前廳部培訓(xùn)資料

1、9培訓(xùn)內(nèi)容電話接聽程序：1、所有的來電三聲之內(nèi)必須接聽2、接聽電話先問好！您好，前臺請問有什么可以幫到您？報單位時要講清楚3、左手拿話筒，右手在必要的時候做好通話記錄，要問清楚時，對方再復(fù)述一遍，對方掛 斷電話視為通話完畢，掛電話時不可用力拋話筒，輕拿輕放， （嚴(yán)禁使用免提）4、通話時，聲音不能過大，也不能太小，以客人聽清楚為標(biāo)，聲音柔和，語氣婉轉(zhuǎn)，語言 簡單明了，在酒店內(nèi)不能打私人電話，如有加恩急事尋找，只能代為傳達(dá)。更不可以在 房間內(nèi)接聽電話， 接電話時一定要說您， 如果聽不到對方的聲音時， 應(yīng)該說 “不好意思， 我聽不到您的聲音，麻煩您換臺電話好嗎？”5、電話使用時盡量不使用免提，有雜音

2、。電梯禮儀：1、進(jìn)入電梯要禮貌微笑，向電梯內(nèi)的客人問好！2、如果有客人同時進(jìn)入電梯，先讓客人進(jìn)入3、進(jìn)入電梯后，站在電梯控制板后，保持禮儀站姿4、詢問客人，幫助客人控制電梯5、當(dāng)客人到達(dá)所在的樓層，提醒客人6、當(dāng)引領(lǐng)客人參觀酒店時應(yīng)主動先電梯，用手按住酒店感應(yīng)器7、客人離開電梯時應(yīng)使用歡送語問詢1、電話問詢2、直接問詢客房主任不許熟記酒店的各種服務(wù)及價格； 掌握湖南的各個旅游名勝景點(diǎn)； 熟記市內(nèi)的各種 優(yōu)惠； 掌握社會的公共知識；掌握營業(yè)場所的時間及電話；掌握酒店的服務(wù)項目及位置；了 解各部門的功能及作用； 掌握湖南省的分區(qū)， 區(qū)號及國際長途區(qū)號及價格； 掌握基本的網(wǎng)絡(luò) 知識； 掌握各種緊急措

3、施的電話號碼，收集新知識，掌握新知識， 更好地為客人提供問詢服 務(wù)，回答客人問題應(yīng)簡潔明了，必須讓客人產(chǎn)生親切感。查詢服務(wù)1、接到客人要查詢后，需細(xì)問客人需要查詢的對象，詢問客人所查詢的名字、房號、入住 時間，并在電腦中查詢2、如果是電話查詢。應(yīng)確認(rèn)客人的姓名、房號、入住時間。如查實(shí)確有此人，應(yīng)致電被查 詢的客人詢問是否允許被查詢，如在店客人同意，方可將房間電話號碼給查詢客人，如 客人是直接查詢可由行李員引領(lǐng)至房間3、若被查詢的客人不在房間，應(yīng)婉言向查詢客人解釋，并請查詢客人留言或再次致電4、若被查詢客人沒有住店或已離店、或未入住應(yīng)詢問查詢客人的細(xì)節(jié)，幫助其想辦法5、公安機(jī)關(guān)查詢顧客資料，需經(jīng)

4、過酒店保安部，亦可查詢?nèi)?賓客留言留言條：一式兩聯(lián)，一張給前臺，一張給客人1、當(dāng)訪客需要留言給住客是，客房主任應(yīng)問清客人姓名，在系統(tǒng)中仔細(xì)查詢，并與該訪客 確認(rèn)2、記錄留言信息，記錄的內(nèi)容有訪客姓名、電話號碼、訪客的留言信息，住客的姓名、房 號、記錄完之后向訪客復(fù)述一遍，訪客留言完畢后，須簽字認(rèn)可，將第二聯(lián)裝入信封， 在信封上注明房號，有行李員派送到房間（門縫） ，第一聯(lián)存放在總臺的客人信息資料 夾內(nèi)3、在系統(tǒng)中做好記錄4、將留言房號，姓名記錄在交接本上，在本班次末未完成的情況下，必須交予下班次人員5、留言內(nèi)容必須以第三人稱書寫留言條預(yù)定房間的操作程序：保證性預(yù)定、非保證性預(yù)定1、電話預(yù)定（

