企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師體系構(gòu)建與管理制度

1、內(nèi)部培訓(xùn)師崗位職務(wù)說明書內(nèi)部培訓(xùn)師職務(wù)說明書職位基本信息職位名稱內(nèi)部培訓(xùn)師職位編號所屬職級所屬部門直接主管管理幅度職責(zé)概述協(xié)助制定培訓(xùn)計(jì)劃，開發(fā)培訓(xùn)課程，按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，達(dá)到所擬訂的培訓(xùn)目標(biāo)。主要工作內(nèi)容崗位職責(zé)1. 培訓(xùn)需求調(diào)查，發(fā)掘移動公司內(nèi)在的培訓(xùn)需求；2. 協(xié)助人力資源部門編制培訓(xùn)規(guī)劃；3. 制定與實(shí)施專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃；4. 在公司原有培訓(xùn)教材的基礎(chǔ)上，開發(fā)培訓(xùn)課題，編制培訓(xùn)教材及培訓(xùn)課件；5. 跟蹤外部培訓(xùn)市場變化，發(fā)掘并利用外部培訓(xùn)資源；6. 不斷創(chuàng)新培訓(xùn)課程，開發(fā)新課程，講授培訓(xùn)課程；7. 設(shè)計(jì)學(xué)員樂于接受的培訓(xùn)形式和方法；8. 設(shè)計(jì)培訓(xùn)評估體系并組織或協(xié)助評估培訓(xùn)效果。職位要求教育

2、水平及工作經(jīng)歷人力資源、管理或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷，專業(yè)功底扎實(shí)。身體素質(zhì)個人形象較好，具講師特質(zhì)。培訓(xùn)經(jīng)歷接受過現(xiàn)代人力資源管理技術(shù)、雇員培訓(xùn)與開發(fā)、職業(yè)教育與課程開發(fā)等方面的培訓(xùn)。素 質(zhì) 及 技 能溝通能力具備較強(qiáng)的與公司各級人員溝通的能力，發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部深層次培訓(xùn)需求。業(yè)務(wù)技能掌握 的基本運(yùn)營模式，熟悉移動業(yè)務(wù)；熟練制定移動公司培訓(xùn)課程規(guī)劃及培訓(xùn)課件；較強(qiáng)的移動公司業(yè)務(wù)及服務(wù)分析能力及對應(yīng)的課程研發(fā)能力；熟練使用各種辦公軟件。專業(yè)知識具備人力資源管理知識；能夠熟練使用現(xiàn)代培訓(xùn)工具。其它要求具備敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神；優(yōu)秀的口頭和書面表達(dá)能力；良好的溝通能力。內(nèi)部培訓(xùn)師的定義：指能夠結(jié)合移動通信

3、服務(wù)業(yè)的發(fā)展要求，研究開發(fā)針對實(shí)際需要的培訓(xùn)項(xiàng)目，以及根據(jù) 經(jīng)營、管理的需要，掌握并運(yùn)用現(xiàn)代培訓(xùn)理念和手段，內(nèi)部培訓(xùn)師管理組織模式說明：內(nèi)部培訓(xùn)師均采用 內(nèi)部員工兼職的方式。內(nèi)部培訓(xùn)師在行政上歸屬其原有單位及部門管理，在培訓(xùn)業(yè)務(wù)上歸屬其所在省、自治區(qū)、直轄市公司（以下統(tǒng)稱“省公司”）人力資源部培訓(xùn)中心管理。內(nèi)部培訓(xùn)師矩陣式管理組織培訓(xùn)培流租項(xiàng)目丄前言：內(nèi)部培訓(xùn)師崗位職務(wù)說明書及管理組織模式受訓(xùn)及認(rèn)證培訓(xùn)執(zhí)行資質(zhì)年審內(nèi)部培訓(xùn)師招聘/選拔流程圖內(nèi)部培訓(xùn)師招聘/選拔作業(yè)程序書內(nèi)部培訓(xùn)師招聘/選拔管理規(guī)范內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)及認(rèn)證流程圖內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)及認(rèn)證作業(yè)程序書內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)及認(rèn)證管理規(guī)范內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)

4、執(zhí)行流程圖內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)執(zhí)行作業(yè)程序書內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)執(zhí)行管理規(guī)范內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì)年審流程圖內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì)年審作業(yè)程序書內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì)年審管理規(guī)范說明：本管理體系作為 各省公司內(nèi)部培訓(xùn)師管理的標(biāo)準(zhǔn)化體系文件，每年由各 省公司培訓(xùn)中心修訂一次，在修訂過程中，需要征求各級分公司內(nèi)部培訓(xùn)師的 建議與意見，加以整合，不斷完善。每年12月上旬，由培訓(xùn)中心組織內(nèi)部培訓(xùn)師及相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)研討年度培、選聘1、內(nèi)部培訓(xùn)師招聘/選拔作業(yè)流程圖內(nèi)部培訓(xùn)師招聘/選拔作業(yè)流程圖省公司人力資源部培訓(xùn)中心省公司各部門各分公司人力資源部人事行政主管副總相關(guān)表單及文件內(nèi)訓(xùn)師選聘說明書培訓(xùn)中心發(fā)文個人簡歷表初審標(biāo)準(zhǔn)面試通知書2、內(nèi)部培

