技術(shù)支持崗位職責(zé)

1、技術(shù)支持崗位職責(zé)主任崗一）崗位職責(zé)1負(fù)責(zé) 技術(shù)支持中心的全面工作， 根據(jù)公司編制的部門目標(biāo)責(zé)任書， 制定、 組織落實(shí)和完成中心的年度工作目標(biāo)。2根據(jù)公司要求和部門職責(zé)，負(fù)責(zé)擬訂中心各崗位的崗位職責(zé)，安排各崗 位工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核各崗位工作。3貫徹和執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；負(fù)責(zé)擬訂、補(bǔ)充和完善中心的各項(xiàng)規(guī) 章制度與管理辦法。4根據(jù)實(shí)際情況提出中心的人員需求計(jì)劃，協(xié)助人力資源部做好人員的招 聘、續(xù)聘和解聘工作。5負(fù)責(zé)向員工傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示并貫徹執(zhí)行，向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示和匯 報(bào)中心的工作情況，反映員工的意見和建議。6負(fù)責(zé)中心的安全工作。7負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)工作。8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二）風(fēng)

2、險(xiǎn)點(diǎn)1部門工作目標(biāo)分解不合理，難于落實(shí)。2崗位職責(zé)不明確，崗位監(jiān)督檢查缺失。3在部門內(nèi)部，不能有效地貫徹和執(zhí)行總行及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。4人員招聘計(jì)劃不合理，入崗人員把關(guān)不嚴(yán)。5對(duì)員工的考察、考核、獎(jiǎng)懲不夠客觀公正。6放松對(duì)員工的教育和管理，思想政治工作薄弱，對(duì)重要崗位管理不嚴(yán)， 用人不當(dāng)。7消防安全工作不重視， 不組織參加消防培訓(xùn)和演練， 不會(huì)使用消防器材。8信息保密安全意識(shí)不強(qiáng)。9廉潔自律觀念淡薄，未能嚴(yán)格遵守總行和公司廉潔自律的規(guī)定。三）潛在風(fēng)險(xiǎn)1員工工作散漫或存在工作抵觸現(xiàn)象，工作積極性不高。2。利用職務(wù)之便，為他人或個(gè)人謀利益。3發(fā)生安全事件，造成嚴(yán)重影響。4違反總行和公司廉潔自律的

3、規(guī)定。四）防范措施1嚴(yán)格執(zhí)行總行和公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行部門的各項(xiàng)規(guī)章制 度和工作流程。2不斷完善崗位責(zé)任制，明確崗位職責(zé)，加強(qiáng)檢查和監(jiān)督各崗位工作。3完善績效考評(píng)制度，形成客觀公正的約束激勵(lì)機(jī)制。4定期修訂和完善各項(xiàng)內(nèi)部制度和工作流程。5加強(qiáng)和部門員工的溝通交流，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，盡力解決員工工作 和生活中的實(shí)際問題，形成和諧的工作氛圍。6加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育， 鼓勵(lì)員工不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)， 改善服務(wù)質(zhì)量。7增強(qiáng)安全意識(shí)，做好消防安全和信息安全工作。8嚴(yán)格執(zhí)行廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定。五）責(zé)任人 直接責(zé)任人：支持中心主任領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任人：公司主管領(lǐng)導(dǎo)副主任崗一）崗位職責(zé)1協(xié)助主任做好分管工作

4、，對(duì)分管工作情況及時(shí)向主任匯報(bào)并交換意見。2落實(shí)和實(shí)施分管工作的年度責(zé)任目標(biāo)。3負(fù)責(zé)提出改進(jìn)和完善分管工作的各項(xiàng)規(guī)章制度、管理辦法及操作流程。4負(fù)責(zé)跟蹤新的支持項(xiàng)目，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展，提出不同階段軟硬件需求和安 排的建議，了解參與人員的工作表現(xiàn)。5組織安排中心人員的培訓(xùn)與技術(shù)交流。6負(fù)責(zé)中心項(xiàng)目建議書的起草和 年終中心工作總結(jié)的撰寫。7負(fù)責(zé)中心的員工考勤和加班審定。8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二）風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1工作不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，員工考勤和加班審定不嚴(yán)，對(duì)員工的培訓(xùn)、教育和 指導(dǎo)不夠。2對(duì)項(xiàng)目的操作流程更新不及時(shí)。3新技術(shù)支持項(xiàng)目跟蹤不及時(shí)，各階段準(zhǔn)備不充分，協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)。4廉潔自律觀念淡薄，未能嚴(yán)格遵守總