5、1）三聲之內(nèi)接聽，并報部門（2）仔細(xì)接聽電話，傾聽客人訂房要求，同時推銷房間（3）檢查當(dāng)日預(yù)定及住客情況，確認(rèn)是否能接受預(yù)定（ 4） 接受預(yù)定：如可以接受預(yù)定，應(yīng)在散客預(yù)定單上記錄訂房人的資料和前臺入住人的 詳細(xì)資料訂房人姓名、電話、入住客人的姓名和抵達(dá)時間、預(yù)留時間、房間類型、 數(shù)量、價格、付款方式、入住天數(shù)，所有信息需向訂房人確認(rèn)（如果是酒店金卡客 人，按照相關(guān)的會員價格給客人）（ 5） 不能接受預(yù)定：如查詢預(yù)定超額，應(yīng)婉言致歉，并提供同等星級酒店的房間給客人 參考，同時記錄客人的姓名及電話，等到有房間時，立即通知客人（6）感謝客人預(yù)定房間，與客人確認(rèn)后，向客人致謝（7）檢查預(yù)定資料，認(rèn)真

6、填寫預(yù)定單，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后并簽名，注明日期（8）將所有資料輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)將自動為你簽名，將預(yù)訂單存放在各日的預(yù)定文件夾內(nèi)（9）直接預(yù)定：個人到前臺訂房，客房主任主動問好，其程序與電話預(yù)定一樣注意事項：1、 所有房間預(yù)定不能超過 22:002、每日晚班將當(dāng)日預(yù)定從預(yù)定文件夾中取出，核對系統(tǒng)資料，當(dāng)日預(yù)定單存放在當(dāng)日預(yù)定 預(yù)定夾內(nèi)。3、如果取消預(yù)定，預(yù)定單上面蓋章，取消后的預(yù)定單存放在取消夾內(nèi)4、預(yù)定房一道應(yīng)在預(yù)訂單上蓋上已到，并存放在散客文件夾內(nèi)（一同交財務(wù)）5、保證性預(yù)定，收取客人預(yù)定金是房價的2 倍，客房主任開出押金單，第一聯(lián)上交財務(wù)，第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)用途預(yù)定單放一起6、預(yù)定金輸入電腦

7、中的預(yù)定金賬戶中（預(yù)定房間不能直接預(yù)定房號，更不能直接把房號給 客人）散客入住程序1、當(dāng)客人到前臺 2-3 米遠(yuǎn)處，應(yīng)主動問好： “您好！歡迎光臨華之源大酒店”2、當(dāng)客人要求辦理入住時應(yīng)詢問客人的姓名，是否有預(yù)定，如預(yù)訂時，詢問客人訂房的信 息，找出預(yù)訂單與其核對并蓋上已到的章，為其辦理入住手續(xù)，按照事先預(yù)定的房間給 其開房3、如無預(yù)定，就按照以下的程序操作（ 1） 核對當(dāng)日房態(tài)圖，確認(rèn)是否有房間可以出租（ 2） 向客人推銷酒店的房間（ 3） 與客人確認(rèn)房間種類，請客人出示有效證件，幫組客人登記（ 4） 在登記過程中，詢問客人是否有貴重物品需要寄存、入住天數(shù)、付款方式、是 否開通長途，告之房價

8、，一切確認(rèn)后請客人簽字核對，詢問客人的聯(lián)系方式（ 5） 將證件交還給客人，向客人收取房間押金，填寫押金單，把押金單的白聯(lián)留在 前臺，紅聯(lián)交給客人（特價房： 400 標(biāo)準(zhǔn)、高級、商務(wù)間： 600 情景房： 800 蜜月、明珠套房： 1000）收取房間押金后請客人簽字確認(rèn)，在系統(tǒng)中做快速入 住處理（ 6） 制作房卡：填寫酒店的歡迎卡（寫詳細(xì)） ，雙手將歡迎卡、早餐券、押金單一同 交給客人，預(yù)?？腿巳胱∮淇?，并為客人指引電梯方向（ 7） 如客人攜帶行李，請行李員幫客人將行李搬運(yùn)至房間，第一時間通知房務(wù)中心 報入?。?8） 將客人信息輸入電腦，并仔細(xì)核對房價、付款方式等，將 RC 單、押金單存放 在住