5、訓(xùn)師招聘/選拔作業(yè)程序書.目的規(guī)范 內(nèi)部培訓(xùn)師招聘錄用作業(yè)，保證內(nèi)部培訓(xùn)師的基本素質(zhì)。.范圍本公司內(nèi)部培訓(xùn)師招聘錄用及相關(guān)事務(wù)的處理，悉依本程序辦理。.權(quán)責(zé)省公司人力資源部培訓(xùn)中心：負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)師招聘 /選拔的組織實(shí)施工 作。各分公司人力資源部：負(fù)責(zé)傳達(dá)省公司推行內(nèi)部培訓(xùn)師制度的精神， 并 組織各分公司的內(nèi)部培訓(xùn)師競聘報(bào)名工作。各部門（市場、運(yùn)建、財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)、人資、網(wǎng)絡(luò)、研發(fā)、數(shù)據(jù)等）： 協(xié)助省公司人力資源部培訓(xùn)中心擬定內(nèi)部培訓(xùn)師所需的工作經(jīng) 歷要求及專業(yè)深度要求。.作業(yè)內(nèi)容擬定內(nèi)部培訓(xùn)師選聘說明書省公司人力資源部培訓(xùn)中心依據(jù)內(nèi)部培訓(xùn)師職務(wù)說明書的 部分要求及公司內(nèi)部培訓(xùn)師需求狀況擬定內(nèi)部

6、培訓(xùn)師選聘說明 書，內(nèi)部培訓(xùn)師選聘說明書的內(nèi)容架構(gòu)主要包括：1）推行內(nèi)部培訓(xùn)師制度的意義2）內(nèi)部培訓(xùn)師的權(quán)、責(zé)、禾I3）競聘人員的工作經(jīng)歷要求4）競聘人員專業(yè)深度要求5）競聘人員的基本身體素質(zhì)及語言能力要求6）競聘人員投入培訓(xùn)工作的職業(yè)熱情要求 7）個人簡歷表省公司培訓(xùn)中心擬定內(nèi)部培訓(xùn)師選聘文件， 發(fā)文省公司各部門及各地市 分公司人力資源部，內(nèi)部培訓(xùn)師選聘說明書作為發(fā)文附件。省公司各部門和各地市分公司人力資源部認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)省公司培訓(xùn)中心的 文件精神，鼓勵優(yōu)秀員工競聘內(nèi)部培訓(xùn)師。省公司各部門和各地市人力資源部在收到文件 5個工作日內(nèi)，將競聘者 名單及個人簡歷通過電子郵件的形式發(fā)送省公司人力資源部。省

7、公司培訓(xùn)中心對競聘人員進(jìn)行初步審核， 初審標(biāo)準(zhǔn)參照內(nèi)部培訓(xùn)師選 聘說明書。如果初審合格，通過電話通知本人，并發(fā)放面試通知 書。如果初審不合格，則將該競聘者列入公司后備內(nèi)部培訓(xùn)師師 資人才庫。組織面試省公司培訓(xùn)中心成立3人面試評審團(tuán)（包括1名專業(yè)培訓(xùn) 師），并于面試通知書發(fā)放7日后組織面試。競聘者憑面試通知 書按時到指定地點(diǎn)接受評審團(tuán)面試，重點(diǎn)評估競聘者的身體素 質(zhì)、語言能力、對投身 培訓(xùn)事業(yè)的熱情，并進(jìn)行現(xiàn)場十分鐘演 講。如果面試合格，則提請人事行政副總審核，審核同意后，正 式列入內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)名單。如果面試不合格，或者未能通過人事行政副總審核通過，則 列入公司后備內(nèi)部培訓(xùn)師師資庫。.內(nèi)部培訓(xùn)

8、師招聘/選拔注意事項(xiàng)招聘應(yīng)考慮內(nèi)部培訓(xùn)師的崗位特點(diǎn)，并評估其成本效益。招聘方式及人員應(yīng)妥為選擇，以提高選定人才的適用性。招聘/選拔應(yīng)嚴(yán)格按照公司的核決權(quán)限執(zhí)行。3、內(nèi)部培訓(xùn)師招聘/選拔管理規(guī)范.目的提升省公司內(nèi)部培訓(xùn)師招聘/選拔的實(shí)際操作能力，提高內(nèi)部培訓(xùn)師 招聘/選拔的管理水平。.范圍明確推行內(nèi)部培訓(xùn)師制度的意義，明確內(nèi)部培訓(xùn)師的權(quán)責(zé)，規(guī)范內(nèi) 部培訓(xùn)師選拔、初審及面試的實(shí)施辦法。.內(nèi)容推行內(nèi)部培訓(xùn)師制度的意義1）明確內(nèi)部培訓(xùn)師的權(quán)利與責(zé)任，使得內(nèi)部培訓(xùn)師選聘、任用及評 估有章可循；2）是建立一套日?；?、規(guī)范化渠道人員培訓(xùn)體系的基本保證；3）充分把握渠道人員的培訓(xùn)需求，提高培訓(xùn)效果；4）有助于

9、將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，轉(zhuǎn)化成實(shí)實(shí)在在的執(zhí)行力。 內(nèi)部培訓(xùn)師的權(quán)責(zé)權(quán)利1）參與制訂公司年度培訓(xùn)規(guī)劃，并具有培訓(xùn)課程、培訓(xùn)課時、 講師選擇的建議權(quán)；2）優(yōu)先享受公司組織的各類培訓(xùn)師進(jìn)階、專業(yè)營銷及管理培訓(xùn)。 責(zé)任1）進(jìn)行渠道人員培訓(xùn)需求調(diào)查，設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目；2）執(zhí)行浙江移動公司組織的渠道人員專業(yè)培訓(xùn)，包括培訓(xùn)課程 設(shè)計(jì)、培訓(xùn)課件編制、培訓(xùn)課程講授、培訓(xùn)效果評估及跟蹤 輔導(dǎo)；3）定期對渠道人員培訓(xùn)的組織、實(shí)施提出建設(shè)性建議與意見， 提交省公司人力資源部。內(nèi)部培訓(xùn)師選聘說明書中的其他內(nèi)容參照崗位職務(wù)說明書。省公司各部門接收到培訓(xùn)中心文件傳真后，部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時將文件精神 傳達(dá)部門成員；各地市分公司人力資

