《辦公室規(guī)范》課件

1、辦公室規(guī)范,員工禮儀規(guī)范,總則： 燃?xì)獯髲B項目部為提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從基礎(chǔ)做起，要求每位員工掌握以下基本禮儀規(guī)范，增強自信，在“禮貌待人”的前提下，強化“禮貌意識”，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好儀容形象，更滿足業(yè)主心理要求，達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象的目的，特制訂本制度。 本制度對員工在工作期間的儀容、言談舉止、待客接物及行為標(biāo)準(zhǔn)等方面做出明確規(guī)定和說明，因此，請每位員工嚴(yán)格遵守,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-儀態(tài)及禮貌,1規(guī)范儀態(tài)、禮貌及禮貌用語 （1）日常生活中要善用“請、謝謝、對不起、您好、再見”等禮貌用語。 （2）頭發(fā)要整潔，梳理有型，不戴裝飾物，不染色，劉海盡量不要遮住眼睛，以盤頭為主。 （

2、3）上班時化淡妝，工服干凈整潔，工牌佩戴端正。 （4）面部表情和藹可親，適當(dāng)微笑，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；讓人感覺端莊自然、落落大方 請看發(fā)型、微笑實例圖,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-儀態(tài)及禮貌,5）同事相處，一天中首次見面，或一次活動中初遇，均應(yīng)問好。對方主動問好，一定要相應(yīng)回答。 （6）無論是否認(rèn)識，在自己的工作區(qū)域內(nèi)遇到客人要主動打招呼問好，不能不理不睬或是低頭扭頭當(dāng)做看不到對方。 （7）面對業(yè)主目光友善，眼神柔和，親切坦然，自然流露真誠。眼睛禮貌正視與會人員，不能左顧右盼、心不在焉,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-著裝,女性著裝禮儀： （1）頭發(fā)要整潔，梳理有型，劉海盡量不要

3、遮住眼睛，化妝要自然 （2）服裝要整潔，衣服的顏色和花紋不要太華麗，不要穿無袖的上衣，不穿超短裙 （3）不留過長的指甲，要保持干凈，避免用鮮艷顏色的指甲油 （4）皮鞋要擦亮，不能穿拖鞋 （5）工作時間要佩戴胸卡,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-儀態(tài),儀態(tài)是指人在行為舉止中的姿態(tài)和風(fēng)度。 儀態(tài)包括：規(guī)范的站姿、優(yōu)雅的坐姿、正確的步姿、恰當(dāng)?shù)氖謩?、親切的語言、真誠的表情、和藹的態(tài)度。 站姿的基本要求：端正、自然、親切、甜美（穩(wěn)重） 先看基本要求與圖例 然后請員工示范,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-儀態(tài)要求,1）要求站姿規(guī)范，雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉，放于前，腰背挺直，胸膛自然，脖頸伸直，頭微向

4、下，不聳肩。 （2）要求坐姿優(yōu)雅、端正，切勿出現(xiàn)“趴、躺、歪”，要移動椅子的位置時，應(yīng)該把椅子放到你該放的位置，然后再坐。 （3）要求走姿輕快，走路需抬頭、挺胸、輕快有節(jié)奏，不要拖著腳后跟走路，無緊急事件不可匆忙、慌張。 （4）要求手勢恰當(dāng)，在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 （5）要求語言親切，聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中。語調(diào)平和，語音厚重溫和；控制音量適中，要使對方聽得清楚，聲音不能過大。 （6）要求態(tài)度和藹，說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-儀態(tài)要求 站,站姿可分為垂手式和握手式。 1、垂手

5、式站姿的標(biāo)準(zhǔn)與要求 （1）上半身挺胸、立腰、收腹、精神飽滿，雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，雙手放在身體兩側(cè)，頭正，兩眼平視，嘴微閉，下頜微收，面帶笑容； （2）下半身雙腿應(yīng)靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直，雙腳呈“V”字型，身體重心落在兩腳中間。一般用于較為正式的場合，如參加企業(yè)的重要慶典、聆聽貴賓的講話、商務(wù)談判后的合影等,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-儀態(tài)要求 站,2、握手式站姿的標(biāo)準(zhǔn)及要求 （1）主要用于女士。是在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開：一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放松。在站立中身體重心還

