保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)完善論文

1、保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)完善論文中文摘要保險(xiǎn)商品作為一種無(wú)形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對(duì)象的特殊商品,從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。除了具有服務(wù)行業(yè)的共同特點(diǎn)(無(wú)形性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性、異質(zhì)性)之外,保險(xiǎn)服務(wù)還具有其自身的一些特點(diǎn),如服務(wù)的非渴求性、潛在的需求性、交易的長(zhǎng)期性、等價(jià)交換的特殊性等。這決定了保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。而保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高依賴(lài)于提供保險(xiǎn)服務(wù)的人。但據(jù)調(diào)查,保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)水平不高,盡管每天都有很多居民打電話(huà)到保險(xiǎn)公司咨詢(xún)保險(xiǎn)想買(mǎi)保險(xiǎn),但大都不愿意告知個(gè)人情況,怕受到騷擾和誤導(dǎo)。長(zhǎng)此以往人們對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)和保險(xiǎn)公司的誤解越來(lái)越深。保險(xiǎn)個(gè)人代理人制是保險(xiǎn)公司個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的主要銷(xiāo)售方式,是各

2、國(guó)保險(xiǎn)業(yè)普遍采用的銷(xiāo)售方式。就保險(xiǎn)產(chǎn)品及其服務(wù)而言,目前以及未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi),以保險(xiǎn)個(gè)人代理人為主體的個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)模式依然將占據(jù)極其重要的地位。保險(xiǎn)個(gè)人代理人的職能主要有三類(lèi):開(kāi)創(chuàng)新業(yè)務(wù),保留現(xiàn)有業(yè)務(wù),為保單所有人提供服務(wù)。因此,可以將代理人的職能簡(jiǎn)單的分為兩種:服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。保險(xiǎn)個(gè)人代理人根據(jù)它的這兩種工作,分別獲得相應(yīng)的報(bào)酬?，F(xiàn)行保險(xiǎn)代理人制度的缺陷是初期高傭金制度,它極大提高了保險(xiǎn)個(gè)人代理人的銷(xiāo)售熱情。但它只對(duì)開(kāi)創(chuàng)新業(yè)務(wù)帶來(lái)激勵(lì),而對(duì)后期服務(wù)的激勵(lì)不足;二是背德行為,這種傭金制度極易導(dǎo)致保險(xiǎn)個(gè)人代理人的短期行為,產(chǎn)生很多退保、理賠的糾紛,嚴(yán)重影響保險(xiǎn)公司的信譽(yù),也給保險(xiǎn)公司乃至整個(gè)行業(yè)造

3、成難以挽回的損失;三是脫落與增員,保險(xiǎn)公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)人員的招聘選拔方式是極其富有創(chuàng)意的,將一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員的招聘任務(wù)下放到了業(yè)務(wù)經(jīng)理,即二級(jí)的營(yíng)銷(xiāo)人員自身,由他們?nèi)ネ瓿烧衅腹ぷ?。并且?duì)此設(shè)立獎(jiǎng)酬制度、績(jī)效考核制度作為保障。實(shí)施這樣的一線(xiàn)人員招聘方法其優(yōu)勢(shì)是擴(kuò)大了參與招聘的人員,縮減了招聘、面試選拔的過(guò)程,但缺點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)了“量”,忽略了“質(zhì)”。本文是利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中有關(guān)員工與顧客的理論,分析保險(xiǎn)個(gè)人代理人制度存在的問(wèn)題。把對(duì)代理人的關(guān)懷提高到對(duì)待員工的角度。并從幾個(gè)不同角度來(lái)分析代理人在保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)中的重要性。代理人直接與顧客接觸,是保險(xiǎn)公司的一線(xiàn)員工,而目前我國(guó)的保險(xiǎn)公司對(duì)代理人的關(guān)愛(ài)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。保