9、客文件夾內(nèi)（當(dāng)日住店散客夾）有效證件：身份證、軍官證、警官證、暫住證、護(hù)照、臺胞證、回鄉(xiāng)證等 一客一人制、一房一證一單制其中 RC 單必須填寫鑰匙的發(fā)放情況，協(xié)議單位或金卡號，是 否自動退房，不允許在房卡上貼標(biāo)識，當(dāng)班的 RC 單必須夾在當(dāng)班住店 RC 單夾內(nèi)團(tuán)隊入住操作程序1、會議團(tuán)隊2、旅游團(tuán)隊（價格保密） ：領(lǐng)隊、全陪、地陪、行李員、司機(jī) 入住前的準(zhǔn)備工作：1、接到營銷部的團(tuán)隊通知單，記錄在前臺的白板上交班本上，并有接單人編寫團(tuán)號，團(tuán)號 以及團(tuán)隊名稱，第一個字母來編號，準(zhǔn)備團(tuán)隊入住登記表（當(dāng)日晚班負(fù)責(zé)）2、團(tuán)隊入住登記將房號全部輸入電腦及填寫單據(jù)3、制歡迎卡及房卡4、 團(tuán)隊房的分配：a,

10、盡量安排在一起b，盡量與本地散客分開（特別是麻將房）c,將所有的房間號碼全部抄在入住登記單上d，團(tuán)隊如不承擔(dān)房間的酒水、洗衣費(fèi)用應(yīng)提前處理。5、其中團(tuán)隊入住表一式三聯(lián),一聯(lián)給客房,一聯(lián)給領(lǐng)隊,一聯(lián)留前臺其他事項：1、增加房間：領(lǐng)隊要求增加房間必須經(jīng)過營銷部的同意,如未同意則按全價房計費(fèi)2、如房間客人有其他消費(fèi)要求,需要先交付押金3、減房,如領(lǐng)隊要求減少房間,必須經(jīng)過營銷部經(jīng)理的同意,如未同意,房間照常收費(fèi), 一般情況不影響酒店整體經(jīng)營以及出租率的情況下,可以減少房間4、團(tuán)隊續(xù)住：a，由領(lǐng)隊與營銷部聯(lián)系，統(tǒng)一由領(lǐng)隊收集房卡并到前臺辦理續(xù)住手續(xù)，交 納續(xù)房押金,通知其他部門并跟進(jìn)服務(wù)要求,團(tuán)隊承擔(dān)

11、房費(fèi),團(tuán)隊團(tuán)員自己要求續(xù)住的 油漆自己承擔(dān)房費(fèi)，房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則按散客房價入住，并通知其他部門。團(tuán)隊退房結(jié)賬：1、到達(dá)退房時間提前半個小時通知各部門，做好退房前準(zhǔn)備2、直接支配客房執(zhí)行查房操作3、由團(tuán)隊負(fù)責(zé)人統(tǒng)一收取房卡，客房主任將發(fā)卡一一讀取，并在登記單上進(jìn)行表明4、統(tǒng)計查房結(jié)果與負(fù)責(zé)人進(jìn)行核對5、在系統(tǒng)中作出團(tuán)隊離店處理備注：（1）營銷部會提出開發(fā)票，由其經(jīng)理統(tǒng)一開（2）將團(tuán)員自行承擔(dān)費(fèi)用單獨(dú)處理，費(fèi)用統(tǒng)計納入整個團(tuán)隊消費(fèi)賬目（3）團(tuán)隊結(jié)賬有營銷部統(tǒng)一出面協(xié)商換房程序：1、了解客人的換房原因，如果是本酒店的設(shè)施設(shè)備問題，及時通知工程部進(jìn)行維修，如可 以當(dāng)場解決問題的，則不給客人換房，如（視情況靈

