房地產(chǎn)銷售代理公司案場管理制度

1、銷售案場管理制度目錄第一章、日常行為管理規(guī)范第二章、新人培訓(xùn)制度第三章、客戶來訪接待制度第四章、銷售會議制度第五章、處罰制度第六章、獎勵和激勵制 度第七章、案場考核制度第一章、日常行為管理規(guī)范銷售中心作為銷售人員與客戶溝通的場所，是整個項(xiàng)目形象 及服務(wù)質(zhì)素體現(xiàn)的基地。為了令每位光臨本銷售中心的客戶有一 個優(yōu)美舒適的參觀購買環(huán)境，令客戶隨時隨地看見親切的笑容， 感受到賓至如歸的服務(wù)，請參與銷售的同事在上崗前務(wù)必熟讀以 下守則，如有違例按銷售部現(xiàn)場管理制度嚴(yán)格執(zhí)罰。、考勤管理制度1、考勤制度（ 1）、員工的工作時間根據(jù)公司管理制度執(zhí)行，銷售員必須嚴(yán) 格按照規(guī)定的工作時間表進(jìn)行考勤管理，特殊情況，案

2、場需報(bào) 總經(jīng)理批示后執(zhí)行。（ 2）、實(shí)行上下班點(diǎn)名制度。臨時性公務(wù)外派（如展銷會、踩 盤等）實(shí)行電話報(bào)到報(bào)走制度，員工上崗或離崗位時必須通過 電話（盡量以固定電話）向案場經(jīng)理報(bào)到及報(bào)走。如漏報(bào)同樣 按公司制度扣罰。（ 3）、銷售員應(yīng)嚴(yán)格依照工作時間上下班，不得遲到或早退。 必須穿好工裝再報(bào)到及簽到，未經(jīng)案場經(jīng)理同意不得私自調(diào) 休。若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時到達(dá)售樓部的，應(yīng)在上班時間 前一個小時內(nèi)向經(jīng)理匯報(bào)，征得經(jīng)理批準(zhǔn)。 （若經(jīng)理不在現(xiàn) 場，則應(yīng)通過手機(jī)向經(jīng)理說明原因后再打電話回售樓部通知當(dāng) 天值班經(jīng)理。）（4）、輪休期間的人員回項(xiàng)目跟客必須穿著工衣、佩戴工卡。（ 5 ）、全體銷售人員無論是否當(dāng)

3、班，都必須保持手機(jī)開機(jī)狀 態(tài)。（ 6 ）、上班時間除帶客看樓外，不可隨便外出。如需外出須經(jīng) 經(jīng)理同意，否則當(dāng)曠工處理。（ 7）、非展銷會售樓部最少有 4 人留守，展銷會視人手而定， 不能出現(xiàn)售樓部無人值班的情況。（8）、無故缺席或無故遲到超過 3 小時以上的，視為曠工。（ 9 ）、必須按規(guī)定時間上崗，不得拖延到崗或提前離崗，非工 作原因不得擅自離崗。（ 10）、工作時間嚴(yán)禁私自離開工作現(xiàn)場（包括售樓現(xiàn)場及工 地），如確有必要，必須事先依照部門管理制度請假，并按批 準(zhǔn)時間及時返回，否則以曠工處理。2、請假（ 1 ）、原則上工作時間不得請假，如確需請假應(yīng)滿足三個條 件： 必須本人親自辦理，不能他人

4、替代； 必須在工作時間內(nèi)辦理請假申請，休息時間無法辦理； 確保請假不會影響部門的工作。（ 2）、員工請假應(yīng)依照部門規(guī)定事先辦理請假手續(xù)，未請假、 事后請假或請假未批準(zhǔn)而缺勤或工作時間中途離開的，以曠工 論處。（ 3）、請假應(yīng)提前一天辦理請假手續(xù)，以便部門調(diào)整相應(yīng)的工 作部署。（ 4）、請假應(yīng)填寫請假申請單，寫明請假事由及具體請假時 間。如發(fā)現(xiàn)有編造假事由請假的，請假一律無效，以曠工論處。（5）、請假應(yīng)向直接上級領(lǐng)導(dǎo)提出申請，逐級上報(bào)至有權(quán)上級 批準(zhǔn)，不得越級上報(bào)。（6）、請假時間 2 日以內(nèi)的由案場經(jīng)理級批準(zhǔn)，報(bào)行政部備 案。請假時間在 2 天以上的由經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)行政部備案。（7）、請假人必須

5、按批準(zhǔn)時間及時返回，并及時向上級主管銷假。3、輪休與補(bǔ)休（ 1）、銷售員每周工作六天，輪休一天。輪休時間原則上安排 在星期一至星期五，星期六至星期天或重大節(jié)日展會等不安排 輪休，具體的輪休安排由主管上級負(fù)責(zé)制定。（ 2）、銷售人員按照排班表實(shí)行輪班和輪休，如需調(diào)休需要先 由經(jīng)案場經(jīng)理批準(zhǔn)，不得私下調(diào)休。如需調(diào)休必須提前一天向 案場經(jīng)理提出，換休應(yīng)當(dāng)自愿，不可強(qiáng)行安排。（ 3）、如因部門工作需要而被取消的正常輪休，可以作為積假 安排補(bǔ)休。（ 4）、銷售人員因本人工作安排原因（如老客戶來訪等）而在 輪休日返回公司，不能作為正常出勤，不安排補(bǔ)休。如提前申 請調(diào)休由案場經(jīng)理視現(xiàn)場情況決定是否批準(zhǔn)。二、

