終端銷售技巧培訓手冊

1、終端銷售技巧培訓手冊一 招呼顧客顧客進店時的語言技巧 主動招呼顧客 對于每一個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌周到的服務(wù),恰到好處地運用微笑和身體語言向顧客打招呼,招呼招呼顧客時應(yīng)聲音響亮、 吐詞清晰，熱情誠懇、表里如一。當目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼：“您好，歡迎光臨進進，有什么可以幫到你”，如果顧客需要或沒有拒絕，要直接給顧客服務(wù)，根據(jù)顧客的需求介紹商品，為了避免造成顧客購物的壓力，顧客進店后如果說順便看看?；虮硎咀约合瓤纯?，則不要馬上跟隨顧客，而應(yīng)該讓顧客先自己看看，說一聲：“你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我”并用目光跟隨顧客隨時準備在顧客需要時為其

2、服務(wù)。 招呼用語 1、招呼不同身份的顧客時，要禮貌地使用恰當?shù)姆Q呼，一般稱為 “小姐”、“女士“、”先生“等 2、基本文明用語十個字：“您好、請、對不起、謝謝、再見” 3、常用禮貌用語十句話：“您好”、“歡迎光臨”、“請隨便看看”、“我 能為您做點什么嗎？”、“對不起，讓您久等了”、“請稍等，我馬 上就來”、“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝”、“再見” 4、“歡迎光臨*”，顧客進入店鋪時響亮的招呼能引起顧客的 注意A、普通顧客（1）直接式 （隨便看一下?。?）問候式（歡迎光臨進進服飾?。?）開放式（喜歡哪個款式呢，可以試一下?。ㄏ矚g哪種版型呢，我?guī)湍扑]一下?。?）推介式（這個版型

3、比較適合您！這些都是今年的新款！）（5）兼顧式（稍等一下，我馬上就來，您先選一下顏色，選好了就叫我好嗎。）（6）打破沉默式（喜歡嗎？喜歡的話取下來試一下，這是是我們賣得比較好的一個款式，而且今天剛好搞特價活動）B、老顧客（1）寒喧式（好久不見啦！又苗條了！外面風很大吧？累不累？）（2）直呼期姓（姚大姐，很高興再次見到你；張小姐，越來越靚了）（3）職務(wù)稱呼（季總，難得您來一次；梅院長，氣色很不錯）（4）親昵招呼（大姐，帶著小寶貝來的呀！阿姨，先歇會吧?。〤、打招呼細則（1）保持微笑，親切自然 （2）熱情誠懇，表里如一（3）主動禮貌，聲音響亮，吐字清晰 （4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅二 了解需求在接觸顧

4、客的同時也就是主動接受購買信號，現(xiàn)在的消費者喜歡自由的購物氣氛，因為當我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當然我們的目光一定要留意顧客，隨意接受顧客的購物信號，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 在這個階段，要了解顧客需求主動提出問題并仔細聆聽顧客客的需要后就能鑒別顧客類型專家型、新手型，對顧客進行開放式問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語言， 以判斷其是否有購買的欲望，仔細聆聽，給予顧客希望，并最后確認顧客的需要，這個時候我們從顧客常見的購買動機及消費心里去分析，從而做出正確的引導。那我

5、們就必須得了解顧客常見的購買動機及消費心里了解顧客需求的方法： 1、觀察法 通過觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索比如：在注視特定商品時，或以手觸摸商品時，我們及時搭話：這是最新款式，來自我們法蘭都鵬在法國的設(shè)計中心 2、推薦商品法 試著推薦一兩件商品，通過顧客的反應(yīng)來推斷其需求“這款是現(xiàn)在最流行的款式，也比較適合您的風格哦。 3、詢問法 通過主動提出問題有禮貌地詢問顧客的需求，再加上有技巧的介紹商品和對顧客進行贊美，以引導顧客充分表達他們自身的真實想法，提問時要注意： 不要單方面的一味詢問，詢問與商品提示要交替進行，詢問要循序漸進當顧客即將或者已站在店堂時，應(yīng)當

