(最新整理)服務心理學

1、(完整)服務心理學(完整)服務心理學 編輯整理：尊敬的讀者朋友們：這里是精品文檔編輯中心，本文檔內(nèi)容是由我和我的同事精心編輯整理后發(fā)布的，發(fā)布之前我們對文中內(nèi)容進行仔細校對，但是難免會有疏漏的地方，但是任然希望（(完整)服務心理學）的內(nèi)容能夠給您的工作和學習帶來便利。同時也真誠的希望收到您的建議和反饋，這將是我們進步的源泉，前進的動力。本文可編輯可修改，如果覺得對您有幫助請收藏以便隨時查閱，最后祝您生活愉快 業(yè)績進步，以下為(完整)服務心理學的全部內(nèi)容。服 務 心 理 學服務工作是一種通過人際效為服務的工作，而心理學是一門研究人心理的學科，要做好服務工作,就有必要了解人的心理，掌握一些心理學的

2、常識.一、 心理學的基本概念：二、 心理學是研究人的心理現(xiàn)象的發(fā)生和發(fā)展規(guī)律的科學，是人們從事社會活動，處理人際關(guān)系的“藝術(shù)學。1、 心理：心理是人腦對客觀現(xiàn)象能動的反映，腦是產(chǎn)生心理活動的器官，心理現(xiàn)象反映腦的活動。正常人的一切心理活動都是腦和神經(jīng)系統(tǒng)有規(guī)律活動的結(jié)果,沒有健全的大腦，就沒有正常的心理。2、 心理現(xiàn)象的發(fā)生：客觀現(xiàn)實的心理的源泉，人腦只有在客觀事物的影響下才能實現(xiàn)的機能，把客觀事物變?yōu)橹饔^映象，從而產(chǎn)生心理活動.客觀事物的各種現(xiàn)象以不同的形式刺激人的感官，引起腦神經(jīng)系統(tǒng)的活動，于是人的腦中便產(chǎn)生了感覺、知覺、思維、情感、記憶、想象等心理活動。比如當人們在冬于的早晨聽到下雪的信

3、息時，馬上會聯(lián)想到街上的路會滑。當人們看到街上圍一圈人時,便意識到這地方出了事情。人的感官刺激是信息傳遞給大腦，經(jīng)腦處理后便產(chǎn)生了一系列心理活動。任何心理活動的產(chǎn)生都是客觀事物作用于人腦之后，經(jīng)過腦的加工處理,在腦中產(chǎn)生的一鐘反映現(xiàn)象。3、 心理過程：心理過程是心理學的基本內(nèi)容，包括認識過程。（1） 認識過程：包括感覺、知覺、思維、想象和記憶的過程,是認識客觀事物的不同形式.（2） 情感過程：是人們在認識和改造客觀事物的過程中,隨著事物的發(fā)展變化而產(chǎn)生的順利與阻礙,成功與失敗、幸福、失落、高興、痛苦等情緒變化。（3） 意志過程：是指人們?yōu)樘幚恚脑炜陀^事物而提出目標，制定計劃,實施計劃，沖破陰

4、力達到目的的思想。4、個性心理：不同的人，甚至同一個人在不同時間和不同條件下，對同一外界作用的反映各不相同。比如一群人同時、同地看到一件事情的發(fā)生和發(fā)展情況。而對問題的議論和對問題的看法卻不相同，產(chǎn)和的必理現(xiàn)象各有差異。影響人們心理的因素有很多,但是它的動力和性質(zhì)信賴于個性特點。(1）個性傾向性：決定人對客觀事物的積極性的選擇，每個成年人都有著某種主導的東西，確定個性的基本傾向.(2）個性的心理特點：是指個人穩(wěn)定的心理特點。它們保證著個體典型的心理活動和行為的一定質(zhì)和量的水平。標明了人們具體的心理上的關(guān)異，決定著人們在處理客觀事物的認識、能力、思維、性格和氣質(zhì)等個體特征。個性心理來源于個性道德

5、心理基礎(chǔ)，這種道德心理基本確定了他的生活立場和對現(xiàn)實各個方面所持的態(tài)度。二、服務心理學基本賞識 服務是在消費者的需要中應運而生的,沒有消費者的需要,沒有服務對象,服務也就無從談起。隨著消費者的消費水準的提高,對服務的心理要求也在不斷的發(fā)展和變化。作為美容師要了解服務對象的心理，才能更好地勝任自己的工作，在競爭的市場中確定自己的位置.要具體地了解人的心理，首先要了解人的需要,需要是內(nèi)驅(qū)力的源泉,一個人的所作所為，歸根結(jié)蒂是為了滿足需要.1、需要的五個層面：心理學家指出,人是永遠有所求的動物，如果一種需要得到滿足，那一種需要就會出現(xiàn).人的需要多種多樣,將基分類，可以分成物質(zhì)的、精神的和社會的。心理

