安徽省電力公司淮南供電公司電費(fèi)質(zhì)量管理策劃案

1、題目：安徽省電力公司淮南供電公司電費(fèi)質(zhì)量管理策劃案來源：吳昌龍于2002年3月以淮南供電公司市東所電費(fèi)質(zhì)量管理小組組長(zhǎng)的身份，對(duì)電費(fèi)質(zhì)量管理及其審核流程進(jìn)行了策劃。應(yīng)用：對(duì)電信、供電、供水、供暖、供氣等具有公用事業(yè)性質(zhì)的企業(yè)的應(yīng)收費(fèi)用質(zhì)量管理人員及部門經(jīng)理、客戶服務(wù)中心經(jīng)理，在欲決策用何種方法提高應(yīng)收費(fèi)用質(zhì)量的方面，效仿此案例可起到應(yīng)收費(fèi)用的無差錯(cuò)性，審核的高準(zhǔn)確性、高適應(yīng)性、高安全性的作用。內(nèi)容：質(zhì)量策劃是指明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所應(yīng)當(dāng)必須的各種活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。通過質(zhì)量策劃活動(dòng)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確誰是自己的客戶，客戶的需要是什么，產(chǎn)品必須具備哪些特性才能

2、滿足顧客的需要。質(zhì)量管理小組（又稱QC小組）是企業(yè)員工參與全面質(zhì)量管理活動(dòng)中的一種非常重要的組織形式。應(yīng)收費(fèi)用審核是保證應(yīng)收費(fèi)用質(zhì)量的重要工作。保證應(yīng)收費(fèi)用的高準(zhǔn)確性，無差錯(cuò)性是企業(yè)提高客戶滿意度的重要內(nèi)容，但由于客戶數(shù)量的大幅度增加，如何保證應(yīng)收費(fèi)用的高質(zhì)量，如何開展質(zhì)量管理策劃以保證應(yīng)收費(fèi)用的質(zhì)量、策劃后如何進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施并進(jìn)行了效果檢查后如何進(jìn)行鞏固，這些都是考驗(yàn)質(zhì)量管理成果的關(guān)鍵。質(zhì)量管理小組需要根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)的基本過程（PDCA循環(huán)）開展活動(dòng)，即策劃（Plan）實(shí)施（Do）檢查（Check）處置（Action）。活動(dòng)的主要步驟要包括課題選擇、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目標(biāo)值、分析原因、確定主要原因

3、、制定對(duì)策、實(shí)施對(duì)策、檢查效果、鞏固措施、總結(jié)回顧及展望等。在應(yīng)收費(fèi)用管理中，很多情況下需要開發(fā)或完善軟件系統(tǒng)。所以在策劃案實(shí)施時(shí)，需要使用“在PDCA實(shí)施內(nèi)嵌套項(xiàng)目管理”的方法進(jìn)行實(shí)施。整個(gè)質(zhì)量管理策劃過程需要借勢(shì)群策群力，主要策劃者需要依靠整個(gè)質(zhì)量管理小組的整體力量開展策劃和實(shí)施，這是本案例成功的關(guān)鍵所在。策劃者的組織協(xié)調(diào)能力和對(duì)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的協(xié)作精神的培養(yǎng)和調(diào)動(dòng)也很重要。電費(fèi)質(zhì)量管理策劃案主要的思路和過程是：策劃者根據(jù)淮南供電公司的企業(yè)方針和目標(biāo)和電費(fèi)管理的實(shí)際情況即人員少，戶數(shù)多，信息提供不準(zhǔn)確等確定課題為加強(qiáng)電費(fèi)審核，提高電費(fèi)服務(wù)質(zhì)量。接著派2個(gè)小組成員，在自己班里調(diào)查過去電

4、費(fèi)質(zhì)量管理的生態(tài)情況，并總結(jié)出簡(jiǎn)單的調(diào)查報(bào)告上報(bào)給市東所。在質(zhì)量管理小組會(huì)中綜合大家的建議，進(jìn)行必要性和可行性分析，設(shè)定集中的、可行的、與課題一致的目標(biāo)值。在小組分析會(huì)中，運(yùn)用因果圖法分析討論差錯(cuò)率高的原因，并在眾多的原因中確定6個(gè)主要原因。針對(duì)確定的主要原因按照5W1H原則，頭腦風(fēng)暴法制定相應(yīng)的對(duì)策。然后策劃者和市東所領(lǐng)導(dǎo)、公司信息中心商談進(jìn)行相應(yīng)的程序開發(fā)，并得到了他們的大力支持。之后策劃者和小組成員商談了具體的實(shí)施細(xì)則，并報(bào)所部和公司信息中心。在實(shí)施中嚴(yán)格按實(shí)施細(xì)則執(zhí)行，與軟件開發(fā)的4大模塊與公司信息中心在4個(gè)月內(nèi)共同完成，并按照項(xiàng)目管理的“決策計(jì)劃實(shí)施驗(yàn)收”四大步驟進(jìn)行實(shí)施。其他兩大模