6、工作禮儀銷售人員的良好形象是建立顧客信心的重要基礎(chǔ)。作為公司 形象的代言人，現(xiàn)場銷售人員的儀容儀表及言行舉止都要對公司 的社會形象負(fù)責(zé)。健康良好的公司形象有助于顧客接受公司的產(chǎn) 品。1、儀容儀表（ 1 ）、所有銷售人員必須在工作規(guī)定場所穿著公司統(tǒng)一制定的工裝、工卡；（ 2）、穿著及裝飾應(yīng)穩(wěn)重大方、保持整潔、清爽，不可有皺紋及污點(diǎn)；（ 3）、頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。勤剪指甲， 保持面部和手部清潔；（4）、穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋；（5）、上衣、褲子、領(lǐng)帶、皮鞋、首飾等搭配要符合美觀；（6）、衣服整潔，領(lǐng)口、袖口保持干凈，注意平整；（ 7）、西裝口袋不放與工作無關(guān)的物品，禁止兩手下

7、垂插入 下口袋中；（8）、男士長袖襯衫要著裝得體，袖子不可卷起；（9）、穿著襪子應(yīng)以深色為主，忌穿白色；（ 10）、女士宜化淡妝，并涂口紅，勿佩帶過多飾品，領(lǐng)口過 低、過短的衣服不宜穿著。（必須在正式投入工作前完成，不 能在前臺補(bǔ)妝，更不能當(dāng)著客人面前化妝。）2、行為禮儀時刻保持微笑與親切友善的態(tài)度是基本的禮儀要求。言談舉 止禮貌得當(dāng)，面對客人不卑不亢，時刻注意體現(xiàn)對公司及對公司 產(chǎn)品的信心，樹立賓至如歸的待客意識。（ 1）、精神飽滿，并保持正確的站姿。不得手插褲袋，大聲 交談講笑、玩耍、做夸張動作。（ 2 ）、不可隨意開客人玩笑，說粗俗的話，引起客人之不悅。（ 3 ）、不論客人的身份（包括農(nóng)

8、民、同行等）及到來的目 的，對前來參觀的客人，都應(yīng)熱情接待（ 4）、看到客人有困難時，應(yīng)主動幫忙，不可視而不見，或刻意回避（ 5）、不可在銷售區(qū)域補(bǔ)妝、吃東西、看書報(bào)紙雜志、寫私 人信件、修指甲、打呵欠，大聲喧笑、吵鬧、閑談、睡覺、吸 煙等。（ 6 ）、對于客人的抱怨，應(yīng)耐心聆聽，并適時給予安撫，不 可表示不耐煩、更不可與客人爭吵。如因公司責(zé)任導(dǎo)致顧客不 滿，應(yīng)禮貌道歉、作出解釋，并承諾向上級反映及匯報(bào)。（ 7）、對待客人應(yīng)以“完善服務(wù)”為訴求。不可在工作區(qū)域 內(nèi)爭吵及報(bào)怨客戶。（ 8）、對公司、部門、上級有意見或建議，應(yīng)通過正常渠道 反映，不可在私下傳播或議論。更不能在工作區(qū)域及客人面 前評

9、論、爭吵和抱怨。（ 9）、對開發(fā)商所有的工作人員要注意行為禮儀，主動打招 呼，多用禮貌用語，保持良好的形象。（ 10）、隨時攜帶名片，并保持名片的整潔，與客戶交換名片 時要注意禮節(jié)。3、電話禮儀作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關(guān)系公司的形 象和公司的利益，而電話是您與客戶溝通不可缺少的工具，請注 意電話禮儀。（ 1 ）、電話用語應(yīng)符合規(guī)范，要熱情有禮，談吐清晰。注意 控制語氣、語調(diào)、語速，語言應(yīng)親切、簡練、禮貌、客氣。* 項(xiàng)（ 2）、使用禮貌用語，主動向客人問好，例如“您好，目，我姓 - ，有什么可以幫到您”、 “請稍后”、“多謝您 的來電”“讓您久等了”“請問您貴姓？”“請問如何與您

10、聯(lián) 絡(luò)”“我將誠意的邀請您到 * 項(xiàng)目參觀”等等。（ 3）、及時接聽來電。鈴響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉 意。如有來電找其他同事，應(yīng)說：請稍等。并用手蓋話筒叫該 同事接聽，嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來電者聽到現(xiàn) 場聲音。（ 4 ）、當(dāng)來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售 樓部時，應(yīng)該說：“他走開了，或者有什么可以幫到您呢？” 盡量幫忙解決問題，事后告知原來跟進(jìn)的同事。如果遇到無法 幫忙解決的問題，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，并立即通知該同事 解決。（緊急電話、長途電話除外）（ 5）、樹立良好的服務(wù)意識，遇投訴電話或不明原因電話應(yīng) 盡量心平氣和地聽客人傾訴。屢次向客人解釋后問題還未能

