簡約風客房服務培訓課程PPT模板課件

1、客房服務培訓課程,KEFUPEIXUNPPTMOBAN,匯報人：XXX,時間：2020.X.XX,20XX,THE USER CAN DEMONSTRATE ON A PROJECTOR OR COMPUTER THE USER CAN DEMONSTRATE ON A PROJECTOR OR COMPUTER THE USER CAN DEMONSTRATE ON A PROJECTOR OR COMPUTER,目錄 CONTENT,The user can demonstrate on a projector or computer,PART 01,客房清掃,The user can d

2、emonstrate on a projector or computer, The user can demonstrate on a projector or computer,進房前先思索,清掃工作以不干擾客人為準,注意房間掛的牌子,進房前先敲門通報,養(yǎng)成開門作業(yè)的習慣,尊重客人的生活習慣,1,2,3,4,5,6,總臺或領班指示,走客房,空房,VIP房間,普通住客房,清掃方法,環(huán)形整理,從上到下,從里到外,干濕分開,注意墻角,區(qū)別對待,清掃方法,查有無損壞、短缺 添補用品 吸塵 關（觀） 登記,開門、燈、空調(diào)、窗 清煙灰缸、紙簍、垃圾 撤玻璃杯、臟布件等 做床 擦家具設備及用品,開燈、換

3、氣扇 沖便器 收毛巾、洗浴品、垃圾,洗墻面、臉盆、便器 擦干衛(wèi)生間設備、墻面 消毒,添補用品 刷洗地面 吸塵,1,2,3,PART 02,日常標準,The user can demonstrate on a projector or computer, The user can demonstrate on a projector or computer,1.在過道遇見客人問好統(tǒng)一用：早上好，中午好，晚上好！ 2.陌生客人要求開房門時應講“對不起，麻煩您出示一下你的房卡”若沒帶房卡請報開房人的姓名，核實無誤后才能開a門。 3. 發(fā)現(xiàn)客人房間房門未關時，應打電話給客人，并講“XX先生XX女士，我

4、是服務員，你的房門沒有關，為了您的安全請把房門關上?！?4.在給客人輸送物品進房間后，應講“您好！XX先生XX女士這是您要的XX。,如果在打掃房間的過程中，客人回來，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”如果客人說“可以”就繼續(xù)清理，如果客人說“不可以”應馬上退出房間再次向客人致歉“對不起，打擾咯！您需要的時候請與總臺聯(lián)系,客人需要的物品是酒店沒有的，應先向客人致歉：“對不起XX先生XX女士，您需要的物品我們酒店沒有?！?如果客人有什么問題，應耐心等待客人把話說完再回答，不可以中途打斷客人，如果沒聽清楚，應說|“XX先生/XX女士，不好意思麻煩您重復一

5、遍好嗎,1、在梯廳口或樓道上遇到客人： 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 2、遇到客人入住樓面： 您好，歡迎您的到來，請問您幾號房間/讓我?guī)ズ脝?3、當客人要求我們提供服務時： 好的，請稍等。/請稍等，我馬上就來。 4、若讓客人久等： 對不起，讓您久等了。/很抱歉，耽誤您時間了,7、房間打掃完畢： 先生/女士，您的房間已整理完畢，請問還有什么需要我效勞的嗎？ 8、退出房間時： 您辛苦了，請您好好休息，再見,1,2,3,客人在梯廳口等候電梯（或時間較長）時,當電梯到達時,當客人提出退房時,請稍等，電梯馬上就到。 真對不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到,這邊的電梯到了，請進，請慢走

6、。/祝您一路順風,請您到總臺直接結(jié)帳，歡迎您再次光臨,請允許我?guī)轿覀兊臉菍庸衽_結(jié)帳好嗎？感謝您的光臨,PART 03,禮貌用語,The user can demonstrate on a projector or computer, The user can demonstrate on a projector or computer,對不起，打擾您了，如果您覺得何時方便，請通知服務中心。這是今天的報紙，放在寫字臺上好嗎？謝謝,上午好，我來取您要清洗的衣服。/請問衣服是需要干洗嗎？ 我們有加快服務，可以在四小時內(nèi)取回，同時加收50%服務費,先生/女士，請問這件衣服在送洗前是否需要先織補一下

7、 ,先生/女士，晚上好，請問現(xiàn)在可以為您做一下夜間小整理嗎,1,3,2,4,打電話詢問是否可以進房維修設備： 先生/女士，您好，我是樓層服務員，請問我們現(xiàn)在是否可以進房維修,工作時不小心損壞了客人的物品： 真對不起，由于我的工作失誤不小心損壞了您的東西，但我愿意承擔賠償,將物品送入房間： 您好，這是您要的嗎？我?guī)湍旁谧郎虾脝?維修完畢后： 先生/女士，已修好，給您添麻煩了，謝謝，再見,1,2,3,4,點擊輸入簡要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內(nèi)容點擊輸入簡要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內(nèi)容，點擊輸入簡要文字內(nèi)容，文字內(nèi)

8、容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內(nèi)容，點擊輸入簡要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內(nèi)容,請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點擊輸入簡要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內(nèi)容,請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點擊輸入簡要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內(nèi)容,請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,點擊輸入簡要文字內(nèi)容，文字內(nèi)容概括精煉，不用多余的文字修飾，言短意賅的說明該項內(nèi)容,PART 04,投訴處理,The user can demonstrate on a projector or computer, The user can d

9、emonstrate on a projector or computer,請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容 請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關標題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復制你的內(nèi)容到此,請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容 請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關標題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復制你的內(nèi)容到此,請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容 請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關標題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復制你的內(nèi)容到此,請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容 請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關標題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復制你的內(nèi)容到此,請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容 請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關標題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復制你的內(nèi)容到此,請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容 請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關

10、標題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復制你的內(nèi)容到此,1,2,3,4,點擊此處添加標題,標題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改，頂部“開始”面板中可以對字體、字號、顏色,點擊此處添加標題,標題數(shù)字等都可以通過點擊和重新輸入進行更改，頂部“開始”面板中可以對字體、字號、顏色,備用內(nèi)容頁,請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，修改文字內(nèi)容，也可以直接復制你的內(nèi)容到此。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容,請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關標題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復制你的內(nèi)容到此。請?zhí)鎿Q文字內(nèi)容，點擊添加相關標題文字，修改文字內(nèi)容，也可以直接復制你的內(nèi)容到此,投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的任何酒店 投訴都不可避免 關鍵在于酒店要善于把投訴的

11、消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。 目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意,轉(zhuǎn)化,提高,防止,最低,滿意,客人通過投訴，希望酒店承認自己所說的事實是正確的； 要求酒店給予一個明確的表示包含物質(zhì)和精神兩個方面,重 視,歡 迎,尊 重,求尊重的心理 求發(fā)泄的心 求補償?shù)男睦?理解、寬容、真誠、關心 酒店贏得客人諒解的鑰匙,客人永遠是對的” 處理賓客投訴的指導原則,維護酒店應有的權益 酒店長遠發(fā)展的關鍵,公平、公正、一視同仁 正確處理賓客投訴的基本保證,服務的禁言,我不知道。這不關我的事。 我們可不負責。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對不會，絕對不可能,感謝大家認真觀看,KEFUPEIXUNPPTMOBAN,匯報人：X