如何實施績效管理-實施流程

1、如何實施績效管理-實施流程1、關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)（KeyPeforma nee In dicator） 是用來衡量工作績效表現(xiàn)的具體化指標(biāo)，是對公 司戰(zhàn)略目標(biāo)的進一步細化和發(fā)展。公司戰(zhàn)略目標(biāo)是長期的、指導(dǎo)性的、概括性的，而分解到部 門和個人的關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)容豐富，針對職位而設(shè)置，著眼于考核當(dāng)期的工作績效，具有可衡 量性。因此，關(guān)鍵績效指標(biāo)是對真正驅(qū)動公司戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是公司戰(zhàn)略對 每個職位工作績效要求的具體體現(xiàn)。1）根據(jù)平衡計分卡理論確定關(guān)鍵績效指標(biāo)傳統(tǒng)的績效衡量過分偏重財務(wù)指標(biāo)，如銷售收入、每股收益或投資回報率，而忽視了財務(wù) 指標(biāo)在很大程度上其實只是企業(yè)實際運營狀況

2、的結(jié)果性反映。在競爭日益激烈的信息化時代， 企業(yè)的成功從根本上依賴于對諸如顧客滿意程度、內(nèi)部流程效率、新產(chǎn)品開發(fā)、雇員技能等運 營層面因素的有效控制。2）基于顧客角度的指標(biāo)基于顧客角度的指標(biāo)包括客戶滿意度、客戶忠誠度、供貨商排名、老客戶保留率、新客戶 拓展度、品牌知曉度、按時交貨率（由顧客制定標(biāo)準(zhǔn)）、顧客投訴率、合作建設(shè)項目數(shù)量等。3）基于內(nèi)部角度的指標(biāo)基于內(nèi)部角度的指標(biāo)包括生產(chǎn)率，質(zhì)量合格率，響應(yīng)周期、生產(chǎn)進度完成率，產(chǎn)品開發(fā)周 期、成本降低率、技術(shù)支持能力、營銷能力、信息化程度等。4）基于創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度的指標(biāo)內(nèi)部運營指標(biāo)有效衡量了企業(yè)取得成功的必備因素，但在一個多變的市場環(huán)境下，成功因 素

3、也在持續(xù)變化。企業(yè)必須有能力一方面持續(xù)地改進已有的產(chǎn)品和流程，同時另一方面創(chuàng)造出 全新的產(chǎn)品和流程，以滿足其長期生存和發(fā)展的需要。所以，基于企業(yè)的創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)角 度的績效指標(biāo)衡量的是企業(yè)的長期業(yè)績表現(xiàn)，是企業(yè)未來財務(wù)表現(xiàn)的預(yù)期指標(biāo)。5）基于財務(wù)角度的指標(biāo)平衡計分卡的設(shè)計是源于財務(wù)指標(biāo)對企業(yè)業(yè)績衡量的不完整性，長期以來在理論界一直有 觀點認為，只要對運營類指標(biāo)有效設(shè)計并應(yīng)用，那么出色的財務(wù)表現(xiàn)將是邏輯上自然的結(jié)果， 更激進的觀點甚至建議在績效指標(biāo)設(shè)計中放棄財務(wù)指標(biāo)。易觀認為，財務(wù)指標(biāo)仍然需要與上述 三類運營類指標(biāo)結(jié)合使用于績效指標(biāo)設(shè)計，這是基于至少三方面的原因。首先，從顧客角度、內(nèi)部角度和創(chuàng)

4、新學(xué)習(xí)角度設(shè)計的指標(biāo)，都是出于企業(yè)管理者自己的戰(zhàn) 略觀和對企業(yè)重要成功因素的認識。其次，即使運營類指標(biāo)被正確有效地設(shè)計，運營層面的績效提高往往還需要企業(yè)相應(yīng)的行 動支持才能轉(zhuǎn)化為優(yōu)異的財務(wù)表現(xiàn)。第三，運營類指標(biāo)和財務(wù)指標(biāo)并不僅僅是單向的因果關(guān)系，有時財務(wù)指標(biāo)可反作用于日常 管理活動。6）績效數(shù)據(jù)采集要使關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)達到預(yù)期效果，支持指標(biāo)結(jié)果的數(shù)據(jù)必須真實有效，這對數(shù)據(jù)信息 采集工作提出了很高的要求。定量指標(biāo)的數(shù)據(jù)一般較為繁雜，工作量大，但其在整個績效指標(biāo)系統(tǒng)內(nèi)占比重高，數(shù)據(jù)準(zhǔn) 確性直接影響到績效管理體系 后續(xù)工作的進行。 采集過程中應(yīng)加強對主要環(huán)節(jié)的 控制，從制度

