商務禮儀培訓-商務禮儀培訓講師（講座教學）

1、商務禮儀培訓 商務禮儀培訓講師：譚小琥,商務禮儀培訓,禮儀的概念,有“禮”走遍天下， 無“禮”寸步難行,禮儀：是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認同，又能為人們所遵守的，以建立和諧關系為目的的各種行為準則和規(guī)范的總和,禮儀的意義,從個人修養(yǎng)的角度，禮儀是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn),從道德的角度，禮儀是為人處世的行為規(guī)范,從交際的角度，禮儀是人際交往中適用的一種藝術,從傳播的角度，禮儀是人際交往中的一種溝通技巧,從審美的角度，禮儀是一種形式美，它是人心靈美的外在表現(xiàn),一、儀表風度 二、基礎禮儀 三、商務禮儀,案例：邁克爾的實驗,

2、你要結交什么樣的朋友，你要先變成什么樣的人,給別人第一印象的好壞決定今后交往的可能性和交往的深度。而第一印象的建立與一個人的儀表風度有至關重要的作用,我們在與別人見面的最初4秒鐘內就對所見的人作出了判斷。而這種判斷是建立在對方儀表基礎上的,你永遠沒有第二次機會來給人以第一印象,一、日常交談,選擇適當?shù)脑掝} 1、聽眾的興趣 2、別人的隱私 3、身體的缺陷,善于說“對不起” 1、暫時離開 2、接聽電話 3、咳嗽插話,注意眼神和動作 1、不東張西望 2、不玩弄東西 3、不頻頻看表 4、不伸腰呵欠,不受歡迎的角色,不言不語,逢人訴苦,品頭論足,說個沒完,檢查一下自己，你是這樣的人嗎,儀表風度 1日常交

3、談 2行為舉止 3著裝打扮,本講議題,行為舉止,抬頭挺胸收腹；手相握或交叉放于后背或腹部，兩腳呈丁字步或并攏,站的姿勢,男性站姿,女性站姿,抬頭挺胸收腹； 手相握或交叉放于后背或腹部，或自然下垂； 兩腳并攏，或張開與肩同寬,儀態(tài)體現(xiàn)自尊與尊重,站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。 女性雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后

4、跟靠在左足弓處。 男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行,站姿禁忌,2倚墻靠壁、無精打采,3手抱胸前、或叉腰間,1單腳受力、不停抖動,二、行為舉止 1站姿 2坐姿 3行走 4. 其他,本講議題,行為舉止,上體直挺勿彎腰駝背；與桌椅均應保持一拳的距離；兩手相疊或相握放于身體的一側或膝蓋上；兩腿并攏偏于一側,坐的姿勢,男性坐姿,女性坐姿,上體直挺勿彎腰駝背；與桌椅均應保持一拳的距離；兩手相疊或相握放于身體的一側或膝蓋上，或分別放于膝蓋上； 兩腿自然分開,二、行為舉止 1站姿 2坐姿 3行走 4. 其他,本講議題,行為舉止,抬頭挺胸，眼看前3米左右；腳步平行向前自然有精神；可

5、右肩背皮包，手持文件夾可輕置放于臂膀間,行的姿勢,男性行的姿勢,女性行的姿勢,抬頭挺胸，眼看前5米左右,勿東張西望；腳步平行，手自然擺動；可單手提手提包，手持文件夾或夾包可輕置放于臂膀間,行走,動作要領 要求注意穩(wěn)重與干煉。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走,二、行為舉止 1站姿 2坐姿 3行走 4. 其他,

6、本講議題,其他行為舉止,2上下樓梯（身體直挺、靠右行走、從容不迫,3搭乘轎車（進時先臀、出時先腳、主左客右,1低處拾物（上體正直、單腿下蹲、小心翼翼,蹲姿,適用情況 整理工作環(huán)境； 給予客人幫助； 提供必要服務； 撿拾地面物品； 自我整理裝扮。 動作要領 一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 注意事項： 不要突然下蹲； 不要距人過近； 不要方位失當； 不要毫無遮掩； 不要蹲著休息。 練習拾鑰匙,鞠躬,運用場合 遇到客人或表示感謝或回禮時，15度鞠躬； 遇到尊貴客人時，30度鞠躬禮。 動作要領 行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上

