營業(yè)員管理守則

1、特乙甲全球家居廣場營業(yè)員管理守則第一章、總則為提髙服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營行為，維護(hù)商場秩序，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營廠商的合法權(quán)益， 制定本守則。1、營業(yè)員應(yīng)遵守商場的各項(xiàng)規(guī)章制度，言行誠實(shí)、勤勉，富于積極進(jìn)取的稱神，與同 事和睦相處，團(tuán)結(jié)協(xié)作，做好自己的本職工作。2、營業(yè)員應(yīng)時刻維護(hù)商場的信譽(yù)，不得有任何損害商場信譽(yù)的言論和行為。3、營業(yè)員應(yīng)積極參加商場組織的各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，以求不斷提髙自己的業(yè)務(wù)水平 和工作效率。4、營業(yè)員應(yīng)盡忠職守，保守商場經(jīng)營中的一切機(jī)密。營業(yè)員不得隨意翻閱不屬于自己 保管的文件、信函，賬簿、表冊等，不得將自己負(fù)責(zé)保管的文件等物出示他人。第二章、規(guī)章制度第一節(jié)、進(jìn)場及離場流程1

2、、進(jìn)場手續(xù)：凡在特乙甲全球家居廣場內(nèi)的營業(yè)員必須在筒管部備案登記，同時攜帶查體健康證并交 納營業(yè)員管理保證金貳佰元，培訓(xùn)后并購買商場統(tǒng)一的工作服、工作牌，經(jīng)培訓(xùn)及考試合格、 統(tǒng)一著裝后方可正式上崗。2、流動、離場手續(xù)：（1）為控制在商場內(nèi)部隨意跳槽，使?fàn)I業(yè)員流動合理而不產(chǎn)生磨擦，營業(yè)員在離崗后 三個月內(nèi)不得隨意跳槽到在商場經(jīng)營的苴他廠家（進(jìn)、出雙方經(jīng)營戶同意并簽字的除外）。（2）營業(yè)員內(nèi)部流動或藹場，須提前一個星期向業(yè)主報(bào)告，待業(yè)主簽字同意后到市場 部辦理流動或離場手續(xù)。3）營業(yè)員應(yīng)保留好進(jìn)場時的管理保證金票據(jù)，離場時憑票辦理手續(xù)，否則將視為放 棄管理保證金，商場將不予退還。第二節(jié)、崗前規(guī)范1

3、、營業(yè)員按規(guī)定時間打卡進(jìn)場。2、穿好工作服，將工號牌佩戴在左上胸。準(zhǔn)時到達(dá)廣場列隊(duì)，參加早操。3、升旗儀式結(jié)束，循員工通道進(jìn)入商位后：（1）做好商品晴點(diǎn)及安全檢査，如發(fā)現(xiàn)偷竊等情況應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并立即向樓層主管 報(bào)告，同時要保管好自己的私人物品及錢物。（2）整理商品并檢查標(biāo)價(jià)簽，發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)簽有缺少，及時補(bǔ)上。（3）做好衛(wèi)生淸潔工作。4、備好銷貨單等營業(yè)用品，精神飽滿地迎接顧客。第三節(jié)、儀容儀表企業(yè)中員工的言行舉止，不僅反映員工自身的素質(zhì)與水平，而且也反映出企業(yè)的形象和 風(fēng)貌。因此，有必要對員工日常工作中的禮儀，舉止作統(tǒng)一的規(guī)范。1、統(tǒng)一著裝上崗，儀容端莊，男士鬢角不過耳，不準(zhǔn)蓄長發(fā)，不留小胡子、

4、絡(luò)腮胡， 不準(zhǔn)剃光頭，女士不艷妝，發(fā)不過肩，不準(zhǔn)梳髙盤頭及不適應(yīng)職業(yè)要求的怪異發(fā)型。上班時 不得佩戴夸張性飾物。2、不得穿拖鞋、背心上班。3、站姿、坐姿規(guī)范，不得手插口袋，不可倚、靠、趴、躺等，不得在顧客面前做伸懶 腰、剔牙等不雅動作。營業(yè)員在商場內(nèi)上動時，要勻速行走，不準(zhǔn)大搖大擺，跑跳、喧鬧。 兩人同行時，不許挽臂、搭肩、拉手、大聲說笑。4、衣著整潔。營業(yè)員在工作時間內(nèi)，必須佩戴胸卡，工作服要保持淸潔，熨翅平整， 穿在外而，扣好每一個鈕扣。胸卡要明顯、端正地佩戴在工作服的左上側(cè)。5、營業(yè)員應(yīng)保持胸卡的整潔，如因工作原因造成胸卡破損、丟失應(yīng)及時到有關(guān)部門辦 理更換。6、因個人原因造成胸卡破損、

