超市管理方案及運(yùn)營(yíng)流程[共10頁(yè)]

1、超市品種數(shù)管理問題： 一、品種數(shù)確定 1、門店在開店之初，采購(gòu)部各采購(gòu)經(jīng)理依據(jù)給定的平面布置，確定門店銷售的門類及各小類的經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)數(shù)及具體經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)，并制作門店經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)數(shù)明細(xì)表。明細(xì)表應(yīng)提交營(yíng)運(yùn)部備案； 2、該經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)明細(xì)表及具體經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)在新開店開出后三個(gè)月內(nèi)進(jìn)行一次檢討。檢討會(huì)由營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部、門店店長(zhǎng)、門店商品部經(jīng)理參加，并根據(jù)研討會(huì)的決議進(jìn)行修訂，修訂后的明細(xì)表亦應(yīng)提交營(yíng)運(yùn)部備案； 3、上述明細(xì)表確定后，采購(gòu)經(jīng)理應(yīng)對(duì)品項(xiàng)進(jìn)行確定，并全部鎖定品項(xiàng)的激活標(biāo)志； 二、品項(xiàng)數(shù)的調(diào)整 門店品項(xiàng)數(shù)調(diào)整依下列流程進(jìn)行： 1、 門店品項(xiàng)數(shù)總量的調(diào)整。原則上，門店品項(xiàng)數(shù)的總量應(yīng)保持穩(wěn)定，在下列情況下可以調(diào)整

2、品項(xiàng)數(shù)： A、門店動(dòng)線發(fā)生重大變化； B、門店經(jīng)營(yíng)門類大類應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)及經(jīng)營(yíng)思路的變化而發(fā)生重大變化。 上述情況下發(fā)生變化時(shí)，門店商品數(shù)的確定依第一條的方法調(diào)整。 2、各類別品項(xiàng)數(shù)的調(diào)整： 各類別品項(xiàng)數(shù)的調(diào)整必須以保持品項(xiàng)數(shù)的總量平衡為前提。品項(xiàng)數(shù)調(diào)整的提核決權(quán)限依下列原則確定： A、小類間的品項(xiàng)數(shù)調(diào)整以及由同一采購(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)的中類間的品項(xiàng)數(shù)調(diào)整由采購(gòu)經(jīng)理提出，采購(gòu)督導(dǎo)審核，采購(gòu)處長(zhǎng)批準(zhǔn)； B、 非同一采購(gòu)經(jīng)理負(fù)責(zé)的中類間的品項(xiàng)數(shù)調(diào)整和同部門內(nèi)大類之間的調(diào)整由采購(gòu)督導(dǎo)提出，采購(gòu)處長(zhǎng)審核，采購(gòu)部長(zhǎng)批準(zhǔn)。 營(yíng)運(yùn)部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求 三米微笑，盛情服務(wù)：顧客來到所在的區(qū)域時(shí)，該區(qū)域負(fù)責(zé)人必須主動(dòng)迎上去，面帶

3、笑容禮貌地與顧客打招呼，并且熱情耐心地為其提供所需之服務(wù)。在做這些工作的同時(shí)必須達(dá)到以下幾點(diǎn)要求： 1、始終面帶笑容，語(yǔ)氣要委婉，不管顧客買不買，都要耐心回答顧客提出的任何問題，對(duì)顧客提出的要求在不違反商店原則和不損害商店利益的情況下，應(yīng)盡量滿足。 2、介紹商品要實(shí)事求是：正確介紹商品的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)以及功能等；每一位員工必須對(duì)區(qū)域的商品相當(dāng)熟悉，正確掌握商品的各項(xiàng)技術(shù)數(shù)據(jù)和各項(xiàng)技術(shù)。 3、在顧客確定購(gòu)買該商品后，應(yīng)主動(dòng)為顧客提供試機(jī)服務(wù)，在試機(jī)過程中主動(dòng)給顧客介紹方法、注意事項(xiàng)程序等等。 4、如果顧客提出一些不合理的要求，應(yīng)當(dāng)根據(jù)商店制度規(guī)定耐心地向顧客解釋，溝通不暢時(shí)，一定要及時(shí)同部門主管或當(dāng)

