么需要幫助？ （若客戶已查詢賬款未到，確定貨已被取走，且時(shí)間過長）話術(shù):客戶你好，讓您代收款遲遲沒有拿到，實(shí)在抱歉！我將樂意為您提供 本公司代收款催收服務(wù)，不過這個(gè)服務(wù)流程可能需要幾天時(shí)間，請您 耐心再等待幾天，好嗎？請問還有什么需要幫助？（同時(shí)記錄客戶電話和單號(hào)，并且錄入代收催收表內(nèi)，及時(shí)通知票務(wù)室進(jìn)行催收處理）7代收款轉(zhuǎn)賬的到賬查詢（填寫了轉(zhuǎn)賬憑證的貨款一直未上賬？）話術(shù)：客戶

7、你好。到賬查詢請你撥打84622272查詢。請問還有什么需要幫助？8.查詢收貨人的簽收單（在系統(tǒng)中為客戶查詢簽收人）話術(shù)：客戶你好，此單是由*在*日收取此貨。如要查簽收的原單，請你帶上你的發(fā)貨憑證（綠票）在發(fā)貨日期后的3個(gè)月內(nèi)到我們十陵 總部的票務(wù)室來查詢原單，票據(jù)查詢電話是 *-2 號(hào)鍵。請問 還有什么需要幫助？二、咨詢；1. （咨詢公司線路）話術(shù)：你好，客戶。請你提供一個(gè)傳真號(hào)或者是 QQ郵件等方式，我們會(huì)將線路發(fā)到你的聯(lián)系方式上。謝謝你對力展物流的支持，希望我們能合作愉快！請問還有什么需要幫助？2. （咨詢成都返貨所到地）話術(shù)：你好客戶。我們成都有三個(gè)返貨點(diǎn)。一個(gè)在東門十陵總部，一一 個(gè)

8、在北門五塊石成鐵體育館附近，一個(gè)在南門雙流九江鎮(zhèn)大井村3組。謝謝你對力展的支持。請問還有什么需要幫助？3. （代收款票據(jù)丟失后的掛失手續(xù)）話術(shù)：你好客戶。代收款掛失需要帶上你的身份證，門市發(fā)代收款的 時(shí)候，找我們的發(fā)代收款的工作人員進(jìn)行掛失。 一個(gè)月后憑掛失手續(xù) 及收貨人的身份證復(fù)印件、發(fā)貨公司的營業(yè)執(zhí)照等手續(xù)在掛失地領(lǐng)取 代收款。具體細(xì)節(jié)請撥打84622272進(jìn)行咨詢。請問還有什么需要幫 助？三、投訴類；1. 一般投訴（盡量將事件問的仔細(xì)，例如哪個(gè)門市，當(dāng)事人的特征。方便最后的調(diào)查，一般留下客戶的聯(lián)系方式和姓名，承諾客戶在30分鐘左右回電）話術(shù)：客戶你好，實(shí)在不好意思，令你在力展公司遇到這樣

9、的事情， 心情肯定會(huì)受影響，我代表公司向你致歉。你反映的這個(gè)情況，我馬 上調(diào)查后在30分鐘內(nèi)給你回復(fù)。請問你貴姓？電話號(hào)碼是多少？調(diào) 查清楚后馬上給你進(jìn)行回復(fù)。請問你還有什么需要幫助？回復(fù)時(shí)話術(shù)：客戶你好，這個(gè)事情是我公司的員工對服務(wù)的理解不到位。給你造成的工作的不便，我們深感抱歉，這個(gè)事情我們（解決辦法）這樣給你解決，你看合適嗎？2.不送貨 話術(shù):你好客戶，請問你的地址是哪？因?yàn)槲覀児居幸欢ǖ?送貨范圍?？蛻裟愕牡刂肥窃谀?？我聯(lián)系貨場詢問一下你的地址在不 在當(dāng)?shù)氐乃拓浄秶鷥?nèi)，一會(huì)給你回話。二給客戶定個(gè)具體時(shí)間，忙時(shí)大概在30分鐘左右，閑時(shí)15分鐘左右） （在送貨范圍，請貨場的工作人員送貨）