6、可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。 （2）男士有時也可以采用這種姿態(tài)，但兩腳要略微分開?？捎糜诘亩Y儀迎客，也可用于前臺的站立服務(wù),辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-儀態(tài)要求 坐,優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息，同時也顯示出高雅莊重的良好風(fēng)范，要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-儀態(tài)要求 坐,2、入座時的基本要求及標(biāo)準(zhǔn)方法 （1）在別人之后入座。出于禮貌，和客人一起入座或同時入座時，要分清尊卑，先請對方入座，自己不要搶先入座。 （2）從座位左側(cè)入座。如果條件允許，在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也容易就座。 （3）向周圍的人致

7、意。在就座時，如果附近坐著熟人，應(yīng)該主動跟對方打招呼。即使不認(rèn)識，也應(yīng)該先點點頭。在公共場合，要想坐在別人身旁，還必須征得對方的允許，還要放輕動作，不要使座椅亂響。以背部接近座椅。在別人面前就座，最好背對著自己的座椅，這樣就不至于背對著對方。 標(biāo)準(zhǔn)做法：先側(cè)身走近座椅，背對著站立，右腿后退一點，以小腿確認(rèn)一下座椅的位置，然后隨勢坐下。必要時，用一只手扶著座椅的把手,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-儀態(tài)要求 手勢,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-相關(guān)活動,上下樓梯的動作儀態(tài) 下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運用感覺來掌握行走的快慢高低，沿梯而下。不要低頭看梯，而是眼睛平視前方。引導(dǎo)客人上下樓梯時，扶手那邊應(yīng)讓

8、給客人行走。交際場合，上樓時，尊者、女士在前；下樓時則相反。 請看下圖例,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-相關(guān)活動,上樓時應(yīng)在客人的后面,下樓時應(yīng)在客人的前面,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-相關(guān)活動,2）上下轎車的動作儀態(tài) 上車時應(yīng)采用背入式和正入式，即打開車門上車時，背對車內(nèi)臀部先坐下，同時上身及頭部入內(nèi)，然后再將并攏的雙腿送進車內(nèi),辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-相關(guān)活動,下車時正面朝車門，雙腳先著地，再將上體頭部伸出車外， 同時起立出來,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-相關(guān)活動,3）低處取物的動作儀態(tài) 拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不

9、要只彎上身，蹺臀。給客人送茶水、飲品時，如果是低矮的茶幾，也應(yīng)使用蹲姿,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-相關(guān)活動,4）遞物與接物的動作儀態(tài) 應(yīng)當(dāng)雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞接物品時注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ?。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示你的聰明與修養(yǎng),辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-相關(guān)活動,5.出入房間的禮儀：進入房間，要先輕輕敲門，（一般是三下）聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。進入房間后

10、，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看機會，而且要說對不起，打斷你們的談話。 6.走通道和走廊時要放輕腳步，不要太大聲（無論 在自己的公司還是對訪問的公司）另外，遇到上司或客戶要禮讓，不搶行。 7.接受領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)和指示時，員工應(yīng)起身，用紙筆準(zhǔn)確記錄具體內(nèi)容；若有不明之處須在領(lǐng)導(dǎo)指示完畢后再發(fā)問。領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)和指示完成難度很大，應(yīng)及時請示匯報，不可擅自拖延。 8.接受領(lǐng)導(dǎo)批評指責(zé)，應(yīng)從公司利益出發(fā)，有則改之，無則加勉。如有誤會，可在事后向領(lǐng)導(dǎo)解釋清楚,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-接聽電話,接聽電話前： 準(zhǔn)備筆和紙、停止一切不必要的動作、使用正確的姿勢、帶著微笑迅速接

11、起電話，讓對方在電話中也能感受你的熱情。 接聽電話： 注意語調(diào)的速度;三聲之內(nèi)接起電話；注意雙方接聽電話環(huán)境；主動問候，報部門介紹自己; 注意電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因； 接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式使對方感受到不受歡迎； 注意接聽的語調(diào)，讓對方感受到你是非常樂意幫助他的，要讓對方感受到我們微笑的聲音； 需擱置電話讓對方等待時，應(yīng)給與說明，并致歉，每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾却?辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-接聽電話,禮儀口訣 不失足于人-優(yōu)雅風(fēng)范，迷人氣質(zhì) 不失足于色-關(guān)愛眼神，微笑魅力 不失足于口-口語蓮花，贊美鼓勵 不失足于禮-自尊自信，真誠熱情,