4、班經(jīng)理聯(lián)系，以取得主管或經(jīng)理的幫助；絕不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)吵鬧行為。 5、在服務(wù)顧客的同時(shí)：一定不要忘記多說“歡迎您，請(qǐng)走好，不用謝，這是我應(yīng)該做的”等禮貌用語(yǔ)。 6、如果顧客需要特殊服務(wù)，如：送貨服務(wù)。一定要按商店的規(guī)定妥善處理，不要隨便承諾顧客，如果顧客要求上門安裝調(diào)方式的，應(yīng)報(bào)告主管或經(jīng)理或填寫在顧客服務(wù)登記本上。 7、當(dāng)班應(yīng)隨身攜帶對(duì)講機(jī)，并隨叫隨答，且要有禮貌，凡涉及內(nèi)容不便于在對(duì)講機(jī)里講的，應(yīng)通過電話溝通。 8、當(dāng)聽到電話響時(shí)，要盡快接聽，原則上不超過三聲，應(yīng)主動(dòng)說“對(duì)不起”，對(duì)話前，應(yīng)先說“早上好”或“您好，最好能告訴對(duì)方你的名字。 9、對(duì)于沒有顧客卡的顧客，應(yīng)當(dāng)盡力說服其到顧客

5、接待處辦理顧客卡。 超市補(bǔ)貨的管理要求 樓面主要檢查補(bǔ)貨是否符合下面原則： (1).貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)須將商品整齊擺放 (2).補(bǔ)貨區(qū)域先后次序：端架 堆頭 貨架 (3).補(bǔ)貨品項(xiàng)先后次序：促銷品項(xiàng) 主力品項(xiàng) 一 般品項(xiàng) (4).先進(jìn)先出 (5).不堵塞通道，不妨礙顧客購(gòu)物 (6).補(bǔ)貨時(shí)不能隨意更動(dòng)排面 (7).補(bǔ)貨時(shí)，同一通道的放貨卡板同一時(shí)間內(nèi)不能超過三塊，且要放在同一側(cè) (8).補(bǔ)貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫(kù)區(qū)，垃圾送到指定位置 超市標(biāo)價(jià)簽填寫管理要求： 1 公司標(biāo)價(jià)簽使用規(guī)范按xxx標(biāo)價(jià)管理規(guī)定執(zhí)行。 2 短期促銷優(yōu)惠：凡促銷優(yōu)惠期限在兩天內(nèi)的，促銷期間可不

6、更換“實(shí)價(jià)”標(biāo)價(jià)簽，但應(yīng)在商場(chǎng)、柜臺(tái)的醒目位置用告示牌標(biāo)示優(yōu)惠原因、幅度和折扣率、優(yōu)惠期限，期限過后，應(yīng)立即恢復(fù)原樣。 3 凡采用全場(chǎng)折扣、全場(chǎng)優(yōu)惠或價(jià)外饋贈(zèng)等銷售辦法的，必須全部使用明碼削價(jià)標(biāo)價(jià)簽(黃色)。 4 限時(shí)特賣：凡限時(shí)特賣時(shí)間限制在4小時(shí)內(nèi)的，限時(shí)特賣期間可不更換“實(shí)價(jià)”標(biāo)價(jià)簽(藍(lán)綠色)，但須制作黃色標(biāo)價(jià)簽(牌)插在原“實(shí)價(jià)”標(biāo)價(jià)簽下方，黃色標(biāo)價(jià)簽應(yīng)標(biāo)示削價(jià)原因、削價(jià)幅度或折扣率、限時(shí)特賣時(shí)限。時(shí)限過后，商品價(jià)格應(yīng)立即恢復(fù)原樣。 5 標(biāo)價(jià)簽的填寫 a)貨號(hào)：凡有商品貨號(hào)，應(yīng)同時(shí)填寫貨號(hào)與商品內(nèi)部碼；無(wú)貨號(hào)，應(yīng)填寫商品計(jì)算機(jī)編碼(內(nèi)部碼)； b)產(chǎn)地：應(yīng)標(biāo)明商品生產(chǎn)廠所在地行政區(qū)域(

