品質(zhì)管理如何在服務(wù)業(yè)的經(jīng)營環(huán)境中展開

1、品質(zhì)管理如何在服務(wù)業(yè)的經(jīng)營環(huán)境中展開目次一、為什么服務(wù)業(yè)需要進(jìn)行品質(zhì)管理1-1 品質(zhì)管理是什么1-2 品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用1-3 服務(wù)業(yè)品管的實(shí)例二、服務(wù)業(yè)品管怎么做2-1P-D-D-A品質(zhì)循環(huán)2-2 服務(wù)業(yè)品管手法2-3 顧客滿意是實(shí)施品管最高指標(biāo)2-4 品質(zhì)保證是服務(wù)業(yè)品管的重要關(guān)鍵一、為什么服務(wù)業(yè)需要進(jìn)行品質(zhì)管理產(chǎn)業(yè)環(huán)境的改變品質(zhì)發(fā)展趨勢企業(yè)需求與顧客需求1-1 品質(zhì)管理是什么？所謂品質(zhì)管理乃是“重視顧客的一個(gè)有體系、合乎科學(xué)的全公司性的活動(dòng)” ，這是活動(dòng)的一貫經(jīng)營理念是“藉由滿足顧客、使用者來提升企業(yè)的銷售以獲取利益?！彼煞Q為全公司的品質(zhì)管理（ CWQC ），或以顧客滿意為核心的

2、經(jīng)營管理模式。導(dǎo)入品質(zhì)管理的目的實(shí)現(xiàn)符合顧客要求的品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)滿足顧客需求的價(jià)格、交期、銷售及服務(wù)方法促使組織活性化1-2 品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用服務(wù)品質(zhì)定義明確了解顧客是誰掌握顧客需求提供符合顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)1-2 品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用服務(wù)品質(zhì)特征1 、人為作業(yè)本身便是商品2 、多半無法貯藏3 、生產(chǎn)與消費(fèi)在同樣的時(shí)間與空間中進(jìn)行4 、需要個(gè)別臨機(jī)應(yīng)變（注意、關(guān)心、用心等等）5 、其成果多半很難以計(jì)測器來衡量，一般直接采自顧客評(píng)價(jià)來為依據(jù)6 、其成果依賴個(gè)人屬性很高7 、所有權(quán)不因買賣而轉(zhuǎn)移8 、價(jià)值判斷多是顧客之好惡9 、提供服務(wù)的環(huán)境條件（完備與否）也可以成為評(píng)價(jià)

3、對(duì)象10 、服務(wù)會(huì)隨現(xiàn)象的發(fā)生而消失，不易有數(shù)據(jù)根據(jù)11 、資料的性質(zhì)不是數(shù)據(jù)式的，而是語言式的。12 、流程的性質(zhì)沒有一定的反復(fù)跡象，有反復(fù)也呈多樣性變化1-2 品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用顧客多樣化1 、需求多樣化2 、服務(wù)多樣化3 、顧客滿意掌握度實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的步驟(1) 決定顧客不同立場的復(fù)數(shù)顧客立場相同而要求重點(diǎn)不同的復(fù)數(shù)顧客決定顧客層(2) 如何掌握顧客的需求（改善型商品）改善目前提供的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)新產(chǎn)品、新服務(wù)模式研發(fā) JHC 法(3) 如何掌握顧客的需求（新型服務(wù)商品）決定重點(diǎn)品質(zhì)保證(4) 將顧客要求轉(zhuǎn)換成品質(zhì)特性品質(zhì)表展開(5) 重要品質(zhì)特性與品質(zhì)水準(zhǔn)的設(shè)定顧客需求之重點(diǎn)確認(rèn)

4、與競爭同行做比較重新設(shè)定魅力品質(zhì)重點(diǎn)考慮安全衛(wèi)生企業(yè)形象及環(huán)保層面(6) 使設(shè)定的品質(zhì)水準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備等硬體組織、體制等軟體實(shí)際提供服務(wù)的從事人員素質(zhì)JHC 法掌握 客需求1 、利用 收集意 （ 卷）2 、利用眼睛來追蹤（行 分析）3 、利用眼睛來 察（活用 VTR）4 、利用耳 來聽反 意 （面 面的 ）2-2 服 品管手法以數(shù) 料 理 主 QC 七 工具、 性手法以 言 料 理 主新 QC 七 工具、 FMEA 2-2 服 推行品管的 運(yùn)作法方 管理機(jī)能 管理日常管理品管圈 理 斷內(nèi)部稽核教育 2-2 品 管理的基本 念品 的 念 足 客需求第一次就把事情做好人性價(jià) 與尊 的起點(diǎn)管理的 念管理是 的工作管理的步 ： PDCA 、QC 根據(jù)事 的管理： 品管2-2 服 行品 管理 注意事 活 的目的除了品 提升以外，成本、交期、 的活性化等改善目 都可列入這是一個(gè)所有部門都需參與的活動(dòng)這是一種上自經(jīng)營者，下至一般從業(yè)人員，即所有階層都需參與的活動(dòng)2-3 顧客滿意實(shí)施品質(zhì)之最高指標(biāo)提升員工品質(zhì)意識(shí)凝聚公司員工向心力建立一致性工作目標(biāo)改善企業(yè)文化公司利潤增加2-4 服務(wù)業(yè)的品質(zhì)保證基本步驟1 、