11、解 決的應(yīng)立刻請示主管。（ 6 ）、遇不禮貌電話應(yīng)平靜對待，仔細(xì)、耐心傾聽對方講 話，不在電話中與客人發(fā)生爭執(zhí)或辯解，充分顯示公司良好的 風(fēng)范；（ 7）、遇不清楚或暫時無法解決的問題，應(yīng)第一時間向客人 表示道歉，請客人留下電話號碼，告知客人會在定時內(nèi)給予答 （ 8）、當(dāng)客人所找的同事不在時，應(yīng)詢問對方有何事情需要 幫忙，并準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。（ 9）、談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話，再輕放電 話。（ 10）、接電人對于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好 登記，不得隱瞞不報(bào)。（ 11）、工作時間在任何崗位上應(yīng)盡量少打私人電話，做到長 話短說。展銷會及活動期間不能打私

12、人電話。三、案場行為規(guī)范1、門口（1）、當(dāng)值銷售人員應(yīng)根據(jù)排班表的先后順序，在門口候客， 如客人到訪，下一位值班銷售人員應(yīng)立即補(bǔ)位。（ 2）、客戶進(jìn)門，立即向前迎接，面帶微笑，用問候語（您 好，歡迎參觀） 。詢問客人是否第一次到訪本樓盤，假如之前 已到訪過詢問客人哪位銷售人員曾經(jīng)接待，并立即通知該銷售 人員后返回值班崗位 （3）、精神飽滿，并保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不得手插褲袋，大聲交談 講笑、玩耍、做夸張動作；（ 4）、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。（ 5）、必須主動熱情地招呼客戶，并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部參 觀。2、接待前臺（ 1）、保持至少 1 名銷售人員在前臺接電話，如客人較多未能 留守

13、前臺接電話，則由最后一位前臺銷售人員通知銷售助理到前 臺接待。（ 2 ）、接待前臺必須保持整潔，擺設(shè)充足的、必要的銷售資料。（3）、銷售資料需擺放在銷售臺的一側(cè)。（4）、前臺除放銷售資料及電話外，不得放與銷售資料無關(guān)的 其他物品。（例如飲水杯，私人用品等） 。（ 5）、銷售人員必須保持正確的坐姿，不得隨意走動聊天，不 得在銷售前臺做任何不雅的動作。（ 6）、不得在銷售前臺吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺。（7）、各銷售人員應(yīng)盡量少打私人電話，做到長話短說（三分 鐘為限）。（ 8）、各銷售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整，不可將公司 有關(guān)文件隨意擺放，特別是內(nèi)部保密文件。3、洽談區(qū)（ 1）、接待客

14、戶在洽談區(qū)洽談時，應(yīng)引導(dǎo)客戶先坐并禮貌詢問 客戶需求，再做介紹，語言要婉轉(zhuǎn)。（ 2）、引導(dǎo)客戶就坐時，應(yīng)第一時間引導(dǎo)物業(yè)客服給客人遞上 茶水，與客戶洽談時須保持正確的坐姿。應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 處。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺上，不可置于 兩腿間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；交 談時上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕 輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容。不可東張西望或顯得心不在 焉。不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。3）、當(dāng)客戶離開后，銷售人員需主動把桌、椅及時復(fù)位并將 桌面清理干凈。4、音樂播放制度（ 1）音樂類型：各種輕音樂、快節(jié)奏音樂、英文

15、歌曲，切忌 播放中文歌曲。（2）、按時間： 早晨適合播放輕音樂； 中午人容易疲憊困倦，精神不夠好，播放一些節(jié)奏快的音 樂； 下午時刻適合播放一些快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂，（ 3）、按現(xiàn)場氣氛： 現(xiàn)場氣氛較火爆，客戶較多時此時應(yīng)播放快節(jié)奏音樂，以 烘托現(xiàn)場氣氛促進(jìn)成交； 客戶較少，現(xiàn)場較冷清時，可以適當(dāng)播放快節(jié)奏鋼琴曲輕 音樂，以調(diào)節(jié)氣氛；（4） 、音量適中，不能影響到和客戶交流。5、樣板房（1）、隨時保持樣板房干凈、整潔，進(jìn)入樣板房必須穿鞋套。（ 2）、盡量保持樣板房處于通風(fēng)狀態(tài)。（3）、愛護(hù)樣板房內(nèi)的家居、擺設(shè)，禁止隨意挪動或占用。（4）、任何人不得在樣板房內(nèi)休息。（ 5）、未經(jīng)許可，不得帶無關(guān)人

16、士進(jìn)入樣板房。（ 6）、未經(jīng)許可，樣板房內(nèi)禁止拍照、攝相。（7）、不得帶客人進(jìn)入正在施工或未開放的樣板房參觀四、接待流程客戶進(jìn)門，應(yīng)主動招呼（客戶到，歡迎參觀）T介紹區(qū)位圖T介 紹模型T引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)、坐下、交換名片T為客戶倒水T介 紹產(chǎn)品T帶看樣板房T回售樓中心、逼定T請客戶填寫來人表T 送客戶出門T桌椅歸位，收拾水杯T客戶資料登記到自己的客戶 記錄上。1、每一位銷售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場資料，開門迎接 客戶遞上名片并咨詢客戶姓名：（ 1）、帶客戶參觀模型、示范單位，引導(dǎo)客戶就座進(jìn)入洽談室，斟茶給客戶，力爭成交；（ 2）、暫不成交的，做好客戶登記，并盡量向客戶索取其它 的聯(lián)系方式，以便