10、源部收到省公司培訓(xùn)中心文 件傳真后，應(yīng)及時將文件精神傳達(dá)到分公司各部門及各縣公司、 區(qū)域營銷中心。省公司培訓(xùn)中心副主任負(fù)責(zé)集中全省各公司傳送過來的競聘名單及個人 簡歷表，并分地市歸檔。初步審核初步審核小組由人力資源部副主任與培訓(xùn)中心副主任組成， 負(fù)責(zé)對競聘者的基本個人資料進(jìn)行審核，兩位審核都通過后，才 予以確認(rèn)發(fā)放面試通知書。面試1）面試評審團(tuán)成員組成：省公司人力資源部副主任、省公司培 訓(xùn)中心副主任、專業(yè)培訓(xùn)師1名（可選常年合作資深顧問）2）面試試題設(shè)計(jì)（參考）A、簡要介紹自己的學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)經(jīng)歷。B、專業(yè)特長在哪些方面C、對營銷渠道的理解。D對內(nèi)部培訓(xùn)師職位的理解。E、如何處理部門

11、本職工作與企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)工作之間的關(guān)系F、公司推行內(nèi)部培訓(xùn)師制度的利弊何在有何展望3）課程試講G競聘者選擇自己擅長的課程進(jìn)行 20分鐘左右的試講。4）面試方式培訓(xùn)中心副主任擔(dān)任主面試官，為主要發(fā)問人，另外兩 位予以適當(dāng)補(bǔ)充，每人一份評判試卷，分別給予打分。5）評分標(biāo)準(zhǔn)（如下表）、分試值題、 54分3值210權(quán)值總分計(jì)分說明試題A10%采用5分制計(jì)分法：試題B15%5分（優(yōu)秀）試題C10%4分（良好）試題D10%3分（合格）試題E15%2分（較差）試題F15%1分或0分（差）。課程試講25%分值計(jì)算方法： 總分 S= AX 10%+B 15%+CX 10%+tX 10%+EX 15+FX 15%+

12、G3分，則通過面試內(nèi)部培訓(xùn)師后備師資庫管理將初審、面試不合格者以及未能通過人事行政副總審批通過的 競聘者列入省公司培訓(xùn)中心內(nèi)部培訓(xùn)師后備師資庫存檔管理。次年 內(nèi)訓(xùn)師選聘時，對這部分人員直接給予面試資格。4、內(nèi)部培訓(xùn)師招聘/選拔表單應(yīng)用表1 1個人簡歷表內(nèi)部培訓(xùn)師競聘個人簡歷表姓名性別出生年月民族昭 八、片籍貫政治面貌健康狀況戶口所在地身份證號碼身高工作單位工作部門學(xué)歷何時何院校何專業(yè)畢業(yè)學(xué)位專業(yè)技術(shù)職稱熟悉何種外語及程度計(jì)算機(jī) 應(yīng)用能力移動公司工作時間擅長何種工作詳細(xì)通信地址郵政編碼聯(lián)系電話學(xué) 習(xí) 及 工 作 經(jīng) 歷專業(yè)能力苴丿、他素質(zhì)表12面試通知書面試通知書先生/女士：謝謝您競聘 內(nèi)部培訓(xùn)

13、師一職，為增進(jìn)進(jìn)一步了解，請您依以下說明前來 參加面試，謝謝！1、時間：2、地點(diǎn)：3、所需資料：若您由于特殊原因，時間安排上有所不便，請您與省公司人力資源部培訓(xùn)中心先生/女士聯(lián)系，以便調(diào)整面試時間。聯(lián)系電話： 人力資源部培訓(xùn)中心年月日、受訓(xùn)及認(rèn)證1、內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)及認(rèn)證流程圖內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)及認(rèn)證作業(yè)流程圖OGOOD可團(tuán)隊(duì)省公司人力資源部培訓(xùn)中心人事行政主管副總組織內(nèi)部 培訓(xùn)師受訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)實(shí)施列入后備師資庫內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)考核否全部課程考核合格是T組織內(nèi)部培訓(xùn)師認(rèn)證內(nèi)部培訓(xùn)師 認(rèn)證考核內(nèi)部培訓(xùn)師 認(rèn)證評估否是否通過認(rèn)證評估是頒發(fā)中國移動 內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì)認(rèn)證證書口審核批準(zhǔn)是內(nèi)部培訓(xùn)師執(zhí)行培訓(xùn)相

