藥品招投標(biāo)基本知識及客戶服務(wù)部工作流程

1、客戶服務(wù)部工作流程及藥品招投標(biāo)基本知識,客戶服務(wù)部工作職責(zé) 客戶服務(wù)部工作流程 招投標(biāo)基本知識,客戶服務(wù)部工作職責(zé) 負責(zé)公司的產(chǎn)品購進和供應(yīng)商管理，完善供應(yīng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。負責(zé)配合業(yè)務(wù)員完成產(chǎn)品銷售工作、銷售記錄及報表的建立、正式客戶檔案的建立、資料的管理和發(fā)放工作。配合招投標(biāo)、物價、廣告批文、醫(yī)保、農(nóng)合辦理工作；負責(zé)代理合同的登記、存檔；負責(zé)業(yè)務(wù)員銷售綜合考核；負責(zé)客戶投訴處理,客戶服務(wù)部工作流程 一、銷售管理 1、首營客戶，先由銷售內(nèi)勤在“時空供應(yīng)鏈”內(nèi)錄入客戶基礎(chǔ)信息，對審核通過的客戶，方可與其發(fā)生業(yè)務(wù)。對公司要求簽定代理協(xié)議的重點產(chǎn)品，無代理協(xié)議不得銷售。 2、公司銷售藥品實行先款后貨。進

2、行藥品銷售時，由銷售內(nèi)勤根據(jù)客戶或銷售人員的要貨申請開具藥品銷售單。財務(wù)部在收到藥品銷售單后的半小時內(nèi)對通過資金審核的銷售單予以財務(wù)簽章。 3、客戶要求帶貨到公司的，由相關(guān)銷售內(nèi)勤于每日10：00將帶貨通知單發(fā)送至倉儲部，并在貨物到達公司后通知客戶取貨。需要發(fā)貨的，由相關(guān)銷售內(nèi)勤于每日14：00將發(fā)貨通知單連同所需資料等統(tǒng)一交倉儲部運輸員辦理。 4、公司開給客戶的增值稅票一律按銷售價格開具。 5、銷售內(nèi)勤應(yīng)按各業(yè)務(wù)部門規(guī)定，及時向相關(guān)業(yè)務(wù)員及銷售經(jīng)理提供銷售明細。每月應(yīng)將銷售業(yè)務(wù)與財務(wù)部核對；每月5日前完成上月銷售月報表，并傳至各相關(guān)業(yè)務(wù)人員及銷售經(jīng)理,二、銷售退回 1、凡無正當(dāng)理由或責(zé)任不應(yīng)

3、由本公司承擔(dān)的退貨要求，原則上不予受理。效期短于6個月的藥品，公司不接受退換貨。 2、無論任何原因，公司概不接受非直接經(jīng)銷商的退貨。 3、發(fā)生銷售退回時，由銷售內(nèi)勤核對銷售記錄、退貨方購進退出單，核實后打印銷后退回申請單，由業(yè)務(wù)員填寫退貨理由，業(yè)務(wù)部負責(zé)人簽署退貨意見、倉儲部簽署驗收意見、財務(wù)部對退貨商品的稅票處理或退貨單價調(diào)整簽署意見、總經(jīng)理審批后方可辦理。 三、退款 應(yīng)退客戶貨款及保證金的，原則上由各業(yè)務(wù)人員辦理，業(yè)務(wù)人員不在公司時由銷售內(nèi)勤代辦。應(yīng)將客戶退回的收據(jù)粘貼于領(lǐng)款單后，無收據(jù)的，由客戶本人填寫領(lǐng)款單，經(jīng)部門經(jīng)理審核，財務(wù)部核查賬務(wù)簽字，總經(jīng)理審批后，財務(wù)部于每周五統(tǒng)一辦理退款,