12、辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-社交及電梯禮儀,1）介紹自己時，先向?qū)Ψ近c頭示意，得到對方回應(yīng)后再介紹自己的姓名，單位：介紹他人時，態(tài)度要熱情友好，應(yīng)抬起前臂，五指并攏，手掌向上傾斜指向被介紹者，并微笑著用自己的視線把另一方的注意力引導(dǎo)過來。 （2）介紹的順序要注意，應(yīng)將男性介紹給女性，年輕的介紹給年長的，職位低的介紹給職位高的，晚到的介紹給早到的，本單位的介紹給外單位的。 （3）進入電梯應(yīng)面朝電梯門站立，不大聲喧嘩，陪同客人、上司進電梯時，應(yīng)提前進入電梯，按住開鍵，再請客人、上司進入電梯，出電梯時也應(yīng)按住開鍵，讓客人、上司先下,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-社交禮儀 握手,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-倒茶標(biāo)準(zhǔn)

13、及注意事項,一）倒茶的姿勢 右手拿暖瓶，暖瓶提手歸向把手一邊。用左手的小指和無名指夾住高杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側(cè)身把水倒入杯中。側(cè)對客人，在客人右后側(cè)方,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-倒茶標(biāo)準(zhǔn)及注意事項,1）倒茶的方法 沖茶時茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃;茶葉太少，沖出的茶沒味道。假如客人主動介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜太滿，一般以杯子的七八分滿為宜。 （2）端茶的禮儀 會議倒茶的時候應(yīng)該在與會人員的右后方倒茶，在靠近之前,應(yīng)該先提示一下:為你奉茶.以免他突然向后轉(zhuǎn)身倒

14、了一地.如果是女士的話.杯子的拿法應(yīng)該是右上左下.即右手握手著杯子的二分之一處,左手拖著杯子底部；如果是男士的話，則雙手水平拱握著杯子的二分之一處，擺放在飲水者右手上方510公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便于取放,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-倒茶標(biāo)準(zhǔn)及注意事項,3）添茶禮儀 添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，同樣擺放在飲水者右手上方510公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè),辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-倒茶標(biāo)準(zhǔn)及注意事項,三）托盤的使用方法 1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上放置花墊和專用的盤布這樣美觀

15、、防滑。 2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面，輕的、先派用的放在外側(cè)。 3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。 4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持茶水不外溢、使托盤的姿勢大方美觀。 5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）

16、手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手 指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn),辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-倒茶標(biāo)準(zhǔn)及注意事項,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-倒茶標(biāo)準(zhǔn)及注意事項,托盤的行走步伐 1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。 2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。 3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于較滑的地面。 4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近會議桌減速使用,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-倒茶標(biāo)準(zhǔn)及注意事項,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-工作規(guī)范 會場布置,一）準(zhǔn)備工作 接到會議通知單后，要了解會議名稱、性質(zhì)、開會時間、與

17、會人數(shù)、使用的設(shè)備及會議要求。并提前30分鐘檢查、調(diào)試會議設(shè)備。 （二）會場布置 1、桌椅的擺放：根據(jù)會議通知單上的人數(shù)和要求，確定會議室桌椅擺放位置。 長條形會議桌：會議桌、椅擺放要在一條直線上。座椅間距：左右間距各10-20cm；椅面前緣距桌沿30cm；椅背距后排桌沿30-50cm。桌椅的擺放距離還要根據(jù)會場面積和參會人數(shù)進行具體調(diào)整。 橢圓形會議桌：無臺布，注意座椅間距的擺放應(yīng)根據(jù)桌面設(shè)計人數(shù)，如與會人數(shù)超過設(shè)計人數(shù)，座椅間距同上或在后排另擺放一排,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-工作規(guī)范 會場布置,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-工作規(guī)范 會場布置,2、主席臺布置： 桌椅：桌椅擺放與會場相同 臺面：根

18、據(jù)會議要求布置臺面；通常主席臺桌面使用絳紅色平絨布布置，面向會場側(cè)臺布要垂直距地面3-5cm，不得露出臺上人員腳面。圓形或橢圓形會議桌一般不鋪臺布。 桌簽：會務(wù)人員必須提前（半天至1天時間）向會議主持人詳細(xì)咨詢并記錄與會人員職務(wù)、姓名情況，會前30分鐘要再次核對與會人員職務(wù)、姓名，以避免桌簽擺放位置錯誤或桌簽上的姓名錯誤,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-工作規(guī)范 會場布置,桌簽擺放： 內(nèi)部系統(tǒng)會議： 主席臺桌簽擺放位置以與會最高職務(wù)人員為中心，分別按照職 務(wù)高低以左右次序依次擺放，職務(wù)相同的人員按照先左后右擺放。 有上級領(lǐng)導(dǎo)或外賓參加的會議： 按照己方最高領(lǐng)導(dǎo)居中，上級與會最高領(lǐng)導(dǎo)（或外賓）并列在右側(cè)