12、活處理，不要鉆牛角尖）2、換房原則： a 同等類型房間，房價不變 b 低價房換高價房，補(bǔ)齊差價 c 高價房換低 價房是，房價不變 d 所換房間盡量在同一樓層3、程序： a 確定所換房間號，填寫接待處通知書 b 制作房卡及歡迎卡，并在歡迎卡上注 明“換”或“ H” c 通知樓層換房的相關(guān)信息，等待客房的查房結(jié)果，同時在系統(tǒng)中 做換房處理 d 由行李員協(xié)助客人搬運(yùn)行李、協(xié)助客人換房，應(yīng)將新的房間房卡交給客人，同時收回原有的歡迎卡及房卡e接到樓層查房 0K后，在系統(tǒng)中作出核對、確認(rèn)操作（慢工出細(xì)活） f 將原房卡注銷 g 將散客信息資料叢原資料架內(nèi)轉(zhuǎn)到新房間資料 假內(nèi)，并將接待處通知書放在新的房間文

13、件夾內(nèi)（一聯(lián)放前臺，一聯(lián)放房務(wù)中心）h 如房間有其他消費(fèi)應(yīng)及時入賬，并與客人聯(lián)系，確認(rèn)。續(xù)住房辦理程序:1、客人提相互續(xù)房要求是，前臺必須查詢客人的續(xù)房押金是否充足2、詢問客人續(xù)住天數(shù)，預(yù)付押金不足時，收取續(xù)房押金，并開出預(yù)付押金單，并在押金單 上注明“續(xù)住”兩字，幫助客人續(xù)住房卡，更改歡迎卡，填寫接待處通知書，通知房務(wù) 中心，在系統(tǒng)中辦理續(xù)住手續(xù)，更改離店日期，輸入續(xù)房押金以及單號，3、如客人在房間內(nèi)要求續(xù)住，則由行李員代為收取預(yù)付金4、將接待處通知書，續(xù)房押金單存放于相應(yīng)的資料架內(nèi)催續(xù)程序:1、前臺每天在13:30打印出催續(xù)房報表，根據(jù)其作出促銷通知單由口 房號入住時間住客姓名押金/余額備

14、注日期：制表人：在電腦中打印出三份，前臺、樓層、大副各一份，由行李員派送到樓層領(lǐng)班手中2、前臺跟進(jìn)“續(xù)房通知單”，電話通知房間客人跟進(jìn)，由早班副主任完成此項工作任務(wù)， 如遇客人強(qiáng)烈反應(yīng)不辦理續(xù)房手續(xù)，前臺視詳情而定。3、如遇客人在外，欠款情況嚴(yán)重時，應(yīng)通知上級處理幾種情況的處理方式：（1） 無人、無卡、無行李，及時將房間退出幫助客人預(yù)定房間在系統(tǒng)中做預(yù)定處理，并在備注欄中注明，此類房間預(yù)留不得超過下午6:00，此類房賬納入待結(jié)賬內(nèi)，并填寫雜項單，收取房卡費(fèi)用。（2） 無人、無卡、無行李，原則上是保留客人，并盡量與客人聯(lián)系，根據(jù)房間行李貴重 進(jìn)行處理。所有的情況應(yīng)寫在催續(xù)房備注欄內(nèi)，催續(xù)房成功需

15、及時通知樓層，開出 催續(xù)房通知書，所有情況必須記錄在交接本上，對特殊情況及無法處理的情況應(yīng)立 即上報，并注明，尋求下班次的跟辦，催房成功按續(xù)房程序處理延遲退房程序:1、如有客人有特殊原因需要將退房時間延遲，原則上酒店不允許延遲退房。2、如遇客人要求延遲 2小時退房，須向上級匯報簽字處理3、超過12點(diǎn)加收半日租，超過 18點(diǎn)加收全日租處理程序：a如同意支付費(fèi)用，前臺應(yīng)填寫接待處通知書，（一聯(lián)留底，一聯(lián)給客房）b修改退房時間 c 將通知書放入客人資料夾內(nèi) e 免費(fèi)延遲退房必須經(jīng)得大副及以上簽字同意d 在交接本上注明推遲退房的原因及信息 f 幫助客人更換房卡開重房的處理程序：1、開重房的方式： a

