酒店夜場培訓管理教程

1、 酒店夜場培訓管理教程第一章 夜場的概念 夜場DISCO行業(yè)術(shù)語 第一節(jié)夜場的概念 一、什么叫夜場 夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜總會、會所等。 二、夜場共同特點： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。 三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項目（功能）、消費情況。 區(qū)分特點夜場裝飾檔次設(shè)備設(shè)施有無大型節(jié)目表演服務(wù)功能消費情況酒吧一般一般無或有一定的音樂演奏、歌手演唱舞池、酒吧比較低DISCO一般一般或進口無Disco 大廳、KTV有高有低夜總

2、會豪華高檔進口有Disco 演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋有高有低會所豪華高進口有演藝廳、KTV 、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿比較高注：由于夜場潮流性較強，以上分析僅供參考。 四、量販式KTV： （一）量販式KTV的概念與特點： （1）、量販式KTV 的概念：量販式KTV 又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販式經(jīng)營，實際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費方式。自助購物、自點自唱。 （2）量販式KTV 的特點：量販式KTV 娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會、公司Party 為消費群體。價格比較優(yōu)費，一般

3、只提供卡拉OK 歌唱為主，不能播放HIGH 型DISCO 音樂。全天24 小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。 （二）、量販式KTV與傳統(tǒng)夜場（DISCO夜場）不同點 1、傳統(tǒng)夜場K TV 包房以最低消費形式經(jīng)營，而量販KTV 沒有最低消費，以計時鐘消費形式。 2、營業(yè)時間不同 3、量販式KTV 沒大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO 音樂，只能唱卡拉OK。 4、自娛自樂。 5、消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費。 6、酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌， 服務(wù)員電腦落單形式購買。 量販式KTV 與傳統(tǒng)KTV 對比一覽 對比項

4、目量販式KTV普通KTV營業(yè)時間基本上24 小時營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日2 點基本情況裝修舒適，音響效果一流良莠不齊，好差均有可能計算方式采用小時和分鐘計費價格與消費時間長短無關(guān)價格方面包廂按時段計費，不同時段價格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價格非常之優(yōu)惠按包廂大小計算，價格一般固定最低消費不設(shè)最低消費和人頭費設(shè)有最低消費和人頭費服務(wù)方式包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù)包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員灑水供應(yīng)附設(shè)便利超市，酒水小點幾乎平價供應(yīng)不設(shè)超市，酒水小點價格高昂營業(yè)規(guī)模規(guī)?；?jīng)營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂包廂數(shù)量多少不定服務(wù)對象消費人員涵蓋商務(wù)消費人群和普通消費者多為商務(wù)消費人

5、群附加服務(wù) 不提供免費餐飲等附加服務(wù)其他方面突出安全、健康和自助式的時尚概念容易引起暖味聯(lián)想以上圖標數(shù)據(jù)僅供參考 （三）量販式KTV超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范 1、營業(yè)前的準備工作 （1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調(diào)于振動或關(guān)機，認真聽取早會內(nèi)容。 （2）清點貨品 （3）清掃衛(wèi)生 （4）整理貨品 （5）標價簽是否規(guī)范到位 （6）補貨 （7）準備檢查銷售備用品 （8）營業(yè)員個人方面的準備工作 保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新 恢復(fù)自己旺盛的精力 表現(xiàn)大方的舉止 2、營業(yè)中的輔助工作 （1）：整理商品 歸位整理 （2）：檢查商品

6、價格、標簽 明碼標價、一物一簽 物價員蓋章 公開標明原價與現(xiàn)價 （3）：臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 調(diào)撥商品 記錄電話 落實貨源 答復(fù)顧客 （4）：交接班規(guī)范 參加早會的內(nèi)容 具體的商品清點 待處理的問題 （5）：個人的形象規(guī)范 （6）：超市紀律規(guī)范 3、營業(yè)結(jié)束的收尾工作 （1） 接待好最后一位顧客 （2） 關(guān)門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源） （3） 營業(yè)結(jié)束的具體流程 送客 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)） 做好補貨工作 檢查電源 晚會、結(jié)束后有程序的走出商場 （四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件 （1）自助式卡拉OK 娛樂超市，的士高不得設(shè)立舞臺表演區(qū)。 （2）自助式卡拉OK 不得在卡

7、拉OK 包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。 （3）卡拉OK 包房內(nèi)應(yīng)安裝電腦點歌系統(tǒng)。 （4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。 第二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語 1、少爺-源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門*拿小費在KTV 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。 2、客務(wù)專員-也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV 包房內(nèi)為客人點歌的資深女服務(wù)員。 3、公主-指在高檔夜場專門*拿小費在KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。 4、壹打-通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。 5、IP1 安士（30 ml 左右）。 6、醒目-醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。 7、飛單-指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品