14、關(guān)表單及文件內(nèi)部培訓(xùn)師工作分析表內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)大綱內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)及培訓(xùn)周期規(guī)劃組織規(guī)劃表具體培訓(xùn)排程筆試試題設(shè)計(jì)評估辦法組織規(guī)劃表組織規(guī)劃表筆試試題設(shè)計(jì)面試試題設(shè)計(jì)評估辦法內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì)認(rèn)證證書樣式設(shè)計(jì)2、內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)及認(rèn)證作業(yè)程序書.目的建立一套規(guī)范的 內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)及認(rèn)證實(shí)施辦法，保證內(nèi)部培訓(xùn) 師的受訓(xùn)效果，并通過認(rèn)證體系規(guī)范內(nèi)部培訓(xùn)師上崗資質(zhì)， 使得內(nèi)部培 訓(xùn)師的受訓(xùn)及認(rèn)證科學(xué)化、體系化。.范圍本公司內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)及認(rèn)證工作的組織、實(shí)施及管理，悉依本程 序辦理。.權(quán)責(zé)省公司人力資源部培訓(xùn)中心：負(fù)責(zé)成立內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)工組小組及資質(zhì) 認(rèn)證工作小組，小組內(nèi)成員可互相兼任。內(nèi)部培訓(xùn)師受

15、訓(xùn)工作小組（以下簡稱受訓(xùn)工作小組）：負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)師培 訓(xùn)準(zhǔn)備、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)考核工作。內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì)認(rèn)證工作小組（以下簡稱資質(zhì)認(rèn)證工作小組）：負(fù)責(zé)內(nèi)部 培訓(xùn)師認(rèn)證考核及認(rèn)證評估。.作業(yè)內(nèi)容定義 內(nèi)部培訓(xùn)師，明確其職責(zé)定位，并對內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行詳細(xì)的工作分 析。內(nèi)部培訓(xùn)師工作分析詳見 內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)大綱之附件部 分。編制 內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)大綱培訓(xùn)大綱內(nèi)容包括內(nèi)部培訓(xùn)師必須要具備的素質(zhì)與技能，經(jīng) 過歸納與總結(jié)，分析出四大素質(zhì)與技能模塊，即“基本素質(zhì)”、“培 訓(xùn)技能”、“進(jìn)階技能”及“管理技能”。對四大模塊的各個子模塊進(jìn)行功能展開，形成各自的培訓(xùn)綱 要，每個子模塊主要包括“知識結(jié)構(gòu)/技能結(jié)構(gòu)”、“知識要

16、點(diǎn)/技 能要點(diǎn)”、“受訓(xùn)意義”、“培訓(xùn)方法（建議）”、“培訓(xùn)課時（建議）”。內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)大綱詳見 內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)大綱。內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)課程及培訓(xùn)周期規(guī)劃根據(jù)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)大綱，規(guī)劃 內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)課程及培 訓(xùn)周期，培訓(xùn)課程與培訓(xùn)周期的規(guī)劃要充分考慮省公司的實(shí)際情 況，進(jìn)行靈活排班。內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)課程及培訓(xùn)周期規(guī)劃表（建議）（見下頁表）培訓(xùn)對象技能要點(diǎn)培訓(xùn)課程學(xué)分課時培訓(xùn)周期7月份8月份9月份基企業(yè)文化32業(yè)務(wù)知識44本制度規(guī)范32素素質(zhì)基本法律常識33職業(yè)培訓(xùn)基本知識43認(rèn)內(nèi)培現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)應(yīng)用44部實(shí)用溝通技巧44證訓(xùn)培培訓(xùn)教材開發(fā)32培技訓(xùn)實(shí)用授課技巧43訓(xùn)能師工作指導(dǎo)55進(jìn)階培訓(xùn)計(jì)劃制訂3

17、2培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)33技能培訓(xùn)課程開發(fā)32管理時間管理33技能情緒管理32總學(xué)分52組織受訓(xùn)2）受訓(xùn)工作小組按照“內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)課程及培訓(xùn)周期規(guī)劃表”的要求，對競聘成功的內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行集中培訓(xùn)，制訂詳細(xì) 的培訓(xùn)進(jìn)度規(guī)劃。3）培訓(xùn)準(zhǔn)備工作A、培訓(xùn)課程及時間規(guī)劃表B、教學(xué)器材準(zhǔn)備C、確定培訓(xùn)講師D培訓(xùn)場地選定E、培訓(xùn)食宿安排F、制訂培訓(xùn)紀(jì)律培訓(xùn)實(shí)施由培訓(xùn)講師執(zhí)行授課，授課形式采用互動式案例教學(xué)的形 式，每門課程結(jié)束后，學(xué)員需完成受訓(xùn)心得報(bào)告，并利用1小時 左右的時間談感受、談體會，提高受訓(xùn)效果。受訓(xùn)考核1） 每門培訓(xùn)課程的筆試試題由該課程培訓(xùn)講師命題，試卷分為兩 種，其中一種為主考試卷，一種為補(bǔ)考試卷

18、，試題由受訓(xùn)工作 小組審核。2）每一培訓(xùn)階段結(jié)束后，將集中進(jìn)行筆試，每一課程考試時間設(shè) 為1個小時，試卷滿分100分。3）閱卷工作也由培訓(xùn)講師完成，閱卷成績由受訓(xùn)工作小組審核。4）學(xué)員的每門課程考試成績超過 70分，則取得該課程的所有學(xué) 分；如果成績超過90分，則獎勵一個學(xué)分；如果成績在 60 69分之間，則扣罰一個學(xué)分；成績低于 60分的，沒有學(xué)分。5）考試成績低于60分的學(xué)員，有一次補(bǔ)考機(jī)會，補(bǔ)考時間及地 點(diǎn)由省公司培訓(xùn)中心確定。5）學(xué)員修完全部培訓(xùn)課程，并通過考核，拿到全部學(xué)分（共 52 個學(xué)分）后，即通過培訓(xùn)考核，進(jìn)入資質(zhì)認(rèn)證階段。6）如果學(xué)員經(jīng)過補(bǔ)考后，仍然沒能拿到全部學(xué)分，則不能進(jìn)