5、丟失，應(yīng)繳納十元工本費(fèi)，申請辦理新卡。7、胸卡是商場財(cái)產(chǎn)，營業(yè)員在與商場終止工作關(guān)系后必須交還商場，否則處以五十元 的經(jīng)濟(jì)處罰。8、營業(yè)員應(yīng)勒洗澡、理發(fā)、修剪指甲，保持個人衛(wèi)生。與顧客交流應(yīng)和顏悅色，不能 給顧客任何不愉快的感覺。第四節(jié)、文明用語1、迎接顧客，先打招呼：“您好，歡迎光臨“；接待顧客，首先說聲“我能為您做點(diǎn)什么“: 接待等待的顧客，首先說聲：“對不起，讓您久等了“。2、遇到顧客有不文明舉止時，應(yīng)說：“對不起，我們是無煙商場，請您把煙火了，謝謝 合作“：“對不起，請您不要隨地吐痰，淸潔桶在那邊，謝謝合作；“對不起，請您將紙屑扔 進(jìn)拉圾桶里”。3、提示顧客文明用語：“ * *品牌在市

6、場的*樓的*處，歡迎您去那兒挑選商品”：“請 走好，歡迎您下次再來“：“謝謝，歡迎您再次光臨”。4、不講埋怨、責(zé)怪顧客的話，不講粗話、臟話，不打架、罵人，不諷刺、挖苦，不講 無理的話。5、有傷顧客自尊心的話不講，如嘲笑顧客生理缺陷、穿著打扮，計(jì)算失誤等。6、有損顧客人格的話不講。如丟失錢、票據(jù)、物品等，沒有依據(jù)的懷疑顧客等。第五節(jié)、服務(wù)要求1、顧客臨近所在營業(yè)區(qū)，應(yīng)將視線轉(zhuǎn)向顧客，迎上前去，主動打招呼“您好，歡迎光臨“。 同時接待多位顧客時，應(yīng)做到“接一顧二招呼三“。2、耐心細(xì)致地向顧客介紹商品的產(chǎn)地、性能、價(jià)格、品牌、特色和新到商品的詳細(xì)情 況，并根據(jù)不同顧客的心理特征引導(dǎo)消費(fèi)，激發(fā)顧客的購

7、買欲望。3、在商場或商家開展促銷活動時，應(yīng)向顧客介紹優(yōu)惠酬賓的主要內(nèi)容、參加方法和顧 客可得到的具體實(shí)惠。4、按商場規(guī)左認(rèn)真填寫交款單等票據(jù)，做到唱收唱付，將交款單的顧客聯(lián)交給顧客并 告知：“這是你在本商場的購物憑證，請妥善保管。如顧客要求開具發(fā)票時，應(yīng)禮貌地告訴 顧客：“請您稍等，我去幫您開發(fā)票“。5、迅速將顧客所購的商品包裝整理好，輕拿輕放，不甩不摔，按商場有關(guān)規(guī)左，聯(lián)系 和辦理送貨事宜，同時向顧客介紹商品的使用、保養(yǎng)方法及注意事項(xiàng)等。6、嚴(yán)禁強(qiáng)拉顧客或抵毀其他廠家商品。第六節(jié)、商品陳列1、商品擺放美觀、藝術(shù)、新穎。2、突出新品，突出促銷商品。3、勤理商品，暫無顧客時，要及時整理商品，做到

8、擺放有序，整齊淸潔，不占過道。第七節(jié)、商品退換遇顧客退換商品時，要熱情禮貌接待，不得頂撞、爭吵、躲避或推諉，一律按國家“三 包“規(guī)左處理，必要時可請樓層主管或市場經(jīng)理出面解決。第八節(jié)、營業(yè)現(xiàn)場管理1、不得在公共場合喧嘩、說笑、挽手、抱臂，影響現(xiàn)場經(jīng)營秩序和商場形象。2、當(dāng)班時不得串崗、聚眾聊天、吸煙、嗑瓜子、吃水果及零食、織毛衣、打牌、穿拖 鞋、睡覺。3、不得在公共場地上將商品拖、拉、推，防止商品、地毯、地磚破損或影響顧客行龍、 購物。不得隨意在商場的天花板、立柱上張貼宣傳畫、廣告、海報(bào)、營業(yè)執(zhí)照、通告等。4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在現(xiàn)場拍照、攝像或有侵害、影響企業(yè)利益的行為時，應(yīng)立即有禮貌地 制止，并及