6、主動上前招呼顧客，以標準的服務(wù)禮儀 使顧客注意到專柜上 ，例如：“歡迎光臨進進專賣，今天我們有新款上市”， 右手輕輕做一個“請”姿勢指引顧客到專柜前，禮貌而親切的態(tài)度會很快引起 顧客的注意。 4、傾聽法 耐心聽顧客的講話，要做好義務(wù)上的準備，對自己銷售的商品要了如指掌，要預先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己如何應(yīng)答，以免失去顧客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，適當發(fā)問，幫顧客理出頭緒，不要打斷顧客的話，從傾聽中了解顧客的意見和需求顧客類型分析和應(yīng)對策略分析顧客 1、創(chuàng)新潮流型性格特征-前衛(wèi)、標榜立異，喜歡標榜自己，追逐潮流，喜歡新款和亮麗的顏色；愛面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。應(yīng)對

7、策略-介紹新款，強調(diào)其與別的產(chǎn)品的不同之處，多與顧客交流服裝潮流的看法；表現(xiàn)沖動及狂熱，對其表示贊賞，并鼓勵其多試，穿出自己個性。2、融合型性格特征-善于溝通、開朗，比較健談，喜歡受到重視及得到禮貌對待，喜歡與人交談，分享自己的快樂，愛講解，喜歡送禮物給員工。應(yīng)對策略-殷勤款待，多關(guān)心她，多了解對方的需求，記住對方的喜好，關(guān)注對方所關(guān)心的人和事，可以多加建議和意見，加快銷售過程，善于配搭式銷售3、主導型性格特征-有主見和支配欲。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認同自己，愿意說不愿意聽，不喜歡人追隨，不喜歡導購員過分的推薦貨品。應(yīng)支策略-在適當時間才打招呼，以耐心的服務(wù)為主，迎合對方的觀點

8、，尊重對方聽從指示，快速服務(wù)，沒有她的要求，不要輕易發(fā)表自己的見解，決不可催促客人做決定。4、分析型性格特征-細心、仔細、精打細算、要求物有所值，喜歡物美價廉，有時比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問，要詳細了解貨品的特性和用途，關(guān)注所付出的價錢，常討價還價。應(yīng)對策略-詳細解釋貨品的使用、保養(yǎng)、清潔方法，強調(diào)貨品的物有所值。如配襯、耐穿等，保持耐心，擁有足夠的專業(yè)知識，準確回答顧客的問題；多細心聆聽顧客的問題和說話，有信心。5、如何型性格特征-沒有主見、善變、常猶豫不決，喜歡導購的推薦和耐心周到的服務(wù)，做事喜歡從別人那里得到證實或認同，愛不停反復問問題。應(yīng)對策略-表現(xiàn)出足夠的熱情和耐心，

9、縮小范圍，挑一些適合她的款，反復又堅定地推薦。投其同伴所好，拉其同伴來支持自己的銷售，自始自終都要對自己和自己的商品充滿信心，用自信而又富有感染力的語言幫她下定決心。常見的購買動機及消費心理 購買動機取決于顧客的要求和需要 作為導購員，必須了解顧客的購買動機，只有如此，你才能幫助顧客作出明智的選擇1、求實購買動機：以追求商品的實際使用價值為主要特征，這種動機的核心是“實惠”、“使用”，在這種動機驅(qū)使下，顧客選購商品時特別注重商品的功能、質(zhì)量和實際效用，不過分強調(diào)商品的式樣、色調(diào)等，也幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實用價值的因素 2、求新購買動機：以追求商品的新潮入時為主要特征，這種動機的核心是

10、“時髦”和“奇特”。這類顧客選購商品時特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對商品的質(zhì)量、實用性和價格不十分介意 3、求名購買動機：以追求名牌為主要特征，在這種動機驅(qū)使下，顧客購買時幾乎不考慮商品的價格和實際使用價值，只是通過購買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價值的滿足 4、求優(yōu)購買動機：以追求商品質(zhì)量優(yōu)良為主要特征，這類顧客選購商品時注重內(nèi)在質(zhì)量，對外觀式樣以及價格等不過多考慮 5、求美購買動機：以追求商品的藝術(shù)欣賞價值為主要特征，這類顧客在購買商品時最為關(guān)注的是商品的審美價值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實際使用價值是次要的 6、求廉購買動機

