親身經(jīng)歷精益思想從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)的延伸ppt課件

1、精益服務(wù)：精益思想從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)的延伸,付婧，皮雯韻，溫恬，楊芳芳，鄭紅,精益服務(wù)的定義 精益服務(wù)與精益生產(chǎn)的比較 精益服務(wù)的基本要素 實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)的途徑 精益服務(wù)實(shí)例：迅捷公司汽車維修流程優(yōu)化,主要框架,精益服務(wù)的定義,精益服務(wù) 是在商業(yè)服務(wù)環(huán)境中，應(yīng)用精益思想和精益改進(jìn)方法，在精確的時(shí)間、精確的地點(diǎn)，以精確的方試，把精確定價(jià)的精確服務(wù)遞交給顧客,把企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程看成是一個(gè)以顧客需求為中心，設(shè)計(jì)、實(shí)施服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)提供方式的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)精益服務(wù)的整套管理體系，形成快速響應(yīng)、及時(shí)反饋、不斷修正的動(dòng)態(tài)改進(jìn)系統(tǒng)，達(dá)到高柔性，低成本和服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)，不斷修正服務(wù)流程，改善服

2、務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，最終保留顧客,精益服務(wù)的定義 精益服務(wù)與精益生產(chǎn)的比較 精益服務(wù)的基本要素 實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)的途徑 精益服務(wù)實(shí)例：迅捷公司汽車維修流程優(yōu)化,主要框架,在操作實(shí)務(wù)方面，精益服務(wù)與精益生產(chǎn)的比較,精益服務(wù)的定義 精益服務(wù)與精益生產(chǎn)的比較 精益服務(wù)的基本要素 實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)的途徑 精益服務(wù)實(shí)例：迅捷公司汽車維修流程優(yōu)化,主要框架,精益服務(wù)的基本要素,1顧客要素:在服務(wù)中顧客既是消費(fèi)者也是生產(chǎn)者，其雙重角色要求服務(wù)企業(yè)在精益改進(jìn)中不僅要關(guān)注顧客的產(chǎn)出需求，更要關(guān)注顧客的過(guò)程需求,2流程要素:流程要素是精益服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)，也是服務(wù)企業(yè)向顧客傳遞價(jià)值的渠道,3界面要素:界面是顧客發(fā)生服務(wù)

3、的環(huán)境、背景。承載并整合流程,4員工要素:員工是服務(wù)企業(yè)的最重要的資產(chǎn)，在精益服務(wù)的改進(jìn)和實(shí)踐中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用,精益服務(wù)的定義 精益服務(wù)與精益生產(chǎn)的比較 精益服務(wù)的基本要素 實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)的途徑 精益服務(wù)實(shí)例：迅捷公司汽車維修流程優(yōu)化,主要框架,1“成本一效率”路徑：即通過(guò)檢查并消除服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作中存在各種浪費(fèi)，節(jié)約服務(wù)成本，提高企業(yè)各部門之間內(nèi)部服務(wù)以及企業(yè)對(duì)外部客戶提供服務(wù)的效率，打造高效、快捷的服務(wù)形象。 2“質(zhì)量一成本”路徑：即通過(guò)深刻挖掘顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響因素，尤其關(guān)注那些可以打動(dòng)顧客情感的要素。 3“效率一質(zhì)量”路徑：即通過(guò)大量客戶服務(wù)方案的累積，根據(jù)顧客需求特征改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)

4、的響應(yīng)性，提高設(shè)計(jì)顧客服務(wù)解決方案的效率和服務(wù)傳遞的效率,實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)的途徑（顧客視角下的精益服務(wù),精益服務(wù)的定義 精益服務(wù)與精益生產(chǎn)的比較 精益服務(wù)的基本要素 實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)的途徑 精益服務(wù)實(shí)例：迅捷公司汽車維修流程優(yōu)化,主要框架,精益服務(wù)實(shí)例：迅捷公司汽車維修流程優(yōu)化,1維修業(yè)務(wù)接待,2維修作業(yè),3檢驗(yàn)交車,4維修結(jié)算,表1：汽車維修流程一前臺(tái)接待流程與標(biāo)準(zhǔn),表2：汽車維修流程二維修業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),表3：汽車維修流程三竣工檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),表4：汽車維修流程四修復(fù)后交車流程與標(biāo)準(zhǔn),1、四個(gè)子業(yè)務(wù)流程在不同的地點(diǎn)完成，雖界限比較分明，但流程分的過(guò)多、過(guò)細(xì)容易造成銜接不暢，浪費(fèi)時(shí)間。根據(jù)目前的

5、情況，可以把四個(gè)子流程合并成一個(gè)大流程。 2、迅捷公司若使用維修業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，許多信息的傳遞可以通過(guò)該系統(tǒng)完成，分工由電腦隨機(jī)完成。所以從現(xiàn)在情況看，關(guān)于信息傳遞環(huán)節(jié)和調(diào)度分工的環(huán)節(jié)可以消除。 3、借助信息系統(tǒng)推行一站式服務(wù)，業(yè)務(wù)顧問(wèn)初步診斷和車間再次檢測(cè)的環(huán)節(jié)可以合并，同時(shí)由于提高各道工序自我控制質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和能力，不把有問(wèn)題的工作帶到下一個(gè)環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)顧問(wèn)最后終檢的環(huán)節(jié)也可以取消,探討改善的環(huán)節(jié)及方案,根據(jù)以上改善舉措，優(yōu)化后的流程,表5 汽車維修完整流程,流程改善前，完成一次一般故障維修需要的人工成本約144元人民幣； 流程改善后，完成一次一般故障維修需要的人工成本約50元人民幣； 流程改善

6、后比流程改善前完成一次一般故障維修節(jié)約成本約94元人民幣，成本降低了65.3%。 如果按迅捷公司目前平均一天完成20臺(tái)次車輛一般故障維修計(jì)算，全年能節(jié)省成本為：2094365=686200元人民幣,新舊流程成本比較,總結(jié),我們是否充分認(rèn)識(shí)了顧客需求,參考文獻(xiàn),1.Cynthia Karen Swank從精益生產(chǎn)到精益服務(wù)哈佛商業(yè)評(píng)論2003年11月。 2.James P.Womack.Daniel T.Jones Lean Solutions,機(jī)械工業(yè)出版社2006.11 36-57。 3.William A.Levinson Raymond A Rerick LEAN ENTERPRISE（王永貴譯）,東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社2005，5 14-17。 4.遲美娜.精益服務(wù)精益思想在服務(wù)運(yùn)作中應(yīng)用研究C/優(yōu)秀學(xué)位論文 集，2005（7）。 5.趙向農(nóng).精益服務(wù)服務(wù)業(yè)提高持久競(jìng)爭(zhēng)力的基