創(chuàng)造卓越的顧客與病患服務(wù)

1、創(chuàng)造卓越的顧客與病患服務(wù),創(chuàng)造卓越的顧客與病患服務(wù),100%顧客滿意與顧客抱怨處理 顧客招呼與接待 用藥指導(dǎo)與病患咨詢 會員營銷與病患追蹤 創(chuàng)造卓越服務(wù): 邁向成功之路,100%顧客滿意顧客抱怨之處理,銷售 = 滿足顧客的需求,首先: 了解顧客的需求 認(rèn)識顧客需求的本質(zhì),了解顧客的需求,顧客對藥房的需求: 商品全 價格低 服務(wù)佳 顧客對藥品的需求: 效果好 副作用低 價格便宜 使用方便,了解顧客需求的方法: 歷史的紀(jì)錄/知識 聆聽 問話(探索/發(fā)掘,顧客需求 vs. 我們自我需求,不一致的顧客需求,顧客的需求 商品全 價格低 服務(wù)佳 效果好 副作用低 使用方便,我們的自我需求 ? ? ? ?

2、? ,顧客永遠(yuǎn)是對的顧客是我們的上帝,如果顧客是錯的,顧客永遠(yuǎn)是對的,我們麻煩一點, 顧客就簡單一點 我們吃虧一點, 顧客就高興一點,100%顧客滿意,了解顧客需求 滿足顧客需求,萬一不能滿足顧客需 求時, 怎么辦,顧客抱怨(不滿意)的處理,價格抱怨(不滿意) 商品抱怨(不滿意) 商品不全/商品瑕疵/商品效果不佳/產(chǎn)品副作用 服務(wù)抱怨(不滿意) 等待/不方便,萬一不能滿足時, 給予補(bǔ)償,補(bǔ)償工具: 抵用劵/折價劵/小禮品/產(chǎn)品退換,100%顧客滿意保證,任何時候, 如果你對我們的產(chǎn)品, 價格與服務(wù)有任 何不滿意, 我們保證給你100%退換或補(bǔ)償 價格滿意保證 商品滿意保證 服務(wù)滿意保證,實施1

3、00%顧客滿意保證,話術(shù) 補(bǔ)償工具 執(zhí)行指引/規(guī)范 海報 宣傳書,員工培訓(xùn) 設(shè)訂目標(biāo) 考核與激勵,一切以顧客為中心,人力資源部 質(zhì)管部 營運部 財務(wù)部 倉儲部 培訓(xùn)部 開發(fā)部 采購部,人員 價格 商品 裝修 陳列 服務(wù),顧客,建立”一切以顧客為中心”的企業(yè)文化,企業(yè)文化”三要件 認(rèn)知與共識 所有員工都認(rèn)識其重要性 作業(yè)與流程 所有員工都知道如何去做 獎懲與激勵 所有員工都樂意這樣去做,顧客服務(wù)觀念總結(jié),一切以顧客為中心 “滿足顧客需求”就是提升銷售 不一致的顧客需求, 但顧客永遠(yuǎn)是對的 萬一不能滿足顧客時, 給予補(bǔ)償 顧客抱怨(不滿意)的處理是顧客服務(wù)的最基本要件: 100%顧客滿意保證,顧客

4、招呼與接待,給予顧客與眾不同的購物感受與體驗,前提,100%顧客滿意觀念 顧客抱怨(不滿意)之處理作業(yè) 良好的價格與商品組合 充分的產(chǎn)品與疾病知識 良好的店容店貌 良好的人員外表儀容,沒有顧客時做什么,整理貨架上產(chǎn)品陳列 整理特別陳列 閱讀產(chǎn)品數(shù)據(jù) 鍵入顧客資料 產(chǎn)品打標(biāo)上貨架 盤點 訂貨 團(tuán)體/醫(yī)師拜訪,清潔藥店內(nèi)部 制作標(biāo)示卡/POP 檢討銷售/毛利狀況 進(jìn)行訪價 與區(qū)經(jīng)理/總部連絡(luò) 計劃營銷活動之執(zhí)行 檢視價格/商品不全抱怨記錄表,愉悅的顧客招呼與正確的顧客接觸,顧客進(jìn)門時 顧客接觸 提供產(chǎn)品 顧客結(jié)帳前,顧客結(jié)帳時 顧客結(jié)帳后 顧客離店時 接聽電話時,顧客進(jìn)門時,要不要打招呼? 如何打