5、行和公司廉潔自律的規(guī)定。三）潛在風(fēng)險(xiǎn)1對(duì)員工的培訓(xùn)、 教育和指導(dǎo)不夠， 造成員工的工作歸屬感和責(zé)任心不強(qiáng)、 技術(shù)支持水平不高。2對(duì)新支持項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作不充分，影響新增項(xiàng)目的技術(shù)支持工作，造成 不良后果。3分管工作開展不力。四） 防范措施1增強(qiáng)工作責(zé)任感，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)、教育和指導(dǎo)。2加強(qiáng)與有關(guān)部門的溝通交流， 跟據(jù)新持項(xiàng)目的進(jìn)展， 做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作， 合理調(diào)派資員。3按公司要求和實(shí)際需要做好項(xiàng)目的申報(bào)工作和部門總結(jié)工作。 五） 責(zé)任人直接責(zé)任人：部門副主任間接責(zé)任人：部門主任系統(tǒng)管理員崗一）崗位職責(zé)1承擔(dān)中心系統(tǒng)維護(hù)：數(shù)據(jù)庫維護(hù)、系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)、系統(tǒng)恢復(fù)。負(fù)責(zé)解決 中心系統(tǒng)的一般問題，對(duì)疑難問

6、題協(xié)調(diào)有關(guān)單位解決。2負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)建設(shè)和升級(jí)提出建議，并提供書面材料。3按照公司要求，具體負(fù)責(zé)部門內(nèi)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備的安全和信息保密工 作。4負(fù)責(zé)技術(shù)支持中心網(wǎng)站的日常維護(hù)。5負(fù)責(zé)坐席系統(tǒng)可修改參數(shù)的維護(hù)，負(fù)責(zé)坐席的分配、添加、技能確認(rèn)。6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二）風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1工作不盡職盡責(zé)，不能夠及時(shí)解決 中心系統(tǒng)發(fā)生的技術(shù)問題。2信息安全意識(shí)不強(qiáng)，不按公司和部門的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3技術(shù)支持中心網(wǎng)站的日常維護(hù)工作不到位。三）潛在風(fēng)險(xiǎn)1中心系統(tǒng)發(fā)生故障，影響技術(shù)支持工作開展。2不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定發(fā)生信息安全事件，造成不良影響。3技術(shù)支持中心網(wǎng)站無法正常運(yùn)行。四）防范措施1增強(qiáng)工作責(zé)任感，加強(qiáng)技術(shù)能力水平

7、的培養(yǎng)和提高，遇到系統(tǒng)一般問題 能夠及時(shí)解決， 疑難問題協(xié)調(diào)有關(guān)單位解決。2增強(qiáng)信息安全意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行 公司和部門的相關(guān)規(guī)定和操作流程。3定期檢查和維護(hù) 技術(shù)支持中心網(wǎng)站，保證網(wǎng)站暢通。五）責(zé)任人直接責(zé)任人：系統(tǒng)管理員間接責(zé)任人：部門分管領(lǐng)導(dǎo)班長管理崗一）崗位職責(zé)1了解中心承擔(dān)的所有支持項(xiàng)目基本功能，掌握中心承擔(dān)的所有支持項(xiàng)目 目前支持情況， 每日負(fù)責(zé)了解各項(xiàng)目未解決問題情況并及時(shí)向直接上級(jí)匯報(bào)、 助處理。2負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的應(yīng)急支持。3負(fù)責(zé)客戶的投訴與建議的管理與回復(fù)。4承擔(dān)支持中心電話量、郵件、傳真、公告發(fā)布、投訴與建議等服務(wù)項(xiàng)目 的月、季、年統(tǒng)計(jì)工作。5完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二）風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1

8、工作不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，與其他人員協(xié)調(diào)不到位，各項(xiàng)目未解決問題情況不 能及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)、協(xié)助處理。2項(xiàng)目的應(yīng)急支持力度不夠。3不重視客戶的投訴與建議，對(duì)客戶的投訴與建議不能及時(shí)回復(fù)。4不能按時(shí)完成支持中心電話量、郵件、傳真、公告發(fā)布、投訴與建議等 服務(wù)項(xiàng)目的月、季、年的統(tǒng)計(jì)工作。（三） 潛在風(fēng)險(xiǎn)1未解決問題不能及時(shí)處理，造成客戶不滿意，給公司造成不良影響。2客戶的投訴與建議處理不當(dāng)，損害客戶關(guān)系。3.部門工作開展不力。四）防范措施1.增強(qiáng)工作責(zé)任感，加強(qiáng)與其他人員的協(xié)調(diào)溝通能力，妥善協(xié)調(diào)處理每日未解決問題。2加強(qiáng)各支持項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識(shí)及技術(shù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)應(yīng)急支持能力。2及時(shí)處理客戶的投訴與建議。3按時(shí)