5、上保證信息的真實性，同時應(yīng)視需要配備必要的人力和財力資源。定性指標(biāo)針對的是不能量化的業(yè)績，數(shù)據(jù)采集最大的問題是如何減少主觀因素導(dǎo)致的信息 失真。易觀認為，可以采取國際上通用的 360 度綜合評議方法最小化這一問題的產(chǎn)生。 360度綜 合評議從上級、同級、下級、自身、客戶 （ 包括內(nèi)部客戶和外部客戶 ） 等所有業(yè)務(wù)相關(guān)方面對指 標(biāo)承擔(dān)者進行主觀評議，視被評議崗位性質(zhì)的不同，各評議角度的打分被賦予不同的比重。 360 度評議基于更廣泛全面的數(shù)據(jù)源，使指標(biāo)結(jié)果統(tǒng)計更為客觀真實，對績效管理體系工作更具指 導(dǎo)意義。2、業(yè)務(wù)規(guī)劃（BusinessPlanning）我們已經(jīng)提及，績效管理不只是一個業(yè)績衡量系

6、統(tǒng)，其實質(zhì)是一套戰(zhàn)略管理體系。很多時 候績效管理被等同為績效考核，作為薪資發(fā)放的依據(jù)，這是一種簡單化的認識。市場競爭使企 業(yè)時刻處于變化之中，管理者隨時需要做出選擇，分配其有限的時間、精力和所支配的資源。 我們建立關(guān)鍵績效指標(biāo)，最主要的目的是為企業(yè)各級管理者和普通員工的日常業(yè)務(wù)活動指明努 力的方向。關(guān)鍵績效指標(biāo)界定清楚各部門及個人當(dāng)前最關(guān)鍵的工作目標(biāo)，要求以此為基礎(chǔ)來合 理分配有限的資源，進行工作指導(dǎo)，這個過程就稱為業(yè)務(wù)規(guī)劃。1）資源分配業(yè)務(wù)規(guī)劃的第一個環(huán)節(jié)是資源分配。 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中管理者經(jīng)常面對多項策略方案的選擇， 比如業(yè)務(wù)流程再造，全面質(zhì)量管理，精益化生產(chǎn)，時間管理，員工授權(quán)制等。然而，

7、每個業(yè)務(wù) 單元所支配的資源是有限的，在某一階段，它只能把資源集中于一點，完成當(dāng)前最需要完成的 任務(wù)。概括地說，所要決定分配的資源包括三類： 第一，該業(yè)務(wù)單元允許支配的資金；第二，擁有的人力； 第三，往往是最稀缺也因而最重要的，管理者的時間和精力。績效管理就是要求每個業(yè)務(wù)單元，以自身所承擔(dān)的績效指標(biāo)作為一切業(yè)務(wù)活動的導(dǎo)向，選 擇對指標(biāo)實現(xiàn)貢獻度最大的策略方案，據(jù)此來分配資源。2）績效指導(dǎo)業(yè)務(wù)規(guī)劃的另一個環(huán)節(jié)是績效指導(dǎo)?？冃Ч芾淼哪繕?biāo)是提高全體員工的工作表現(xiàn)，因而， 從邏輯上，自然實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。我們應(yīng)明了考核獎懲是手段而非目的，實施績效管理的 唯一原因是為了幫助每個人都取得成功。在此過程中，

8、雖然各級人員均對自己所承擔(dān)的績效指 標(biāo)負責(zé)，上級管理者對下級員工在日常工作中的跟蹤指導(dǎo)，幫助他們完成或超越所制定的績效 目標(biāo)，仍是績效管理體系中不可或缺的一個關(guān)鍵步驟。這個步驟就稱為績效指導(dǎo)。從另一個角度而言，上級管理者的績效指標(biāo)其實正是通過其所有下級員工績效的完成來實 現(xiàn)的，所以，績效指導(dǎo)過程是一個雙贏的過程。為確保雙方的目標(biāo)能共同實現(xiàn)，績效指導(dǎo)也應(yīng) 是一個雙向充分協(xié)作、溝通的過程。3、績效考核通過上一節(jié)對業(yè)務(wù)規(guī)劃概念的闡述，我們可以看到，真正的績效管理系統(tǒng)并不僅僅是簡單 的期初設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)，期末進行考核。它的意義在于使指標(biāo)承擔(dān)者本人得以明確努力方向，合 理分配資源，在整個指標(biāo)評估期間不斷努

9、力，上級人員不斷提供指導(dǎo)與反饋，層層幫助以最終 完成所有層級的目標(biāo)。所以，績效管理體系不只是對績效指標(biāo)最終完成情況的考核，而是對績 效全過程、全方位的管理，包括績效目標(biāo)的確定，執(zhí)行過程中的指導(dǎo)和反饋，期末的考核和獎 懲，以及對體系持續(xù)的改進。它是一個周期性循環(huán)的過程，績效考核處于這個循環(huán)過程的后期， 是非常關(guān)鍵也相當(dāng)復(fù)雜的一個環(huán)節(jié)。1）績效考核結(jié)果應(yīng)用關(guān)于績效考核的過程實施，已經(jīng)有很多文章做過詳細的介紹和分析，限于篇幅，我們這里 主要來討論績效考核結(jié)果的合理應(yīng)用?？冃Э己瞬皇悄康?，績效管理的最終任務(wù)是促進員工業(yè) 績的提升，實現(xiàn)企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略。為完成這一任務(wù)，我們需要將績效考核結(jié)果用于業(yè)務(wù)規(guī)劃