17、日后跟進(jìn)，客戶離開，送至門口道別并指引離 開的方法（如公共汽車的停留地點(diǎn)、開車時間、目地等）目送客 戶離開。2、如遇客戶指定找的銷售人員休息或不在場，接待該客戶的 銷售人員應(yīng)招呼客人就坐，斟水，并即聯(lián)絡(luò)該同事，在此期間必 須盡量與客戶作交談，避免“涼客”。3、銷控記錄的管理（ 1）、銷控表必須嚴(yán)格保管好，不得讓客戶公開查閱，案場 經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)管理，各同事閱后必須放回原處。（ 2 ）、任何人不得私自涂改銷控表，如因故意涂改，并虛假 進(jìn)行銷售，所造成的后果自負(fù)，并追究一切責(zé)任。如接開發(fā)商電 話需保留房源的應(yīng)通知案場經(jīng)理，早晚例會通知各位同事。4、客戶資料管理（1 ）、所有的客戶登記資料必須在

18、當(dāng)天下班前交到案場經(jīng)理（2 ）、所有的客戶資料必須按照規(guī)范進(jìn)行填寫，否則視為無 效客戶資料，不納入客戶管理范疇；（3）、所有的客戶資料需由銷售助理負(fù)責(zé)整理保管，如發(fā)現(xiàn) 有人外泄客戶資料且情況屬實(shí)的必須追究責(zé)任人及負(fù)責(zé)人的責(zé) 任，情節(jié)嚴(yán)重者公司即時開除。第二章：客戶來訪接待制度、現(xiàn)場接待原則1、現(xiàn)場接待要調(diào)動大家的積極性，并以保證大多數(shù)人利益為 原則；j Vi I w j 112、銷售人員要有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到 售樓處，而同事不在時，其他銷售人員應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接 待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)；wwwvwrMwwinii_B1MviBWMWMv_*vwj*WL.r

19、z-a-wpwMnrwwirwwrwwwMvwwwwvwwwwwwwwwwwwrMwrTirwwvvwwarwvMWM_BMwrwMwwj*r_w%3、接待新客戶視為接待客戶一次，老客戶復(fù)訪不納入輪次。二、銷售程序問題及責(zé)任1、銷售人員無權(quán)私自為客戶保留房源、轉(zhuǎn)名，不得以各種理 由為自己或他人炒樓；2、銷售人員無權(quán)直接找公司或越級申請折扣及其他事宜；3、任何銷售人員不得向客戶傳遞不正確的樓盤信息，如客戶 有特別的要求（如：折扣）不得隨便應(yīng)諾，因此引起的投訴和責(zé) 任由該銷售人員承擔(dān)。4、如遇特別重要問題（如折扣、簽約時間、變動）無法正確 回答，須請示案場主管或經(jīng)理，否則因此引起的責(zé)任由該銷售人

20、員承擔(dān)。5、任何人不得擅自涂改銷控表，因故意涂改，造成公司或客 戶損失的，公司將追究一切責(zé)任。6、填寫認(rèn)購書時須注意：書寫一定要整齊、清晰、不得涂 改；不得發(fā)生計(jì)算錯誤；明確稅費(fèi)金額及應(yīng)付的時間；要在原認(rèn) 購書上增加額外內(nèi)容須請示上級主管；認(rèn)購書上的各項(xiàng)條款都必 須向客戶一一解釋清楚，避免客戶不必要的疑慮；銷售人員不得 私自修改認(rèn)購書。三、接待前準(zhǔn)備工作1、銷售人員進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī) 范著工裝并整理好儀容，對不符合要求的，現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人可以 取消其本輪待客戶的資格。2、銷售人員在進(jìn)行客戶接待前必須先做好銷售工具、資料的 準(zhǔn)備，不得在接待客戶的中途離開拿取資料、工具。3、

21、每日接待前必須做好銷售信息的核對工作，如銷控狀況、 銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯誤，作違規(guī)處理，不得以 不知情作為借口。4、銷售人員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整，停止一切與工作無 關(guān)的行為，將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶身上，以便能提供 及時周到的服務(wù)。5、銷售現(xiàn)場管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況，對不 符合要求的，不允許參與接待，并應(yīng)視情況責(zé)令其改正或給予相 應(yīng)處罰。四、新客戶的接待1、銷售人員應(yīng)按排班表順序輪流接待客戶，未經(jīng)現(xiàn)場主管批 準(zhǔn)銷售人員不得自行調(diào)換接待客戶的順序。2、排班順序原則上實(shí)行滾動循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接 待，周而復(fù)始。若輪到的銷售人員無故不在崗位的，取消其本輪

22、 接待客戶資格。3、客戶一進(jìn)入售樓處，當(dāng)值銷售人員就必須上前迎接招呼， 并了解客戶來訪意圖。4、統(tǒng)一咨詢口徑：“您好，我是置業(yè)顧問xxx ， 請問您是第一次到訪嗎？ ”經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對象后，銷售人員應(yīng) 禮貌的探詢該客戶是否來過，若來過，應(yīng)將該客戶交給原先接待過的同事。五、客戶區(qū)分原則：1、客戶建檔有效期為 10天（最后一次回訪客戶至客戶成交為10天）；以回訪記錄為主要區(qū)分原則。.涉及到分單客戶必須在 建檔期內(nèi)方可有效，如未按照規(guī)定的時間回訪則不考慮分單。2、每日的客戶來訪登記表必須及時輸入數(shù)據(jù)庫，由案場 經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷售部助理須定期整理并保存，所錄資 料不得涂改或銷毀，如有涂改