7、國(guó)家/地區(qū)，對(duì)于京、津、滬、渝等直轄市可以直接標(biāo)注)；公司定牌監(jiān)制商品，應(yīng)標(biāo)明“產(chǎn)地”；進(jìn)口商品應(yīng)標(biāo)明所屬國(guó)名；進(jìn)口散件組裝的商品，除標(biāo)明組裝企業(yè)所在地外，還應(yīng)標(biāo)明“組裝”字樣； c)品名：應(yīng)標(biāo)明商品全稱(包括商品品質(zhì)和成分)； d)牌名：指商品的商標(biāo)名稱； e)規(guī)格：詳細(xì)填寫商品標(biāo)明的規(guī)格，凡涉及計(jì)量單位，應(yīng)使用法定計(jì)量單位； f)單價(jià)：按定價(jià)單核定的價(jià)格填寫，一律用電腦打印標(biāo)價(jià)簽； g)計(jì)量單位：應(yīng)按法定計(jì)量單位和規(guī)范化寫法標(biāo)注； h)核價(jià)章：標(biāo)價(jià)簽填寫內(nèi)容，經(jīng)詳細(xì)核對(duì)無(wú)誤后，由兼職物價(jià)員加蓋核價(jià)章。核價(jià)章用紅色印油蓋印。 6 公司商品必須執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，必須做到價(jià)簽價(jià)

8、目齊全、標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、字跡清晰、貨簽對(duì)位、一貨一簽、標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。 7 不得高于標(biāo)價(jià)出售商品。 8 商品質(zhì)量、成分等指標(biāo)應(yīng)盡量標(biāo)得具體。 9 商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明人民幣金額。 10 定牌監(jiān)制商品應(yīng)在產(chǎn)地后標(biāo)明“定牌監(jiān)制”字樣 不同市場(chǎng)占有率的商品的價(jià)格策略： 一般而言，市場(chǎng)占有率分為五個(gè)階段，而這五個(gè)階段的價(jià)格策略應(yīng)有所不同： 74%以上的市場(chǎng)占有率：此階段為獨(dú)占狀態(tài)，在訂價(jià)上應(yīng)絕對(duì)采薄利多銷的策略，以求加速商品回轉(zhuǎn)，產(chǎn)生利潤(rùn)。 42% - 74%市場(chǎng)占有率：此階段為寡占狀態(tài)，因此單位利潤(rùn)也不可能太多，仍應(yīng)采取薄利多銷的策略。 26% - 42%市場(chǎng)占有率：此階段為分散

9、狀態(tài)，通常在市場(chǎng)上有激烈的競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)商愿以較優(yōu)惠的價(jià)格或其他獎(jiǎng)勵(lì)方式或零售商交易，單位利潤(rùn)較可確保。 11% - 26%市場(chǎng)占有率：此階段為影響狀態(tài)，要在市場(chǎng)存活，應(yīng)至少有此市占有率。此種市場(chǎng)占有率的商品價(jià)格自然比分散狀態(tài)更有彈性，超市的采購(gòu)人員應(yīng)多加利用大量采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)，取得更好的價(jià)格，創(chuàng)造合理的利潤(rùn)。 7% - 11%市場(chǎng)占有率：此階段為存在狀態(tài)，亦即供應(yīng)商存在的價(jià)值獲得業(yè)界的認(rèn)同，但供應(yīng)商很難有利潤(rùn)。 雖然如此，我們也應(yīng)利用其弱點(diǎn)，在折扣、廣告或促銷費(fèi)及配銷費(fèi)用上，多花一點(diǎn)時(shí)間與供應(yīng)商談判，求取最好的價(jià)格。 部門值班主管代表經(jīng)（副）理實(shí)施部門巡視管理工作 巡視全部門，了解以下情況并立即采取

10、適當(dāng)行動(dòng)： 1、 賣場(chǎng)工作人員(含駐場(chǎng)人員)是否長(zhǎng)時(shí)間滯留餐廳、更衣室、地下室等非工作場(chǎng)所。 2、 賣場(chǎng)各走道是否暢通，3、 紙箱、空棧板、垃圾是否清除。 4、 用餐時(shí)間各科是否派員留守賣場(chǎng) 。 5、 “孤兒”隨時(shí)回收處理并督導(dǎo)各科回收。 6、 促銷商品端架陳列是否整齊、清潔、飽滿， 7、 POP是否端正、定位。 8、 營(yíng)運(yùn)用設(shè)備9、 作業(yè)是否安全，10、 定期保養(yǎng)狀況了解。 11、 賣場(chǎng)工作人員工作態(tài)度是否認(rèn)真，12、 紀(jì)律是否良好。 13、 異常情況之處理。 14、 檢查開店前準(zhǔn)備 15、 工作： 1、部門內(nèi)人力支援調(diào)度及動(dòng)作 2、緊急狀況時(shí)之處置并立即通知經(jīng)(副)理 3、營(yíng)業(yè)結(jié)束前檢查機(jī)