10、 的改進和激勵方案的實施。前者是從客觀 / 能力的角度，發(fā)現(xiàn)和解決問題；后者是從主觀 / 態(tài)度 的角度，激發(fā)員工的積極性以提升業(yè)績表現(xiàn)。2）考核結(jié)果與業(yè)務(wù)規(guī)劃掛鉤考核結(jié)果得到以后，無論從公司層面，還是各職能部門層面，都要針對各自業(yè)績表現(xiàn)較差 的領(lǐng)域分析原因，重新審定自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃方案和執(zhí)行情況。這一過程一般是通過績效考核討 論會的形式來進行。管理者和員工應(yīng)通過坦誠的討論溝通，明確未完成的績效目標(biāo)，從深層次 揭示問題產(chǎn)生的原因，最后形成解決方案，對業(yè)務(wù)規(guī)劃進行必要的調(diào)整和改進。3）考核結(jié)果與激勵方案掛鉤員工工作的動力和熱情是其業(yè)績表現(xiàn)的邏輯前因。績效管理要求將員工個人利益與其對公 司的貢獻掛鉤，

11、實現(xiàn)對個人價值的公正衡量和公平回報。如何根據(jù)員工的績效考核結(jié)果確定合 理的激勵方式，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造力，是保證績效管理體系成功運行的核心問題。人的需求是多樣化的。根據(jù)員工不同的激勵需求選擇不同的激勵方式，才能真正達到有效 激勵的目的，也就是說要獎勵正確的東西，獎勵員工希望得到的東西，這是我們在實施激勵時 應(yīng)該始終遵循的原則。我們可以將激勵分為兩大類。一類是物質(zhì)性激勵，包括固定工資、績效獎金、社會保險、內(nèi)部福利、股票期權(quán)、帶薪假期、旅游、國內(nèi)外考察等。另一類是非物質(zhì)性激勵，包括培訓(xùn)學(xué) 習(xí)機會、崗位工作豐富化 (擴大員工的職責(zé)和權(quán)限 ) 、職業(yè)發(fā)展、員工成就感 (賦予重要的具挑戰(zhàn) 性的職

12、責(zé) ) 、榮譽稱號、通報表揚等。無論實行何種激勵方式，都應(yīng)建立在客觀績效考核的基礎(chǔ)上，做到公正合理，切實體現(xiàn)績 效差別。4、績效管理體系完善績效管理是一個周期性往復(fù)的閉環(huán)系統(tǒng)。我們要討論的績效管理流程的最后一步，也是新 一輪績效管理的起點，就是對于體系的定期回顧和更新。 績效管理的目的是為了提升企業(yè)績效， 保證企業(yè)的長期成功。當(dāng)有跡象顯示這一目標(biāo)可能不能按預(yù)期實現(xiàn)時，我們就必須重新審視績 效管理體系，做出必要的改進?？冃Ч芾眢w系的完善包括三個方面：(1) 績效管理執(zhí)行過程的完善。這包括對業(yè)務(wù)規(guī)劃、考核流程、激勵機制等步驟執(zhí)行有效性的檢驗。需要全面總結(jié)分析， 資源分配和經(jīng)營策略選擇是否嚴格按照績

13、效指標(biāo)，績效指導(dǎo)是否充分，考核制度是否按規(guī)定執(zhí) 行，數(shù)據(jù)收集是否做到準(zhǔn)確無誤，獎懲制度是否存在不合理的因素，等等。在有條件的情況下， 可以考慮成立專門機構(gòu)負責(zé)對績效管理活動實行監(jiān)督， 收集反饋信息， 并及時對問題加以糾正(2) 關(guān)鍵績效指標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)的改進績效指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是變動較為頻繁的。隨著企業(yè)內(nèi)部能力的提高和外部環(huán)境的變化，對 指標(biāo)的目標(biāo)值、權(quán)重等都需要定期重新評估。找出哪些確實較難完成，哪些需要將標(biāo)準(zhǔn)調(diào)高， 哪些意義已經(jīng)不大，進行調(diào)整，最終確定新的衡量標(biāo)準(zhǔn)。(3) 企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整和關(guān)鍵績效指標(biāo)的重新設(shè)計。這是對績效管理體系最深層次的改變，直接涉及企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整。實際上，這正是績效管 理作為一個戰(zhàn)略管理體系最重要的價值：幫助企業(yè)了解并及時調(diào)整其戰(zhàn)略，以適應(yīng)快速變化的 商業(yè)環(huán)境。一個企業(yè)的戰(zhàn)略