酒店員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃

1、.酒店員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃 為使新員工在獨(dú)立上崗之前能較快地了解酒店規(guī)章制度、工作規(guī)范、相關(guān)條例，掌握基本的操作技能和工作方法，為酒店開(kāi)業(yè)打下基礎(chǔ)，特制定本培訓(xùn)計(jì)劃。第一部分 部門知識(shí)一、培訓(xùn)時(shí)間：二、培訓(xùn)人：三、培訓(xùn)內(nèi)容： 部門組織機(jī)構(gòu)、職能介紹（管理人員、職務(wù)介紹、各部門（崗位）職能、酒店各樓層功能、酒店客房類型，數(shù)量，設(shè)施等）。四、培訓(xùn)方式：講解、帶新員工實(shí)地參觀、要求新員工認(rèn)真做記錄。第二部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、培訓(xùn)時(shí)間：二、培訓(xùn)人：三、培訓(xùn)內(nèi)容：1、開(kāi)口意識(shí)。2、禮貌待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。4、禮節(jié)服務(wù)規(guī)范。5、儀態(tài)規(guī)范。6、電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7、待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8、電梯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)9、訪客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、四、培訓(xùn)方式：講解分析、場(chǎng)景模擬練習(xí)、要求新員工認(rèn)真做記錄。第三部分 工作規(guī)范一、培訓(xùn)時(shí)間：二、培訓(xùn)人：三、培訓(xùn)內(nèi)容：1、服從管理。2、工作態(tài)度。3、工作須知。4、上級(jí)向下級(jí)安排工作時(shí)的規(guī)范要求。5、接受上級(jí)工作安排時(shí)的規(guī)范要求。6、向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)的規(guī)范要求。7、進(jìn)入房間（辦公室）的規(guī)范要求。8、工作時(shí)間內(nèi)的“五不”，“九不準(zhǔn)”。四、培訓(xùn)方式：講解分析、要求新員工認(rèn)真做記錄。第四部分 安全常識(shí)一、培訓(xùn)時(shí)間：二、培訓(xùn)人：三、培訓(xùn)內(nèi)容：1、消防安全：相關(guān)知識(shí)、滅火器的使用，火災(zāi)報(bào)警、疏散、逃生自救等。2、酒店安全：可疑人員、物品的處理等。3、工作操作安全：四、培訓(xùn)方式：課堂講解、帶員工實(shí)地參觀講

3、解、滅火器實(shí)際操作。第五部分 崗位知識(shí)技能一、培訓(xùn)時(shí)間：二、培訓(xùn)人：房務(wù)部經(jīng)理三、培訓(xùn)內(nèi)容：（一）客房部：1、部門知識(shí)（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、房間物品等）2、崗位職責(zé)： 3、工作規(guī)程： 4、崗位專業(yè)知識(shí)、操作技能： （1）中式做床 （2）吸塵器使用及維護(hù)保養(yǎng) （3）地毯清潔及維護(hù)保養(yǎng) （4）玻璃清潔 （5）清潔劑的識(shí)別及正確使用方法 （6）清潔工具用品的識(shí)別及正確使用方法 （7）消毒衛(wèi)生知識(shí)）5、常見(jiàn)對(duì)客服務(wù)疑難問(wèn)題及投訴處理方法：（1）客人無(wú)法開(kāi)啟房門（2）空調(diào)未開(kāi)或太弱（3）房間有異味（4）大量索要物品（5）房間設(shè)施問(wèn)題、設(shè)備故障等6、各種表格、代號(hào)的識(shí)別和填寫：清潔表、盤點(diǎn)表、

4、房態(tài)表、布草洗滌表、交班本、酒水單、雜項(xiàng)費(fèi)用單、洗衣單、訪客登記表等。 （二）前廳部： 1、部門知識(shí)（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、辦公設(shè)備用品等） 2、崗位職責(zé)： 3、工作規(guī)程： 4、崗位專業(yè)知識(shí)、操作技能： （1）酒店管理系統(tǒng)操作（預(yù)定、排房、入住登記、換房、結(jié)賬收銀、夜審等）。 （2）門鎖管理系統(tǒng)（制卡、校時(shí)、銷卡等）。 （3）公安傳輸系統(tǒng)（掃描、登記入住、傳輸、數(shù)據(jù)備份等）5、常見(jiàn)對(duì)客服務(wù)疑難問(wèn)題及投訴處理方法：（1）房間物品損壞賠償。（2）付費(fèi)項(xiàng)目、物品費(fèi)用的收取。（3）房間設(shè)施問(wèn)題、設(shè)備故障等。（4）預(yù)付費(fèi)超限的處理等。6、各種表格、代號(hào)的識(shí)別和填寫：預(yù)訂單、入住登記表、押金單、換房單、雜項(xiàng)費(fèi)用單、物品賠償單、交款單、報(bào)表等。（三）保障部： 1、部門知識(shí)（部門職能、組織機(jī)構(gòu)及各崗位職能、房間物品等） 2、崗位職責(zé)： 3、工作規(guī)程： 4、應(yīng)急預(yù)案： 5、工程維修單、巡邏記錄表、交接班本的填寫。 四、培訓(xùn)方式：課堂講解、案例分析、場(chǎng)景模擬練習(xí)、實(shí)作練習(xí)。第六部分 考核一、 考核時(shí)間：新員工即將獨(dú)立上崗之前；二、 考核方式：1、 各部門在實(shí)際工作對(duì)新員工進(jìn)行督導(dǎo)考察。2、操作技能考