5、塊由策劃者組織質(zhì)量管理小組成員共同完成。在審核信息系統(tǒng)正式掛接運(yùn)行并測(cè)試后，運(yùn)用前面制定的電費(fèi)質(zhì)量審核新方法進(jìn)行電費(fèi)審核，對(duì)此發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)，此套方案運(yùn)行的每個(gè)月進(jìn)行一次效果對(duì)比檢查。并開了質(zhì)量小組會(huì)議對(duì)此進(jìn)行了分析，確定鞏固措施。通過近二年來電費(fèi)質(zhì)量管理策劃項(xiàng)目的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了策劃者預(yù)計(jì)的功能，起到應(yīng)收費(fèi)用的無差錯(cuò)性，審核的高準(zhǔn)確性、高適應(yīng)性、高安全性的作用。案例：一、 安徽省電力公司淮南供電公司電費(fèi)質(zhì)量管理策劃案示意圖此策劃案分為策劃（Plan）實(shí)施（Do）檢查（Check）處置（Action）4大步驟，策劃（Plan）分為6個(gè)小步驟，實(shí)施（Do）分為6個(gè)小步驟，檢查（Check）分

6、為4個(gè)方面，處置（Action）分為2個(gè)小步驟，這18的步驟的策劃和實(shí)施，又由整理、判斷、創(chuàng)新三個(gè)策劃思維步驟來完成的。1.選擇課題2.現(xiàn)狀調(diào)查3.設(shè)定目標(biāo)4.分析原因5.確定主要原因6.制訂對(duì)策7.按對(duì)策實(shí)施8.檢查效果目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)未達(dá)到9.制定鞏固措施10.總結(jié)和下一步打算PDCAPDCA循環(huán)找切入點(diǎn)和對(duì)象收集生態(tài)信息寫出調(diào)查報(bào)告必要性和可行性分析魚刺圖法切片分析因果圖法調(diào)查分析5W1H原則頭腦風(fēng)暴法取得上級(jí)支持商談實(shí)施細(xì)則共同執(zhí)行細(xì)則信息收集對(duì)比前后有效措施寫入管理文件匯總信息策劃新的PDCA What How 決策計(jì)劃實(shí)施驗(yàn)收項(xiàng)目管理二、 策劃（Plan）階段1.選擇課題策劃者當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)

7、淮南市東地區(qū)所有用戶每月電費(fèi)的計(jì)算、審核和收費(fèi)等銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理工作。計(jì)算、審核和收費(fèi)都是關(guān)系到電費(fèi)回收率的關(guān)鍵因素。所以決策環(huán)肯定是由這三方面構(gòu)成的。但決策點(diǎn)是什么呢？策劃者和幾個(gè)組員整理了獲得的信息，發(fā)現(xiàn)主要是以下幾個(gè)方面的問題：(1)淮南供電公司市東所用戶由2001年的4萬戶上升到當(dāng)時(shí)的近13萬多戶，用戶電費(fèi)信息量巨增。而電費(fèi)審核人員的減少了，工作量加大，由過去的14人減少到7人。(2)從信息中心的程序、抄表、計(jì)算、提交、報(bào)表、收費(fèi)、對(duì)帳、繳費(fèi)、增值稅的開具工作，到電費(fèi)的流程開始、歸檔，電費(fèi)管理的工序很多。(3)由于業(yè)務(wù)相關(guān)的其他流程人員產(chǎn)生的錯(cuò)誤，造成電費(fèi)差錯(cuò)的很多。如：方案差錯(cuò) 用

8、電性質(zhì)丟失、定量定比、電價(jià)編碼錯(cuò)誤等造成有指數(shù)計(jì)算不出電費(fèi)，漏計(jì)，電流互感器、電壓互感器變比少錄入或錄入錯(cuò)誤造成少計(jì)等等。.由于程序的不完善，有時(shí)丟失信息或信息不準(zhǔn)確，變壓器運(yùn)行狀態(tài)有問題造成錯(cuò)收基本電費(fèi)、拆表指數(shù)錯(cuò)減已收指數(shù)造成錯(cuò)收。從淮南供電公司現(xiàn)階段的方針目標(biāo)和中心工作來看，營(yíng)銷工作的重點(diǎn)將是電費(fèi)回收、電價(jià)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以做好電費(fèi)管理中的審核工作，不僅對(duì)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和樹立良好的企業(yè)形象有重要作用，而且能為公司的經(jīng)營(yíng)效益和正確的營(yíng)銷策略提供準(zhǔn)確的保障。因此，策劃者在整理信息后，運(yùn)用OK決策理論在決策環(huán)中找到了一個(gè)決策點(diǎn)加強(qiáng)電費(fèi)審核，提高電費(fèi)服務(wù)質(zhì)量。2. 現(xiàn)狀調(diào)查確立了課題之后策劃者