19、入資 質(zhì)認(rèn)證階段，該學(xué)員將被列入省公司培訓(xùn)中心內(nèi)部培訓(xùn)師后備 師資庫。組織認(rèn)證1）資質(zhì)認(rèn)證工作小組對通過培訓(xùn)考核的學(xué)員進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)證工作，認(rèn)證的方式有綜合筆試與臨場試講兩種。2）認(rèn)證準(zhǔn)備工作A、綜合筆試試題命題B、學(xué)員臨場試講課程主題備選C、確定綜合筆試與課程試講時間及地點(diǎn)D確定試講評審團(tuán)成員構(gòu)成認(rèn)證考核1）資質(zhì)認(rèn)證工作小組組織已通過培訓(xùn)考核的學(xué)員進(jìn)行綜合筆試,筆試時間為120分鐘，滿分100分。2）閱卷工作由內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì)認(rèn)證小組組織人員統(tǒng)一進(jìn)行，閱 卷成績由資質(zhì)認(rèn)證工作小組審核。3）資質(zhì)認(rèn)證工作小組組織臨時評審團(tuán)，對學(xué)員課程試講進(jìn)行現(xiàn) 場評審。評審團(tuán)由資質(zhì)認(rèn)證工作小組部分成員、外聘專業(yè)培 訓(xùn)

20、師2名及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成。4）試講評分按百分制計(jì)分，資質(zhì)認(rèn)證小組對評審過程進(jìn)行監(jiān)督 與公證，以保證評審的公平性與合理性。認(rèn)證評估1）資質(zhì)認(rèn)證評估方法是綜合筆試成績與課程試講成績的加權(quán)平 均，總分超過60分（包括60分），則認(rèn)證通過。權(quán)重及認(rèn)證 標(biāo)準(zhǔn)如下表：姓名單位部門職務(wù)評估類別單項(xiàng)得分權(quán)重加權(quán)得分總分筆試（綜合）XX XZ課程試講YX Y計(jì)算公式：Z= (X X) + (X Y)2）學(xué)員通過認(rèn)證后，由省公司頒發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì)認(rèn)證證書， 證書有效期一年。3）省公司培訓(xùn)中心每年組織一次內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì)評審，詳細(xì)評 審操作辦法見第四部分。3、內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)及認(rèn)證管理規(guī)范.目的突出內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)及認(rèn)證

21、操作過程中的關(guān)鍵管理控制點(diǎn)，提高受 訓(xùn)工作小組及資質(zhì)認(rèn)證工作小組的執(zhí)行能力。.范圍確立內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)及認(rèn)證的組織規(guī)程，規(guī)范培訓(xùn)大綱的制訂與修 訂，加強(qiáng)受訓(xùn)及認(rèn)證階段的操作過程管理，明確考核試題結(jié)構(gòu)及評分標(biāo) 準(zhǔn)。.內(nèi)容組織規(guī)程1）內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)及認(rèn)證工作的管理部門為省公司人力資源部 培訓(xùn)中心，由培訓(xùn)中心組織內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)與資質(zhì)認(rèn)證臨時 工作小組。工作小組成員由培訓(xùn)中心工作人員、其他職能部 門工作人員、外聘專業(yè)培訓(xùn)師等組成。2）工作小組的目標(biāo)是遵循一套規(guī)范的內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)及資質(zhì)認(rèn) 證流程，有效運(yùn)用公司資源，制訂詳實(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃，保證公 司內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)及資質(zhì)認(rèn)證工作順利推進(jìn)，并對受訓(xùn)效 果及認(rèn)證結(jié)

22、果予以監(jiān)督。3）工作小組采用項(xiàng)目管理模式，每個小組設(shè)組長一名，組長對 受訓(xùn)及認(rèn)證項(xiàng)目負(fù)責(zé)。內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)大綱要保持一種動態(tài)的穩(wěn)定性，培訓(xùn)中心需要根據(jù)實(shí)際 情況按期（一般是1年）對培訓(xùn)大綱進(jìn)行調(diào)整，以保持培訓(xùn)大綱 的適用性。建立健全培訓(xùn)現(xiàn)場管理制度，保證培訓(xùn)過程的連續(xù)性，確保培訓(xùn)效果。做好受訓(xùn)學(xué)員與其歸屬部門的工作協(xié)調(diào)，以確保受訓(xùn)學(xué)員能完整的接收培訓(xùn)課程，為順利通過培訓(xùn)考核及認(rèn)證考核奠定基礎(chǔ)。內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)及認(rèn)證嚴(yán)格按照公司的核決權(quán)限執(zhí)行筆試樣題及評分標(biāo)準(zhǔn)（如下頁所示）位。以上的電筆試樣題及評分標(biāo)準(zhǔn)姓 名： 所屬單位：所屬部門： 職 務(wù)：一、選擇題（每題有一個或多各個正確答案，請將正確答案的英文