5、招呼? “您好”, “歡迎光臨” 避免目光接觸,顧客接觸,何時靠近顧客? 顧客來回走動時 (尋找產(chǎn)品) 顧客將產(chǎn)品拿上又放下時 (比較產(chǎn)品) 顧客在一定點停留許久時 (考慮作決定,接觸用語: 需要我?guī)兔? 我可以為您服務(wù)嗎? 接觸距離: 45公分以內(nèi): 私密空間 45-120公分: 交際空間 120公分以外: 公眾空間,提供產(chǎn)品,充分的產(chǎn)品與疾病知識 專業(yè)銷售對談(導(dǎo)購技巧) 建立信任與關(guān)心的技巧,專業(yè)銷售對談,引起好奇與注意 創(chuàng)造興趣與需要 處理反對意見 要求購買 # 問話是銷售成功之要件: 在你要告訴他前, 先問,對談中善用你的身體語言,注意聆聽, 抓住關(guān)鍵要點 經(jīng)常使用”表示性趣之語句

6、” 微笑/關(guān)懷 眼睛看著顧客, 注視他的反應(yīng),使用說明書來輔助銷售對談,不要被顧客拿走, 或讓他自己看 對說明書內(nèi)容要充分了解 用筆指引 僅呈現(xiàn)所說明的那一頁 不用時, 置于顧客看不到之處 說明書僅是輔助工具, 重要的是你的對談,對談中建立顧客信任與關(guān)系,發(fā)掘顧客的需要與問題! 在你要告訴他前, 先問! 在你要說之前, 先聽! 關(guān)心, 展現(xiàn)你的同理心! 舉止言行與談吐符合顧客的期望! 展現(xiàn)為他解決問題的能力,顧客結(jié)帳前,延長顧客滯留店內(nèi)的時間 提供用藥指導(dǎo) 嘗試關(guān)聯(lián)性銷售 告訴顧客目前進(jìn)行的促銷/健康活動 請問是否有會員卡, 如果沒有: 說明并辦 理會員卡,顧客結(jié)帳時,說明總共多少錢 收錢,

7、收您xxx錢 找錢, 找您xxx錢 將產(chǎn)品放入包裝袋 雙手將產(chǎn)品/包裝袋交給顧客,顧客結(jié)帳后,給予顧客下次再來的理由或誘因 請顧客推薦顧客 提醒下次回來重復(fù)拿藥的時間 告知近期之促銷/健康活動 將近期活動傳單置于包裝袋內(nèi) 給予抵用劵 謝謝顧客: “謝謝您,顧客離店時,親自送至門口 “請慢走”, “謝謝,接聽電話時,因為看不到面孔, 應(yīng)對更需注意; 不可有疲憊, 焦 慮, 不理不睬之語調(diào) XX藥房, 您好! (不要說喂!) 招呼問候: 請問您那里? 請問有什么可以幫您的? 沉著正確地聽, 邊聽邊記錄要點 復(fù)誦確認(rèn): 讓我再確認(rèn)一下- 結(jié)尾問候: 謝謝! 再見 顧客放下電話后, 你再放下聽筒,給與

8、顧客”與眾不同”的購物感受與體驗,良好的價格形象 正確的商品組合 充分的產(chǎn)品與疾病知識 良好的店容店貌與人員外表儀容 顧客進(jìn)門 顧客接觸 專業(yè)/建立信任的銷售對談 提供產(chǎn)品 愉悅的招呼與正確的接觸 顧客結(jié)帳前 顧客結(jié)帳時 接聽電話 顧客結(jié)帳后 顧客離店,用藥指導(dǎo)病患咨詢,用藥指導(dǎo)四步驟,了解病人疾病與用藥歷史 了解病人對藥物之認(rèn)識程度 指導(dǎo)用藥知識 確認(rèn)病人了解清楚了沒有,了解病人疾病與用藥歷史,問話或檢視其處方單/藥歷記錄: 有否藥物過敏情形 是否懷孕或準(zhǔn)備懷孕 是否正在喂母奶 是否正服用其它藥物 目前疾病與用藥情形 最近有無準(zhǔn)備動手術(shù),詢問三個問題(初次拿藥或新病人): 你的醫(yī)師告訴你這些

9、藥是做什么用的? 你的醫(yī)師告訴你這些藥要如何服用? 你的醫(yī)師告訴你服用這些藥要注意什么 情形,了解病人對藥物之認(rèn)識程度,指導(dǎo)用藥知識,視需要與時間限制, 指導(dǎo)下列內(nèi)容: 藥物名稱與用途 如何與何時服用 可能的副作用與注意事項 藥物/食物交互作用 特殊儲存要求 鼓勵病人提問題,確認(rèn)病人了解清楚了沒有,問話: 為了確定我沒有遺漏告訴你任何事項, 你是否能告訴我這些藥應(yīng)該如何服用? 服用時要注意什么事情,訓(xùn)練你自己的問話技巧,良好的問話是用藥指導(dǎo)之成功關(guān)鍵因素 使用開放式問話發(fā)掘訊息, 了解情況 使用開放式問話后, 病人回答得很少, 再改用閉鎖式問話,用藥指導(dǎo)四步驟,了解病人疾病與用藥歷史 了解病人

