客戶投訴培訓(xùn)

1、客訴處理技巧,課程內(nèi)容,3. 客戶產(chǎn)生抱怨的原因,4. 客戶投訴的心理,5. 客戶的價值,6. 處理客訴的核心能力,2.客訴投訴及抱怨的意義,1. 客訴的定義,客訴的定義,凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴,客戶投訴及抱怨的意義,有期望才有抱怨 抱怨是與客戶溝通的生命線 投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度 客戶的麻煩就是我們的麻煩 我們存在的價值在于解決難題 最好的機會是第一次機會,客戶產(chǎn)生抱怨的原因,產(chǎn)品 價格太貴 質(zhì)量問題 規(guī)格錯誤 售后服務(wù)維修質(zhì)量,服務(wù) 服務(wù)方式 服務(wù)態(tài)度 自身的不良行為,顧客本

2、身 顧客自身疏忽,服務(wù)方式 輕易承諾而不守信 客戶長時間在音樂中等待 由于系統(tǒng)原因，客戶電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去 業(yè)務(wù)不熟練，無法回答客戶提出的問題 不愿意回答客戶提出的復(fù)雜、繁瑣的問題,客戶產(chǎn)生抱怨的原因,服務(wù)態(tài)度 接客戶電話時，不注意聽客戶的問話，使客戶感覺自己受到了冷落 不顧客戶的反應(yīng)，自己一味地在介紹產(chǎn)品 當(dāng)客戶對產(chǎn)品沒興趣時，就一改最初的熱情，想盡快結(jié)束通話 對客戶不禮貌，談話言語中流露出瞧不起的口氣，特別是對有外地口音的客戶 對客戶不信任,客戶產(chǎn)生抱怨的原因,自身的不良行為 對工作流露出厭倦及不滿的情緒 在接聽電話時對其他客戶進行評價、議論 自身素質(zhì)比較差、言語粗俗，經(jīng)常在電話中帶有方言，使

3、客戶對于企業(yè)失去信心 同事之間互相推卸責(zé)任、互相抱怨,客戶產(chǎn)生抱怨的原因,客戶產(chǎn)生抱怨的原因,顧客自身疏忽 不清楚價格，在消費介紹或買單時有異議 討價還價，喜歡占小便宜 不慎碰傷或摔傷 故意或無意損壞物品,客戶投訴的心理,投訴的客戶最關(guān)心什么（抓住客戶心理，了解他們需要我們做什么，有不清楚的地方一定要問清楚；詢問要簡潔有力） 受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。 占點小便宜求心理安慰。 情緒的宣泄，故意找麻煩。 提建議和意見，希望能改善產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù),得罪一個客戶天不會塌下來，但不利用這個機會建立客戶服務(wù)系統(tǒng)，天遲早會塌下來,客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你商品的有9，而91的

4、客戶不會再回來； 投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19，而81的客戶不會再回來； 投訴過但得到解決，會有54的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有46的客戶不會回來； 投訴被迅速得到解決，會有82的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18的客戶不會回來,客戶的價值,95%的客戶表示，如果所遇問題總是能夠迅速得到解決，他們就不會發(fā)脾氣，企業(yè)也可以得到諒解,客戶的價值,客訴處理的重要性,客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火,消費者對知名品牌的態(tài)度,消費者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流

5、的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至服務(wù)不合乎客戶的要求，難免會失望，由失望而生氣,處理客訴把握的原則,大公司都怕在媒體上的負(fù)面報道，所以舍得花費費用息事寧人。投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。 顧客至上、真誠守信、不可激化矛盾,正確處理客戶投訴原則,先處理感情，后處理事件 耐心地傾聽客戶的抱怨 想方設(shè)法地平息客戶的抱怨 要站在客戶的立場上來將心比心 迅速采取行動,如何正確處理客訴,處理客訴的五大步驟 安撫顧客情緒 有效傾聽 表達(dá)同理心 提供解決方案與客人達(dá)成共識并執(zhí)行 追蹤執(zhí)行情況并總結(jié) 處理客訴的禁忌 合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品

6、質(zhì)的要求,處理客訴的五大步驟,安撫顧客情緒 第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒 例：請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題 有效傾聽 將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方 了解事件發(fā)生始末 留意客人目前的情緒 弄清客人言語背后真正的意圖 確認(rèn)問題，記錄重點 避免質(zhì)問,表達(dá)同理心 感同身受 表示道歉和謝意 例：我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進行改善 提供解決方案與客人達(dá)成共識并執(zhí)行 注意語言的表達(dá)： “不如我們這樣處理吧”，“如果這樣處理,您感到” 追蹤執(zhí)行情況并總結(jié) 追蹤 檢討 通報 歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊,處理客訴的五大

7、步驟,處理客訴的禁忌,借口 質(zhì)問客人 與客人爭論是非對錯 認(rèn)為抱怨是沖自己來的,妄下斷語、怪罪他人 不信任員工的能力 部門間不能協(xié)調(diào)合作 公司內(nèi)部沒有共同的認(rèn)知,注意事項,一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。 （二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾 （三）尊重事實，對確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費者對公司的關(guān)心。 （四）對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機密，婉轉(zhuǎn)回答（應(yīng)說：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善?！?）。 （五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決,客訴處理作業(yè)流程,處理投訴實用技巧,一）態(tài)度誠懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到公司對他（她）的重視。 （二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。 （三）多聽少說，以靜制動。 （四）如果客戶情緒非常激動，可以先行安撫，請客戶留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理,客訴應(yīng)變技巧,當(dāng)提出幾種意見請問顧客時 應(yīng)說：您的意思怎么樣呢 如果問題嚴(yán)重，不要立