23、字母代碼填在橫線上，選對得分，不 選、少選不扣分。每題 1分，共50分）1、 2001年7月， 通信集團(tuán)公司被美國 評為全球500強(qiáng)企業(yè)，排名第 DA 100 位B 200 位C 300 位D 336 位2、 “追求客戶滿意服務(wù)”，是通信的 C。A企業(yè)使命B企業(yè)價(jià)值觀C企業(yè)經(jīng)營宗旨D企業(yè)精神3、 主導(dǎo)企業(yè)一般是指經(jīng)營固定本地電話業(yè)務(wù)并占本地網(wǎng)范圍內(nèi)同類業(yè)務(wù)市場份額B 信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，并對其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)入電信業(yè)務(wù)市場能構(gòu)成實(shí)質(zhì)性的影響。A 40%B 50%C 60%D 70%4、英國著名心理學(xué)家弗蘭克帕森斯認(rèn)為，在人的發(fā)展成長過程中，人與人之間都存在著個性及能力方 面的差異，每個人都具有不同

24、于別人的個性特點(diǎn)；而每一項(xiàng)職業(yè)都對人的個性特點(diǎn)有一系列特殊要求。課程試講及其評分標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證考核階段分為綜合筆試與課程試講兩部門。課程試講考察的是學(xué)員的實(shí)際授課能力與授課技巧以及連帶反映出的學(xué)員 其它方面的綜合素質(zhì)，要求學(xué)員根據(jù)某一課題在一定的時間內(nèi)完 成課程的簡單設(shè)置并當(dāng)場進(jìn)行試講。試講順序由抽簽決定，由資質(zhì)認(rèn)證工作小組成員、外聘專業(yè) 培訓(xùn)師及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成的評審團(tuán)對學(xué)員的現(xiàn)場表現(xiàn)進(jìn)行評分。評 分方法如下：姓名性別年齡考核內(nèi)容評分等級（分）差(0 2)較差(3 4)一般(5 6)良好(7 8)優(yōu)秀(9 10)專業(yè)精神專業(yè)知識掌握情況把握課題知識點(diǎn)的準(zhǔn)確度普通話掌握情況語言表達(dá)的邏輯性與準(zhǔn)確性課堂氣

25、氛的調(diào)節(jié)能力與技巧課堂時間管理能力學(xué)員激勵能力與效果課堂互動心理素質(zhì)總分4、內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)及認(rèn)證表單應(yīng)用表2-1個人培訓(xùn)檔案履歷表個人培訓(xùn)檔案履歷表姓名性另U年齡單位部門職級NO.培訓(xùn)日期培訓(xùn)經(jīng)歷課時數(shù)評估考核記錄測試成績備注表2 2培訓(xùn)心得報(bào)告表培訓(xùn)心得報(bào)告表受訓(xùn)項(xiàng)目受訓(xùn)期間自年月日受訓(xùn)機(jī)構(gòu)受訓(xùn)地點(diǎn)-至年月培 訓(xùn) 心 得 報(bào) 告培訓(xùn)中心主任部 門 主培訓(xùn)講報(bào)告人管帥表2 3培訓(xùn)成果報(bào)告表培訓(xùn)成果報(bào)告表年 月 日培訓(xùn)培訓(xùn)項(xiàng)目項(xiàng)目舉辦時間培訓(xùn)時數(shù)參加人數(shù)對異常說明計(jì)劃實(shí)際培訓(xùn)內(nèi)學(xué)員 綜 合講師意成果評待追蹤事培訓(xùn)中心內(nèi)部培訓(xùn)師受訓(xùn)工作小組組長:表2-4培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)記錄表年月日培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)日期課

26、時數(shù)講師姓名考核成績所屬單位及部門備注制表:核對:三、培訓(xùn)執(zhí)行（以渠道人員培訓(xùn)及資質(zhì)認(rèn)證項(xiàng)目為基礎(chǔ)）1、內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)執(zhí)行流程圖內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)執(zhí)行作業(yè)流程圖省公司人力資源部 省公司市場經(jīng)營部培訓(xùn)組內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì)認(rèn)證組相關(guān)表單及文件工作小組組織規(guī)程全省電視電話吹風(fēng)會成立渠道人員培訓(xùn)及 資質(zhì)認(rèn)證工乍小組啟動渠道人員培訓(xùn) 及資質(zhì)認(rèn)證全面實(shí)施項(xiàng)目階段性培訓(xùn)工作規(guī)劃表需求分析報(bào)告培訓(xùn)課件培訓(xùn)課程測試題筆試推進(jìn)計(jì)劃學(xué)員成績統(tǒng)計(jì)表2、內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)執(zhí)行作業(yè)程序書.目的規(guī)范 內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)執(zhí)行作業(yè)，保證內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)任務(wù)按時、 按質(zhì)順利完成。.范圍本公司內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)執(zhí)行過程中的作業(yè)事項(xiàng)，悉依本程序辦理。.

27、權(quán)責(zé)省公司渠道人員培訓(xùn)及資質(zhì)認(rèn)證工作小組組織結(jié)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)證組的日常工作。各地市分公司渠道管理口設(shè)一名主管作為項(xiàng)目小組的對接人，對接人無條件對省公司項(xiàng)目小組提供各項(xiàng)應(yīng)有的工作支持。培訓(xùn)中心：直接領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)組的工作，參與執(zhí)行渠道人員資質(zhì)認(rèn)證工作。培訓(xùn)組：負(fù)責(zé)渠道人員培訓(xùn)項(xiàng)目的組織、實(shí)施、考核及評估工作，協(xié)助渠道人員資質(zhì)認(rèn)證工作。培訓(xùn)組組長為培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人資質(zhì)認(rèn)證組：負(fù)責(zé)渠道人員認(rèn)證項(xiàng)目的組織、考核及評估工作。資質(zhì)認(rèn) 證組組長為認(rèn)證項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。內(nèi)部培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)具體培訓(xùn)課程的研究分析，編寫教學(xué)課件及測試題，執(zhí)行授課，閱卷評分及培訓(xùn)效果評估。.作業(yè)內(nèi)容市場經(jīng)營部協(xié)助，由人力資源部成立渠道人員培訓(xùn)及資質(zhì)認(rèn)證工