9、時通知樓層主管。5、嚴(yán)禁移動、堵塞、遮掩商場內(nèi)消防設(shè)施，因經(jīng)營需要需增加用電設(shè)備，如照明、廣 告燈箱、空調(diào)等，須向部門經(jīng)理申報(bào)，得到批準(zhǔn)后，方可安裝使用。嚴(yán)禁使用大功率電器， 如熱得快、電爐、電飯煲、電水壺，嚴(yán)禁將非法物品、易燃易爆等違禁物品帶入商場。6、不得將小孩及寵物帶入商位。7、營業(yè)員應(yīng)按商場規(guī)左的時間上下班，不得無故遲到、早退，有病或有事應(yīng)提前請假, 經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可休假，以保證商場正常的工作秩序。8、營業(yè)員不得營私舞弊，收受賄賂，不得接受他人工作上的饋贈。9、營業(yè)員應(yīng)愛護(hù)商場內(nèi)的一切設(shè)施。在工作上厲行節(jié)約，不得浪費(fèi)業(yè)主的物品，不得 將業(yè)主物品挪為己用。10、營業(yè)員應(yīng)努力創(chuàng)造和保護(hù)良好

10、的工作環(huán)境的公共衛(wèi)生，商場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。11、每位營業(yè)員都有責(zé)任做好防火、防盜工作，以確保商場的安全。營業(yè)員下班時，必 須嚴(yán)格檢査電源及所管轄設(shè)備，確保安全后，方可離開商場。第九節(jié)、營業(yè)結(jié)束1、廣播通知營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)熱情、耐心地接待好最后一名顧客，不得對最后一位顧客 不理不睬。2、淸點(diǎn)商品，鎖好柜、桌門鎖，現(xiàn)金和貴重物品不準(zhǔn)放在營業(yè)現(xiàn)場。3、斷電源（如裝有單獨(dú)開關(guān)的電風(fēng)扇、飲水機(jī)、燈箱插頭等）進(jìn)行安全檢査，杜絕事 故隱患。4、有秩序地按商場規(guī)左離開商場，營業(yè)結(jié)束后加班需填寫加班單，領(lǐng)取臨時出入證， 并佩戴于左上胸，如有貨物進(jìn)出，須經(jīng)樓層主管簽字同意。第三章勞動紀(jì)律獎懲條例第一節(jié)、總則1、為加強(qiáng)商

11、場管理，強(qiáng)化各項(xiàng)管理規(guī)N，維護(hù)日常的工作秩序，提高工作效率，促進(jìn) 商場營業(yè)員整體素質(zhì)的提高，特制能本條例。2、商場對在工作中表現(xiàn)突岀，或在某一方面有突出業(yè)績的員工進(jìn)行獎勵。3、本條例只作為本商場內(nèi)部管理規(guī)立，當(dāng)營業(yè)員的行為觸犯國家法律法規(guī)時，作為公 民應(yīng)首先承擔(dān)國家政策、法律法規(guī)的責(zé)任，再接受本條例的處罰。4、本條例采用行政處罰和經(jīng)濟(jì)處罰相結(jié)合的方式，任何處罰都以通報(bào)的形式予以公布。5、本條例將處罰分為：一般違紀(jì)處罰，一級違紀(jì)處罰，二級違紀(jì)處罰，嚴(yán)重違紀(jì)處罰， 特別違紀(jì)處罰五部分內(nèi)容。第二節(jié)、獎勵1、獎勵分為以下幾種：（1）特殊貢獻(xiàn)獎：獎勵為商場的經(jīng)營和發(fā)展做出特別貢獻(xiàn)的員工。其具體表現(xiàn)為：a