4、險(xiǎn)從業(yè)人員的流動(dòng)頻率是相當(dāng)高的,而每個(gè)員工背后都有其固定的顧客。由此可見(jiàn),關(guān)心代理人的成長(zhǎng),注重代理人道德的培養(yǎng),使每個(gè)員工都樹(shù)立起敬業(yè)精神和主動(dòng)精神是保證營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。只有這樣,保險(xiǎn)公司才會(huì)對(duì)保險(xiǎn)代理人更為重視,想方設(shè)法地為他們服務(wù),挽留他們。一般而言,公司50%80%的利潤(rùn)來(lái)自于總數(shù)20%的忠誠(chéng)顧客。我們可以類(lèi)似地推測(cè)為:保險(xiǎn)公司50%80%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)將會(huì)來(lái)自于總數(shù)為20%的骨干銷(xiāo)售人員。而一個(gè)保險(xiǎn)公司的脫落率越低,能夠成長(zhǎng)起來(lái)的骨干銷(xiāo)售人員就會(huì)越多,從而保險(xiǎn)公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就會(huì)提高得更多。通過(guò)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的分析,本文認(rèn)為增加底薪,意味著提高了員工的讓渡價(jià)值。純傭金制很難吸引到行業(yè)外的

5、人才進(jìn)入。這種傭金制對(duì)于已經(jīng)具有該資源的人來(lái)說(shuō)具備強(qiáng)有力的激勵(lì),而對(duì)于沒(méi)有從事過(guò)該職業(yè)的人來(lái)講,就具有不確定的效果。對(duì)自己是否具有從事銷(xiāo)售工作能力的人來(lái)說(shuō),純傭金制是毫無(wú)意義的激勵(lì)。保險(xiǎn)公司招聘代理人絕大多數(shù)其實(shí)是針對(duì)行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的代理人。因此,保險(xiǎn)公司之間頻頻上演“挖角”一幕。建立底薪+傭金+長(zhǎng)效服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的模式,吸引行業(yè)外優(yōu)秀人才的加入,以解決保險(xiǎn)公司之間互相“挖角”的問(wèn)題,同時(shí)提高保險(xiǎn)代理人的整體素質(zhì),減輕代理人展業(yè)時(shí)的沖突與壓力,并能使背德行為大大減少。在選拔代理人的問(wèn)題上,也就是增員時(shí),要走精英化的道路。由于服務(wù)人員是服務(wù)差異化的決定因素,選拔合適的人才加入保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍,

6、有利于降低脫落率、有利于提高顧客的讓渡價(jià)值,建立成本銷(xiāo)售額模型分析說(shuō)明選擇優(yōu)秀代理人有利于保險(xiǎn)公司的發(fā)展。選擇高素質(zhì)的保險(xiǎn)代理人,并使保險(xiǎn)代理人的培養(yǎng)走精英化的道路,有利于保險(xiǎn)公司的發(fā)展,也利于保險(xiǎn)代理人個(gè)人的成長(zhǎng)。在代理人培訓(xùn)方面,除了展業(yè)技能的培訓(xùn)外,還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)保險(xiǎn)公司文化觀(guān),心理素質(zhì)方面的培養(yǎng),使代理人樂(lè)于接受公司的價(jià)值觀(guān),對(duì)保險(xiǎn)公司文化產(chǎn)生認(rèn)同感,并學(xué)習(xí)如何面對(duì)展業(yè)中的挫折與拒絕;另外,保險(xiǎn)公司要努力為代理人營(yíng)造良好的工作環(huán)境,定期的跟代理人進(jìn)行思想交流,傾聽(tīng)他們的意見(jiàn),如懇談會(huì)、經(jīng)理接待日等等。改善一些不合理的業(yè)績(jī)考核及考勤制度,緩解代理人的壓力。使他們能更好地投入到工作中去。為保險(xiǎn)

7、公司創(chuàng)造更高的價(jià)值。本文結(jié)構(gòu)上的安排,全文分為四章:第一章主要介紹保險(xiǎn)服務(wù)的特點(diǎn),通過(guò)這些特點(diǎn)的分析,得出保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的根本任務(wù)在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量,而保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高在于提供保險(xiǎn)服務(wù)人員素質(zhì)的提高。而相關(guān)調(diào)查顯示保險(xiǎn)服務(wù)的水平不高。第二章主要介紹我國(guó)現(xiàn)行個(gè)人代理人制度存在的主要缺陷。第三章主要介紹服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)理論,從相關(guān)理論的介紹分析得知在服務(wù)行業(yè)中保險(xiǎn)個(gè)人代理人在對(duì)顧客提供的服務(wù)過(guò)程中起著十分重要的作用。顧客對(duì)其質(zhì)量的判斷是根據(jù)與服務(wù)人員之間互動(dòng)的質(zhì)量來(lái)判斷的。服務(wù)員工面臨著的沖突與壓力需要加以解決。認(rèn)真分析服務(wù)員工的需求,對(duì)于企業(yè)盈利有著積極的作用。第四章主要基于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)理論及