19、，其次，按照來賓右側(cè)依次就位，己方人員在左側(cè)依次就位的順序擺放桌簽,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-工作規(guī)范 會場布置,橢圓形會議桌： 內(nèi)部系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)人員或上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在距離會議室門最近的一側(cè)就坐，桌簽擺放順序同上；外賓或與會下級人員在對面就坐，桌簽擺放同上。 桌花：主席臺上桌花擺放以單數(shù)擺放、居中對稱為原則。橢圓形會議桌鮮花在會議桌的縱向中心位置擺放 杯具：一般使用蓋杯，底部放杯墊，擺在座位的右上方，杯把一律朝右側(cè)45度角，擺放位置要求在一條直線上。擺放距離為：茶杯距桌外沿3-5cm。擺放煙缸每隔三人擺放一只，與杯子成一條直線。注意：主席臺上不放煙缸。使用玻璃杯具時杯底要有杯墊。 記錄便簽：根據(jù)會議要求

20、擺放；要求擺放記錄便簽紙時，按每人位3張、筆1支，擺放位置在正對座椅的下2/3處，筆在記錄紙的右側(cè)，筆尖朝下,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-工作規(guī)范 會場布置,3、會服主管根據(jù)會議通知單的要求在會前2小時將所需的各種用具（簽到桌、簽到簿、會議桌、椅、臺布、臺裙、蓋杯、開水、茶葉、煙缸、小毛巾、火柴、紙、筆、橫幅、鮮花等綠色植物、桌簽）擺放就位，工程人員打開并調(diào)試好相關(guān)設(shè)備，如麥克風(fēng)、幻燈機、電視機、錄像機、投影儀等。 4、會議開始前30分鐘，會議服務(wù)人員在會場就位侯會。根據(jù)要求，將指示牌放在特定位置。 5、會服主管在會前30分鐘再次檢查會場布置是否符合要求。 6、服務(wù)員于開會前十五分鐘，精神飽滿地站

21、在門口等候。 7、VIP會議服務(wù)于會前30分鐘到崗，精神飽滿地站在門口迎候,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-工作規(guī)范 會中服務(wù),1、當(dāng)客人來到會議室時，服務(wù)員應(yīng)禮貌熱情地向客人問好：“您好，歡迎光臨！”或“早上/下午/晚上好，歡迎光臨！”，并以手勢示意，請客人進入會議室入座。 2、先到達的客人入座以后，服務(wù)員從客人右側(cè)提供茶水服務(wù)，從主席臺或領(lǐng)導(dǎo)開始，會議人數(shù)到齊后，送上小毛巾，上小毛巾時從客人左側(cè)提供服務(wù)，從主席臺或領(lǐng)導(dǎo)開始。 3、添加茶水每15-20分鐘添加一次，煙缸中煙頭不得超過5個煙頭，但盡量不打擾客人開會為前提，特殊情況可按客人要求服務(wù)。重要會議可按要求倒完水后把水壺放在會議室方便處，服務(wù)人

22、員退出，在會議室門外侯會。 4、會議期間服務(wù)員站于會議室門口直至?xí)h結(jié)束。 5、會議中間休息，要盡快整理會場，補充和更換各種用品,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-工作規(guī)范 會中服務(wù),辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-工作規(guī)范 會后清理,四）會場結(jié)束 1、會議結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)站在門口，微笑著向客人道別：“您慢走，再見！”，并請會務(wù)組人員簽單。 2、會議結(jié)束后，要仔細(xì)地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等，設(shè)備設(shè)施是否有損壞，特別要檢查是否有未熄滅的煙頭，要認(rèn)真做好記錄。 3、將會議用具、設(shè)備整理好，關(guān)閉空調(diào)、電燈、窗、鎖好會議室門。 4、清洗水杯，要求做到會后立即清洗，嚴(yán)禁使用未經(jīng)清洗消毒的水杯,辦公室規(guī)范,禮儀規(guī)范篇-工作規(guī)范 會后清理,五）會議水杯（入口用具）清洗消毒工作流程：