16、一間房間開給兩個客人 b 寫錯歡迎卡或者報錯房號 c 由于樓層工 作人員工作失誤導(dǎo)致開重房（1）向客人致歉，并盡地進(jìn)入房間到達(dá)客人面前，安排不同房間 （2）通知上級立即處理客人的投訴（3）及時更換歡迎卡和房卡等（4）開重房的客房主任扣 10 分處理免費(fèi)升級的處理程序：1、因酒店的硬件設(shè)施不足或服務(wù)質(zhì)量有問題，導(dǎo)致客人強(qiáng)烈投訴酒店，值班經(jīng)理采取安撫 客人的方式，在客人的現(xiàn)住房間的基礎(chǔ)上，免費(fèi)升高級別房型2、客房主任填寫接待處通知書，將其讓經(jīng)理簽字同意，在系統(tǒng)中做好記錄鑰匙的管理：1、鑰匙的清點(diǎn)必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，避免鑰匙的流失2、收取鑰匙必須認(rèn)證仔細(xì)檢查，清空房卡數(shù)據(jù)，內(nèi)部員工要制作房卡，必須通過前廳

17、部經(jīng) 理同意3、每次所接受的空卡數(shù)量必須與空房數(shù)量對等，如有缺少，立即找前廳部經(jīng)理處理 上班移交：是指上一班所交辦的空卡數(shù)量 本班收卡：本班退房收取的房卡數(shù)量 本班發(fā)卡：本班制作的房卡數(shù)量 本班遺失：本班次移交給下一班次的空卡數(shù)量 上班交卡：本班發(fā)卡：本班收卡：本班移交：房卡總數(shù) =本班空卡 +壞卡+培卡+借用 +住房卡（1） 壞卡的處理辦法：在壞卡上貼上標(biāo)識，并注明，記錄在交接本上，壞卡由房務(wù)領(lǐng)班 或前廳部負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理（2） 賠償卡的處理辦法：凡是客人退房或客人待結(jié)，如未換卡，必須填寫雜項收費(fèi)單， 并在系統(tǒng)中入賬，一、二聯(lián)留底，三聯(lián)交給前廳部經(jīng)理散客結(jié)賬處理：1、 當(dāng)客人持預(yù)付押金單及房卡

18、到前臺辦理退房手續(xù)時，應(yīng)該主動問好，并詢問客人是否退 房結(jié)賬，雙手接過押金單及房卡，并說： “請您稍等”2、電話通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知樓層服務(wù)員查房禮貌用語：“您好xx房間退房，請查房，工號 xx，謝謝”3、在退房記錄上做好登記日期由口 房號內(nèi)容房卡備注，原始單據(jù)消費(fèi)，辦理4、取出客人資料夾內(nèi)的所有單據(jù)，并核對房間押金（姓名、房價） 相關(guān)手續(xù)5、樓層服務(wù)員報查房結(jié)果，如查房0K，在退房記錄本上標(biāo)記0K !如有酒水消費(fèi)，子啊記錄本上詳細(xì)記錄并提醒和人， 請問您房間有消費(fèi)嗎？經(jīng)過客人確認(rèn)以后再如客人賬單 中?？腿送朔坎唤Y(jié)賬的處理程序：1、前臺必須與客人確認(rèn)好房主姓名以及房號2、如客人在前臺必