28、作小組， 項(xiàng)目工作小組由人力資源部領(lǐng)導(dǎo)，市場經(jīng)營部提供業(yè)務(wù)及人力支 持。渠道人員的培訓(xùn)實(shí)施工作由培訓(xùn)組組織， 組織方式類似于內(nèi)部培訓(xùn)師的培 訓(xùn)組織工作。不同點(diǎn)在于采用多樣化的培訓(xùn)形式，內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn) 采用的是單一全省集中式培訓(xùn)，渠道人員培訓(xùn)根據(jù)課程特點(diǎn)及講師 狀況采用多種培訓(xùn)方式，女口：全省集中式培訓(xùn)、分地市集中式培訓(xùn)、 在線培訓(xùn)（電視電話、網(wǎng)絡(luò)）、在崗培訓(xùn)（以老帶新）。培訓(xùn)組根據(jù)渠道人員培訓(xùn)項(xiàng)目的規(guī)劃選定專業(yè)及經(jīng)驗(yàn)對口的內(nèi)部培訓(xùn)師，被選定的內(nèi)部培訓(xùn)師將成為培訓(xùn)項(xiàng)目組織中的一員， 承擔(dān)培訓(xùn)組交 辦的預(yù)定培訓(xùn)任務(wù)。內(nèi)部培訓(xùn)師對承擔(dān)的培訓(xùn)任務(wù)作詳細(xì)的分析，培訓(xùn)之前，深入基層，與待訓(xùn)人員深入交流，結(jié)

29、合渠道人員培訓(xùn)大綱的要求，進(jìn)行培訓(xùn)需求分 析，準(zhǔn)確把握培訓(xùn)重點(diǎn)。內(nèi)部培訓(xùn)師對承擔(dān)的培訓(xùn)課程進(jìn)行二次開發(fā)， 根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，用 心備課。內(nèi)部培訓(xùn)師結(jié)合自己的課程特點(diǎn)及授課風(fēng)格， 編制邏輯清晰，簡明扼要的 培訓(xùn)課件。同時編制二份測試題，一份是主考測試題，另一份是補(bǔ) 考測試題。根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目總體規(guī)劃表，內(nèi)部培訓(xùn)師按期執(zhí)行授課，授課方式要充分發(fā) 揚(yáng)培訓(xùn)師個人風(fēng)格，以互動式案例教學(xué)為主。培訓(xùn)項(xiàng)目中階段性的培訓(xùn)工作結(jié)束后， 培訓(xùn)組統(tǒng)一組織學(xué)員筆試，以測試 學(xué)習(xí)效果。內(nèi)部培訓(xùn)師負(fù)責(zé)學(xué)員答卷的批閱工作， 閱卷地點(diǎn)設(shè)在省公司培訓(xùn)中心，閱 卷完成后，由培訓(xùn)組審核存檔。培訓(xùn)項(xiàng)目全部結(jié)束后，培訓(xùn)組將拿到全部學(xué)分的

30、學(xué)員名單提交資質(zhì)認(rèn)證組，由資質(zhì)認(rèn)證組組織認(rèn)證考核工作。 沒有拿到全部學(xué)分的學(xué)員， 培訓(xùn)組將名單轉(zhuǎn)交給市場經(jīng)營部與學(xué)員所屬單位及部門，由市場 經(jīng)營部與學(xué)員所屬單位協(xié)商處理，或換崗，或淘汰。3、內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)執(zhí)行管理規(guī)范.目的規(guī)范內(nèi)部培訓(xùn)師執(zhí)行培訓(xùn)項(xiàng)目的行為方式，對內(nèi)部培訓(xùn)師實(shí)行嚴(yán)格 的培訓(xùn)過程管理，確保授課效果，不斷提高內(nèi)部培訓(xùn)師的專業(yè)講師素質(zhì) .范圍內(nèi)部培訓(xùn)師在執(zhí)行培訓(xùn)之前、之中、之后應(yīng)該遵循的項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)范。.內(nèi)容培訓(xùn)執(zhí)行采用項(xiàng)目管理的模式，內(nèi)部培訓(xùn)師嚴(yán)格按照項(xiàng)目管理要求操作 所承擔(dān)的授課任務(wù)，妥善協(xié)調(diào)部門本職工作與培訓(xùn)項(xiàng)目工作的關(guān) 系，若不能按時、按質(zhì)完成培訓(xùn)項(xiàng)目中預(yù)定的授課任務(wù)，導(dǎo)致項(xiàng) 目

31、進(jìn)度受到影響，將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。內(nèi)部培訓(xùn)師必須非常熟悉渠道人員培訓(xùn)大綱的培訓(xùn)要求，培訓(xùn)的主體內(nèi)容不可偏離培訓(xùn)大綱的要求。內(nèi)部培訓(xùn)師在執(zhí)行培訓(xùn)之前，需深入一線，通過一對一訪談或座談、工 作觀察等方式進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查。在調(diào)查研究的過程中，盡量不 要影響一線人員的日常工作。培訓(xùn)課件與課程測試題需要經(jīng)過培訓(xùn)組的嚴(yán)格審核，市場經(jīng)營部渠道管 理人員需要對課件與測試題提出建設(shè)性建議與意見。培訓(xùn)課堂上，要充分調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)氣氛，刺激學(xué)員主動積極參與，合 理把握授課節(jié)奏，保證授課質(zhì)量。閱卷工作要客觀公正，為學(xué)員負(fù)責(zé)。經(jīng)審核后，若出現(xiàn)嚴(yán)重失誤，應(yīng)承 擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。課程結(jié)束后，發(fā)放培訓(xùn)滿意度調(diào)查問卷，由學(xué)員填寫完畢后，