23、須經(jīng)理簽名確認(rèn)方為有效。3、客戶成交以交訂或簽訂協(xié)議書為準(zhǔn)。4、客戶登記有沖突時，以先登記者為準(zhǔn)。5、在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由， 借口冷落客戶。六、客戶區(qū)分細(xì)則：1、銷售員在接待來訪客戶時必須詢問“是否第一次來”“是否有人聯(lián)系過”。2、銷售員 A在接待過程中，知道銷售員B曾接待過該客 戶，而B又在現(xiàn)場，應(yīng)交回 B接待，成交后業(yè)績屬 B;3、客戶說出 B曾接待過，但 B不在現(xiàn)場，則由排班在最后 的一位銷售人員或同組人員作義務(wù)接待。接待銷售人員應(yīng)盡量與 原銷售人員取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有 效的進(jìn)行接待。4、客戶說出 B曾經(jīng)接待過或在正常接待過程中，不愿

24、意找B，對B提出投訴，則 A需將此情況告知案場經(jīng)理和B,案場經(jīng)理落更換新的接待人員，經(jīng)落實(shí)實(shí)際情況后。如銷售人員B無過 錯，則成交后 A、B兩人平分；如銷售人員 B確有過錯，案場經(jīng)理可對違規(guī)行為進(jìn)行處罰，此客戶按新客處理，原銷售人員B不 再享有任何權(quán)益。5、客戶到本樓盤看樓多次，并由多名銷售員接待過，如未成 ill-g . i- i i i - -、i - - - - _ - =y - “ i - ； - i - ”- - -I- - - - -11- I : - -I- : - r-ii- -“.I - - 交前發(fā)現(xiàn)，.則以接待時.間最早，且有持續(xù)回訪的銷售員負(fù)責(zé)跟蹤，如成交以最終成交者為準(zhǔn)

25、，業(yè)績屬此銷售人員。6、 如A所接待客戶為爭取銷售折扣而回頭找B,則業(yè)績提成 全部屬A。7、夫妻客在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā) 現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半，后期 回訪由最先建檔者為主。8銷售員 A在接待過程中，若客戶第一次來訪時，同時明確 找銷售員B接待，或客戶在進(jìn)門時由 B直接認(rèn)出，則轉(zhuǎn)為 B接 待，不計(jì)入排輪；若客戶第一次來訪時，進(jìn)門之后在A接待過程中由B認(rèn)出，則還歸A接待，B為幫客。9、老客戶：(1) 落定或簽合同的客戶，再次上門，應(yīng)由銷售員見客，分 配原則按正常原則進(jìn)行。客戶上門時，如原見客人員不在或正在 接待其他客戶，經(jīng)理應(yīng)安排其他銷售員幫客，

26、但后者僅視為幫助 原銷售員，不計(jì)業(yè)績。(2) 未落定或未簽合同的老客戶再次上門時 若原見客銷售人員無其他客戶，則由原見客人員見客，分 配原則按正常的分配原則分配 若原銷售員因故不在現(xiàn)場或正在接待其他客戶，項(xiàng)目經(jīng)理 應(yīng)安排其他人員見客，若后者僅短期時間接待后，原見客人員即 到場并接著談客，該種情況下，后面的銷售員僅計(jì)為幫客，不計(jì) 業(yè)績，該銷售員補(bǔ)接一輪；若后者談客直到落定或簽合同，業(yè)績 傭金分配進(jìn)行均分。(3) 如該客戶曾經(jīng)來訪，但已記不得原接待銷售人員，將視 為新客戶由新銷售人員繼續(xù)接待。 如當(dāng)日原銷售人員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原銷售人員，則還 由原銷售人員進(jìn)行接待。 如新銷售人員促成當(dāng)場成交，且

27、成交前未認(rèn)出原銷售人員 的，原銷售員在簽約前認(rèn)出客戶，客戶資源和傭金由原銷售員和 新銷售人員平分；簽約后認(rèn)出，客戶資源和傭金全部歸新銷售人 員所有。 如客戶當(dāng)場未成交，在之后1周內(nèi)認(rèn)出來的，客戶應(yīng)由原銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶資源和傭金歸原銷售員所有，新銷 售人員按照制度補(bǔ)接客戶。 如客戶當(dāng)場未成交，在之后1周后至一個月內(nèi)認(rèn)出來的，客戶由新銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶資源歸新銷售人員，傭金 按原銷售員占 30和新銷售員占 70分配。 如客戶當(dāng)場未成交，在之后1個月內(nèi)也未認(rèn)出來的，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。1 0、“客帶客”：“客帶客”是指新客戶是由老客戶親自帶上門或通知原售樓 處人員的

