暑期大學(xué)生電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告_精選

1、 專業(yè)報(bào)告樣本 / Professional report sample 編號(hào)： 暑期大學(xué)生電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告The Short-Term Results Report By Individuals Or Institutions At Regular Or Irregular Times, Including Analysis, Synthesis, Innovation, Etc, Will Eventually Achieve Good Planning For The Future.報(bào)告人：XXXX日期：二 年 月 日暑期大學(xué)生電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告溫馨提示：本報(bào)告文件應(yīng)用在個(gè)人或機(jī)構(gòu)

2、組織在定時(shí)或不定時(shí)情況下進(jìn)行的近期成果匯報(bào)，表達(dá)方式以敘述、說(shuō)明為主，內(nèi)容包含分析，綜合，新意，重點(diǎn)等，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)未來(lái)的良好規(guī)劃。文檔下載完成后可以直接編輯，請(qǐng)根據(jù)自己的需求進(jìn)行套用。調(diào)查的主題：電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查調(diào)查的時(shí)間：_.8.10_.8.17調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)調(diào)查的對(duì)象：社區(qū)居民調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度調(diào)查的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。如今電信競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈, 移動(dòng)、聯(lián)通、電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí), 各種形式的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)層出不窮, 小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng);隨著3g商用的日益臨近, 移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通

3、信技術(shù)的發(fā)展, 電信業(yè)務(wù)的多樣化, 在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現(xiàn)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇, 運(yùn)營(yíng)商都以利潤(rùn)和效益為中心。_年暑期社會(huì)實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐, 并利用實(shí)習(xí)之便, 對(duì)江都社區(qū)居民對(duì)電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。近日, 我在電信同事及家中親戚的幫助下, 向消費(fèi)者發(fā)放電信服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷230份, 百分之百回收問(wèn)卷。一、問(wèn)卷內(nèi)容問(wèn)卷內(nèi)容分五個(gè)部分, (一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評(píng)價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：一、用戶基本信息1、您的職業(yè)：a、企業(yè)工作人員 b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員 c、農(nóng)民 d、學(xué)生 e、其它2、您的年齡

4、是:a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上二、電信服務(wù)普及基本情況3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商是:a、網(wǎng)通 b、電信 c、鐵通4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商是(可多選):a、移動(dòng) b、聯(lián)通 c、電信小靈通 d、網(wǎng)通小靈通三、總體評(píng)價(jià)7、您對(duì)所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是：a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對(duì)所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意四、電信資費(fèi)24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎?a

5、、屬于霸王條款,應(yīng)該取消 b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展, 保持現(xiàn)有水平很好c、不應(yīng)該取消, 應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d、無(wú)所謂29、您對(duì)電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：a、太多太亂, 無(wú)法了解具體內(nèi)容, 對(duì)消費(fèi)者不利b、套餐形式多樣, 消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán) c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、套餐只是電信運(yùn)營(yíng)商玩弄的一種游戲, 實(shí)際上并沒有降低多少五、客戶服務(wù)32、您對(duì)投訴處理不太滿意/非常不滿意, 最主要原因是：a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 b、不能首問(wèn)負(fù)責(zé), 被支來(lái)支去 c、多次投訴后沒有結(jié)果 d、投訴處理時(shí)間太長(zhǎng)/需用戶多次催問(wèn) e、投訴渠道太少一、調(diào)查結(jié)果(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13

6、%;不清楚 的占50.87%。(2)認(rèn)為發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過(guò)被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號(hào)、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。(5)認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。(6)認(rèn)為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的

7、占49.13%。(8)認(rèn)為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%;沒有收到過(guò)的占24.78%。(9)認(rèn)為電信部門營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太方便的占5.21%。(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13 %;否定快速、便捷的占42.60%。(11)知道固定電話、移動(dòng)電話的服務(wù)熱線電話號(hào)碼的占50.87%;不知道的占 44.78%。(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%;找工商部門解決問(wèn)題的占3.04%;找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%;請(qǐng)新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%;怕麻煩自

8、認(rèn)倒霉的占6.52%。二、調(diào)查結(jié)果分析廣大用戶對(duì)電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可, 電信用戶滿意度進(jìn)一步提升。但仍然對(duì)部分問(wèn)題存在一定的抱怨, 其中, 對(duì)固定電話的抱怨率為22.8%, 涉及的主要問(wèn)題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等, 部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對(duì)移動(dòng)電話的抱怨率為28.7%, 涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號(hào)不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%, 主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。 服務(wù)項(xiàng)目滿意率超過(guò)50%的為

9、數(shù)不多, 僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是, 消費(fèi)者遇到問(wèn)題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%, 說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)電信部門的誠(chéng)信度還是認(rèn)可的。其次, 電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻, 不僅干擾了正常的電信秩序, 而且嚴(yán)重影響社會(huì)的穩(wěn)定和人們身心的健康。三、建議：(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo), 也是目前世界上許多國(guó)家和地區(qū)測(cè)評(píng)電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費(fèi)者滿意度, 穩(wěn)定顧客, 提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。(二)、全社會(huì)共同努力, 進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施, 有針對(duì)性地解決突出問(wèn)題, 標(biāo)本兼治, 給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益保護(hù)。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和