8、現(xiàn)行代理人制度的問(wèn)題提出解決方案,個(gè)人代理人制度從招聘、培訓(xùn)、薪酬等方面都需要加以改進(jìn)。本文的創(chuàng)新之處在于:從一個(gè)全新的角度來(lái)重新看待現(xiàn)行代理人制度中的問(wèn)題,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論分析得知服務(wù)員工對(duì)于整個(gè)服務(wù)企業(yè)盈利有著積極的作用,提出員工讓渡價(jià)值的概念,并由此分析現(xiàn)行保險(xiǎn)代理人制度中存在兩類(lèi)核心問(wèn)題,一類(lèi)是有關(guān)薪酬問(wèn)題,二是有關(guān)脫落率的問(wèn)題。最后得出增加代理人底薪以及建立長(zhǎng)效服務(wù)體制來(lái)建立一支長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的代理人隊(duì)伍。3 1、最靈夢(mèng)想是一個(gè)天真的詞，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想是個(gè)殘酷的詞。21.2.252.25.202109:3009:30:112月-2109:302、只有收獲，才能檢驗(yàn)耕耘的好處；只有貢獻(xiàn)，方可衡

9、量人生的價(jià)值。二二一二二一年二月二十五日2021年2月25日星期四3、不要放棄，你要配的上自己的野心，也不要辜負(fù)了所受的苦難。09:302.25.202109:302.25.202109:3009:30:112.25.202109:302.25.20214、找一個(gè)理由，否認(rèn)憂(yōu)傷，笑容就會(huì)燦爛到無(wú)所不在。2.25.20212.25.202109:3009:3009:30:1109:30:115、成功與不成功之間有時(shí)距離很短只要后者再向前幾步。二月 21星期四, 二月 25, 20212/25/20216、只要努力抬起你的雙腳，勝利將屬于你。9時(shí)30分9時(shí)30分25-2月-212.25.20217

10、、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。21.2.2521.2.2521.2.25。2021年2月25日星期四二二一二二一年二月二十五日8、真正沒(méi)有資格談明天的人，是那個(gè)不懂得珍惜今日的人。09:3009:30:112.25.2021星期四, 二月 25, 20211、你始終不屬于我，屬于我的只是我自己。21.2.252.25.202109:3009:30:112月-2109:302、一份信心，一份努力，一份成功；十分信心，十分努力，十分成功。二二一二二一年二月二十五日2021年2月25日星期四3、你是唯一的，你是十分獨(dú)特的，你就是你生命中的第一名。09:302.25.202109:302.25.20

11、2109:3009:30:112.25.202109:302.25.20214、要跟成功者有同樣的結(jié)果，就必須采取同樣的行動(dòng)。2.25.20212.25.202109:3009:3009:30:1109:30:115、我們的生命，就是以不斷出發(fā)的姿勢(shì)得到重生。二月 21星期四, 二月 25, 20212/25/20216、只要站起來(lái)的次數(shù)比倒下去的次數(shù)多，那就是成功。9時(shí)30分9時(shí)30分25-2月-212.25.20217、自知之明是最難得的知識(shí)。21.2.2521.2.2521.2.25。2021年2月25日星期四二二一二二一年二月二十五日8、勇氣通往天堂，怯懦通往地獄。09:3009:30:112.25.2021星期四, 二月 25, 20211、最靈繁的人也看不見(jiàn)自己的背脊。21.2.252.25.202109:3009:30:112月-2109:302、最困難的事情就是認(rèn)識(shí)自己。二二一二二一年二月二十五日2021年2月25日星期四3、有勇氣承擔(dān)命運(yùn)這才是英雄好漢。09:302.25.202109:302.25.202109:3009:30:112.25.202109:302.25.20214、與肝膽人共事，無(wú)字句處讀書(shū)。2.25.20212.25.202109:3009:3009:30:1109:30:115、閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫(xiě)作使人精確。二月 21星期四,