銷售如何與客戶建立信任度的探討

1、.銷售如何與客戶建立信任度任何一個銷售的基礎，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人打交道，信任就是銷售的基礎。一、在銷售領域內(nèi)，信任有三個來源：1、 對公司的信任、2、 對置業(yè)顧問的信任、3、 對我們所提供服務（產(chǎn)品）的信任。所以，就與客戶建立信任關系這個問題，我們將分兩個層面進行探討：公司層面和銷售人員層面。(一)、銷售人員層面：大部分的情況下，銷售人員層面的信任關系要比公司層面的信任關系重要。因為大部分客戶是通過與我們的置業(yè)顧問的直接接觸來形成對我們公司的第一印象，即使在這之前他可能看過我們的廣告、聽朋友說起過我們，但這些都是間接印象。如果我

2、們的置業(yè)顧問表現(xiàn)讓客戶產(chǎn)生不信任的感覺的話，那完成銷售也是困難的，除非我們公司具在絕對競爭力。1. 講話方式： 這其實是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當客戶對你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會通過你的談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷你是否專業(yè)。在一些情況下，我們認為顧問的專業(yè)能力要很高。2. 講話內(nèi)容： 因為房地產(chǎn)銷售行業(yè)涉及的范圍比較廣泛，所以我們不單是要了解諸如房地產(chǎn)專業(yè)知識，房地產(chǎn)行情走向等還涉及到金融、法律、風水等方面的因素。在這種情況下，電話銷售人員可以運用他的專業(yè)能力來與客戶建立信任關系，讓客戶從心里佩服你，信任關系自然而然建立起來。3. 置業(yè)顧問是否坦誠：坦率而真誠的置業(yè)顧問往往取得

3、客戶的信任。坦率，就是要與客戶開誠布公。舉個簡單的例子，置業(yè)顧問要正視房地產(chǎn)標底物相對不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這都對建立信任關系不利。真誠，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶更成功。試想想：有誰會拒絕幫助自己的人呢？我們的出發(fā)點要放在是幫客戶選房子而不是賣房子的基礎上。（好的置業(yè)顧問會正視自己產(chǎn)品的缺陷與不足）4. 置業(yè)顧問是否可靠： 履行諾言是可靠的一大標志，作為置業(yè)顧問一定要遵守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。當然，從聲音中也可以判斷一個人是否可靠。（作為一個置業(yè)顧問不要輕易給客戶承諾，否則別人也會認為你這個人比較輕浮，一旦你的

4、承諾沒有達到，信任度反要大打折扣）5. 置業(yè)顧問是否致力于長期關系的建立。作為一個置業(yè)顧問，我們當然希望在最短的時間內(nèi)與客戶建立起信任關系，但有時候我們必須花相當長的時間來與客戶建立信任關系。對有些客戶來講，必須要通過了解、喜歡、信任這個過程，才能建立起信任關系。而從實踐中發(fā)現(xiàn)，那些致力于建立長期關系的置業(yè)顧問，更能贏得客戶的信任。（有事沒事想起來就給客戶打個電話，不聊房子也可以聊一些其他的事情，長期的聯(lián)系溝通就會在客戶心目中建立一個比較形象的印象，當客戶真的需要買房子的時候，他就會第一時間想起你）l、初次見面如何和客戶溝通，好的置業(yè)顧問和銷售人員不是侃侃而談，要注意適當?shù)奶釂柡婉雎?.多提問

5、要多提問，會提問，客戶肯定會多回答，我們就可以多了解客戶的需求、客戶現(xiàn)在的狀況、客戶的求這樣我們就從多個方面下手，全方位為客戶匹配到位。避免今后工作中造成不必要的人員浪費。第一要素：了解客戶相關的詳細背景、愛好、購買考慮原因、重點等。2. 多聆聽客戶的滿意點在哪；客戶的不滿意點在哪；他需要什么；他是否已動心；他是否考慮購買競爭對手的產(chǎn)品？他是否對你放心；第二要素：他對其它重點考慮的產(chǎn)品是什么態(tài)度？考慮重點？他對我們的產(chǎn)品了解多少？他對我們的項目是怎么理解的？他的購買動機；他的最大心愿；第三要素：他對我們的產(chǎn)品是否真的理解，了解有多少？考慮重點核心是哪方面？他是否有客觀問題沒解決？是否有其它因素