28、情況。新客戶僅僅是“聽”過某個老客戶講起樓盤或客 戶談起認(rèn)識某個老客戶，不能算為“客帶客”。（1）老客戶帶新客戶上門時，應(yīng)由原見客銷售員接待，“銷 售業(yè)績”正常原則分配；（2）若原見客銷售員因故不在現(xiàn)場或正在談客戶，（3）公司關(guān)系戶的處理：第一次來在售樓處咨詢并有銷售人 員接待，成交歸銷售人員業(yè)績，如第一次來訪直接找公司關(guān)系， 則按見客排輪順序安排銷售人員接待，業(yè)績屬于該銷售人員；（4）說明：當(dāng)出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好地態(tài)度 互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭吵，業(yè)績提成歸部 門。當(dāng)發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時，由案場經(jīng)理進(jìn)行 界定，銷售員必須服從，否則該筆成交業(yè)績提成歸部

29、門公傭所 有。七、客戶管理及跟蹤1 、所有客戶的歸屬以實(shí)際上門參觀售樓處、樣板間及所留姓 名、電話號碼登記為準(zhǔn)，如沒有登記則所有客戶按售樓處新客戶 處理。2、所有客戶登記必須形成書面形式，填妥來訪客戶登記表、來電客戶登記表及客戶跟進(jìn)情況表后輸入電腦客戶 系統(tǒng)。3、 銷售員必須妥善、積極跟進(jìn)客戶，原則上在客戶上門后3 天內(nèi)要第一次追蹤。可用電話或其他方式，主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服，并做好回訪記錄。如果登記日起10天之內(nèi)未跟進(jìn)客戶，該客戶歸屬權(quán)將自動取消，由案場經(jīng)理將該客戶交于其他銷 售人員進(jìn)行追蹤。4、銷售員應(yīng)整理好自己所接觸的客戶，根據(jù)客戶的情況，進(jìn) 行主次劃分，并建立自己的客戶檔案，結(jié)合客

30、戶成交的可能性， 進(jìn)行有計(jì)劃的、合理的、定期的客戶跟蹤，這中間還包括對一些 已成交客戶的管理，須定期與其聯(lián)系，加深與客戶的關(guān)系，使其 為自己帶來新客戶。5、項(xiàng)目案場經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料，并根據(jù) 公司要求統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。并根據(jù)部門制定的客戶跟蹤 制度嚴(yán)格督促銷售人員進(jìn)行未成交客戶的跟進(jìn)和成交客戶的售后 服務(wù)，并填寫相關(guān)記錄。第四章 銷售會議制度1. 基層會議制度早訓(xùn)式的早會可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟睿偨Y(jié)性晚會則是互相交流反饋信息的平臺，檢查當(dāng)天實(shí)施效果的作用，詳細(xì)會議，議程見下表:會議名稱議程內(nèi)容時間與會人員現(xiàn)場早上例會1、點(diǎn)到并檢查銷售人員的儀容儀表；2、做好工

31、作分工安排；3、提出工作要求；每天上班后開始主持：經(jīng)理與會人員：當(dāng)值銷 售人員指導(dǎo)安排：經(jīng)理4、考核基本素質(zhì)；5、培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容。6、閱報(bào)，針對當(dāng)日重要新聞進(jìn)行交流。會議紀(jì)錄：指定人員現(xiàn)場晚上例會1、各銷售人員匯報(bào)當(dāng)天接 待情況，交流成交經(jīng)驗(yàn)；2、經(jīng)理點(diǎn)評工作，提出工 作注意事項(xiàng)；3、經(jīng)理對當(dāng)天布置的工作 進(jìn)行檢查。4、如果是展銷會的總結(jié) 會，策劃人員提出銷售工作 建議。每天下 班前， 現(xiàn)場沒 有客人 時。主持：經(jīng)理與會人員：當(dāng)值銷售 人員指導(dǎo)安排：經(jīng)理 會議紀(jì)錄：銷售助 理2.公司會議制度會議名稱議程內(nèi)容時間與會人員案場周例會1、市場簡報(bào)分析通報(bào)；2、本周來訪、來電客戶統(tǒng)計(jì)分析；3、銷售人員向

32、經(jīng)理匯報(bào)上周工作總結(jié)及下周工作計(jì) 劃；4、上周案場銷售指標(biāo)完成 情況及考核情況并公布下周 考核指標(biāo)；5、經(jīng)理對上周工作中存在問題的進(jìn)行點(diǎn)評和解決。6、經(jīng)理對上周工作進(jìn)行總 結(jié)，并安排下周工作計(jì)劃；每周六主持：經(jīng)理與會人員：案場 全體人員、策劃 部相關(guān)人員會議紀(jì)錄：銷售 助理月度 工作 總結(jié) 會1、本月工作完成情況以及 下月工作計(jì)劃；2、工作中存在的困難和問 題；3、經(jīng)理針對上月考核進(jìn)行 公布，并對下步工作指示 及建議。次月的二號上午主持：經(jīng)理與會人員：案場 主管會議紀(jì)錄：指定人員第五章、處罰制度一、目的制定本辦法的目的是對公司相關(guān)違紀(jì)處罰制度和精神的補(bǔ)充和落實(shí)，對公司已有明確規(guī)定的，依公司規(guī)定