9、派2個(gè)小組成員，在自己班里詳細(xì)調(diào)查最近1年內(nèi)電費(fèi)質(zhì)量管理的生態(tài)情況，策劃人做了匯總并將調(diào)查報(bào)告向所里做了匯報(bào)。所里領(lǐng)導(dǎo)對(duì)策劃者開展的調(diào)查很感興趣。下面節(jié)選了報(bào)告結(jié)論的核心部分。準(zhǔn)確性差由于戶數(shù)由4萬增至13萬，增長(zhǎng)了2倍，人員由14人減到現(xiàn)有的7人，減少了一半，每人工作負(fù)擔(dān)加重，審核差錯(cuò)較多。適應(yīng)性差由于季節(jié)變化，夏冬季比春秋季用電量突變較明顯軟件較難實(shí)現(xiàn)靈活的審核范圍，固定的審核程序又不易區(qū)分不正常電量范圍，造成適應(yīng)性差。安全性差由于軟件的不完善，造成用戶信息（如倍率等）丟失，計(jì)算機(jī)無法發(fā)現(xiàn)。密碼管理不嚴(yán)，造成電費(fèi)指數(shù)被惡意篡改，差錯(cuò)到次月才能發(fā)現(xiàn)。3.設(shè)定目標(biāo)目 標(biāo) 值實(shí)現(xiàn)電費(fèi)工作質(zhì)量正確

10、率100%，差錯(cuò)率為0策劃者擬訂了本次策劃項(xiàng)目的目標(biāo)值，并召集了組員開了質(zhì)量管理小組會(huì)議，大家討論了其必要性和可行性。多年來單純?nèi)斯徍瞬粌H累，易疲勞易產(chǎn)生職業(yè)病，準(zhǔn)確性差。而且計(jì)算機(jī)審核遇到信息丟失時(shí)，也難以發(fā)現(xiàn)，安全性差，新系統(tǒng)要人機(jī)靈活運(yùn)用。必要性分析 可行性分析1. 多年的QC活動(dòng)成功經(jīng)驗(yàn)的積累為策劃者的實(shí)施提供了有力的支持。從歷史上看，淮南供電公司市東電管所電費(fèi)班，致力于電費(fèi)審核、收費(fèi)和電費(fèi)信息化管理，服務(wù)于電能用戶，并為公司及所領(lǐng)導(dǎo)的電力市場(chǎng)營(yíng)銷提供策略和數(shù)字依據(jù)。從歷史上看，淮南供電局市東所電費(fèi)班從1984開始在業(yè)務(wù)上獨(dú)立運(yùn)作。從1989年開始電費(fèi)實(shí)行微機(jī)打印發(fā)票。從1998年開

11、始成立的質(zhì)量管理小組，每年都策劃并實(shí)施有關(guān)電費(fèi)質(zhì)量管理和E化電費(fèi)流程的各種項(xiàng)目。1999年實(shí)施了電費(fèi)委托單的微機(jī)開票管理系統(tǒng)的策劃項(xiàng)目，2000年實(shí)施了中托用戶銀行委托銷帳的策劃項(xiàng)目，2001年實(shí)施了加強(qiáng)電費(fèi)收支管理，追蹤各項(xiàng)電費(fèi)流動(dòng)的策劃項(xiàng)目，2002年實(shí)施了加強(qiáng)銀行代收管理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保證電費(fèi)回收的策劃項(xiàng)目。并多次獲獎(jiǎng)，2000年成果獲局QC成果評(píng)比三等獎(jiǎng)。2001年項(xiàng)目獲局QC項(xiàng)目評(píng)比二等獎(jiǎng)，并獲得安徽省優(yōu)秀QC成果獎(jiǎng)。2002年項(xiàng)目獲局QC成果一等獎(jiǎng)，并獲2003年安徽省電力行業(yè)協(xié)會(huì)一等獎(jiǎng)。2. 高效能的服務(wù)器、電腦和優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件的大量普遍使用為本系統(tǒng)提供了基礎(chǔ)平臺(tái)。從

12、2002年9月供電客戶服務(wù)大廳搬到新址后，班組里所有的電腦都換成DELL的P4液晶電腦了，所以系統(tǒng)平臺(tái)方面是不用擔(dān)心的。3. 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)營(yíng)銷的高度重視下，年輕人到一線的充實(shí)，活躍的思路和經(jīng)驗(yàn)的積累為新系統(tǒng)提供了人力、財(cái)力、和智力上的支持。小組內(nèi)35歲以下人員占70%以上，近本科學(xué)歷2人，近大專學(xué)歷3人，技師2人，助理工程師3人，高級(jí)工2人，素質(zhì)和文化程度相對(duì)較高。市東所對(duì)小組創(chuàng)新管理經(jīng)費(fèi)上也予以支撐。序號(hào)年齡文化程度職務(wù)和職稱組內(nèi)分工123本科在讀質(zhì)量管理組組長(zhǎng)、安全員總策劃、管理235本科在讀 電費(fèi)班長(zhǎng) 助工 技師策劃、管理332大專電費(fèi)副班長(zhǎng)助工 技師分析調(diào)查426大專所團(tuán)支書助工 高級(jí)工實(shí)施