7、落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。 然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。 彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣會令人感覺很舒服,鞠躬,注意事項 只彎頭的鞠躬 不看對方的鞠 頭部左右晃動的鞠躬 雙腿沒有并齊的鞠躬 駝背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬,手式垂手,動作要領 雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一

8、起,手式桌上,身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下,手式遞物,動作要領 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方,手式展示,一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物,手式指引,動作要領 橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時； 直臂式：手臂向外側橫向

9、擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； 曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時,引路,在走廊引路時 應走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。 引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時 上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。 途中注意引導提醒 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等,開門,向外開門時 先敲門，打開門后把住門把手，站

10、在門旁，對客人說“請進”并施禮。 進入房間后，用右手將門輕輕關上。 請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。 向內開門時 敲門后，自己先進入房間。 側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。 敲門 有節(jié)奏“XXX” 先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次 不可“XXXXXX”個沒完沒了,乘梯,電梯沒有其他人的情況 在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。 如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。 電梯內有人時 無論上下都應客人、上司優(yōu)先。 在電梯內 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 電梯內已有很

11、多人時，后進的人應面向電梯門站立,見面問好,停下腳步 面帶微笑 注視對方 鞠躬到位 說早上好,儀表風度 1日常交談 2行為舉止 3著裝打扮,本講議題,三、著裝打扮 1裝扮原則 2男士裝扮 3女士裝扮,本講議題,裝扮原則,裝扮原則,1與所處環(huán)境相協(xié)調,2與社會角色相協(xié)調,3與自身條件相協(xié)調,4與穿戴時節(jié)相協(xié)調,男士裝扮,帽子與手套（室內交際不能戴帽子和手套；與人握手時要脫下手套；向人致意應取下帽子,鞋襪（在一切正式場合只適宜穿黑色或深棕色皮鞋，系帶的最好；襪長高及小腿中上部、以單色調且與褲子顏色相近為宜；不要在正式場合穿白色運動襪,飾物配戴（戒指通常戴于左手且一只手只戴一枚戒指；戴食指上表示無偶

12、求愛；戴中指上表示處在戀愛中；戴無名指上表示訂婚或結婚；戴小指上表示自己是獨身主義者,衣褲（參加正式、隆重、嚴肅的典禮或儀式，應穿禮服或深色西裝,公文包（標準公文包應為手提式長方形包，與皮鞋同色為佳；放于就坐附近的地板上或主人指定位置,西裝八忌,一忌西褲過短（標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋,二忌不拆西裝袖子上的商標,三忌不扣襯衫扣,四忌西服袖子長于襯衫袖,五忌西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊,六忌領帶太短（一般長度為領帶尖蓋住皮帶扣,七忌西服扣全扣上（除雙排扣西服外,八忌西服配便鞋（球鞋、旅游鞋、涼鞋、休閑鞋,女士裝扮,帽子與手套（室內外交際可以戴帽子和手套；與人握手時不必脫手套； 向人致意可不取下帽子,

13、鞋襪（除涼鞋拖鞋外，穿任何一種鞋子均可隨意；穿套裙不能穿布鞋；襪子以肉色和黑色為宜,戒指配戴（戒指通常戴于左手且一只手只戴一枚戒指；戴食指上表示無偶求愛；戴中指上表示處在戀愛中；戴無名指上表示訂婚或結婚；戴小指上表示自己是獨身主義者,手鐲手鏈（已婚者應戴在自己的左腕或左右腕同時配戴；僅戴右腕表示自己是自由不受限制的人；一只手上不能同時戴兩只或以上手鐲或手鏈,衣褲（女士職業(yè)裝一般為上衣、下裙?！拔遄拥强啤?職業(yè)女性裝扮七忌,一忌頭發(fā)顏色奇異和發(fā)型怪異,二忌配戴大耳環(huán),三忌不化妝或化濃裝,四忌上衣不過肩,五忌下褲不過膝,六忌套裙超過兩種顏色,七忌穿戴有圖案的襯衫和襯裙,一、儀表風度 二、基礎禮儀