11、：以追求商品的價格低廉為主要特征，這類顧客選購商品時最注重的是價格，對商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計較，喜歡購買削價處理品、優(yōu)惠價商品 7、求便購買動機：以追求購買過程簡便、省時為主要特征，這類顧客時間、效率觀念很強，希望能盡可能簡單、迅速地完成交易過程，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長時間的等待，對商品本身不是很挑剔 8、嗜好購買動機：以滿足個人特殊愛好或興趣為主要特征，這類顧客往往對所購商品有著豐富知識和很強的鑒賞力，具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性的特點 9、攀比購買動機：以爭強好勝、不甘居人后為特征，這類顧客在購買商品時不是處于對商品本身的實際需要，而是為了與別人比較，想別人炫耀，他們的購買行為在很大

12、程度上取決于其歸屬的社會群體，具有較大的盲目性 以上是對顧客購買動機的大致劃分，顧客在購買過程中的心理動機遠比這些復雜，而且，經(jīng)常是幾種動機交織在一起，因為這需要導購在接待顧客時，要細心觀察、揣摩顧客心理，透視顧客的真正需求顧客購買心理： 1、年齡顧客購買心理特征： A 青年顧客的心理特征： 對消費時尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時髦的商品； 購買具有明顯的沖動因素 購買動機易受到外部因素的影響； 購買能力強，不太考慮價格因素。 是新商品的第一批購買者 對待青年顧客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是關(guān)注、尊重和 理解他們的想法，多介紹一些流行新潮款式和搭配，多傾聽其個人 愿望，滿足其渴望自主的心理需

13、求B 中年顧客的心理特征： 多屬于理智性購買，比較自信； 講究經(jīng)濟實用； 喜歡購買已被證明使用價值的新商品； 對有改善性的，方便省時的商品感興趣。 對待中年顧客，導購言語要尊重，得體，同時更多地關(guān)注 中年顧客的內(nèi)心需要 C 老年顧客的心理特征： 保健、安全是第一的要求； 喜歡購買用慣的商品，對新商品持懷疑態(tài)度； 希望購買方便舒適的商品； 對導購員的態(tài)度反應(yīng)敏感； 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響。 對待老年顧客，導購要做到三點：態(tài)度耐心點、語速慢一點、 聲音高一點，使顧客感覺你的謙虛、誠懇，并信賴你的為人 2、不同性別顧客購買心理特征： A 男顧客的心理特征： 購買動機常具有被動性； 常為有目

14、的購買和理智型購買； 目標明確，選擇果斷 比較自信，怕麻煩，不喜歡導購員喋喋不休的介紹； 選擇商品以質(zhì)量性能為主，價格因素作用相對較?。?希望迅速成交，注重時間效率。 B 女顧客的心理特征： 購買動機具有主動性或靈活性； 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，具有從眾心理； 購買行為受情緒影響較大，較強的自尊心和自我意識； 比較愿意接受導購員的建議； 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價格； 挑選商品十分細致，具有求全心理。三 產(chǎn)品介紹 掌握銷售交易時間 在實際銷售中，導購們會遇到這樣些問題：有的顧客可能聽到一兩句介紹就決定購買，而有的顧客可能聽過以后就立刻走開，令人不解的是，明明細致的介紹了，為何顧客

15、反而離開？這就是把握服務(wù)時間的問題，要準確把握這個服務(wù)的時間，那我們首先的先了解顧客的心理過程一般為： 注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動滿足首先顧客是產(chǎn)生了注意，因而會感到興趣，而在他進行聯(lián)想時，其購買的欲望在逐漸上升，這是個拋物線，而在接下去他產(chǎn)生欲望時也就是該線的頂點，而最高點之后該線就會呈下滑趨勢，也就是說在顧客在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 八個階段中，當顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接近的理想 時機，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當?shù)恼f明和建議，引導顧客進入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購買”欲望“，但是要準備把握顧客的心理過程發(fā)展這一階段有