13、、檢查540中專審核員中級(jí)工實(shí)施、檢查645中專審核員中級(jí)工實(shí)施725大專在讀大用戶收費(fèi)員中級(jí)工實(shí)施、檢查最后，策劃者確立了本次策劃項(xiàng)目的目標(biāo)值即為策劃者擬訂的目標(biāo)值。4.分析原因小組分析會(huì)中，運(yùn)用魚刺圖法從人員、設(shè)備、方法、環(huán)境4大方面分析出差錯(cuò)率高的10個(gè)原因，見下圖。策劃者在分析原因時(shí)反復(fù)思考為什么，有時(shí)候還需要一層一層的展開分析，主要是把問題找全，但也是有針對(duì)性的，針對(duì)前面的調(diào)查去找。惡意篡改指數(shù)不正常電量單一黑色顯示當(dāng)電量突變時(shí)計(jì)算機(jī)固定審核不正常電量范圍太死精神狀態(tài)不好適應(yīng)性差適應(yīng)性差審核人員缺乏主動(dòng)分析能力軟件不完善準(zhǔn)確性差準(zhǔn)確性差適應(yīng)性差季節(jié)變化使電量突變電腦內(nèi)存較小，運(yùn)行速度

14、慢，易死機(jī)人員負(fù)擔(dān)較重電費(fèi)審核差錯(cuò)率高人員設(shè)備準(zhǔn)確性差方法環(huán)境電價(jià)政策變化準(zhǔn)確性差安全性差5.確定主要原因在10個(gè)原因中有些是主要原因，有些是次要原因，策劃者在判斷哪些是主要原因時(shí)，主要是考慮它對(duì)審核差錯(cuò)率高這個(gè)結(jié)果的影響程度的大小來確定的，比如說，“電腦內(nèi)存較小，運(yùn)行速度慢，易死機(jī)”這條策劃者及時(shí)與市東所領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系了，所里的技術(shù)員來看了一下，發(fā)現(xiàn)排除了操作系統(tǒng)的問題之外運(yùn)行速度仍然比較慢，所以，所里給每臺(tái)電腦增加了一個(gè)128M的內(nèi)存條，“電腦內(nèi)存較小，運(yùn)行速度慢，易死機(jī)”自然就解決了。最后，策劃者確定了6條主要原因，詳細(xì)的分析見下圖。人員方面精神狀態(tài)不好每月針對(duì)班組實(shí)際開展思想教育，督促核算人

15、員保持良好的精神狀態(tài)不是主要原因負(fù)擔(dān)較重，審核準(zhǔn)確性差戶數(shù)增長(zhǎng)了2倍，人員減到現(xiàn)有的7人，對(duì)于審核人員來說，這顯然影響到審核準(zhǔn)確性是主要原因缺乏主動(dòng)分析能力業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，缺乏自信心，分析和判斷業(yè)務(wù)問題能力不高，這就導(dǎo)致審核適應(yīng)性差是主要原因 人員方面：負(fù)擔(dān)較重，缺乏主動(dòng)分析能力，確認(rèn)為主要原因設(shè)備方面軟件不完善用戶用電信息易丟失，抄表卡重復(fù)，提交到銀行的電費(fèi)重復(fù)多收。必須完善軟件系統(tǒng)。電腦運(yùn)行速度慢，易死機(jī)工作效率不能提高，已及時(shí)更換大內(nèi)存高速電腦。是主要原因不是主要原因 設(shè)備方面：軟件不完善，確認(rèn)為主要原因方法方面當(dāng)電量突變時(shí)， 計(jì)算機(jī)固定審核不正常電量范圍太死超范圍較多，不易發(fā)現(xiàn)和分析不正

16、常電量，適應(yīng)性差，必須設(shè)計(jì)新的算法是主要原因不正常電量單一黑色顯示系統(tǒng)中不正常電量的顯示為單一黑色，人眼不容易區(qū)分，容易產(chǎn)生差錯(cuò)是主要原因 方法方面：計(jì)算機(jī)固定審核范圍太死、單一黑色顯示確認(rèn)為主要原因環(huán)境方面電價(jià)政策變化導(dǎo)致準(zhǔn)確性差政策性因素變化無法預(yù)計(jì)不是主要原因季節(jié)變化，引起電量突變導(dǎo)致適應(yīng)性差自然性因素變化無法預(yù)計(jì)不是主要原因惡意篡改指數(shù)導(dǎo)致安全性差密碼管理不嚴(yán)格，差錯(cuò)到次月才能發(fā)現(xiàn)，直接影響到電費(fèi)的審核質(zhì)量結(jié)論：惡意篡改指數(shù)是主要原因 環(huán)境方面：惡意篡改指數(shù)確認(rèn)為主要原因 經(jīng)過以上論證，確立了六點(diǎn)為主要原因：1、人員負(fù)擔(dān)較重2、缺乏主動(dòng)分析能力3、軟件不完善4、計(jì)算機(jī)固定審核范圍太死5