33、執(zhí)行；對沒有規(guī)定或沒有執(zhí)行細(xì)節(jié)的使用本部門規(guī)定執(zhí)行。二、違紀(jì)種類1、一般性違紀(jì)指危害性較小，情節(jié)較輕微的違紀(jì)行為；一般 給予口頭警告、書面警告并做相關(guān)處罰。2、嚴(yán)重違紀(jì)指危害較大、情節(jié)惡劣、累犯、以及嚴(yán)重違背職 業(yè)道德的行為。一般給予通報(bào)批評、停崗、罰款、辭退等相關(guān)處 罰。三、處罰權(quán)限由上一級主管負(fù)責(zé)對違紀(jì)行為的檢查和核實(shí)。1、對一般性違紀(jì)行為由上一級主管根據(jù)公司及部門規(guī)定直接 作出處理決定。2、對嚴(yán)重違紀(jì)的處罰必須要上報(bào)銷售管理部經(jīng)理級以上主管作出處理決定職務(wù)警告通報(bào)批評停崗罰款辭退案場主管決定權(quán)決定權(quán)決定權(quán)對200元以下的罰款有決定權(quán)對200元以上的罰款 有提議權(quán)提議權(quán)經(jīng)理決定權(quán)決定權(quán)決定

34、權(quán)決定權(quán)決定權(quán)四、處罰細(xì)則1、口頭警告：員工犯有下列行為之一的，給予口頭警告，口 頭警告第一次不罰款，當(dāng)月累計(jì) 2次以上罰款20元/次（含第二 次），當(dāng)月累計(jì)違反同一行為 2次或同犯3種行為以上的，給以 予書面警告。（ 1）違反公司著裝和服務(wù)禮儀管理規(guī)定的；（2）違反銷售工作現(xiàn)場管理制度情節(jié)較輕者；（3）上班遲到、早退一次的；（4）不按接待流程及公司規(guī)定接待客人情節(jié)較輕者；（5）對客戶不夠禮貌，接待不熱情者；（6）上班精神狀態(tài)不佳，工作不積極者；（ 7）培訓(xùn)遲到、早退或無故缺席者；2、書面警告：員工犯有下列行為之一的，給予書面警告，罰款 50-200 元 / 次；或當(dāng)月累計(jì)違反同一行為2 次或

35、同犯 3 種行為的，給予通報(bào)批評并做加罰 50 元/ 次。（1）累計(jì)三次口頭警告者；（ 2）對客戶不敬，向客戶傳達(dá)錯誤信息，引致投訴，情節(jié)較輕者；（ 3）違反成交程序情節(jié)嚴(yán)重或重復(fù)違反者；（ 4）無故曠工半天以上者（累計(jì)曠工超過三天作解雇處理）；（ 5 ）向外泄露客戶資料、成交情況、公司機(jī)密，造成不良后果者；（6）因個人原因，未能按時完成公司下達(dá)的工作任務(wù)者；3、通報(bào)批評：員工犯有下列行為之一的給予停崗三天之處罰 并進(jìn)行通報(bào)批評，情節(jié)嚴(yán)重者給予罰款 300-500 元的處罰；或當(dāng) 月累計(jì)書面警告兩次以上者，給與停崗三天之處罰。（1）拒不服從上級工作安排或工作指令的；（2）違反職業(yè)操守的；（3）

36、有越級行為的；（ 4）有造謠生事、詆毀他人、吵架或其它不利于同事團(tuán)結(jié)的行為；（5）被開發(fā)商和顧客投訴，情節(jié)嚴(yán)重并經(jīng)證明與事實(shí)符合的；（6）故意破壞或損壞公司財(cái)產(chǎn)的；（7）有意流失客源，“揀客”現(xiàn)象嚴(yán)重者；4、員工犯有以下情形之一的，一經(jīng)查實(shí)一律作辭退處理。（1）對玩忽職守，有失職行為者，惡意違規(guī)且后果嚴(yán)重的給予開除；（2）對散布謠言，惡意中傷，造成不良后果的；（3 ）對泄露公司機(jī)密、公司客戶、銷售資料造成嚴(yán)重后果的；（4）對營私舞弊、違規(guī)操作、弄虛作假謀取不當(dāng)利益，損害 公司利益的；（5）對隱瞞或歪曲事實(shí)真相或公司相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)客戶作出 違背客戶利益或違背公司利益的；（6）對公然對抗公司或部門

37、管理，拒不執(zhí)行上級決定或命令，情節(jié)惡劣的；（7）對違反對客戶管理制度，欺瞞客戶并與客戶爭吵，造成 不良影響的；（8）對有偷竊、詐騙等違法行為的；（9）對連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工三次的；（10）同事間有打架行為且對公司形象造成不良影響的；（11）連續(xù)2個月銷售排名末位的工資降一級（200元），連續(xù)3個月銷售排名末位的淘汰。五、處罰執(zhí)行（1）員工被處罰時，須在處罰單上簽收，如員工拒絕簽收，以第三人見證送達(dá)同樣生效；（2）處罰決定經(jīng)有權(quán)上級批準(zhǔn)后即為生效，被罰員工如有異 議，可依據(jù)程序進(jìn)行申訴，但申訴不阻礙執(zhí)行；（3）罰款的處罰單經(jīng)有權(quán)上級批準(zhǔn)后交銷售助理備案，被罰 款人當(dāng)日以現(xiàn)金形式繳納，每逾期一天