16、賴于導購員長期的觀察和體驗歸納，當顧客出現(xiàn)以下舉動時，正是接觸顧客的最佳時刻 1、當顧客注視某一商品時 當顧客仔細觀察某一商品時，就是對該商品產(chǎn)生了”注意“和“興趣“，而且可能很快地會將心理過程轉(zhuǎn)移到”聯(lián)想“階段，所以一定要把握時間，開始接觸應(yīng)注意幾點： A 與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側(cè)面 B 在顧客打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應(yīng)做更進一步 的表達 C 當顧客的心理進入”聯(lián)想“階段時，千萬不能說出破壞意境的語言： ” 歡迎光臨“等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導，例如：”這個 款式是現(xiàn)在最流行的“ 2、當顧客用手觸商品時 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣

17、，并且加以確定是不是自己想要的，此時正是導購接近并詢問” 感覺如何“的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問 3、當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客：”有什么需要我為您服務(wù)呢？“，并請顧客將他尋找目標的要求說給自己聽，并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商品 4、當與顧客的視線相遇 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購，因此，導購要把握這個機會（與顧客視線相遇），以微笑說”歡迎光臨“并立刻走向 顧客 5、當顧客與同伴交談時 這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時，多半會與 同伴交談討論，如果導購上前說明和建議，也

18、許特別容易產(chǎn)生效果 6、當顧客將手提袋放下時 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導購應(yīng)自信地對顧客 說”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有*種顏色“，說這些時，要在顧客放下手提袋一段時間后，再接近較好 7、當顧客匆匆入店，四處尋找時 顧客匆匆進入店鋪，像在尋找什么商品時，表明顧客此時需要快速完成購買過程并買到所要的商品，導購應(yīng)當立即迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動作要快 8、當顧客取下商品仔細打量并在自己身上比試時 這是應(yīng)該及時肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有信心購買，但不要過于過于唐突，自然

19、地走近顧客，用贊賞的吻道：”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品“ 9、當顧客直接拿商品詢問價錢時 這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此時，導購應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價格問題轉(zhuǎn)向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性 當已經(jīng)接近顧客時，就要根據(jù)當時的具體情況主動與顧客攀談起來，但要找到一個恰當?shù)那腥朦c，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號，就立刻主動上前提供服務(wù)推薦商品比如：表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時，我們馬上上前問道您好，有什么能幫您的嗎？。在注視特定商品時，或以手觸摸商品時，我們及時搭話：v 您真有眼光,這是我們進進服飾的今年的暢銷產(chǎn)品!v 這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃

20、算！v 這款防輻射采用最新的制作工藝，不僅實用還很時尚，目前很受歡迎! 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心的接受你的建議，注意要實事求是，不能夸大其辭，避免使用不確定語言：如“大概、可能、也許”首先推薦顧客想要的商品，試用商品， 盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量這里我們介紹一下FAB句式銷售法：FAB是最常用的一種產(chǎn)品推銷公式。稱為費比模式。是由美國俄克拉何馬大學企業(yè)管理博士、臺灣中興大學商學院院長郭昆漠總結(jié)并推薦的一種非常實用的推銷公式。F把產(chǎn)品的特征詳細地介紹給顧客(Feature)。特性:就是要回答“它是什么？”A充分分析產(chǎn)品優(yōu)點(Advant

21、age)。優(yōu)點 :“所以”優(yōu)點解釋了特性如何能被利用，優(yōu)點是無形的，這意味著它不能被看到，摸到優(yōu)點回答了“它能做到什么？”B盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來的利益(Benefit) :“對您而言”利益的陳述是將優(yōu)點翻譯成一個或者更多的購買動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需求，利益回答了“它能給顧客帶來什么好處？”例如：F 這款衣服采用的是純棉面料 A它的拉力透氣，柔軟，天然 B 您穿在身上會很涼爽，穿在身上會很舒服，天然的面料也不會對皮膚有傷害。銷售用語的技巧 同一句話，不同的說法，會產(chǎn)生不同的效果，既能讓顧客心情舒暢， 慷慨解囊，也可以讓顧客拂袖而去，關(guān)鍵就在于語言技巧 1、避免使用命令式，多用請求式。命