17、、不正常電量單一黑色顯示6、惡意篡改指數(shù)6.制訂對(duì)策策劃者針對(duì)確定主要原因按照5W1H原則，即回答了下面6個(gè)問題：為什么要制定此對(duì)策，需要做些什么，應(yīng)在哪里進(jìn)行，由誰來做，何時(shí)進(jìn)行和完成，怎樣來進(jìn)行和完成，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法（諸葛亮?xí)┲贫ㄏ鄳?yīng)的對(duì)策。策劃者在運(yùn)用腦風(fēng)暴法時(shí)又分了三個(gè)階段。第一階段：準(zhǔn)備階段。策劃者闡述了會(huì)議的目的，說明會(huì)議的每個(gè)參與者都是平等的，無領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之分。這樣做的目的是為與會(huì)者創(chuàng)造一個(gè)激發(fā)思想火花的氛圍。第二階段：引發(fā)和創(chuàng)造思維階段。在這個(gè)階段策劃者讓與會(huì)者依次發(fā)言，談?wù)撆c制定對(duì)策有關(guān)的意見或觀點(diǎn)，策劃者記錄了大家的發(fā)言，會(huì)議討論一致持續(xù)到無人發(fā)言為止。最后策劃者又把每

18、個(gè)人的觀點(diǎn)重述了一下。第三階段：創(chuàng)新階段。策劃者把所有人的觀點(diǎn)匯總，去掉重復(fù)的無關(guān)的觀點(diǎn)，對(duì)各種見解進(jìn)行論證，并綜合創(chuàng)新出對(duì)策辦法。在發(fā)言時(shí)，針對(duì)“不正常電量類別不容易用人眼區(qū)分”這條，有位組員就表達(dá)了自己的想法，他說“不正常電量單一黑色顯示的，為什么不能用多用顏色把他們的類別區(qū)分開呢？”他的這一提議得到了大家的共同贊同，最后這條對(duì)策經(jīng)策劃者論證后被確定了下來。下面是總結(jié)后的要因?qū)Σ弑怼Ｐ蛱?hào)要 因?qū)?策目 標(biāo)實(shí) 施起止時(shí)間1人員負(fù)擔(dān)較重實(shí)行計(jì)算機(jī)程序?qū)徍藴p少人眼無法區(qū)別的一種顏色用六種顏色區(qū)分異常電量2002年8月-11月2不正常電量單一黑色顯示3軟件不完善找bug，積極改進(jìn)軟件，不斷完善程序

19、保證用戶信息不丟失找bug，匯報(bào)，積極和信息中心配合，完善軟件2002年8月-11月4由于季節(jié)變化用電量突變，計(jì)算機(jī)固定審核不正常電量范圍太死靈活變化不正常電量電費(fèi)審核差錯(cuò)率為0，正確率為100%取值范圍調(diào)整：小用戶 春秋：0.51.5夏冬：0.52.5；大用戶0.91.1；中托力率用戶 0.81.22002年8月-11月5有些裝表人員抄表人員及業(yè)務(wù)人員不負(fù)責(zé)任，審核人員過分依賴抄、裝表人員，審核缺乏主動(dòng)分析能力嚴(yán)格考核差錯(cuò)率，提高每個(gè)審核人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，層層把關(guān)，促進(jìn)審核人員的責(zé)任提升審核人員的分析判斷問題能力自身業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，有自信心，能正確分析不依賴于其他從基本信息、抄表卡、電價(jià)編碼、裝

20、拆表指數(shù)，逐項(xiàng)逐條審核。一環(huán)扣一環(huán)，除自審?fù)庀乱坏拦ば蜻€審核上一到工序2002年8月-12月6惡意篡改指數(shù)嚴(yán)格密碼管理不外泄組長(zhǎng)不定期督促組員修改密碼2002年9月三、 實(shí)施（Do）對(duì)于對(duì)策中的前三項(xiàng)需要和信息中心組成項(xiàng)目組共同完成，其他的兩項(xiàng)可以由策劃者組織在質(zhì)量管理小組內(nèi)完成。1. 項(xiàng)目組項(xiàng)目實(shí)施（1）.取得上級(jí)支持項(xiàng)目決策階段2002年8月初策劃者首先和市東所的分管所長(zhǎng)溝通，由所里出面與信息中心溝通共同完成此項(xiàng)目，所長(zhǎng)給予了支持，并聯(lián)系了公司信息中心主任。隨后策劃者單獨(dú)與信息中心主任進(jìn)行了多次深層次的溝通與交流。三方達(dá)成了共識(shí)，項(xiàng)目計(jì)劃階段馬上運(yùn)做起來了。（2）制定項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃階段經(jīng)

21、過策劃者多次與信息中心主任、分管所長(zhǎng)溝通與協(xié)調(diào)之后，根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況與2002年8月下旬成立了以信息中心主任、分管所長(zhǎng)、策劃者為首的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組、以信息中心為軟件開發(fā)人員為主的項(xiàng)目實(shí)施組，以電費(fèi)質(zhì)量管理組員為主的項(xiàng)目應(yīng)用組。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組確定計(jì)劃了項(xiàng)目的輸出成果、時(shí)間要求、約束條件等實(shí)施細(xì)則。軟件功能策劃如下：不正常電量用六種顏色顯示。倒減零電量換表在范圍外有指數(shù)沒計(jì)算電費(fèi)長(zhǎng)期無電量能自由選取不正常電量范圍，但默認(rèn)選擇狀態(tài)如下：用戶類別不正常電量范圍小用戶春秋季0.5倍數(shù)1.5夏冬季0.5倍數(shù)2.5中托力率0.8倍數(shù)1.2大用戶0.9倍數(shù)1.1（3）項(xiàng)目實(shí)施階段項(xiàng)目應(yīng)用組積極配合項(xiàng)目實(shí)施組積的項(xiàng)目