4、四、資料、樣品發(fā)放管理 1、銷售內(nèi)勤在收到業(yè)務(wù)員或客戶的資料申請后兩個工作日內(nèi)辦理完畢，以快遞或其他方式寄出，并做好資料投遞記錄和相關(guān)信息登記。 2、公司樣品的發(fā)放嚴格管理，相關(guān)辦事人員在樣品申領(lǐng)時需填寫樣品申領(lǐng)單，注明品種、數(shù)量、使用人、用途等，于客戶服務(wù)部辦理領(lǐng)取手續(xù)。樣品必須建立專賬管理。 五、客戶信息管理 1、各銷售業(yè)務(wù)人員按要求搜集本區(qū)域潛在客戶信息，每月交客戶服務(wù)部存檔。 2、銷售內(nèi)勤在新客戶發(fā)生銷售后，建立正式客戶檔案。 3、客戶服務(wù)部對代理協(xié)議進行登記、存檔，并對協(xié)議執(zhí)行情況進行監(jiān)督管理,藥品招投標(biāo)基本知識 一、招標(biāo)、投標(biāo)的基本概念； 二、當(dāng)前藥品招標(biāo)模式； 三、各招標(biāo)模式解析

5、,一、招標(biāo)、投標(biāo)的基本概念,招標(biāo)（invitation to tender）是指招標(biāo)人在時間、地點、發(fā)出招標(biāo)公告或招標(biāo)單，提出準備買進商品的品種、數(shù)量和有關(guān)買賣條件，邀請賣方投標(biāo)的行為。 投標(biāo)（tosubmit tender）是指投標(biāo)人應(yīng)招標(biāo)人的邀請，根據(jù)招標(biāo)公告或招標(biāo)單的規(guī)定條件，在規(guī)定時間內(nèi)向招標(biāo)人遞盤的行為。實際上招標(biāo)、投標(biāo)是一種貿(mào)易方式的兩個方面。目前，國際上采用的招標(biāo)方式歸納起來有三類、四種方式，即,一.競爭性招標(biāo)（intenational competitive bidding,ICB）是指招標(biāo)人邀請幾個乃至幾十個投標(biāo)人參加投標(biāo)，通過多數(shù)投標(biāo)人競爭，選擇其中對招標(biāo)人最有利的投標(biāo)人完

6、成交易，它屬于兌賣的方式。 國際性競爭投標(biāo)，有兩種做法： 1.公開投標(biāo)（open bidding）。公開投標(biāo)是一種無限競爭性招標(biāo)（nlimited competitive）。采用這種做法時，招標(biāo)人要在國內(nèi)外主要報刊上刊登招標(biāo)廣告，凡對該項招標(biāo)內(nèi)容有興趣的人均有機會購買招標(biāo)資料進行投標(biāo)。 2.選擇性招標(biāo)（selected bidding）。選擇性招標(biāo)又稱邀請招標(biāo)，它是有限競爭性招標(biāo)（limited competitive bidding）。采購機構(gòu)向供應(yīng)商發(fā)送邀請函，再由他們進行投標(biāo),二.談判招標(biāo)（negotiated bidding） 談判招標(biāo)又叫議招，它是非公開的，是一種非競爭性的招標(biāo)。這種

7、招標(biāo)由招標(biāo)人物色幾家客商直接進行全同談判，談判成功，交易達成。 三.兩段招標(biāo)（two-stagebidding） 兩段招標(biāo)是指無限競爭招標(biāo)和有限競爭招標(biāo)的綜合方式，采用此類方式時，則是先用公開招標(biāo)，再用選擇招標(biāo)分兩段進行。政府采購物資，大部分采用競爭性的公開招標(biāo)辦法,二、當(dāng)前藥品招標(biāo)模式,當(dāng)前藥品招標(biāo)主要是采用了上述競爭性招標(biāo)的公開投標(biāo)方式。采用最廣的是以下幾種模式（非基本藥物）： 一、集中競價模式 全國大部分省份采用，以廣東、海南最先啟用。 二、限價掛網(wǎng)模式 以四川、陜西、山東為代表，但各有差異。四川省為全省統(tǒng)一掛網(wǎng)、統(tǒng)一掛網(wǎng)價；其它二省為統(tǒng)一掛網(wǎng)，出現(xiàn)不同掛網(wǎng)價。 三、統(tǒng)籌模式 將系統(tǒng)或區(qū)

