淘寶客服售后工作規(guī)范

1、淘寶客服售后工作規(guī)范由于網(wǎng)店客服屬于全新職業(yè)，沒有相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)， 一些網(wǎng)店店主根據(jù)實際經(jīng)驗編寫了“網(wǎng)店客服寶典”，并在網(wǎng)上廣為 傳播，成為網(wǎng)店客服招聘和工作的秘笈。 以下是的關(guān)于淘寶客服售后 工作規(guī)范，希望大家認(rèn)真閱讀 !原則：1. 不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換。合 理控制退款率和退貨率，但對客戶要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起 來。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處 理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。2. 是店鋪自身的問題的，要及時負(fù)責(zé)來回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退 款。3. 非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對于改 進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有

2、好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。4. 凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請 全部用電話，短信或者微信來聯(lián)系解決 （ 回復(fù)售后旺旺上的離線消息 除外） ，不要被動等待買家來找。5. 正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款， 或換回（換貨客人另拍付全款的不算， 只算正常購買 ） 。如有特殊情況， 比如是店鋪自身的過錯， 買家急需要先收到更換衣服的， 也可以破例 在買家寄出商品并提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。6. 棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請養(yǎng)成隨時截屏 關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。7. 換貨郵費(fèi)問題：a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問題或描述與

3、實物不符，一切退換貨郵費(fèi)我 們承擔(dān)，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付 寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請您放心。b. 如果不是我們的問題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下 補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付， 千萬不要在包裹里放錢， 以免丟件或現(xiàn)金丟 失風(fēng)險，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您 換貨補(bǔ)的差價換貨的，來回郵費(fèi)需您自理哦。（ 一） 買家退換貨基本程序1. 拍圖確定質(zhì)量問題： 是質(zhì)量問題的退換貨，請客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以 用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱 （ 讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā) 送），或讓QQ客服收下來轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須

4、用買家ID命名， 并在及時歸檔到中存檔，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理 . 非質(zhì)量問題則無需 確定。2. 延長交易時間： 確定好退換后，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長 10天（已交易成功的除外 ）。3. 給買家退貨信息：然后請給買家退換貨地址等信息 ( 請記住，本店只接受快遞和EMS不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外，不接受任何形式的到付， 到付拒簽 ) 并作相應(yīng)的處理。4. 備注交易備注： 在買家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買家是在 淘寶上拍下的， 則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買家 的交易備注里，并將備注旗點成藍(lán)色。5. 登記發(fā)錯貨文檔： 如是客服發(fā)錯貨，或漏發(fā)造成的

5、。要登記在發(fā)錯貨文檔。6. 反饋質(zhì)量問題：如是質(zhì)量問題或尺寸做錯等造成的， 請反饋給相關(guān)的處理人員 衣服季節(jié)性強(qiáng)，此類信息實時反映。7. 缺件問題：1) 首先請核實包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們 分單發(fā)貨的可能性。2) 如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的 衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍 照。( 二)如何處理快遞退回來的包裹1. 快遞無點件：(1) 請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類(2) 將發(fā)貨單號備注在她的交易備注里， 注明因快遞不到退回來 重新發(fā)了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍(lán)色，并將她的交易時間 延長。(

6、3) 將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯， 請道歉 .同理，需要補(bǔ)差的，首次店鋪承擔(dān)，通知其以后拍 EMS。2. 店鋪要求退回的快遞包：在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相 應(yīng)的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。( 三) 退款問題非常重要：退款請及時跟客服聯(lián)系，不要在無聯(lián)系的情況下申 請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。1. 如您是退貨退款的：1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，我們收到您的 包裹質(zhì)檢后會在網(wǎng)上點同意退款， 您需要及時的在網(wǎng)上填寫您的退貨 信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉，交易成功，本 店將無法給您退款，只能

7、您再次申請或者聯(lián)系小二開啟退款入口。2) 當(dāng)雙方確認(rèn)后，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2 個工作日退到您的賬戶。3) 【步驟：與售后聯(lián)系 - 您在淘寶上發(fā)起退款申請 - 偶們收到 貨質(zhì)檢沒問題點同意退款 - 您提交退貨信息 -1 到 2 個工作日店鋪確 認(rèn)退款-您收到退款- 交易結(jié)束】2. 如您只是要退折扣或是郵費(fèi)：1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度，本店確認(rèn)后會在 1-2 個工作日退到您的賬戶上。2) 如因為您操作不當(dāng)或是未及時申請部分退款導(dǎo)致交易成功， 只能您再次申請售后退款或者聯(lián)系小二開啟退款入口。3) 【步驟：與售后聯(lián)系 - 您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請 選擇我要退款

8、但是不需要退貨 然后填寫您需要支付賣家多少錢 ( 如店鋪需要退您 10元，您當(dāng)時支付的是 100 元，那您就填支付賣家 90 元) 1 到 2 個工作日店鋪確認(rèn)退款 您收到退款 交易結(jié)束】3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款的：1) 本店接到您的退款申請后需撤單或追件有可能需 1 到 2 個工 作日，客服確認(rèn)退款后，錢到達(dá)您的賬戶。2) 【步驟：與售后聯(lián)系 - 您申請退款 倉庫撤單 ( 或快遞追 件 ) 確認(rèn)退款 您收到退款 交易結(jié)束】3) 請注意：本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來取，晚上統(tǒng)一確 認(rèn)，會存在您的貨其實已經(jīng)裝在包裹里了， 但是網(wǎng)上本店并沒有點發(fā) 貨，每天包裹堆得像小山一樣高， 請不要產(chǎn)生本店不及時為您處理退 款的誤會哦。評價1. 評價管理里面查客戶的評價信息1) 不好的，核實不好的情況，修改改進(jìn)并反饋到客戶。2) 好的，進(jìn)行表揚(yáng)。3）回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數(shù)大的時候，其實也 有不少流量產(chǎn)品的評價。不要忽視這個轉(zhuǎn)化非常高的地方。2. 收集好評中售前 , 售后問題 每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進(jìn)行分類匯 總，適當(dāng)與買家進(jìn)行溝通。3. 抽收藏店鋪所贈送的紅包 對收藏店鋪，并且有購買記錄的買家進(jìn)行不定期的抽送紅包。4. 針對好評，可以開展一些