22、實(shí)施。這其間策劃者在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組內(nèi)起到了關(guān)鍵的溝通和橋梁作用。實(shí)施組成員經(jīng)常到營(yíng)業(yè)大廳去了解應(yīng)用組的實(shí)際需求情況和審核流程狀況。策劃者要求，項(xiàng)目實(shí)施組人員來了解業(yè)務(wù)流程和調(diào)試程序時(shí)，項(xiàng)目應(yīng)用組成員必須放下手上的工作積極參與。（4）.項(xiàng)目驗(yàn)收階段2002年11月，項(xiàng)目實(shí)施組按規(guī)定時(shí)間完成項(xiàng)目實(shí)施，由應(yīng)用組負(fù)責(zé)驗(yàn)收。策劃者帶領(lǐng)應(yīng)用組進(jìn)行了1個(gè)月的試運(yùn)行后，分析了項(xiàng)目的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性。項(xiàng)目目標(biāo)基本完成。2.質(zhì)量管理小組內(nèi)部實(shí)施（1）加強(qiáng)審核人員主動(dòng)分析問題能力步驟一 加強(qiáng)培訓(xùn)力度序號(hào)培訓(xùn)課程時(shí) 間課 時(shí)1電工基礎(chǔ)知識(shí)2002年9月22供電常識(shí)2002年9月23電能計(jì)量2002年9月24

23、財(cái)會(huì)基礎(chǔ)2002年10月15營(yíng)業(yè)工作2002年10月26電價(jià)2002年10月27電費(fèi)計(jì)算2002年11月28售電分析2002年11月29平均電價(jià)2002年11月110計(jì)算機(jī)電費(fèi)管理2002年12月211電費(fèi)票據(jù)的管理2002年12月212新電費(fèi)審核系統(tǒng)的使用2002年12月2效果：強(qiáng)化培訓(xùn)4個(gè)月后，審核人員提高了專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。步驟二 策劃審核工作新流程，并讓組員按新審核流程進(jìn)行審核工作。1.流程人員負(fù)責(zé)對(duì)著工作票審核業(yè)務(wù)走過來的流程中用戶基本信息是否完整流程人員對(duì)用戶基本信息的審核倍率電價(jià)編碼、電價(jià)執(zhí)行情況特別是分時(shí)電價(jià)裝拆表指數(shù)計(jì)量方式抄表卡替換情況2.抄表人員送回的不正常電量，計(jì)算審

24、核人員重新計(jì)算用戶，認(rèn)真核對(duì)，并和上月分本傳票比較是否有漏抄和漏計(jì)算的用戶。3.提交銀行數(shù)據(jù)的人員審核實(shí)收和應(yīng)收數(shù)據(jù)是否相符，減少因程序錯(cuò)誤造成實(shí)收不等于應(yīng)收的差錯(cuò)。4.專人負(fù)責(zé)每天審核實(shí)銷總數(shù)和實(shí)收總數(shù)且是否相符。并用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)每月總實(shí)銷數(shù)和上繳數(shù)目是否相符。（2）嚴(yán)格密碼管理提高組員的信息安全意識(shí)，組長(zhǎng)不定期督促組員修改密碼。四、檢查（Check）階段策劃者要求整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施運(yùn)行后的每個(gè)月月初質(zhì)量管理小組成員對(duì)上月質(zhì)量管理實(shí)施的效果從準(zhǔn)確性、適應(yīng)性、安全及經(jīng)濟(jì)效益性、服務(wù)性4大方面進(jìn)行一次對(duì)比檢查。從而為后面制定鞏固措施提供依據(jù)。下面是方案實(shí)施近一年的成效總結(jié)。新的審核程序系統(tǒng)準(zhǔn)確性達(dá)到了預(yù)

25、定的目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)電費(fèi)工作質(zhì)量正確率100%，差錯(cuò)率為0從準(zhǔn)確性看從適應(yīng)性看人工靈活的不正常電量審核范圍和計(jì)算機(jī)審核提示相結(jié)合的審核方式，減少了差錯(cuò)率，保證了電費(fèi)工作質(zhì)量。.從安全性看，經(jīng)濟(jì)效益看元月份到11月份發(fā)現(xiàn)倍率錯(cuò)的有5戶，10月發(fā)現(xiàn)裝拆表錯(cuò)誤有20戶，追補(bǔ)電量 427萬KWH。電價(jià)錯(cuò)的有3戶（如安徽信昊紡織有限公司的谷電價(jià)，抄表人員未抄），變壓器狀態(tài)錯(cuò)的有5戶，無電價(jià)編碼不能計(jì)算的有30戶，無抄表卡的有5戶，抄表卡重復(fù)的有7戶。信息丟失的有2戶，如市政管理處（0502816），減少了管理線損427萬KWH，同時(shí)也增加了經(jīng)濟(jì)效益210萬元。2003年1月2003年10月審核發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)表錯(cuò)