11、具設(shè)備有無(wú)定位，堆高機(jī)是否定位充電，辦公室電腦等相關(guān)設(shè)備電源是否關(guān)閉。 4、填寫工作交接簿作為中小連鎖超市一般都是以普及社區(qū)型的超市，那么對(duì)這種有著一定的消費(fèi)群體的社區(qū)型超市如何增加營(yíng)業(yè)額以及毛利額是眾多的經(jīng)營(yíng)者深感困難的問題，就此方面希望與大家進(jìn)行探討。 首先我們來分析一下影響超市營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)的原因 從顧客與門店?duì)I業(yè)額角度來看，營(yíng)業(yè)額是由顧客購(gòu)買單價(jià)與來客相乘而得，一方或兩方增加時(shí)，營(yíng)業(yè)額就會(huì)上升。一般來講為了提高營(yíng)業(yè)額與來客數(shù)，需要策劃促銷活動(dòng)，作為中小超市因?yàn)橛兄欢ǖ念櫩腿后w，增加來客數(shù)量就顯得比較困難，因?yàn)橹車牧鲃?dòng)人口比較少，就會(huì)使門店的來客數(shù)量受到一定的影響。故而作為中小連鎖超市以

12、及社區(qū)型超市如果以單純?cè)黾觼砜蛿?shù)量作為門店銷售業(yè)績(jī)的提升，顯然是不可行的。 另外一方面就是如何提高客單價(jià)，剛才講到對(duì)于社區(qū)型超市來講固定的服務(wù)群體和消費(fèi)群體。也正是因?yàn)榇朔N原因使得社區(qū)型超市的客單價(jià)的提高有著一定困難。因?yàn)橹車南M(fèi)群體主要是以購(gòu)買日常生活必須品為主要目的，長(zhǎng)此以往已經(jīng)形成的購(gòu)買購(gòu)買意識(shí)使其很難增加在門店的消費(fèi)單價(jià)，也就是我們所要求的客單價(jià)。 雖然剛才從顧客以及客單價(jià)角度看到了社區(qū)型超市的業(yè)績(jī)提升存在著一定的難度，但是也不是說沒有解決的辦法。最主要的是我們要抓住重點(diǎn)既社區(qū)型超市就是以服務(wù)社區(qū)為前提就應(yīng)該從這方面進(jìn)行著手： 1、 增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目 正是因?yàn)樯鐓^(qū)型超市的此種局限性和發(fā)展的空間，應(yīng)該把增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目列為首位目標(biāo)，切不可以慣有的經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行。應(yīng)該把一些以前沒有但周圍群體需要的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目納入到新的經(jīng)營(yíng)當(dāng)中來，從而達(dá)到提升整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的。 2、 提高有效商品的引進(jìn) 中小連鎖超市的商品定位都是一樣的規(guī)模，一樣的布置，而這種模式正是制約和影響其在社區(qū)發(fā)展的主要問題，應(yīng)該突破這種經(jīng)營(yíng)方式，進(jìn)行統(tǒng)一連鎖地區(qū)劃分的經(jīng)營(yíng)變動(dòng)使門店在不同的社區(qū)范圍內(nèi)形成各自的特色格調(diào)，從而成為社區(qū)內(nèi)的小型購(gòu)物中心。 3、 增加消費(fèi)者的入店次數(shù) 固定的消費(fèi)群體以及固定的消費(fèi)使得顧客已經(jīng)形成一種潛在的消費(fèi)時(shí)間段，例如有部分人喜歡在周日進(jìn)行統(tǒng)一購(gòu)買有些顧客喜歡在周三進(jìn)行購(gòu)買等等，那么就要突破這種消