6、在干擾他作決定？他的困難在那里；第四要素：幫助客戶解決問題在你提問客戶的時候，不要光顧著自己說話，關注一下客戶的表情和客戶的回答?？蛻絷P鍵不是想要你幫他什么忙，而是客戶在于你是否關注他，是否在聽他說話。一個正常的人都是希望被關注，被肯定的。在客戶說話的時候即使你不明白他說的是什么，你也要學會點頭，點頭的目的就是肯定他說的每一句話。聆聽到位，即使你在整個銷售過程中沒有說多少話，你同樣也可以獲得客戶信任。l 、售樓過程中的：“五忌”： 置業(yè)顧問除了要有專業(yè)的知識外，待人的態(tài)度最為重要，記?。耗阏f什么客戶不會記多久，但你留給他們的感受卻永遠忘不了。你二次機會給客人留下第一印象。1、 忌欺瞞客戶（1）

7、 誠懇，是朋友、參謀、顧問，第一步是建立信任（幫助客戶解決問題，每一次交易的過程其實就是解決問題的過程）；（2） 轉化，軟化弱點，但不回避（離路口較遠，但安靜干凈）；（3） 不夸大和謊造優(yōu)點，可帶出一些遺憾（離市中心有一定距離）； （4） 對客戶的反對意見不要輕描淡寫一筆帶過（慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說詞）。2、 忌怠慢客戶（1） 熱情，賣房子也是服務業(yè)，你的笑容與門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，“成交”或“不成交”不是最重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營銷渠道）；（2） 利索、高效、勤力，愿為客戶吃苦；（3） 專心為客戶服務（讓他感覺，他是你的全部，不說其它無關話，不說其它無關事情）；（4

8、） 一視同仁。3、 忌心浮氣燥（1） 氣定神閑、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容；（2） 收拾心情，做好演員（不要情緒化，不因午飯時間到，肚餓而不耐煩）。4、 忌貶同行（1） 莫主動攻擊對手或者同行（給人不大度的感覺），夸客戶精明，戴高帽子；（2） 勇于承認對手或者同行的長處，有助于贏得信任（其他同行也有這樣的事，或者其他同行也是這樣做的）；（3） 主動引導和幫助客戶貨比三家（僅限于沒下意向），幫客戶找到真正合適的房子，關鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀；（4） 肯定對手或者同行推薦房子的的優(yōu)勢，帶出缺點；（5） 不要泛指對手或者是同行推薦的房子比自己推薦的差，應具

9、體指出幾點作比較。5、 忌過橋抽板（打完齋不要和尚）（1） 買前熱情如火，買后冷淡似水；（2） 熱情解答和服務（關于按揭，關于法律文件，關于入住或其它與你無關的內(nèi)容），你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事也成為他的朋友；（3） 主動提供幫助、問候和解決問題（包括入住后），讓他的朋友也成為你的朋友或者你潛在的客戶。等他的朋友需要買房子的時候也會找到你。l 著急成單切記不要進入銷售誤區(qū)：房地產(chǎn)銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗，在堅持客戶公司，“雙贏策略”，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是銷售人員成功的階梯，從以下幾個方面進行剖