26、誤類型錯(cuò)誤戶數(shù)電量（萬KWH）經(jīng)濟(jì)效益（萬元）倍率錯(cuò)5427214裝拆表錯(cuò)誤208電價(jià)錯(cuò)3142變壓器狀態(tài)錯(cuò)54無電價(jià)編碼3052.5無抄表卡5抄表卡重復(fù)7信息丟失2210報(bào)表數(shù)據(jù)和提交銀行數(shù)據(jù)不符30812.85.6合計(jì)385466.8438.1從服務(wù)性看有一戶應(yīng)收倍率為10倍，錯(cuò)收為1倍，丟失近2萬KWH，當(dāng)審核發(fā)現(xiàn)后，追補(bǔ)電量時(shí)綜合班的工作人員還有些憂慮，電費(fèi)班有理有據(jù)，讓幾位老同志第二天就把9736元交來，用戶非常滿意，實(shí)現(xiàn)了雙贏。五、處置（Action）1.制定鞏固措施2003年11月，針對(duì)10個(gè)月的效果檢查策劃者和所領(lǐng)導(dǎo)、公司人力資源部協(xié)商、溝通，制定出以下的鞏固措施。（1）把新的

27、電費(fèi)審核管理流程寫入管理工作制度中。（2） 進(jìn)一步明確各成員的職責(zé)，針對(duì)易出現(xiàn)差錯(cuò)的地方重點(diǎn)審核，為領(lǐng)導(dǎo)制定營(yíng)銷策略大下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為保證經(jīng)濟(jì)效益提高提供技術(shù)支持。（3）提高審核人員的責(zé)任心。不斷提高審核人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)考核力度。把每個(gè)成員的電費(fèi)審核差錯(cuò)率做為班組績(jī)效考核的依據(jù)?？?jī)效考核分A、B、C三個(gè)檔次。對(duì)于和人力資源部協(xié)商的第3項(xiàng)內(nèi)容，由于內(nèi)容涉及很多方面，具體策劃和實(shí)施細(xì)則將放在下一輪PDCA循環(huán)中進(jìn)行。2.總結(jié)回顧及今后打算2003年12月，活動(dòng)開展了近一年半，策劃者對(duì)本周期小組活動(dòng)進(jìn)行了總結(jié)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)QC小組基本完成了審核管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了預(yù)計(jì)的功能，起到應(yīng)收費(fèi)用的無差錯(cuò)性，審

28、核的高準(zhǔn)確性、高適應(yīng)性、高安全性的作用。在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，團(tuán)隊(duì)成員的質(zhì)量意識(shí)、理論水平、解決問題的能力、團(tuán)隊(duì)精神、改進(jìn)意識(shí)都的到了提高。但是，由于時(shí)間緊和其他一些原因，如電費(fèi)電價(jià)政策變化較快等，為了適應(yīng)新的形式，還有待于不斷完善，加強(qiáng)管理。策劃者根據(jù)本次整個(gè)策劃案的實(shí)施過程、效果和鞏固措施，制定出下下一輪質(zhì)量管理改進(jìn)策劃案的一個(gè)待選主題為“加強(qiáng)班組績(jī)效考核，制定考核依據(jù)及考核細(xì)則”。解釋：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，它致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，是對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所應(yīng)當(dāng)必須的各種活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。質(zhì)量管理小組是員工參與TQM特別是質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的一種重要形式。

29、怎樣開展活動(dòng)以達(dá)到電費(fèi)質(zhì)量改進(jìn)的目的？必須使用PDCA以及“在PDCA實(shí)施內(nèi)嵌套項(xiàng)目管理”這樣一套周密了策劃思維過程，并借勢(shì)增力來開展活動(dòng)。一、應(yīng)收費(fèi)用質(zhì)量改進(jìn)的PDCA以及“在PDCA實(shí)施內(nèi)嵌套項(xiàng)目管理”的使用方法質(zhì)量管理小組需要根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)的基本過程（PDCA循環(huán)）開展活動(dòng)，即策劃（Plan）實(shí)施（Do）檢查（Check）處置（Action）?；顒?dòng)的主要步驟要包括課題選擇、現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目標(biāo)值、分析原因、確定主要原因、制定對(duì)策、實(shí)施對(duì)策、檢查效果、鞏固措施、總結(jié)回顧及展望等。在應(yīng)收費(fèi)用管理中，很多情況下需要開發(fā)或完善軟件系統(tǒng)。所以在實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)過程中遇到軟件項(xiàng)目的開發(fā)和完善的項(xiàng)目，就要應(yīng)用