22、令語句是說者單方面的意思，沒 有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊 重對方的態(tài)度，請求別人去做。譬如這三個句子：肯定句：“請您稍微等一等?！?疑問句：“稍微等一下可以嗎？” 否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？” 一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。 2、少用否定句，多用肯定句。如果運用的巧妙，肯定句能替代否定句 而且效果要比否定句好得多 例如：當顧客問：“這種款式有黑色的嗎？“導購回答說：”沒有“，這就 是否定句，顧客聽了這樣的話，馬上反應(yīng)的就是，沒有了那就不買 了，而如果導購換一個方式來回答，顧客的反應(yīng)也會不同，

23、導購回答 說：”是的，現(xiàn)在只有白色和卡其色，但這個兩款顏色都是目前最流行 的，這些顏色上去會感覺很輕松，我拿給你看一下“，這就是肯定 的回答 再例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應(yīng)。比如營業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。 3、要用先貶后褒法，不斷推進 先貶后褒是指在向顧客介紹商品時，先主動提出商品的不足，（注 意，只是一些無

24、關(guān)緊要的小地方），再詳細解釋商品優(yōu)點，以優(yōu)點大 于缺點，更突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。例如： A “這款防輻射產(chǎn)品雖然價錢是貴了點，但是它選用的上等材質(zhì)而且也是目前熱銷的款式” B“這款防輻射產(chǎn)品選用的是上等材質(zhì)而且也是目前熱銷的款式，但是價錢貴了點” 兩句話順序顛倒，由于重點不同給人產(chǎn)生截然不同的感受，前者重點 放在產(chǎn)品性能優(yōu)良上，雖然價格高，但卻是”一分錢一分貨“的，而后 一句給顧客的感覺是產(chǎn)品性能優(yōu)良，但也不值這么多錢，這樣看來表 達側(cè)重的把握也是很關(guān)鍵，總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式： （1）-缺點優(yōu)點=優(yōu)點 （2）-優(yōu)點缺點=缺點 所以，在向顧客介紹時應(yīng)該多多用A句式，這樣先貶后褒的方

25、法效果 比較好 4、語言生動，語氣委婉。向顧客推薦和介紹商品時，一定要采用生 動、形象的語言，這樣使顧客聽起來容易產(chǎn)生聯(lián)想從而產(chǎn)生購買欲望 例如：”這款衣服很好看“ ”這款衣服很適合您，很實用，顏色也不錯” ”這款衣服您穿在上顯得很時尚也很高檔，很適合您的氣質(zhì)“ 第一句只是很普通的評價，不夠生動；第二、三句比較生動、形象， 顧客聽了即便知道是在恭維，心里也是高興的 除了語言之外，委婉陳詞也很重要，有些顧客很挑剔敏感，會把你的 話套在自己的身上，例如一個比較胖的顧客，胖的字眼會是他比較忌 諱的，不說“胖”而是“豐滿”，對于想買低檔產(chǎn)品的顧客，不要說“這個 便宜而可以說”這個價格比較適中“ 5、配

26、合適當?shù)谋砬楹椭w動作 在向顧客介紹時，一定要配合以自然的動作，親切的表情，這樣能使 顧客心情愉悅，但要注意表情和動作不可夸張或做作，以免顧客反感 三、銷售實戰(zhàn)分析與技巧心理戰(zhàn)術(shù)銷售法（1）攻其不備-留心顧客的打扮及其身邊的同伴或事物等，用友善的閑聊方式開始與顧客進行交談使其產(chǎn)生親近感和信任感。（2）避重就輕-突出產(chǎn)品賣點，轉(zhuǎn)移顧客的談話重心，將內(nèi)容轉(zhuǎn)向我們想要強調(diào)的方向來。（3）引導法-導購要先靠自己的專業(yè)知識，綜合素質(zhì)引導顧客改變消費觀念和購物心態(tài)，引導顧客敢于天下先，做嘗試性試穿，最終達到銷售目的一種方法。例：A小姐，保暖不一定要保暖內(nèi)衣，你看這一款時尚超薄棉褲，不僅能保暖又是一條別出心

