旅游消費者的合法權益與經營者的義務公開課教案

1、旅游消費者的合法權益與經營者的義務教學目標1、掌握旅游消費者的9大權力；2、掌握旅游經營者的10大義務；3、熟悉理解每個權力與義務的意思；4、能夠運用本章節(jié)的內容來分析和解決具體的問題及案例；5、樹立服務者與被服務者人格平等理念。教學重難點1、掌握旅游消費者的9大權力；2、掌握旅游經營者的10大義務；3、能夠運用本章節(jié)的內容來分析和解決具體的問題及案例。教學方法多媒體；提問法；講授法；案例分析法。授課時間2010年6月1日第五節(jié)課授課地點多媒體一室教學內容一、導入教師使用一個引例導入：張某在某報紙上看到某旅行社新推出的一條旅游線路廣告。該廣告稱，這條線路在目前同類旅游線路中價格最便宜、項目最齊

2、全。于是張某來到該旅行社，仔細閱讀了該旅游線路的介紹說明書，內容與廣告上的完全一致，張某當場交付了此線路的旅游費用，并按時參加了該旅行社組織的旅游活動，可是在旅游過程中，陳某發(fā)現實際情況與廣告和說明書的內容并不相符，有許多景點根本沒有游到。因此，張某要求退還部分費用，但旅行社拒絕退款。請同學們：想一想：該旅行社的做法是否正確？再想一想：張某在此案例中有何權益？二、講授新課（一）旅游消費者的合法權益旅游消費者權益：是指旅游者根據法律規(guī)定或合同約定在接受旅游服務和購買使用旅游商品時享有的基本權利。1、安全保障權（1）概念：是指旅游消費者在購買、使用旅游商品或接受旅游服務時，享有人身、財產安全不受侵

3、犯的權利。（2）內容：人身安全和財產安全（3）作為旅游經營者要做到：提供的的旅游商品或者旅游服務應當符合保障人身、財產安全的國家標準或行業(yè)標準。對可能危及人身健康和安全的商品或服務要事先向旅游消費者做出真實說明和明確警示。 發(fā)現提供的商品或服務有嚴重缺陷，應及時告知旅游者并采取防止危害發(fā)生的措施。對旅游地可能引起旅游者誤解或產生沖突的法律規(guī)定、風俗習慣、宗教信仰等，應做出明確說明和忠告。 旅游消費環(huán)境安全。2、知悉真情權（1）概念：是指旅游消費者在購買、使用商品或接受服務時，享有知悉其購買、使用旅游商品或接受服務真實情況的權利。（2）內容：提供商品的價格、產地、生產者、規(guī)格、用途、性能、等級、

4、成分、有效期限、使用說明、檢驗合格證、質量擔保等有關情況并有權索要有關服務單據，提供旅游線路、景點安排及價格等3、自主選擇權（1）概念：是指旅游消費者在購買旅游商品或接受旅游服務時，旅游消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。（2）內容：提供商品或服務的旅游經營者；商品品種或服務方式；購買或不購買一種商品或服務；比較、鑒別和挑選的權利。4、公平交易權（1）概念：是指旅游消費者購買商品或者接受服務時享有公平交易的權利。（2）主要表現：有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件；條件符合平等、自愿、公平、等價等有償、誠實信用等市場交易的基本原則；有權拒絕經營者的強制交易行為。5、依法求償權（

5、1）概念：是指旅游消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害時，依法享有獲得賠償的權利。（2）求償的范圍：人身權受到侵害；財產損害；精神損失（3）求償的表現方式：賠償損失、恢復原狀、賠禮道歉、重做、更換、消除影響、恢復名譽等。6、依法結社權（1）概念：是指旅游消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。（2）消費者協(xié)會和其他消費者組織。7、獲取知識權（1）概念：是指旅游消費者享有獲得有關旅游消費和旅游消費者權益保護方面的知識和權利。是知悉真情權、自主選擇權等其他權利的重要保障。（2）包括：獲得有關旅游旅游消費方面的知識獲得有旅游消費者權益保護方面的知識獲得保護機構和爭議解決途

6、徑方面的知識8、受尊重權（1）概念：是指旅游消費者在購買、使用商品或服務時，享有其人格尊嚴和風俗習慣受尊重的權利。（2）包括：人格尊嚴受尊重：姓名權、名譽權、榮譽權、肖像權民族風俗習慣受尊重：尊重民族風俗習慣，保護少數民族合法權利。9、監(jiān)督批評權（1）概念：是指旅游消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。（2）內容：一是有權對商品和服務的質量、價格、計量、服務態(tài)度等進行監(jiān)督。二是有權對保護消費者權益工作提出批評、建議，進行監(jiān)督。三是有權對保護消費者權益工作中的違法失職行為進行檢舉、控告。小結：播放一段視頻，讓學生回答：在該視頻中旅游消費者的哪像權力遭到損害。（二）旅游經營者

7、的義務旅游經營者的義務是指經營者在旅游經營活動中應履行的責任，即經營者必須做出一定行為或抑制自己的某種行為。1、旅游經營者的義務2、聽取意見和接受監(jiān)督的義務3、保證商品和服務安全的義務4、提供商品和服務真是信息的義務5、標明真實名稱和標記的義務6、出具購貨憑證和服務單據的義務7、保證商品或服務質量的義務8、履行“三包”或其他責任的義務9、不得從事不公平、不合理交易的義務10、不得侵犯旅游消費者人格權的義務小結：回答引例的問題1：該旅行社的做法是錯誤的。使用了虛假的廣告。2：張某在此案例中有知悉真情權。他享有知悉該旅游線路真實情況的權力。三、課堂練習案例分析：2010年3月，王某和朋友來到某公司

8、游玩，對該景點剛推出的滑道車產生興趣，于是購票乘坐。在一個快速滑行的斜坡處，他被身后另一個旅游者所乘坐的滑道車追上并發(fā)生了碰撞，一時失去了知覺。 經醫(yī)院診斷，王某得了腦震蕩，建議其休息幾個月。隨后，王某將滑道車的經營者告上了法庭，要求索賠治療費、誤工費、精神損失費等共計10萬元。而經營者甲公司則以其內部規(guī)定“發(fā)生碰撞事故，由后車負責”來拒絕。請問：1、甲公司侵犯了王某作為消費者的什么權利？甲公司侵犯了王某的安全保障權。根據消費者權益保護法，消費者在購買、使用商品或接受服務時，享有人身、財產安全不受侵犯的權利。為保障消費者安全權的實現，消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求.經營者應對于可能出現的危險進行遇見，并采取相應措施來防止出現危害。 本案例中，甲公司未能做到這一點，侵犯了王某的安全保障權。2、法院是否支持王某的請求？根據消費者權益保護法規(guī)定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款