8、等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 8、竄房-指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV 包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費的行為。 9、HIGH 房-指在DISCO 夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO 音樂的包房。 10、HIGH 客-指在DISCO 夜場經(jīng)常來HIGH 跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“HIGH 客” 11、客務(wù)經(jīng)理-指在DISCO 夜場里為公司訂房或管理DJ 的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。 12、黃單-指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。 13、ORDER 單-又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。 14、打白板-

9、指在KTV 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”。 15、內(nèi)保、外保-統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。后者指當?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。 16、冰杯-顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。 17、混飲-指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 凈飲-指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。 18、查場-又叫查牌，指當?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。 19、督察-即監(jiān)督、察看指在夜場專門負責監(jiān)督、察看一切公司運作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。 2

10、0、燈頭-又叫營銷。專指在DISCO、HIGH 場對拉客訂座人員的稱呼。 21、HIGH 神-指經(jīng)常習慣到DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業(yè)DJ 師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。第三章夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 服務(wù)技巧 第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 1、站立規(guī)范 俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 2、行禮規(guī)范：在離客人1.5 米2

11、 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。 3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應(yīng)站在*門軸方，以標準姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標準語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 4、服務(wù)規(guī)范：當咨客退出后，服務(wù)人員或DJ 小姐應(yīng)及時進行服務(wù)，服務(wù)時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務(wù)。 5、送客規(guī)范：當客人埋單后準備離座時應(yīng)主動上前拉椅子，DJ

12、起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。 6、行為規(guī)范 a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5 米2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”； b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過； c、不能*墻、*桌子和柜臺； d、不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手； e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 f、當兩人談話時，你

13、要找其中一方時，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。 g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)； h、任何時候招呼他們均不能用“喂”， 上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、對客人的詢問不能回答“不知道”， 確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說：“對不起”， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住； k、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心

14、解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。 l、凡時廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任 何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。 7、半跪式服務(wù)規(guī)范： a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。 二、禮貌用語規(guī)范： 1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生/小姐訂的是房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/

15、小姐去KTV、還是？ 2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐?！?3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應(yīng)使用：“請稍等。馬上就來?！?4、服務(wù)：所有工作人員在進行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點的有。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應(yīng)使用：“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！” 5、送客：當客人埋單時應(yīng)看清客

16、人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您元，請稍等?！碑斂腿寺駟魏笤谡伊銜r應(yīng)使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元?！蓖戤吅笫褂茫合壬?小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應(yīng)使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！” 第二節(jié)服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder 者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目

17、推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。 （一）、介紹： 1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。 （二）、語言技巧 1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要

18、幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹； C、 重復(fù)客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有，對嗎？請稍等，我很快送到?！?D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” 2、中途推銷 注意細節(jié) a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c 對于特殊客人進行特殊介

19、紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。 （三）身體語言的配合： 與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍?！?（四）如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤？ 1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。 2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲

20、品。 4、不斷為客人斟酒。 5、收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。 6、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。 7、根據(jù)客人喜好進行推銷。 8、根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會； c 慶賀生日； d 業(yè)務(wù)招待，請客； e 公司聚會； f 情人約會。 9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點煙技巧 1、每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 2、當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無

21、上”的感覺，享受一流的服務(wù)。 3、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。 （注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。 （二）各類餐具的拿放技巧 1、準備干凈無異物的服務(wù)托盤。 2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。 3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 4、拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子

22、的邊緣。 5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。 6、為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。 7、拿*、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 1、準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下?！?3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 4、當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。） 5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。 6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三

23、個煙頭。 7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。 （四）托盤的使用方法和技巧 1、托盤的準備： A、托盤必須干凈無破損 B、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。 2、正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。 b、手臂呈90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。 3、放物品的技巧： a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 4、行走時注意事項： a、行走時輕而緩，右手擺動幅

24、度不宜太大。 b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道； c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 e、當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30 厘米距離為宜。 f、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式*近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （1）準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 （2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。 B）用右手拿住

25、杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。 C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。 （3）存放： A）依然用手拿住杯角。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 （六）熱毛巾的服務(wù)技巧 營業(yè)前把準備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內(nèi)，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。（七）生日客