8、域的藥品需求進行統(tǒng)籌，集中需求，統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、現(xiàn)款現(xiàn)貨、網(wǎng)上結(jié)算和交易，以總后的統(tǒng)籌采購為代表,為何進行招標(biāo),處方藥在醫(yī)院銷售，必須從中標(biāo)目錄中選擇，我們藥品如果進入醫(yī)院，必須先中標(biāo)，這是我們銷售的前提。 而高價中標(biāo)則是我們追求的方向，因為只有高價中標(biāo)的品種才有市場競爭力，才會有更多的客戶選擇我們的產(chǎn)品 。 -為了更好的銷售,熟悉招標(biāo)的機構(gòu),衛(wèi)生廳 政府主導(dǎo)其中一個領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，把握政策方向 招標(biāo)辦（招標(biāo)中心） 具體業(yè)務(wù)機構(gòu)，也是我們接觸最多的 采購平臺 提供技術(shù)支持，網(wǎng)上操作,招標(biāo)前的準備,前期準備 心態(tài)準備 客戶資源準備 配送商業(yè)的準備 競品分析的準備 產(chǎn)品知識的準備,了解歷史 掌握上年

9、度的中標(biāo)結(jié)果 對議價的品種分析到位議價 （同競價組廠家少于3個通過談判的方式確定是否中標(biāo)） 了解主要競品 （同競價組生產(chǎn)企業(yè)多于3個 通過競爭確定中標(biāo)企業(yè),三、各招標(biāo)模式解析,一）、集中競價 1、采購流程,集中采購日程安排,2、關(guān)鍵詞定義（以2008年湖北省藥品集中采購方案為例） 網(wǎng)上藥品集中采購：指堅持以政府為主導(dǎo)，實行全省統(tǒng)一，在政府非贏利性平臺上實行陽光采購，由報價人、采購人、配送人在“政府平臺”上按網(wǎng)上藥品集中采購規(guī)則完成藥品購銷的全過程。 政府平臺：指在互聯(lián)網(wǎng)上為湖北省醫(yī)療機構(gòu)網(wǎng)上藥品集中采購活動提供服務(wù)的綜合性、非盈利性政府平臺(以下簡稱“政府平臺”），主要包括企業(yè)及藥品數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

10、；網(wǎng)上報價、競價、議價系統(tǒng)；網(wǎng)上采購系統(tǒng)；政府監(jiān)管系統(tǒng)等，“政府平臺”網(wǎng)址：202.110.133.14。 采購人：全省縣及縣以上人民政府、國有企業(yè)（含國有控股企業(yè)）等舉辦的二級以上非營利性醫(yī)療機構(gòu)。采購人名單詳見“政府平臺”醫(yī)療機構(gòu)名錄。 報價人：在“政府平臺”注冊并經(jīng)審核合格的生產(chǎn)企業(yè)、國外及港澳臺地區(qū)藥品生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)的全國總代理和經(jīng)生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)的經(jīng)營企業(yè)均可成為報價人,配送人：在“政府平臺”注冊并經(jīng)審核合格的、具有經(jīng)營資質(zhì)的生產(chǎn)企業(yè)或在“政府平臺”注冊并經(jīng)審核合格、受生產(chǎn)企業(yè)委托的經(jīng)營企業(yè)均可作為配送人。 專利藥品：指發(fā)明專利，是由中華人民共和國知識產(chǎn)權(quán)局授予的保護期內(nèi)的或原研制國家知識

11、產(chǎn)權(quán)保護部門授予的保護期內(nèi)的專利藥品，或處在國家食品藥品監(jiān)督管理局規(guī)定的行政保護期內(nèi)的藥品。生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)遞交有效專利或行政保護證明文件，政府定價類藥品，同時還必須提供有效的國家發(fā)改委定價文件。對僅為外觀設(shè)計、實用新型、工藝流程或方法用途專利，不視為本招標(biāo)文件所指“專利藥品”。 原研藥品：指過了發(fā)明國物質(zhì)專利保護期的藥品。生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)遞交專利證明文件，政府定價藥品還應(yīng)遞交有效的國家發(fā)改委原研定價證明文件。 優(yōu)質(zhì)優(yōu)價中成藥：為國家發(fā)改委和湖北省物價局公布的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價中成藥，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)遞交有效的定價證明文件。 單獨定價藥品：為國家發(fā)改委和湖北省物價局公布的單獨定價文件所列的產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)遞交有效的定價證

