銀行從業(yè)人員服務行為訓練服務中糾紛處理講訓結合

1、銀行從業(yè)人員服務行為訓練,內化于心，外化于形,認同,領悟,滲透,行為,結果,顧客最需要什么,服務情景模擬訓練,案例模擬,錯誤點評,技巧培訓,服務行為訓練,說話訓練,聲音訓練,面部表情訓練,微笑服務訓練,肢體語言訓練,銀行,服務,服務中的紛處理,糾紛的正確認識,糾紛的正確處理,解決糾紛的“八項注意,現場互動，案例分析,2,一、客戶投訴的目的,第一，獲得優(yōu)質服務，最終使遇到的問題得到圓滿,的解決,第二，客戶希望提出的問題能得到重視,第三，客戶希望改善現有的產品或服務,3,二、客戶投訴的需求表現,得到關心,愿意傾聽,專業(yè)服務,迅速反映,4,三、處理投訴的流,程及基本技巧,5,1,耐心聆聽,如果是電話

2、直接投訴，盡量在電話鈴響三聲之內接聽電,話,如果是當面投訴，當客戶情緒激動時，要認真地看著客,戶，讓他們感到自己很受重視,不要跟客戶爭論對或錯，處理客戶投訴目標是要解決問,題留住客戶，而不是證明自己的正確。當想跟客戶辯解,時，應該努力告誡自己緩,30,秒鐘再說，因為,30,秒之后,你極有可能改變主意,對客戶表示感謝，即使對方當時聽不進任何話，但因為,客戶的投訴給銀行提供了改善的機會，所以也要極有誠,意地向對方表示感謝,6,2,誠懇道歉,不管這個問題是不是由處理人員自身問題引起的，都要,代表銀行向投訴的客戶表示歉意,投訴有可能是銀行方的原因，也有可能是客戶自身的原,因，但不管什么原因，一定要向客

3、戶表示對他的觀念認,同或部分認同,道歉的語言要誠懇，因為真誠的態(tài)度會減弱客戶的怨氣,7,3,肯定鼓勵,客戶開始投訴時，往往帶有情緒色彩，發(fā)泄的傾向更大。接受道歉之后,客戶的情緒可能緩下來，處理人員可以說：“請把那張存單讓我看一下好,嗎,或者說：“告訴我后來的事情好嗎,引導客戶說出處理投訴需要知道,的有關情況,通過讓客戶回憶投訴問題發(fā)生時的情景，引導客戶有條理地講清事情的經,過,鼓勵客戶說出心里話，例如可以說“您提的這個問題或意見正是我們現在,著力解決的，您有什么好的方案或建議嗎,用這種方式取得的客戶意見非,常有針對性和建設性，比通常用來征求意見的調查表所得的內容有用得多,引導客戶消除抱怨，例如

4、可以說“您的意見對我們來說太好了，希望您,今后能經常關注我們的服務和產品?！被蛘哒f“今后有什么問題，您可以,親自到這里來，也可以打電話給我，這是我的名片。”爭取把問題直接引,導到銀行內部解決，避免客戶問接投訴，或把不滿情緒向身邊的人傳遞,8,4,妥善解決,如果是銀行方面的過錯，應及時聯系有關部門和人員，尋求解決問題的,辦法。如果是客戶方面的錯誤，則應幫助客戶正確認識產品性能和銀行,的有關政策,用平和的語調與投訴的客戶交談。客戶投訴的時候往往情緒不穩(wěn)定，常,有一些沖擊力強或失實的言語，如果處理人員不加控制，就容易發(fā)生爭,吵，使矛盾進一步激化，不利于問題的解決,不要把客戶推給其他銀行。為客戶解決問

5、題時不要說：“如果您實在對,我們不滿意，那只好請您到其他地方試一試吧。”這會讓客戶覺得你在,跟他賭氣。應該說：“雖然這個問題現在不能立刻讓您滿意，但我們還,會有其他辦法的，請相信我們。,如果有兩種以上解決問題的辦法，選擇其中的最佳解決辦法。如果有兩,種以上供客戶選擇的方案，向客戶解釋清楚方案的優(yōu)劣，為客戶提出建,議,9,5,持續(xù)跟蹤,留下客戶的聯系方式，事后詢問客戶對投訴處理的滿意度,及時通知客戶，銀行對其曾經提出的要求已經有了解決方案,經常與客戶保持聯系，當有新的產品或服務時，及時向客戶提供,告訴客戶，他的意見被評為今年的最佳投訴案或者他的建議獲得了,合理化建議獎,定期向投訴客戶發(fā)放調查表，

6、了解他們更多的需求,10,6,后續(xù)處理,將客戶需求中有關產品性能和政策性的部分及時報上級主管，并提出,改進方案,對有關責任人進行處理，并從投訴處理過程中，吸取教訓，提出改進,措施,建立投訴問題資料庫。把客戶投訴及處理的全過程記錄下來，分析投,訴產生的原因和現有產品或服務存在的問題，避免以后發(fā)生同類事情,建立最佳案例檔案，作為今后的同類投訴解決問題的模板和創(chuàng)新處理,的基礎,建立投訴客戶資料檔案，著重進行客戶關系修復和改善，以提高客戶,的滿意度和忠誠度,11,三、處理投訴基本,技巧,12,1,善用“同理心”法，建立與客戶的共鳴,1,用自己的話重述客戶投訴的原因，把從客戶那里感受到的,情緒說出來，并