10、析，避免銷售中更多的失誤。1、產(chǎn)品介紹方面癥狀：（1） 標底物介紹不詳實；（諸如房型、面積、房齡、樓層的介紹不準確等）（2） 被動式的介紹；（提問式介紹，客戶問一句答一句，給人以不專業(yè)的感覺，造成客戶不信任你的能力和熱情）（3） 介紹簡單、平淡、缺乏感染力。（介紹不生動，敷衍了事）原因：（1） 對標底物不熟悉；找不到該標底物優(yōu)勢和劣勢之處；（2）對房地產(chǎn)業(yè)務知識掌握不熟練；（3）工作缺乏主動積極性。應對：（1） 在介紹該案之前，心里要對該案有充分的了解，做對答如流；（2） 加強訓練，不斷修正自己的銷售措詞；（3） 加強與競爭對手、上司、同事的交流；（4） 在工作中，加強投入感，我們的工作不單單

11、是工作，應當把工作當作一個事業(yè)來做；2、承諾過度或不足癥狀：（l） 高估了自己的談判能力，承諾了難以實現(xiàn)的價格目標；（2） 置業(yè)顧問承諾客戶不合理或者不合適的要求。原因：（l）置業(yè)顧問把握不嚴或不準；（2）置業(yè)顧問急于求成，一味討好客戶，任意答應客戶要求。應對：（1）連鎖店應出示切實的標準和措施（2）置業(yè)顧問應樹立自信，相信自己的產(chǎn)品及能力；（3） 置業(yè)顧問應掌握每一項規(guī)定，如遇不明確問題，應及時向店長請示；（4） 注意把握影響客戶成交的關鍵因素，及時處理客戶提出的異議；（5） 所有承諾因素應當以列入文字合同為準，不要空口承諾（6） 應明確規(guī)定，若逾越個人權責而造成損失的，由個人負全責。3、客

12、戶追蹤方面癥狀：（1） 客戶抱怨不知談判進展狀況；（2） 置業(yè)顧問不能及時了解客戶動態(tài)和購買意向；（3） 客戶出現(xiàn)不在我們連所店買房和不在我們連鎖店付意向。原因：（1） 對客戶服務重視程度不足；（2） 對客戶進行追蹤成效不高；（3） 連鎖店業(yè)績情況良好，日常繁忙，沒有空閑；（4） 談判工作進度遲滯并有意隱瞞一些事實。應對：（1） 建立客戶檔案和客戶跟蹤表，并按購買意向的可能性分門別類，有針對性進追蹤；（2） 電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措詞，以避免客戶產(chǎn)生厭煩心理；（3） 將反饋記錄在案，分析客戶考慮因素，及時上報上級，相互研討說服策略；（4） 多進行感情方面的交流，可通過郵寄賀卡、

13、社區(qū)活動通知等聯(lián)系客戶；（5） 盡量避免電話游說，最好將客戶邀至連鎖店，了解談判進展狀況，并憑借同事做辛苦度游說，避免客戶厭煩，調(diào)單。4、銷售道具運用不善癥狀：（1） 客戶難以找到連鎖店，或者約好的看房地點；（2） 對產(chǎn)品缺乏深入了解，對標底物整體印象不深刻。原因：（1） 銷售道具的設計不合理；（房型冊、名片、客戶聯(lián)絡卡等諸如此類的東西）（2） 運用單一的銷售工具，不了解各種銷售道具的促銷功能；（3） 重視人員推銷，而忽略氛圍的影響。（氛圍差，讓客戶感覺不舒適）應用：（1） 了解銷售道具對說明標底物的輔助功能；（2） 熟悉并正確運用各種銷售道具；（3） 注重團隊配合，營造現(xiàn)場氣氛。5、客戶辦理

14、各種手續(xù)的積極性不高或者工作推動不利癥狀：（1） 客戶下意向遲緩；（2） 客戶拖延付款；（3） 客戶拖延簽約；（4） 要求送達的客戶個人資料遲交，內(nèi)部工作出現(xiàn)不暢。原因：（1） 客戶對標底物不了解，需要作比較：（2） 選擇范圍廣范，難以取舍；（3） 資金周轉不開；（4） 對所定的房屋仍有懷疑；（5） 想通過晚簽約，以拖延付款時間；（6） 事務繁忙，有意無意忘記了。應對：（l） 針對客戶的問題，作詳細解釋；（2） 幫助客戶縮小選擇范圍，加快購買決心；（3） 強化簽約促進措施，下定時，約定簽約時間和違反罰則；（4） 梳理工作環(huán)節(jié)，加強團隊合作；（5） 及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。6、銷售控制管