12、明文件,GMP藥品：為通過GMP認證生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的藥品，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)遞交有效的國家食品藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的GMP證書；進口藥品（含進口分包裝藥品）不是專利、原研制藥品、單獨定價藥品的，按GMP注冊，應(yīng)遞交有效進口藥品注冊證，進口分包裝的藥品必須通過GMP認證；委托加工生產(chǎn)的GMP藥品，應(yīng)同時遞交委托生產(chǎn)企業(yè)和被委托藥品生產(chǎn)企業(yè)的資質(zhì)材料、GMP證書和委托加工證明文件。 獲得美國FDA認證或歐盟CE、CGMP認證的國產(chǎn)藥品、國家一類新藥、中藥國家保密處方藥品，應(yīng)遞交有關(guān)主管部門頒發(fā)的證書和認證文件,政府定價藥品：即俗稱的醫(yī)保藥品，國家醫(yī)保藥品目錄全稱為中華人民共和國基本醫(yī)療保險、工傷保險和生育保

13、險藥品目錄，分為甲類和乙類，對于甲類藥品，將按照基本醫(yī)療保險的規(guī)定報銷，不得再另行設(shè)定個人自付比例。對于乙類藥品可根據(jù)基金承受能力，先設(shè)定一定的個人自付比例，再按規(guī)定報銷。甲類目錄是國家統(tǒng)一制定,各地不得調(diào)整。乙類目錄是由國家制定,各省,各治區(qū),直轄市可根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟水平,醫(yī)療需求和用藥習(xí)慣,適當(dāng)進行調(diào)整,增加和減少的品種數(shù)之和不得超過國家制定的“乙類目錄”藥品總數(shù)的15%。該目錄每五年調(diào)整一次。國家醫(yī)保藥品目錄由國家發(fā)改委定價，各省調(diào)整的乙類醫(yī)保品種為省管政府定價品種。 企業(yè)自主定價藥品：即醫(yī)保目錄以外的產(chǎn)品，由生產(chǎn)企業(yè)自行定價。 農(nóng)合藥品：新型農(nóng)村合作醫(yī)療，簡稱“新農(nóng)合”，是指由政府組織、引

14、導(dǎo)、支持，農(nóng)民自愿參加，個人、集體和政府多方籌資，以大病統(tǒng)籌為主的農(nóng)民醫(yī)療互助共濟制度。 以湖北省為例，新型農(nóng)村合作醫(yī)療基本藥物目錄由省衛(wèi)生廳制定，省、市（州）級定點醫(yī)療機構(gòu)按此目錄的相應(yīng)部分執(zhí)行，其他各級調(diào)整藥物數(shù)量不超過此目錄中相應(yīng)級別藥物數(shù)量的15%。在保證藥物數(shù)量不增加的前提下，對此目錄進行適當(dāng)調(diào)整。 基本藥物：是適應(yīng)基本醫(yī)療衛(wèi)生需求，劑型適宜，價格合理，能夠保障供應(yīng)，公眾可公平獲得的藥品。政府舉辦的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)全部配備和使用基本藥物，其他各類醫(yī)療機構(gòu)也都必須按規(guī)定使用基本藥物。國家基本藥物目錄（基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)配備使用部分）（2009版）為衛(wèi)生部、國家發(fā)改委等九個部門二九年八月十八日發(fā)布。各地也可在此基礎(chǔ)上增加。目前基本藥物一般單獨招標(biāo),3、質(zhì)量層次劃分,4、限價制定,5、同競價組品種競價報價入圍規(guī)則,6、配送關(guān)系的確