14、三、商務禮儀,基礎禮儀,基礎禮儀：基礎禮儀是指人們在日常的工作和生活當中常用的禮儀規(guī)范,基礎禮儀 1握手禮儀 2名片禮儀 3介紹禮儀 4電話禮儀,本講議題,握手禮儀,握手是世界上通行的見面禮節(jié)。它是生人由生變熟的開端，是熟人情感傳遞的直接方式。通常用于見面、告辭、和解、祝賀、感謝、鼓勵等,握手要領,右手相握、微微抖動。一般握手時間以3秒鐘為宜。摯交好友可以雙手相握，時間可以長些,伸手順序為女士、長輩、上司等受尊敬的一方先伸手,秘書小姐遇到經(jīng)理先生誰先伸手,握手,動作要領 伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度

15、。要注視對方并面帶微笑,交叉握手,與第三者說話（目視他人,擺動幅度過大,戴手套或手不清潔,基礎禮儀 1握手禮儀 2名片禮儀 3介紹禮儀 4電話禮儀,本講議題,名片禮儀,遞名片 接名片 讀名片,從上衣袋或名片夾里拿出，文字正面朝向對方且雙手遞上，并說：“這是我的名片,雙手接過名片后道一聲“謝謝”，并放于上衣上袋或桌面上。勿折、玩、壓,公司大，職務小時強調公司并忽略職務；公司小，職務大時強調職務,基礎禮儀 1握手禮儀 2名片禮儀 3介紹禮儀 4電話禮儀,本講議題,介紹禮儀,介紹的分類,按交際場合分為正式介紹和非正 式介紹 按人數(shù)分為集體介紹和個別介紹 按誰來介紹分為自我介紹和他人介紹 按被介紹者的

16、地位、層次分為重點介紹和一般介紹 按介紹的性質分為商業(yè)性介紹、社交性介紹和家庭成員介紹等,介紹禮儀,介紹的禮節(jié),用語：“讓我來介紹一下,將職位低的介紹給職位高的,將女士介紹給先生,將一般的人介紹給受尊重的一方,總之，受尊重者是先聽話者，先了解別人,你與客戶公司的業(yè)務代表相識,你要介紹他給 你公司的總經(jīng)理見面怎么介紹,手勢要大方,五指并攏,基礎禮儀 1握手禮儀 2名片禮儀 3介紹禮儀 4電話禮儀,本講議題,電話禮儀 1電話原則 2撥打電話 3接聽電話 4. 聲音魅力,本講議題,正確：交流的信息準確無誤、表達清晰,簡潔：通話時間不易過長。辦公室內一般不允許打私人 電話，如有急事通話時間一般不超過3

17、分鐘,恭敬：對來電方或聽電方保持恭敬的態(tài)度,電話交流三原則,正確,簡潔,恭敬,電話禮儀 1電話原則 2撥打電話 3接聽電話 4. 聲音魅力,本講議題,電話禮儀,撥打電話,撥打電話之前要明確目的，應先想好說些什么話，交代些什么事情等,如果對方是人工總機，應該說：“請轉XXX，謝謝,如果接電話者就是你要找的人，應該主動報你的身份?！拔沂荴XX，今天打電話來是想XXX,通話結束時要讓對方先放下話筒,電話禮儀 1電話原則 2撥打電話 3接聽電話 4. 聲音魅力,本講議題,電話禮儀,接聽電話,電話鈴響起的時候，應打起精神，迅速拿起電話。響鈴最好不要超過三聲,自報家門?！澳?，XX公司XX部，請問您找誰,

18、如果對方要找的人不在，你應該說“對不起，XXX不在，有什么事需要轉告嗎,如果對方需要你轉達，你應記下對方要轉達的事情，然后重復一遍,電話禮儀 1電話原則 2撥打電話 3接聽電話 4. 聲音魅力,本講議題,運用聲音的魅力,注意你的表情,注意你的呼吸,注意你的姿勢,面帶微笑,腹部呼吸,抬頭挺胸,一、儀表風度 二、基礎禮儀 三、商務禮儀,商務禮儀,商務禮儀：商務禮儀是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應當遵守的一系列禮儀規(guī)范,商務禮儀 1拜訪禮儀 2接待禮儀 3陪同禮儀 4會談禮儀 5. 宴請禮儀,本講議題,拜訪禮儀“六要,一要預約在先,拜訪時間應該避開節(jié)、假日及用餐時間，一天當中過早或過晚的時間