10、 話術(shù)：你好客戶。這個(gè)貨 在公司的送貨范圍，實(shí)在不好意思，他們可能有其他的原因沒給你送 貨?，F(xiàn)在我們已要求貨場的工作人員在*時(shí)間給你送貨。請你們注意 查收。 （不在送貨范圍，且未付送貨費(fèi)） 話術(shù)：你好客戶，因?yàn)槟愕牡刂?不在免費(fèi)送貨范圍內(nèi)，我們只能外請其他人員送貨?？赡軙?huì)額外產(chǎn)生 一些費(fèi)用，這需要你們承擔(dān)，如果你要求我們送貨，請到門市增加送 貨費(fèi)。但如果客戶方便的話，最好選擇自提此貨。這樣更有利于貨物的安全。 （不在送貨范圍，且已付送貨費(fèi)，費(fèi)用不夠，貨場要加錢才能送） 話術(shù)：你好客戶。因?yàn)槟愕牡刂诽h(yuǎn)了，我們的工人找不到，我們只 能外請其他人員送貨?？赡軙?huì)額外產(chǎn)生一些費(fèi)用，這需要你們承擔(dān)，如果

11、你要求我們送貨，請到門市增加送貨費(fèi)。我們立馬安排送貨流程。3.原返回來的貨不是之前發(fā)下去的貨（一般有代收款） （調(diào)查客戶反饋的問題的真實(shí)性，如果是客戶的貨） 話術(shù)：客戶你 好，原返貨物是收貨客戶未提的貨，應(yīng)該是你之前發(fā)下去的貨。如果 不是你發(fā)下去的貨。這樣，你提供一下你發(fā)貨時(shí)的貨物清單，我們來 核查一下。這件事情給你帶來了困擾，我們馬上徹查此事，給你一個(gè)交待及解決的辦法。 （如果調(diào)查屬實(shí)，不是客戶的貨則轉(zhuǎn)入理賠流程） 話術(shù)：客戶不好 意思，他們可能把這個(gè)貨原返的時(shí)候和其他貨混淆了， 現(xiàn)在查不出來 是和哪單貨混淆了。這樣客戶，我們按貨物的丟失這種情況把這個(gè)事情處理了。（轉(zhuǎn)入理賠流程，和客戶協(xié)商賠

12、償事宜）4. 代收款出現(xiàn)少付，而發(fā)貨客戶對此不知情話術(shù)：客戶你好，針對少付這種現(xiàn)象我們需要調(diào)杳原因，希望您能容我們查詢后為您處理，30分鐘后給你回復(fù)?。ㄍ瑫r(shí)記錄客戶電話、貨單號(hào)）。（調(diào)查客戶反饋的問題的原因：少付代收情況可能為返貨抵代收及原 返其中部分貨物、貨物出現(xiàn)丟失及損壞，甚至于發(fā)貨商與收貨方之間 賬目出現(xiàn)的問題等等。調(diào)查清楚原因后確定事故種類，再按相應(yīng)種 類處理規(guī)定進(jìn)行處理。注：非丟失或損壞類，其他少付代收事故在客 戶不認(rèn)可前提下均可適為財(cái)務(wù)事故）（調(diào)查到是公司內(nèi)部的原因；給客戶回復(fù)）話術(shù)：你好客戶，不好意思的，這樣，我們把單據(jù)傳回貨場，由貨場的人員再給你收這個(gè)代收的其他部分?？赡芙o你帶來不便，你晚幾天再打 *-2 查下 款到了沒？這樣避免款未到賬，你去排隊(duì)。請問客戶還需要什么幫助 嗎？5 （.投訴返貨不送貨）話術(shù)：你好客戶，成都由于范圍大，不方便送 貨。所以成都范圍都不送貨，不好意思可能給你會(huì)帶來些不便，敬請 諒解。請問還有什么需