9、完成支持中心電話量、郵件、傳真、公告發(fā)布、投訴與建議等服務(wù) 項(xiàng)目的月、季、年的統(tǒng)計(jì)工作。（五） 責(zé)任人直接責(zé)任人：班長席人員間接責(zé)任人：部門分管領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)支持經(jīng)理崗一）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)分管項(xiàng)目的日常任務(wù)安排 （包括節(jié)假日和下班后） ，負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核 各崗位工作情況，保證日常支持工作順利開展。2負(fù)責(zé)分管項(xiàng)目與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。對(duì)程序不完善造成的問題，用書面形 式及時(shí)反饋給開發(fā)部門，將用戶提出的各種建議及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)。3掌握項(xiàng)目的整體支持情況。按規(guī)定時(shí)間整理、歸納和總結(jié)項(xiàng)目問題并上報(bào)有關(guān)部門； 及時(shí)跟蹤問題的解決狀況， 對(duì)一定時(shí)間內(nèi)不能解決的問題， 要及時(shí) 上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。4、負(fù)責(zé)跟蹤項(xiàng)目的變動(dòng)情況

10、并提出相應(yīng)安排建議，如升級(jí)維護(hù)等。5.對(duì)技術(shù)支持崗位人員不能解答的問題（包括BBS問題）提供幫助和指導(dǎo)。6負(fù)責(zé)安排分管項(xiàng)目知識(shí)庫、文檔資料和培訓(xùn)資料的整理。7.負(fù)責(zé)提出分管項(xiàng)目涉及的環(huán)境設(shè)備、支持流程、培訓(xùn)和人員等方面的需 求和建議。8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二）風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1.工作不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，人員的安排不合理，監(jiān)督不及時(shí)，考核不客觀公正， 影響人員工作積極性。2.與其他部門的協(xié)調(diào)不到位。程序不完善造成的問題和用戶建議未能及時(shí)反饋給有關(guān)部門。3沒有跟蹤問題的解決情況，一定時(shí)間內(nèi)不能解決的問題未能及時(shí)匯報(bào)。4支持項(xiàng)目知識(shí)庫不能及時(shí)更新，支持項(xiàng)目的文檔資料及數(shù)據(jù)保管不嚴(yán)。三）潛在風(fēng)險(xiǎn)1技術(shù)支持工作開

11、展不力。2下班時(shí)間的技術(shù)支持安排不當(dāng),無法保證技術(shù)支持熱線暢通,影響客戶 滿意度。3程序不完善造成的問題不能及時(shí)得到修正，影響系統(tǒng)正常操作。4客戶反映的問題長時(shí)間得不到解決，造成嚴(yán)重影響。 5支持項(xiàng)目的文檔資料及數(shù)據(jù)泄露。四） 防范措施1增強(qiáng)工作責(zé)任感，合理安排人員，不斷完善績效考核制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，調(diào)動(dòng)人員積極性。2制定支持人員下班時(shí)間值班表，保證技術(shù)支持熱線暢通。3加強(qiáng)與開發(fā)部門的協(xié)調(diào)，程序不完善造成的問題及時(shí)反饋給開發(fā)部門， 跟蹤督促未解決問題。4不斷更新支持項(xiàng)目知識(shí)庫，做好支持項(xiàng)目的文檔資料及數(shù)據(jù)的保管。5加強(qiáng)與部門其他人員的溝通和了解，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)能力。五）責(zé)任人