6、學家馬斯洛將的需要分為五個層面：（1)生理的需要:生理需要是最為優(yōu)先的，是人的本能所決定的，包括空氣、水、食物、保暖、排泄、休息等。 （2）安全的需要：當生理需要得到基本的滿足時，安全的需要就出現(xiàn)了,人們力求使自己生活狀態(tài)有安全的保障，包括防災害、保健、鞏固建設(shè)自己營地等.（3）愛的需要：當生理和安全相對滿足的時候，人們愛的需要應運而生，包括愛情、親情、友情、同事、領(lǐng)導的關(guān)心、愛護。(4)自尊的需要：排在愛后面的求得被人們尊重的需要，渴望自己被人們信任,被社會承認和肯定，包括名譽、地位、權(quán)力、贊揚和尊重。(5)自我價值實現(xiàn)的需要：這仿佛是人們的需要的金字塔尖，是人生追求的最高境界,自我視而不見

7、的需要,就是指促使人的潛在能力得以實現(xiàn)的趨勢,使自己的才華充分發(fā)揮,開拓和發(fā)展自我.服務是一種交際方式和行為,了解的五個需求層面，便于人與人之間的交際發(fā)展，便于適當時恰當?shù)貫橄M者提供優(yōu)質(zhì)的服務.2、功能服務與心理服務：服務是通過人際交往而實現(xiàn)的，包括功能方面和心理方面的內(nèi)容.（1）功能服務：是指為顧客提供方便，幫助顧客解決他們自己難以解決的實際困難，也就是消費者在其相應地消費水平中應該得到的，服務人員必須提供的服務。健身會的功能服務：健身會以其專業(yè)為消費者提供，通過有關(guān)功能服務,如服務項目中的形體雕塑、美容護膚等具體的服務，使消費者得到具體的收獲。（2)心理服務：是指在為顧客提供服務的同時，

8、還能使客人得到心理上的滿足.滿足消費者的心理需要，使服務工作具有更多的人情味.心理服務是種較高層次的服務，來源于服務工作者良好的個人修養(yǎng),崇高的敬業(yè)精神和健康的心理素質(zhì)。 營造輕松的氣氛：微笑是人際關(guān)系的潤滑劑,微笑服務使客人感到和藹可親，使人產(chǎn)生輕松愉悅感受,客人有賓至如歸的感覺。 善解人意：善于觀察客人，把客人不好意思提的要求引導出來，滿足其心理需要,使客人的心理要求變成美容師的推薦，從面滿足客人的心理城要。 不要直截了當?shù)嘏u客人的失誤：當客人表現(xiàn)出無知或失誤時,不要表現(xiàn)出輕視的態(tài)度。比如客人用一種很不適合自己的或質(zhì)地低劣的化妝品牌，不要過多地批評她，可以向她介紹另一品牌的化妝品,婉轉(zhuǎn)地

9、告訴她目前用的這種不適合她.過多的批評使客人感到自己被人譏諷和看不起。 使客人有被尊重感：消費者的被尊重感來自美容師認真的工作精神，全心全意為其服務的態(tài)度上，對客人提出的問題要給予耐心的解答,提出的要求一絲不茍地完成，使客人有被重視的感覺.反之對客人的問題漫不經(jīng)心，對其消費持一副無所謂的態(tài)度，會使客人產(chǎn)生被輕視感. 當個好聽眾：當人長期處于一種精神壓抑狀況下，心中的郁悶很想找個地方釋放。特別是美容護理時,正是一個人身心松馳的時刻?？腿嗣鎸σ粋€和藹可親，善解人意的美容師，常常會在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦,美容師應給予撫慰的關(guān)照語言，使客人得到朋友式的安慰，緩解心理的疲勞。美容師面對客人多

10、種多樣,而心理服務的需求盡相同,要針對不同人的心理，不同的環(huán)境氣氛給人以不同的心理服務，才能滿足消費者的需求。(3）功能服務與心理服務的關(guān)系：優(yōu)質(zhì)服務是由優(yōu)質(zhì)功能服務與優(yōu)質(zhì)心理服務構(gòu)成的.在當今的市場競爭中,功能服務與心理服務是相輔相成的關(guān)系。 功能服務是服務的基礎(chǔ)，是服務的必要因素： 客人走進健身會的驅(qū)動力首先來自功能服務的需要，我們必須給以專業(yè)技能,技藝方面的高效優(yōu)質(zhì)服務，才能使客人感到有所獲.反之如果功能服務不理想,漫不經(jīng)心，敷衍了事，微笑得再動人，語言再得體動聽，客人也有吃虧的感覺。 心理服務使服務具有誘導力，給人美的享受，是服務的魅力因素： 客人在接受功能服務的同時,又渴望得到良好的心理服