30、項(xiàng)目管理的“決策計(jì)劃實(shí)施驗(yàn)收”這一過程進(jìn)行操作和實(shí)施。1.在選題目時(shí)，要有依據(jù)，有來源，應(yīng)以企業(yè)方針目標(biāo)和中心工作為依據(jù)，注意現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵和薄弱環(huán)節(jié)，解決實(shí)際問題。策劃人在做整理過程時(shí)，已經(jīng)從淮南供電公司現(xiàn)階段的方針目標(biāo)和中心工作的角度，注意到營(yíng)銷工作的重點(diǎn)將是電費(fèi)回收、電價(jià)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。選題還要明確具體，避免空洞模糊，這樣可以使小組成員有統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，目標(biāo)明確。電費(fèi)審核工作是市東所電費(fèi)管理中的一項(xiàng)具體工作，也承擔(dān)著供電公司一項(xiàng)總要指標(biāo)的完成。2.在做現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)，要注意調(diào)查的時(shí)間性，起止時(shí)間有一端要為策劃活動(dòng)時(shí)間所覆蓋，不然調(diào)查出來的東西就不準(zhǔn)確、不可靠，如離活動(dòng)時(shí)間太遠(yuǎn)，那就不是現(xiàn)狀而是歷史了。策

31、劃者限定了在1年這個(gè)時(shí)間以內(nèi)做調(diào)查，就是機(jī)于此項(xiàng)考慮。3.根據(jù)策劃者以前的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)定的目標(biāo)值應(yīng)集中，最好是1個(gè)，若目標(biāo)值過于分散，很難取得明顯的效果。本策劃案中設(shè)定的目標(biāo)值雖然是兩個(gè)，但等于就是一個(gè)，兩個(gè)是相互關(guān)聯(lián)的，并且，目標(biāo)值緊扣“加強(qiáng)電費(fèi)審核，提高電費(fèi)服務(wù)質(zhì)量”這一主題。此外，策劃者在小組成員內(nèi)進(jìn)行了必要性和可行性分析，使目標(biāo)值既有高水平又能切實(shí)可行，避免因目標(biāo)值太高，達(dá)不到預(yù)期的目的而影響團(tuán)隊(duì)整體的士氣。4.分析原因時(shí)需要召開小組分析會(huì)，運(yùn)用魚刺圖的因果分析法從人員、設(shè)備、方法、環(huán)境4大角度對(duì)出差錯(cuò)率高這個(gè)結(jié)果逐一切片分析。策劃者在分析原因時(shí)需要反復(fù)思考為什么，從原因類別展開到第一層原

32、因、第二層原因，再到第三層原因，直到展開到可直接采取對(duì)策為止，這樣才能展示出問題的全貌。本土化的角度分析加上國(guó)際化的過程分析才是分析問題的優(yōu)勢(shì)所在，這個(gè)分析過程即是一個(gè)個(gè)大環(huán)套小環(huán)的決策環(huán)的整理過程。5.在確定主要原因這一決策點(diǎn)的判斷過程中，主要是考慮各點(diǎn)對(duì)結(jié)果的影響程度的大小來確定的。把確實(shí)影響問題的主要原因找出來，將目前狀態(tài)良好、對(duì)存在問題影響不大的原因排除掉，以便為制定對(duì)策提供依據(jù)。確認(rèn)要因的方法主要有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、調(diào)查分析等。在本案例中，策劃者使用了調(diào)查分析的方法來確認(rèn)主要原因。這種方法應(yīng)用在不能用試驗(yàn)或測(cè)量的方法取得數(shù)據(jù)的場(chǎng)合下。因?yàn)樵诒景咐兄T如“電價(jià)政策變化導(dǎo)致準(zhǔn)確性差”等

33、原因是不好用現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等方法來檢測(cè)的。在本策劃案中，策劃者杜絕了開會(huì)舉手表決、按容易程度排列、采取“0、1”打分法等方法，因?yàn)檫@種憑印象、感覺的主觀做法是不科學(xué)的，更是不準(zhǔn)確的。6.應(yīng)針對(duì)要因制定對(duì)策，且不能只列出口號(hào)，而使執(zhí)行者無所適從，也不能檢查。比如“靈活變化不正常電量”這條對(duì)策在實(shí)施中可以按用戶類別和季節(jié)類別被量化分解成4個(gè)部分，按這4個(gè)部分執(zhí)行后在做檢查時(shí)的統(tǒng)計(jì)過程中能清晰的顯示出作用，這樣才是一條合適的對(duì)策。對(duì)策還應(yīng)由不同的團(tuán)隊(duì)成員提出和承擔(dān)，做到全員參與，共同策劃，共同完成目標(biāo)值，主要策劃者需要依靠整個(gè)質(zhì)量管理小組的整體力量開展策劃和實(shí)施。頭腦風(fēng)暴法就是一種群策群力的方法。它可以用來識(shí)別存在的質(zhì)量問題并尋求解決的辦法，還可以用來識(shí)別潛在質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。在本案中就得到了充分的應(yīng)用。7.在實(shí)施過程中，首先要把對(duì)策分步，然后再把對(duì)策轉(zhuǎn)化為決策，最后才是按照對(duì)策的分步進(jìn)行實(shí)施。在本案中，對(duì)策1、2、3需要和信息中心組成項(xiàng)目組共同完成，對(duì)策4、5可以由策劃者組織在質(zhì)量管理小組內(nèi)完成。所以策劃者就把5條對(duì)策分兩塊，牽涉到軟件開發(fā)的一塊“外包”，另一快“內(nèi)銷”。在“外包”中，要按照“決策計(jì)劃實(shí)施驗(yàn)收”的項(xiàng)目管理過程進(jìn)行操作。（1）“外包”決策