26、人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時間，是否要準備香檳。如不到享用之時，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準備工作要在客人預(yù)定之時間前十五分鐘準備好）。 3、準備用具：生日蠟燭、餅刀、BB 碟、*（數(shù)量視人數(shù)而定）。 4、香檳：參照香檳的服務(wù)方法。 5、生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊奏生日歌。在VIP 房內(nèi)，五分鐘前通知DJ 預(yù)備點播生日歌。當客人點燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配

27、給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。 7、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。 8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。 （八）服務(wù)飲料技巧 1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。 4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4 處。 5、倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。 6、客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料。 7、當杯中飲料只剩1/3 時，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。 8、及時為客人撤掉空杯子。 9、倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。 （九）為客

28、人點酒水和食品技巧 1、站在距客人0.5 米處左右，如是廳房則需面對客人。 2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 4、讓客人有時間考慮，不得催促客人。 5、給客人以相應(yīng)的建議和幫助。 6、問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。 7、詢問客人有無特殊要求。 (十)驗酒技巧 1、驗酒的正確方法： a 半跪式服務(wù)，面帶微笑。 b 右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。 c 商標對準客人，給客人展示確認。 d 應(yīng)用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點的XX 酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）

29、2、驗酒的意義： a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。 b 驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。 c 驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。 d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 （十一）斟酒技巧 1、斟酒的方法 、臺斟： 服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多

30、斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。 、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。 2、斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中

31、斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 3、斟酒時注意事項 a、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。 b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。 c、不同的酒類所斟的份量不同。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。 e 、斟酒時盡量使用服務(wù)巾。 f、隨時為客人添加酒水。 （十二）遞酒水牌技巧 1、服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。 2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 3、先生/小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品。 4、公司標志名稱要正對著客人。當客人準備接過看時，要迅速

32、為客人打開第一頁請客人過目。第四章樓面部 KTV包房 DISCO演藝大廳 傳送部 樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。對提高娛樂場所的競爭力，營運的狀況，搞活夜場的經(jīng)濟效益和社會效益有著特大的幫助。樓面部其包括：KTV 包房、演藝大廳、Disco 大廳、清吧、傳送。 第一節(jié) KTV 包房 一、KTV經(jīng)理 （一）KTV經(jīng)理崗位職責 1、認真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。 2、在樓面老總的領(lǐng)導(dǎo)下，負責樓面的管理和服務(wù)工作。 3、建立本部門的規(guī)章制度，標準作業(yè)程序及工作紀律。 4、經(jīng)常督促檢查

33、所屬部門落實工作計劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止事態(tài)擴延，保證各項規(guī)章制度的落實。 5、抓好員工隊伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。 6、主持每日工作例會及時解決協(xié)調(diào)各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關(guān)系。 7、檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個人形象。 8、管理好樓面的營業(yè)設(shè)施和財物，減少物品的損耗。 9、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負荷工作。 10、與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。 11

34、、完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其他經(jīng)理交派的其他工作。 （二）KTV 經(jīng)理工作流程 1、上班（營業(yè)前：7：00-8：00） a、7：00 上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問題統(tǒng)計匯總，寫好本組營業(yè)日報表。 b、查閱公司獎罰公告，了解清楚本部門獎罰情況。 c、參加公司行政例會及匯報本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、 及時記錄。 2、部門例會（8：00-8：15） a、點名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機、開瓶器）配戴工牌等。 b、員工例會傳達公司例會精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問題、交待員工注意事項及宣布獎罰事宜。 3、準備工作（8：15-8：30） a

35、、排房，將看房服務(wù)員機動服務(wù)員做好合理分配、分組工作，要求各自負責看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機動服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準備工作）。 b、與主任開會，總結(jié)前工作日發(fā)生問題，及處理解決后劃分負責區(qū)域房間。 c、巡查服務(wù)員的房間準備工作情況，對準備工作未做好的房間，要及時督導(dǎo)或處罰。需要協(xié)調(diào)其它部門解決的問題，迅速找負責人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報區(qū)域副總。 4、迎接服務(wù)工作（8：30以后） a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的， 要警告或處罰。 b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來要及時要求負責主任和服務(wù)員相繼跟進到位。 c、主動、禮貌問候客人，及時做好安排服務(wù)員進房服

36、務(wù)。 d、中途巡視各房區(qū)，及時督導(dǎo)客務(wù)主任、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時了解客人消費情況，及時做好相關(guān)的配送工作。 e、對服務(wù)態(tài)度不好或違紀員工，及時做好獎罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認真處理及時上報，不得拖延。 5、收尾工作 a、客人要求買單時，若需經(jīng)理打折，應(yīng)根據(jù)客人消費情況做適當處理。在客人結(jié)算時，要了解現(xiàn)場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。（根據(jù)實際情況做相關(guān)處理） b、客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點頭歡送客人。 c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時做好妥善處理或上報。 d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。