12、. 提出合理化建議，經(jīng)商場采納后取得顯著成效者。b. 在工作中不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)工作，有特殊業(yè)績者。c. 對損害商場利益的事情能夠及時制止，保護(hù)商場利益不受損害者。本獎項(xiàng)不疋期 發(fā)放。d. 堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為維護(hù)商場形象受到較重委屈者，核實(shí)后予以獎勵200元并公開 表揚(yáng)。c.拾金不昧，主動上交者，視情況不同予以獎勵并公開表揚(yáng)。f.受到顧客書面表揚(yáng)，情況屬實(shí)者予以通報(bào)表揚(yáng)。（2）技能考核獎：獎勵在商場舉辦的專項(xiàng)考核及崗位繼續(xù)教育考核評比中獲得優(yōu)異成 績的員工。3）業(yè)績考核獎：獎勵本年度各項(xiàng)業(yè)績優(yōu)秀的員工。對獲得嘉獎的員工，商場將每季 度評選岀優(yōu)秀營業(yè)員若干名，進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，推薦參加由商場或公司組織的

13、公益活動，外出 旅游或發(fā)放獎金（獎品）以資獎勵。第三節(jié)、一般違紀(jì)處罰一、對員工在工作中的輕微或一般性失誤，給與一般違紀(jì)處罰。二、一般違紀(jì)處罰分為申誡、警告兩類。1、申誡：對工作中岀現(xiàn)的一般性失誤，因自己發(fā)現(xiàn)未給商場帶來損失的員工，實(shí)行申 誡和批評，不連帶經(jīng)濟(jì)處罰。2、警告：由于本身工作出現(xiàn)失誤，但在別人發(fā)現(xiàn)后本人能夠枳極采取補(bǔ)救措施，未造 成經(jīng)濟(jì)損失的，進(jìn)行警告。第四節(jié)、一級違紀(jì)處罰岀現(xiàn)下列任意一項(xiàng)者，初次警告，再犯則為一級違紀(jì)行為，處以20-200元的罰款，屢 教不改者淸退出場：1、不打卡、代打卡、遲到、早退、無故離崗、串崗以至展位無人的。2、吸煙或展位有吸煙現(xiàn)象不制止，上班時間吃早點(diǎn)、吃零

14、食、睡覺、干私活的。3、聚眾聊天、嬉笑打鬧、哼唱歌曲，說臟話的。4、帶小孩進(jìn)展位的。5、展位臟、舌L、差，占道商品不及時淸理的。6、不穿工作服，不佩帶工號牌。7、營業(yè)員由于售后服務(wù)不到位或?qū)Ω骷壻|(zhì)量監(jiān)督和工商行政執(zhí)法機(jī)關(guān)的檢查活動不予 配合，而故意回避或受到顧客投訴，經(jīng)核實(shí)后，不向顧客或檢查人員貼禮道歉的。8、不按規(guī)定使用標(biāo)價(jià)簽及商場統(tǒng)一制作的POP的。9、違反本管理規(guī)左中第一章、第二章規(guī)定的，情節(jié)一般的。第五節(jié)、二級違紀(jì)處罰違反下列任意一項(xiàng)者，為二級違紀(jì)行為，處以50-300元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者勸退離場：1、對顧客怠答不理、冷淡、議論、諷刺、刁難，引起顧客投訴的。2、介紹商品不真實(shí)，以次充好，

15、欺騙顧客，弄虛作假的。3、影響特乙甲全球家居廣場商場形象的。4、酗酒滋事。5、上班時睡覺，精神萎靡。6、不服從上級管理。7、工作時間持有或飲用含酒精類飲料或麻醉劑，上崗工作而帶醉意，口帶酒氣。8、為他人提供偽證。9、隨意張貼，移動或撕毀通知。10、未按規(guī)定請假,擅自休假。11、語言不規(guī)范，對顧客或員工同事語言粗俗，發(fā)生口角，不講文明用語。12、違反本管理規(guī)泄中第一章、第二章規(guī)定的，情節(jié)嚴(yán)重的。第六節(jié)、嚴(yán)重違紀(jì)處罰出現(xiàn)違反下列任意一項(xiàng)者，屬于嚴(yán)重違紀(jì)行為，處以100-2000元罰款，并賠償相應(yīng)損 失，情節(jié)特別嚴(yán)重者淸退離場，觸犯國家法律法規(guī)者送公安機(jī)關(guān)處理：不配合、不服從商場管理，與顧客發(fā)生爭吵、打架或有其它侮辱顧客行為的。顧客對服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重投訴。故意破壞公物。使用電爐、電水壺、電飯煲等違禁電器的（如發(fā)生事故，有違規(guī)者賠償經(jīng)濟(jì)損失，承擔(dān) 法律責(zé)任）。未經(jīng)允許在商場內(nèi)攜帶危險(xiǎn)物品。連續(xù)無故缺勤二天。營業(yè)后，展位內(nèi)各種設(shè)備，工具存放不規(guī)