7、稍微夸大客戶的感受,2,模擬使客戶產生投訴的場景，并換位思考想像當我們去其,他銀行或類似單位時，如果我們被以相同或類似的方式對,待時，我們會做出什么樣的反應,3,不要只是說諸如“我能夠理解”這樣模式化的語句。否則,就有可能聽到客戶說“你才不能理解呢,不是你的錢，你當,然不心疼”之類的話。如果你想使用“我能夠理解這,種說法的話，務必在后面要加上你理解的內容,使客戶難過,的原因,和你聽到的客戶的感受,他們表達的情緒,13,2,適當情緒引導，撫平客戶情緒,1,保持平靜、不打岔，耐心地聽完對方的全部敘述后再做出回答,2,專心客戶投訴的事項，減少其他工作和電話的干擾，并適當做些記,錄,3,不使用刺激對方

8、情緒的言語，即使遇到口頭的人身攻擊也不應采取,對抗姿態(tài),4,神情專注、面部表情合適，與對方對視時眼神自信，語調平和而誠,懇,5,表現出對對方情感的理解，讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的,6,出現問題時應避免指責自己的同事或銀行方,14,3,減緩客戶憤怒，巧施“熄火”策略,策略一：尋求合作契機。找一個雙方都認同的觀點或提出中立性的建,議，作為談話的切入點，使用“我有一個建議，您是否愿意聽一下,的語句讓客戶認同,策略二：確認實際需求。通常都會以自己的想法來推測客戶的想法,但往往這樣的想法都會有實際上偏差，使用“你希望我怎么做呢,的,語句，確認客戶實際的想法。只有當對方描述它的想法的時候，我們,才能真

9、正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案,策略三：巧用物品解圍。當接待情緒激動的客戶時，請求客戶隨手遞,給一些物品，諸如回形針、筆和紙等東西，并及時表示感謝，逐步與,客戶創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍，有效地引導客戶進入一種相互合作,的狀態(tài),15,策略四：柔和迂回處理。在了解客戶投訴的情況后，使用“我很高興您告,訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?，F在請允許,我提一個問題，您看這樣處理是否合乎您的心意,的話語，利用客戶施,加的壓力柔和迂回處理，以改善或扭轉局面,策略五：深入探詢“需要”。如果客戶向你詢問如何辦理本地匯款，這是,他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足

10、客戶需,要的機會。也許，客戶要匯款的原因是往自己不同銀行賬戶上轉款；也許,是要進行賬務結算等等。總之，應該努力去滿足客戶的需要，經常發(fā)現客,戶提出的需求背后的真正需要。因為銀行工作人員是專業(yè)人士，完全可以,在這方面幫助客戶，這也是最能體現工作人員專業(yè)價值的地方,策略六：管理客戶期望。不要只是告訴客戶你不能做什么，使用“我小能,這么做，我只能這么做”的語句，大多數人所犯的錯誤是告訴對方我們不,能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時問，他回答你：“現在不是,1l,點,也不是中午?！毕蚩蛻粽f明你可以做什么、不能做什么后，使用“你希,望我怎么做呢,的語句，直接詢問客戶他期望你做些什么,16,五、處理投

11、訴的禁忌,第一，缺少專業(yè)知識，不能滿足客戶對產品或服務的了解或,使用的要求,第二，怠慢客戶，缺乏耐心，急于打發(fā)客戶,第三，欠缺誠意，急于為銀行方的問題開脫,第四，過度承諾或越權承諾超出自己職責范圍的事項,第五，過高估計與客戶的親密程度，濫用幽默而降低在客戶,心中的專業(yè)形象,第六，想當然的心態(tài)，用自己對產品和服務了解的程度默認,客戶的認知度,第七，夸夸其談，給客戶更多的機會發(fā)現問題、延伸問題,17,送給客戶的十件“禮物,一張微笑的嘴巴。管理就是“管你”，營銷就是“贏笑,一雙溫柔的眼睛。眼睛是心靈的天空，學會用眼睛交流,一雙親切的雙手。見到客戶主動伸手，打招呼,一顆真誠的心,一頂金黃的高帽。美麗的語言往往比凌厲的進攻更有力量。學會贊美我們的顧,客，堅持“五聲服務,一身得體的裝扮。外表端莊，著裝整潔，儀表端莊，化妝適度，舉止文雅，注,重禮儀，立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，談姿溫雅，看姿自然，聽姿專注,一份留戀的玫瑰。總能給客戶以驚喜和收獲。如很別致的小紀念品、賀卡、鮮,花、生日祝福、快樂分享、交流等,一條分明的黃線。與客戶交流保持,1,米左右的距離,一種積極的心態(tài)。不要把自己的壓力帶給客戶，不因為自己的性格、情