10、對藥物之認(rèn)識程度 指導(dǎo)用藥知識 確認(rèn)病人了解清楚了沒有,用藥指導(dǎo)注意事項,減少環(huán)境之干擾(隱私性, 吵雜聲, 其它顧客) 與病人維持適當(dāng)距離(45-120公分) 展現(xiàn)關(guān)心(誠懇微笑, 眼光接觸) 簡短扼要, 明確, 說話不要太快 用書面數(shù)據(jù)輔助說明, 將重點圈起來, 讓病患 帶回去 若病患家屬在場, 也要教育他們,發(fā)掘程序-問話與聆聽,問話與聆聽 發(fā)掘與確認(rèn)需要與期望 發(fā)掘與確認(rèn)問題, 以及引起問題的原因 發(fā)掘解決問題之方法與答案,取得承諾之問話策略,問題的重要程度 問題的成本 (問題造成之 成本, 或解決方案之成本) 對解決方案的想法 (先問 他的想法) 如何與何時來解決問題,解決方案之原則

11、與條件 改變之接受度 決策之影響者 內(nèi)在與外在之因素,問話-藥師咨詢的成功關(guān)鍵,藥師咨詢的目的-教導(dǎo)與改變病人/顧客 之態(tài)度, 知識, 技巧與習(xí)性 藥師咨詢的成功關(guān)鍵在于“善用問話技 巧”, 而非“你教給他多少東西” 在你要說之前, 先“問” 在你要告訴他之前, 先“問,人際交流溝通,父親 小孩 成人,會員營銷與病患追蹤,會員營銷工具與方式,會員營銷方式: 新會員感謝 顧客賀卡 久未交易顧客追蹤 團(tuán)體會員追蹤 定期會員通訊,會員營銷工具: 郵寄 手機(jī)短訊 E-mail 電話 企業(yè)網(wǎng)站,新會員感謝,每月針對新(初次)加入會員的顧客 郵寄”新會員感謝”函 附上抵用劵/小贈品,顧客賀卡,生日卡 感謝

12、卡 恭喜卡,親自用筆寫賀詞 親自簽名 附上抵用劵/小贈品,團(tuán)體會員追蹤,定期拜訪或郵寄團(tuán)體聯(lián)絡(luò)人(攜帶小禮物/免費藥品/ 抵用劵): 給予”會員通訊”, 請他分發(fā)給團(tuán)體成員 給予季節(jié)商品促銷/健康活動海報, 請他張貼公告 告知團(tuán)體累計總積分情況 告知團(tuán)體成員使用會員利益之狀況 詢問是否有新進(jìn)成員, 給予會員卡, 建立會員數(shù)據(jù)文件 討論針對該團(tuán)體舉辦的健康/聯(lián)誼活動內(nèi)容, 時間與地點,久未交易客戶追蹤,每六個月針對過去六個月皆未采購的客戶 郵寄”久未交易客戶追蹤”函 附上抵用劵/近期會員通訊/季節(jié)商品促銷傳單/小 贈品,顧客推薦活動,新顧客在店內(nèi)辦完會員卡后 舊顧客來店采購結(jié)帳后 在定期”會員通

13、訊”刊物中, 附上顧客推薦函 每年1-2次郵寄顧客推薦函給會員顧客,定期會員通訊,本期間內(nèi)預(yù)計舉辦, 與定期/不定期會員利益相關(guān) 的活動 上一期間內(nèi)企業(yè)的主要發(fā)展與動態(tài) 本期間的季節(jié)商品促銷活動 會員長期利益的提醒告知 會員推薦活動 會員資料變更回函,專業(yè)健康照顧案,依據(jù)“疾病暨療效管理”獨特發(fā)展之藥房 專業(yè)服務(wù)項目 由專業(yè)醫(yī)學(xué)/藥學(xué)專家設(shè)計療效管理準(zhǔn)則 針對慢性疾病/復(fù)雜疾病/特殊疾病 每一病人2-3個月之病患教育與病患追蹤 提供藥師一套具體之方法與工具 一套獨特之藥房營銷模式,專業(yè)健康照顧案,骨質(zhì)疏松癥 高血壓 糖尿病 婦女更年期癥狀 氣喘 慢性阻塞性肺部疾病 風(fēng)濕癥/關(guān)節(jié)炎 戒煙,專業(yè)健康照顧案之營銷模式,尋找(招募病人) 病人主觀描述/外表觀察/問話 小區(qū)傳單派發(fā)/夾報 藥房內(nèi)傳單分發(fā)/POP 免費健康檢測 郵寄承諾卡顧客 團(tuán)體/醫(yī)師拜訪 廣