27、裁的休閑褲，美觀又舒服，漂亮保暖一舉兩得呀！B小姐，您纖纖細腰，小腹平坦，試一下這款低腰褲，一定會使您的身材更性感C小姐，品牌服飾逐步走向個性化，這一款很適合您，您不用猶豫，應(yīng)該領(lǐng)導時裝潮流，走在時裝潮流的最前端，而不應(yīng)該等到大街小巷都穿濫了，您再買，倒不如穿出自己的個性，讓別人去效仿。（4）價值代換法-用褲子的價格去取代顧客喜歡的另一個東西的價格，用價值做比較，突出褲子物超所值。例：您買的配紗上衣花了80元，而我們的雙紗褲面料是它的2-3倍，價格卻沒它高，哪個劃算還用說嗎？（5）旁敲側(cè)擊法-不在正面與顧客發(fā)生爭執(zhí)，在與顧客的溝通中，找出突破口找漏洞借題發(fā)揮。從側(cè)面讓她的謊語不攻自破的一種方法

28、。例：您沒有買過過我們品牌的褲子吧？穿過？穿過還把價格說的這么低，您身上的是不是就是100元？就是嘛！哪您怎么又說我們的價格在50元左右呢？老顧客還用得著這樣還價？呵呵（6）欲擒故縱-為了把握住顧客，故意賣關(guān)子，或故意裝作不愿賣、不急著賣，不能賣的樣子，讓顧客堅定信心買下來的一種銷售方法。例：A.您說的價格，別說在我們專賣店買不來，地攤上也買不來呀！我不主張您現(xiàn)在就買，您還是先看一下別的品牌價格證實一下吧，回來我更歡迎您。B.這個款式只有進進有哦，不信您可以多看幾家店。（7）顧左右而言他-當顧客的要求和愿望不能滿足時，換個話題，或換一款讓她感覺她原來的選擇是對的。例：A.您要這一個吧！這個款式

29、和那個款式相似，只不過沒有您剛才選的料子好，并且價格便宜，您不是想要稍便宜一點的嗎？B.您的眼光真好，一眼就看上我們的精品，好多人都穿不出您這樣的效果，我同學買的和這個差不多，但價格都高20元。（8）對比法-通過多方面、多角度對比，讓顧客自己感覺到買對了，買的值，對比分以下幾個方面：A.不同品牌進行對比 B.同品牌的褲型、顏色對比C.價格進行對比 D.搭配進行對比E.穿著效果進行對比 F.與其它顧客進行對比（9）激將法-反面刺激顧客的購買欲，從不同方面激起顧客購買興趣的一種方法。例：A.您這么有品味，這款式和您的氣質(zhì)身材多么吻合，您不會錯過這次機會，等流行過去再買吧！B.您還是別買啦！免得回家

30、后您先生不認識您。（10）夸張法-用夸大于事實的方法反襯商品的超值，讓顧客感覺自己的購買行動是明智的選擇。例：A.語言夸張，如：這條70元的褲子我掙了您100元。B.表情夸張，如：我真舍不得賣，您出的價太高了。C.動作夸張，如：您說的價格，我趕緊要搶回來。（11）服裝搭配法-用專業(yè)搭配技巧，讓顧客感覺二者的絕配和和諧統(tǒng)一，進而進行購買的方法。例：A.吊帶配高腰闊腿長褲；B.歐版鞋配斜裁的褲子。（12）前置售后服務(wù)法-將售后服務(wù)的承諾告知顧客，并向顧客保證做到，打消顧客的后顧客之憂，進而促進顧客的放心購買。例：A.您放心，若有質(zhì)量問題隨時給您調(diào)換；B.您先帶回去，不合適或不喜歡這個款我隨時退換；