37、二、KTV主管（主任） （一）KTV主管崗位職責 1、準時主持每天的班前例會，傳達經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。 2、負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請假、 休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運作所需人手充足。 3、準時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。 4、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。 5、安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。 6、營業(yè)中不斷

38、巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務(wù)員按標準為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。 7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛， 每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。 8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作，做好營業(yè)前的一切準備工作。 9、做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個員工要愛護公司的一切財產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣，做一名優(yōu)秀員工。 10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 （二）、KTV主管工作流程 1、7：00-8：00 開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況

39、、事件統(tǒng)計處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運作是否正常，如有問題應(yīng)及時解決或與其它部門負責人員及時聯(lián)系處理。 2、8：00-9：00 檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀、違規(guī)事件，并進行處理、糾正，與各區(qū)域部門負責人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報。 3、9：00-12：00 迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區(qū)域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。 4、12：00-3:00 巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生

40、清潔狀況， 各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應(yīng)處理。 （三）KTV主管買單程序及注意事項 一、買單程序： 1、當包房客人要求買單時，KTV 服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下?！比缓笸ㄖ謪^(qū)主管申請買單。 2、將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。在離開所服務(wù)房間時，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務(wù)。 3、買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 4、到了包房門口時，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后

41、才可進入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。 5、將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。 6、客人付過錢后，應(yīng)當著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。 7、退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺。 8、找贖零錢給客人時，進房后，應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。 9、

42、如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。 10、一切買單就緒退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。 二、買單注意事項： 1、買單時應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？” 2、買單人員在買單期間，不得進入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。 3、如公司掛賬或簽單，應(yīng)請有關(guān)人員在賬單上簽字確認。 4、如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。 5、進入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費金額報大，騙取小費。 6、任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費。 7

43、、不可以私自兌換外幣。 三、KTV服務(wù)員（少爺） （1）KTV服務(wù)員崗位職責 a、按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 b、準時開例會，接受KTV 主管的分房安排。 c、做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準備工作。 d、與廳房DJ 密切配合，按照服務(wù)程序為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 e、積極參加部門培訓，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 f、平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。 g、各項服務(wù)工作做到迅速、準確。 h、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 i、嚴格遵守員工手冊及各項規(guī)章制度。 （2）KTV服務(wù)員工作流程圖 引領(lǐng)賓客（3）KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析 1、迎客準備：當賓客到來時，在距

44、離客人1.5-2 米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35 度問候，要求全體人員一致； 2、引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座； 3、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10 公分。 4、開啟電器

45、設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個臺）； 5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺前10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。DJ 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果*插上一塊水果。雙手呈給客人說；“請慢用?！保☉?yīng)在女士優(yōu)先） 6、點單：少爺或員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order 時，

46、記著要重復(fù)客人所點的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。 7、出品：當出品由傳送員送來時，少爺或DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。 8、點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。 9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10 分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。 13、結(jié)帳：當包房客人要求結(jié)帳時，DJ 員先問客人還要些什么，并說：“先生/

47、小姐，請稍等。”立即到包房門口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細核實房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人

48、時，進房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應(yīng)向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。 14、送客：當客人準備起身離開時，少爺或廳房DJ 員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。 15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。 16、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講評，少爺

49、必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。 （4）KTV服務(wù)員工作流程 一、營業(yè)前： 1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、 火機、開瓶器、酒水單） 2、7：00-7：10 為點名參加班前例會時間： 班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 3、7：00-8：30 為上崗前的準備工作時間： A、8：00 前到自己負責的KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 B、檢查

50、房間其它設(shè)施是否正常。 、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營業(yè)中： 8：30-10：00 站位迎賓時間 按標準姿勢站位： 1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 2、賓客到來時，在距離1.5 米-2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?客來時： 1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。 2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 3、賓客入座后，開始前3

51、分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等） 客來后： 1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！” 2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。 4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 為客人

52、點取酒水、食品： 1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？” 2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。 3、等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?4、 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！?/p>

53、并按標準的半跪姿式進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。 中途服務(wù)： 1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。 2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的

54、同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。 4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。 5、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） 6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨， 請慢走，歡迎下次光臨！” 7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。 站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。 三、營業(yè)后： 1、

55、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。 2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結(jié)。 （五）服務(wù)中注意事項 1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。 2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準備好杯墊。 3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。 4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。 5、 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。 6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用