19、須與客人確認(rèn)消費(fèi)3、致電樓層，確認(rèn)退房，在記錄本上做好記錄，并在備注一檔注明待結(jié)4、更具樓層查房結(jié)果情況記錄消費(fèi)，并在系統(tǒng)中做好消費(fèi)記錄以左上角為5、所有的消費(fèi)記錄必須開好相應(yīng)的記錄將所有原始單據(jù)從客人資料夾內(nèi)取出, 準(zhǔn)，裝訂，并放在以開房日未標(biāo)準(zhǔn)的文件夾內(nèi)，在系統(tǒng)中左待結(jié)處理簽單掛賬的操作處理：1、當(dāng)班的所有簽單掛賬房間按散客退房程序處理2、簽單掛賬客戶在系統(tǒng)匯總做掛財務(wù)應(yīng)收處理3、此類賬單以每班次為單位上交財務(wù)，在單位上蓋上掛賬的印章每班次收銀員交款程序：1、備用金每人1500*2 中班 晚班2、超備用金的全部上交財務(wù)備注檔注明授權(quán)單號，在系統(tǒng)中信用卡的等級唏噓輸入金額，單號為授權(quán)號，本班

20、費(fèi)用中的雜項推開必須在備注中注明信用卡退額：要登記并在備注檔注明詳細(xì)的記錄上交現(xiàn)金：（1）除備用金以外的金額，全數(shù)上交現(xiàn)金交下班現(xiàn)金：無論交下班備用金，無論是滿額還是短款 短款：1、補(bǔ)足上班備用金短款項目交接班簽名信用卡嚴(yán)禁套現(xiàn)跟辦制度：如有事情在本班次不能完成，務(wù)必將事情的人物、地點(diǎn)、原因記錄清楚，如 果接班人員在本班未能完成跟班事項， 必須記錄在交接本上， 請下班工作人員繼續(xù)跟班， 接 班人員接班后必須及時跟辦， 跟辦結(jié)果必須記錄在交接本上并簽名， 主班工作人員必須對本 班次跟班事項進(jìn)行檢查以及落實(shí)， 對跟辦失誤的員工進(jìn)行嚴(yán)厲處罰， 已跟辦完事項必須在交 接本上做好詳細(xì)的記錄，并簽名。協(xié)調(diào)

21、處理以及賓客投訴處理：1、 酒店的協(xié)調(diào)管理：是指管理者對部門之間、員工之間、賓客與酒店之間發(fā)生沖突的 管理，由于利益上的矛盾及認(rèn)識上的不一致，而產(chǎn)生的抵觸和政治或攻擊現(xiàn)象是無 法避免的。2、 根據(jù)沖突的性質(zhì)是積極還是消極可以分為建設(shè)性沖突和破壞性沖突（1） 建設(shè)性沖突：各種酒店內(nèi)部競賽，對酒店提出改進(jìn)的建議或賓客投訴的改 進(jìn)意見等，這種沖突能加強(qiáng)酒店的凝聚力和服務(wù)氛圍，或?qū)⒋嬖诘膯栴}暴 露出來 處理方法：對員工的問題的處理，歡迎員工提意見，且管理人員認(rèn)真傾聽 和及時解決員工提的意見，應(yīng)第一時間告訴直接上司，如果沒有得到答案 及幫助可以找總經(jīng)理或者董事會（ 2） 破壞性沖突：造成員工士氣低落，

22、客人不滿情緒增加， 客源和營業(yè)額下降， 成本提高的沖突。 處理方法：先說服在協(xié)商解決，如行不通需采取權(quán)威的辦法。協(xié)調(diào)的類型：1、上下關(guān)系的協(xié)調(diào)2、部門關(guān)系的協(xié)調(diào)3、公務(wù)關(guān)系的協(xié)調(diào)4、內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)原則：1、實(shí)事求是2、著眼全局3、充分調(diào)動積極因素4、以理服人重大問題請示上級協(xié)調(diào)形式： a 程序式 b 磋商式 c 隨機(jī)式 d 咨詢式 e 建議式賓客投訴處理： 1、酒店向客人提供針對性和個性化服務(wù)，但也難免硬件設(shè)施服務(wù)項目 設(shè)立以及服務(wù)人員態(tài)度， 技能對客服務(wù)的差錯等引起客人的不滿， 導(dǎo)致投訴， 作為酒店不在 于客人有否投訴，而在于如何處理客人的投訴投訴的原則： 1、真心誠意的幫助客人，需設(shè)身處地地為客人