38、進(jìn)行翻倍；所有罰款產(chǎn) 生的費(fèi)用由案場銷售助理建檔并報(bào)公司行政部存檔，所有費(fèi)用 最終返回案場并同公共金一并使用。六、處罰規(guī)定1、正常程序（1）對違紀(jì)行為的處理必須先經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，確保事實(shí)清晰，定 性準(zhǔn)確無誤；（2）開處罰通知書，必須填寫處罰的事由（盡量提供證明人名 單），及處罰的依據(jù)；（3）處罰通知書必須先交由被處罰員工簽名，被處罰員工可就事 實(shí)是否準(zhǔn)確、處罰是否合理提出辯駁意見，再提交。如被處罰員 工既不簽名又不提出辯駁意見，則視為默認(rèn)；2、簡易程序?qū)τ谝话阈赃`紀(jì)的處理，如銷售人員對處罰事由和處理結(jié)果 并無異議，可適用簡易程序。案場可不必填寫處罰通知書，而直 接將處罰決定告知當(dāng)事人，并在銷售人

39、員考核資料上進(jìn)行記錄。3、申述程序?qū)Π笀龅奶幚聿环?，可在被要求簽署處罰通知書時直接在該 通知書上寫明申述理由，由經(jīng)理查證后一周內(nèi)作出處理，對經(jīng)理 的處理決定不服的可向公司經(jīng)理層申述。類型金額及方式適用行為及對象執(zhí)行權(quán)限備注口 頭 警 告罰 20 兀/次，并 責(zé)令被 罰人員 簽字確 認(rèn)，當(dāng) 天交納男士不打領(lǐng)帶、不刮胡子、不修 翩幅主管及以上女士不化妝、濃妝艷抹、用香味 濃烈的香水、佩戴異類夸張的飾 物、頭發(fā)不按規(guī)定梳理等發(fā)型及色彩過分夸張、前衛(wèi)指甲過長（男性不允許留指甲）對客戶不夠禮貌，接待不熱情不使用問候語言，不主動問候接待客人完畢時，未把桌、凳及 時復(fù)位用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆

40、桿不按接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者工作時間內(nèi)吵鬧、開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與項(xiàng)目無關(guān)的資料，書籍、報(bào)刊案場內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者上班時間說臟話、聚集閑聊與工 作無關(guān)的事、上網(wǎng)查看與工作無 關(guān)的資料上班時精神狀態(tài)不佳者，工作不 積極者遲到10分鐘以內(nèi)（不含 10分 鐘）站位時靠在旁邊的大門或是柱子上工作臺上擺放與工作無關(guān)的物品未經(jīng)冋意隨意翻看冋事的文件、資料等通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中 聊天；上班時間接打私人電話超 過3分鐘；不允許用公司電話打 私人電話或是辦理其它私人業(yè) 務(wù)；任何情況下不允許長時間占 用熱線電話；不得在接待客戶過程中接聽私人電話或擅自離開書

41、 面 警 告罰 50元/次，備 案，并 責(zé)令被 罰人員 簽字確 認(rèn)，當(dāng) 天交納把銷售夾、價格表丟給客戶隨意翻看主管及以上無故早退或于工作時間內(nèi)擅自外出者工作時間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午擅自外出用餐者于樣板房內(nèi)閑坐或使用房內(nèi)擺設(shè)者不服從上級安排，討價還價者未經(jīng)準(zhǔn)許，擅自補(bǔ)休、調(diào)休違反操作規(guī)程造成不良影響者消極怠工，不聽勸告者工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，屢教不 改；制造消極情緒和散布謠言者包庇、縱谷違規(guī)違紀(jì)仃為者無故曠工者遲到10-20分鐘者同一事項(xiàng)達(dá)2次口頭警告（含第2次）通報(bào) 批 評罰200元/次，次 日下班 、八、亠前父納，并 責(zé)令被 罰人員 簽字確 認(rèn)，以 書面形 式報(bào)行 政部備 案由于個人

42、仃為不檢導(dǎo)致公司信 譽(yù)、形象、利益嚴(yán)重受到損害；主管及以上售樓現(xiàn)場與客戶或同事發(fā)生爭 執(zhí)；私自向公司外人員泄露客戶資料，及公司機(jī)密造成不良后果拒不執(zhí)仃公司的工作安排，嚴(yán)重 違反公司紀(jì)律；操作嚴(yán)重失責(zé)，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果惡意破壞公司物品者按實(shí)際 損失賠 償盜竊、營私舞弊者，情節(jié)不嚴(yán)重 者價格表丟失或未經(jīng)經(jīng)理冋意復(fù)印在本人不在情況下把銷售夾放在除銷控臺以外的地方同一事項(xiàng)黃單警告 2次（含第2次）瀆職 警 告罰300 元/次，次 日交 納，并 責(zé)令被 罰人員 簽字確 認(rèn)，周 例會通 報(bào)違規(guī)仃為，視而不見者行政人事部對象為主管以 上管理 人員違規(guī)行為已確認(rèn)，但不按適用罰 則處罰者下級投訴、偏袒、恂私情，經(jīng)總經(jīng)辦核實(shí)確認(rèn)者重大事項(xiàng)、消極情緒、流言蜚語等未及時匯報(bào)仃政人事部對違規(guī)仃為即時直接 進(jìn)行處罰第三次時，對現(xiàn)場管理 干部按本項(xiàng)警告勸退、以書