15、理失誤癥狀：（1） 一套房子同時出先兩個和多個客戶同時要下意向，而不知道該賣誰；（2）客戶抱怨被區(qū)別對待。（置業(yè)顧問對客戶有成見）原因：（1） 沒做銷售過程中的時間調(diào)配，人員配合失誤或工作失誤；（2） 置業(yè)顧問自己疏忽，操作作出錯；（3） 給客戶報價過高或過低，報價不合理；（4） 帶看節(jié)奏不合理；（5） 看房反饋未能及時溝通；應對： （1） 協(xié)調(diào)客戶換轉換其他房子的意向，并盡量給客戶找個好一點的房子；（2） 若客戶不同意換戶，經(jīng)上級同意，可盡量讓客戶追加意向；（3） 務必當場解決，避免同事之間、客戶之間鬧矛盾；（4） 加強工作協(xié)調(diào)，加強對風險的控制，（5） 加強其它部門同銷售部的聯(lián)系；（6）

16、一視同仁服務于客戶，耐心解釋客戶抱怨，盡量對每一位客戶統(tǒng)一價格優(yōu)惠與促銷活動的標準。7、客戶流失癥狀：（1） 客戶退房或者退意向；（2） 客戶投訴。原因：（1） 受其它對手和同行的置業(yè)顧問影響，猶豫不決；（2） 確實不喜歡，當時買房子和下意向時沖動；（3） 因財力或其它不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾；（5） 渠道內(nèi)有大量意向不明確的客戶。應對：（1） 了解客戶流失及退出原因，有針對性的解決存在問題；（2） 開展有效的社區(qū)活動或客戶跟蹤服務；（3） 一定程度上提高客戶進入門檻，篩選出意向客戶；（4） 抬高客戶退出障礙；（5） 加強對退出客戶的服務工作；（6） 認真處理客戶投訴。8、客戶要求折傭

17、癥狀：（A） 客戶一再要求折傭；（2） 客戶要求從房價上繼續(xù)要求談判，不想出那么多錢；原因：（A） 客戶知道先前的客戶成交有折傭的前例；（2） 銷售人員急于求成，暗示可以折傭；（3） 客戶有折傭習慣；（4） 客戶是親朋好友或關系客戶；應對：（1） 立場堅定，服務不打折，傭金不打折，堅持自己的原則；（2） 報價預留足夠的還價空間，并設立多重的折扣空間，由店長和同事參考；（3） 為成交暗示有還價空間，掌握分寸，切忌客戶無具體行動，自己則一瀉千里；（4） 意向金愈多愈好，便于掌握價格談判主動權；（5） 關照享有折傭的客戶，因為具體情況不同，所享折傭事件請勿大肆宣傳；l 除了以上需要注意的事項之外還要

18、注意，工作環(huán)境和工作氛圍的控制：現(xiàn)場氛圍控制1、 咨詢場所或談判場所：（1） 親和力人員熱情、環(huán)境輕松、可被信任；（談判桌、椅、茶水等）（2） 展示力展示特色、展示形象；（公司實力介紹、獎狀、房源板、房源冊等）（3） 感染力給客戶以購買的足夠信心及心理暗示，銷售形勢良好的氛圍（多種氣氛如隨意交談、嚴肅談判、平靜觀察等），人員精神風貌的感染力。2、 簽約場所：平靜、理性、平等。（簽約中心，嚴肅公正）3、 投訴場所：低調(diào)、說服、不聲張。（法務部）4、 促銷場所：熱鬧、人氣；（工作中促銷方式，促銷手段）5、 員工工作區(qū)域：秩序忙碌、節(jié)奏感強、活潑。總之要從各個方面吸引客戶的眼球，從實力上，從業(yè)績上，從工作上讓客戶認為我們是一專