31、（13）推心置腹法-把顧客當作摯友，舍身處地為她著想，真心地付出行動。例：A.大姐，您看你如果買這款衣服，產(chǎn)后也是可以穿的，算起來的話比其他要劃算很多；B.大姐，天太熱了，您又帶個孩子，這樣吧！直接給您打了7.2折，給孩子買個冰淇淋吧?。?4）設(shè)置懸念法-對于無購物顧客，不能讓顧客失望而歸，應(yīng)設(shè)置懸念，吸引她下次來購物。例：A.小姐，本來說今天就到貨，但因天氣原因耽擱了，我給您留個電話號碼，明天打電話過來，我會給您留著。B.小姐，明天會到一批新款，歡迎您明天能再來光臨。（15）感動銷售法-當顧客是特體或特別難以達到要求時，我們用真心和細心幫顧客達成心愿，用真誠感動顧客。（16）移形換位法-許多

32、顧客的立場進行交換，讓顧客理解你的苦衷或難處，或用自己的方式幫助顧客拿主意。（17）說服同伴法-許顧客的同伴多是親朋好友，所以她們與顧客的審美觀很相近，說服其同伴，讓其同伴再說服她買下衣服，最重要的原則就是不能冷落顧客的同伴，尤其在顧客試衣時，要迅速與其同伴溝通，找到共鳴點，為銷售打基礎(chǔ)。（18）曲折迂回法-就是把以上銷售方法揉合在一起，反復應(yīng)對顧客提出的種種問題，以達到銷售的一種方法。四 展示商品 在推薦的過程中，你要詳細的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購買欲望的產(chǎn)生所以在推薦商品時，導購應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓 顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價值 當顧客選好商

33、品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下， 顧客一般會比較不同商品的感覺，這時需要做到的就是耐心服務(wù)，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。（但是好的服務(wù)并不等于多試商品，一次就能拿準才是高手） 感受的過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過程，服務(wù)質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過程中，所以，讓顧客120%的滿意就需要你耐心，熱心和細心，多做一點，主動一點，耐心一點，一定會得到顧客的回應(yīng)顧客若反復地翻看起初那取的商品，或多次提出有關(guān)同一種商品的問題，或者長時間地注目于某種商品，是其表示喜歡某商品的信號。為此： 1、應(yīng)盡快地取下商品，讓顧客選擇，并肯定顧客的選擇 2、向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個為宜 3、

34、向顧客展示的商品應(yīng)便于其比較選擇 4、主動向顧客介紹商品特性、使用方法等 5、向顧客展示商品的順序是：若顧客未指定價格，從中檔商品拿起；若顧 客對商品價格不關(guān)心，應(yīng)從高價商品拿起，這樣可以滿足其夸富心理引導顧客多聽、多看、多接觸，從各個方面刺激顧客的欲望 視覺刺激： 讓顧客看各種銷售工具，加以確認 讓顧客看靜止、活動狀態(tài) 整體觀看，觀查細部 與其他商品相比較的看 鏡子中的感覺 聽覺刺激：聽導購的聲音在幫助顧客的同時，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點和好處再次一 一介紹給顧客，并對顧客的選擇加以肯定，此時，他正在親身感受 商品和比較商品的感覺，而你的肯定會增加其信心，從而促進他的 選擇，從而達成銷售，

35、例如：“你看穿上去感覺真的很好，你很有眼 光，這鞋比較適合您的風格，而且這是今天最流行的款式” 觸覺刺激：即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分 放在手上（手感，材質(zhì)，牢度）、挎在身上，以各種方式接觸 撐開、折疊，以及與其他商品比較觸感五 異議處理處理顧客拒絕技巧： 客人很快的反應(yīng)說“不”的時候：這是一個正常的反應(yīng)，不僅不是意味著被他拒絕，而是說明他回答其實沒有針對性，是一個條件反射，這正在暗示著一個機會，他有較大的空間去塑造，能培養(yǎng)成忠實顧客。 顧客常用的拒絕理由：不需要，不適合，不信任，沒有時間等等 不需要：當顧客說不需要時，正是說明他還沒有購買此類商品的經(jīng)驗，所以要抓住機會，此時顧客需要提