19、，以及其他對對方不方便的時間,如果與對方約定的時間離現(xiàn)在較長，在臨近約定時間的時候要再確定一次,拜訪禮儀,二要守時赴約,到達時間一般應該提前35分鐘，不要遲到讓對方久等，也不要早到太久，以免對方?jīng)]有準備好,如果因為特殊原因要遲到，應該想法告知遲到的原因，大概要遲到多少時間，必要的話，可以另行約定,如果對約定地點不熟悉，應該提前10分鐘到達所在地，以免在問路時耽擱時間不能準時赴約,如果提前五分鐘以上到達，應該在附近小候片刻，待時間快到時再拜訪；如主人不在，又沒有讓其他人轉告你等一會兒，應該打電話落實一下是否對方遺忘了或有其他要事,拜訪禮儀,三要進行通報,拜訪大型企業(yè)或公司時，如果沒有安排接待，應

20、該先到保衛(wèi)處或秘書室讓其代為通報和安排,拜訪私人居所或普通人的辦公室時，應該先敲門或按門鈴，切記一定要有耐心，不要再三再四,前往賓館或飯店拜訪時，應該在拜訪對象下榻的賓館、飯店的前廳里，打電話給對方，由對方?jīng)Q定見面的具體地點。切勿直奔對方的房間而去,拜訪禮儀,四要登門有禮,問候禮節(jié)（一）先尊后卑。先向地位、身份高者問候、行禮，后向地位、身份低者問候,問候禮節(jié)（二）由近而遠。先向距離自己最近者問候、行禮，然后依次而行，最后再向距離自己最遠者問候,就座禮節(jié)。在主人的引導下進入房間，并且在指定的座位上就座。在就座之時，要與主人同時入座，不要搶先就座,帶的（如雨傘、公文包之類的）東西，應放在主人指定的

21、地方，不要亂放,拜訪禮儀,五要舉止大方,在主人奉上茶水（咖啡等）時，應該大方的說一聲“謝謝,如果主人家里或辦公室有其他客人，不管對方來得比自己早還是晚，都要友好相待、主動打招呼，不要冷落對方、置之不理,在主人那里不要隨意脫衣、鞋、襪。未經(jīng)主人允許，不要四處亂闖、亂翻,拜訪禮儀,六要適可而止,一般情況應事先約好拜訪時間長短，如沒有約好時間長度，初次拜訪應掌握在1530分鐘之內，最長的拜訪也不宜超過2個小時,在拜訪期間，若有重要客人來訪或發(fā)生重大事件，應該主動提出結束拜訪,當主人在談話中表示出厭客之意時，應該當機立斷，主動告辭,商務禮儀 1拜訪禮儀 2接待禮儀 3陪同禮儀 4會談禮儀 5. 宴請禮

22、儀,本講議題,接待禮儀,見有人來訪時，應帶著微笑并且熱情地說“您好！請問有什么事？”“請問你哪里？”待對方回答后說一聲“請稍等一下”，然后安排就座、奉茶,如果是找人，應該立即通報被訪者（訪問者的單位、性別或職務等）。如果被訪者長時間沒來，應該給來訪者說“請您再等一會兒,當客人走時，應該欠身并微笑地說“請慢走,前臺接待,接待禮儀,如果預約時間已到而你又暫時無法接待來訪者時，應安排秘書或相關人員禮貌接待客人，切不可讓其坐“冷板凳,當來訪者是上級或長者、客戶，你都要起身握手，如果是下級或同事，就不必起身握手，微笑致意就可以了,如果沒有專人奉茶，應該主動給客人奉茶、水（主動問客人），并熱情地說一聲“請用茶,如果接待的是重要客人，不要頻頻接電話。應該讓接線生轉告來電者稍后再打或留言，或關掉電話,如果結束時間到而對方又不知時，應說“對不起，等一下我還有一個重要的會議要開，今天就談到這里，好不好,非前臺接待