12、直接責(zé)任人：技術(shù)支持經(jīng)理間接責(zé)任人：部門分管領(lǐng)導(dǎo)高級(jí)技術(shù)支持崗（一） 崗位職責(zé)1.對(duì)技術(shù)支持崗人員不能解答的問題（包括 BBS問題）提供幫助和指導(dǎo),根據(jù)總結(jié)的用戶問題，提出改進(jìn)意見。2能夠承擔(dān) 3 個(gè)及以上不同類主要項(xiàng)目的支持工作，兼顧其它項(xiàng)目支持。3根據(jù)項(xiàng)目要求對(duì)一定時(shí)間內(nèi)不能解決的問題，及時(shí)提交二線支持人員，同時(shí)負(fù)責(zé)跟蹤問題直到解決，對(duì)此類問題要負(fù)責(zé)記錄、整理；如問題不能在 小時(shí)之內(nèi)解決或按要求時(shí)間沒有解決，要給用戶回應(yīng)說明情況。4對(duì)程序不完善造成的問題要記錄整理，并及時(shí)反饋給開發(fā)部門。5對(duì)支持的系統(tǒng)，根據(jù)要求負(fù)責(zé)整理用戶問題，形成知識(shí)庫；根據(jù)要求負(fù) 責(zé)整理系統(tǒng)支持文檔。6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其

13、他工作。二）風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)1工作不認(rèn)真，對(duì)技術(shù)支持崗人員的幫助和指導(dǎo)不夠。2對(duì)一定時(shí)間內(nèi)不能解決的問題沒有及時(shí)提交二線支持人員，沒有做到問題的跟蹤、記錄和整理、回復(fù)。3程序不完善造成的問題不能及時(shí)反饋給開發(fā)部門。4團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡薄，與其他人員溝通不夠。三）潛在風(fēng)險(xiǎn)1對(duì)一定時(shí)間內(nèi)不能解決的問題跟蹤、記錄和整理、回復(fù)不到位，造成客戶不滿意。2程序不完善造成的問題不能及時(shí)得到修正，影響系統(tǒng)正常操作。四）防范措施 1增強(qiáng)工作責(zé)任感，做好對(duì)技術(shù)支持崗人員的幫助和指導(dǎo)。2加強(qiáng)與二線支持人員的溝通交流，無法解決或程序不完善造成的問題及 時(shí)反饋給二線支持人員。3做好問題的跟蹤、記錄和整理、回復(fù)。4加強(qiáng)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)團(tuán)

14、隊(duì)意識(shí)。五）責(zé)任人 直接責(zé)任人：高級(jí)技術(shù)支持員間接責(zé)任人：分管技術(shù)支持經(jīng)理技術(shù)支持坐席崗一）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)接聽用戶支持電話，解答用戶提出的問題，包括BBS問題，認(rèn)真填 寫工單。歸納和總結(jié)用戶問題，提出改進(jìn)意見。2按照中心支持流程要求支持項(xiàng)目。3每日瀏覽支持網(wǎng)站，解答用戶提出的問題。4對(duì)不能解答的問題，咨詢相關(guān)人員，負(fù)責(zé)跟蹤問題，直到解決；如問題 不能在 4 小時(shí)之內(nèi)解決或按要求時(shí)間沒有解決，要給用戶回應(yīng)說明情況。5對(duì)程序不完善造成的問題，及時(shí)向支持項(xiàng)目經(jīng)理反映。96要逐步達(dá)到同時(shí)承擔(dān) 2 個(gè)不同類主要項(xiàng)目的支持工作，兼顧其它項(xiàng)目支持。7參加項(xiàng)目技術(shù)培訓(xùn)，需掌握所學(xué)內(nèi)容。8承擔(dān)所支持項(xiàng)目的測試

15、工作。工作不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，不按流程規(guī)范執(zhí)行。2客戶問題跟蹤不到位，解決后不能及時(shí)回復(fù)。3技術(shù)支持水平低，無法回答客戶常見問題。9按要求總結(jié)歸納所支持項(xiàng)目的問題，充實(shí)知識(shí)庫的內(nèi)容。10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。二）風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 1團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡薄，與其他人員溝通不夠。4三）潛在風(fēng)險(xiǎn)1造成客戶不滿意。2影響技術(shù)支持工作開展。四）防范措施1加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)教育，增強(qiáng)員工工作責(zé)任感。2開展技術(shù)交流，提高員工技術(shù)支持水平。3不斷規(guī)范、完善和嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)支持流程和各項(xiàng)規(guī)章制度。4加強(qiáng)職業(yè)道德教育，加強(qiáng)思想教育，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工積極性， 提高整體解決問題能力和水平。（五） 責(zé)任人 直接責(zé)任人：技術(shù)支持人員間接責(zé)任人：分管技術(shù)支持經(jīng)理綜合崗一） 崗位職責(zé)1承擔(dān)中心考勤和加