32、交培訓(xùn)組 相關(guān)人員。內(nèi)部培訓(xùn)師授完課程后，培訓(xùn)組予以驗(yàn)收并確認(rèn)培訓(xùn)師完成該項(xiàng)授課任 務(wù)。培訓(xùn)結(jié)束后，內(nèi)部培訓(xùn)師要保持與學(xué)員的緊密溝通， 適時提供跟蹤指導(dǎo)4、內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)執(zhí)行表單應(yīng)用表3- 1培訓(xùn)需求調(diào)查表培訓(xùn)需求調(diào)查表制表日期：年 月 日單 位部門參訓(xùn)對象培訓(xùn)類別參訓(xùn)人數(shù)擬定者講師要求培訓(xùn)內(nèi)容希望達(dá)成目標(biāo)建議備 注表3-2內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)計(jì)劃表內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)執(zhí)行計(jì)劃表培訓(xùn)日期培訓(xùn)單位培 訓(xùn) 內(nèi) 容培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間地點(diǎn)備注表3-3培訓(xùn)滿意度調(diào)查表培訓(xùn)滿意度調(diào)查表填表日期：年 月 日姓名：職稱：單位：培訓(xùn)課程名稱：說明：1.本表請受訓(xùn)學(xué)員詳實(shí)填寫，并請于結(jié)訓(xùn)時交予培訓(xùn)組。2.請將選簽項(xiàng)目號碼勾在括

33、號欄內(nèi)。r3.請你給予率直的反應(yīng)及批評，這樣可以幫助我們對將來的培訓(xùn)有所改進(jìn)。1.課程內(nèi)容如何優(yōu)良尚可劣r 2.教學(xué)方法如何優(yōu)良尚可劣3.教學(xué)時間是否恰當(dāng)優(yōu)良尚可劣4.參加此次培訓(xùn)感到有那些受益獲得適用的新知識可以用在工作上的一些有效的研究、技巧及技術(shù)將幫助我改變我的工作態(tài)度幫助我印證了某些觀念給我一個很好的機(jī)會，客觀的觀察我自己以及我的工作5.培訓(xùn)設(shè)備安排感到如何優(yōu)良尚可劣6.將來如有類似的班次你還愿意參加嗎愿意不確定不愿意7.其它建議事項(xiàng)：四、資質(zhì)年審1、內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì)年審流程圖內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì)年審作業(yè)流程圖省公司人力資源部培訓(xùn)中心內(nèi)部培訓(xùn)師人事/行政主管副總相關(guān)表單及文件工作小組組織規(guī)程成

34、立內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì) 年審工作小組存檔備案關(guān)鍵年審指標(biāo).權(quán)重 資質(zhì)年審操作及管理辦法工作總結(jié)2、內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì)年審作業(yè)程序書.目的建立一套科學(xué)的、規(guī)范的內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì)認(rèn)證年審評估機(jī)制，確保內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍的素質(zhì)不斷提升，鼓勵先進(jìn)，鞭策落后。.范圍本公司內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì)年度評審，悉依本程序辦理。.權(quán)責(zé)省公司人力資源部培訓(xùn)中心：負(fù)責(zé)成立內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì)年審工作小組。 組織團(tuán)隊(duì)對內(nèi)部培訓(xùn)師的年度工作進(jìn)行綜合評估。資質(zhì)年審小組 成員構(gòu)成：人力資源部副主任、培訓(xùn)中心主任及外聘資深專業(yè)培 訓(xùn)師等。資質(zhì)年審小組：綜合評估年度課時數(shù)、年度培訓(xùn)工作總結(jié)、年度培訓(xùn)工 作的學(xué)員滿意度等情況。.作業(yè)內(nèi)容省公司培訓(xùn)中心于每年12

35、月上旬組織成立內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì)年審工作小 組。并即時開展工作，于12月下旬完成內(nèi)部培訓(xùn)師的年度評審工 作，將評審結(jié)果于12月下旬通知內(nèi)部培訓(xùn)師。資質(zhì)年審工作小組設(shè)定內(nèi)部培訓(xùn)師資質(zhì)年審的評估指標(biāo)，主要有三項(xiàng)關(guān) 鍵指標(biāo)，分別是：年度培訓(xùn)工作總結(jié)（權(quán)重20%）、年度培訓(xùn)課時數(shù)（權(quán)重30%）、學(xué)員平均滿意度（權(quán)重50%）。計(jì)分辦法如下 表所示：姓名單位部門職務(wù)評估類別單項(xiàng)得分權(quán)重加權(quán)得分總分培訓(xùn)工作總結(jié)XX XS培訓(xùn)課時數(shù)YX Y姓名單位及部門考核內(nèi)容評:分等級（分）差(0-4)較差(5 8)一般(9 12)良好(1316)優(yōu)秀(17 20)年度培訓(xùn)工作回顧培訓(xùn)執(zhí)行的心得體會下年度培訓(xùn)工作展望對內(nèi)訓(xùn)師制度的建議對公司內(nèi)訓(xùn)工作的建議總分學(xué)員平均滿意度ZX Z