36、供一個購買的理由。導購員要根據(jù)其需求，介紹時應(yīng)該更為專業(yè)。 不適合：此時顧客需要被告之其適合的理由，首先分析其現(xiàn)有的需求，然后再有針對性的突出商品的特點能滿足其現(xiàn)有需求。 不信任：如果顧客表示不信任時，第一點就是需要耐心的與顧客講解，并出示輔助的宣傳單張，同時詳細而清晰的告之顧客，商品的功效，以及質(zhì)量的擔保說明，消除顧客的疑慮。 沒有時間：當顧客表示沒有時間的時候，這不是真實的理由，但也許其確實有客觀的理由：例如：沒有帶錢，或者只是單純性的逛逛街，這時需要表示理解，并保持良好的服務(wù)姿勢，給顧客一個好的印象，并歡迎其再次的光臨 其他理由：在現(xiàn)實的銷售中，遇到的顧客的拒絕理由遠遠不止以上這些，而面

37、對顧客的拒絕時，需要的是冷靜以及耐心，用專業(yè)的知識以及服務(wù)態(tài)度來打動顧客，表現(xiàn)出*專賣導購的優(yōu)雅姿態(tài)，要有信心，對商品，對自己的專業(yè)知識有信心，這樣你的信心同樣會感染到顧客，自然他會有信心購買你所推薦的商品。 處理拒絕方法：宗旨就是不正面直接解釋回答 間接法不直接反駁顧客的理由，而是闡述相關(guān)的內(nèi)容告之其還未發(fā)現(xiàn)的需求，引起注意 舉例法：發(fā)揮榜樣的力量，給顧客一個對比 轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，將問題轉(zhuǎn)化到自己可以處理的層面上。 多多聆聽：更多的去傾聽顧客的需求和意見，這樣你能更快的掌握顧客的 真實的購買心理，在聆聽的同時，針對性的對顧客進行提問，引導其談出真實的想法，同時也示出你的專業(yè)（這也是有助于

38、收集市場信息的好方法）贊同以及贊許：在與顧客交談中，應(yīng)注意一些語言技巧，對于顧客一些正確觀點應(yīng)該及時表示贊同，同時對于顧客的衣著，或者其他的優(yōu)點可以表示適度的贊許，這樣能拉進與顧客之間的關(guān)系，更容易溝通。（當顧客帶著孩子來購物時，也可以與小朋友親切的招呼并給予贊許，這樣能使與顧客的心情更加放松和愉悅） 誠懇： 對待顧客要象對待你的家人一樣，只有真心的為顧客著想才能獲得顧客的信賴，而他對你的信賴也就是對“*”的信賴，真心真意才會使你擁有更多的回頭客 微笑：沒有任何的語言能代替微笑，一個善意的表情能使你受到更多的歡迎，所以在面對你的顧客時，忘記掉你所有的情緒，記得一點：那就是微笑！ 你們的品牌也算

39、高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭?。?謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，立即做出調(diào)整，真是謝謝您，來，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請- 哎呀！沒關(guān)系，我來處理一下，我另外拿一件新的讓您試穿看看，這邊請- 太貴了！ 如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們在質(zhì)量上確實做得很好，您當然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費呀，是嗎？ 是的，我們的衣服如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們設(shè)計很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會經(jīng)常穿，我們的面料也是專門考慮到孕婦的舒適性和安全性，而且我們

40、10來一直致力于孕婦裝的生產(chǎn)，對孕婦裝有比較專業(yè)的模式，很完整的質(zhì)量體系。如果質(zhì)量不好，買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費錢。 王小姐，我們品牌采用的是實實在在的統(tǒng)一的價格，所以這個價格確實沒有辦法再給你優(yōu)惠了，這一點請你多多諒解，不過王小姐，買衣服價格固然重要，但其實衣服適合不適合自己更重要，關(guān)鍵是你穿在身上真的很好看，您說是嗎? （已經(jīng)有折扣）王小姐，因為您已經(jīng)是我的老顧客了。（或者，因為確實您也很喜歡這件衣服，）所以我剛才給你的其實已經(jīng)是本店的最低價了，這一點確實還要請你多理解，不過雖然我們在價格上不能再優(yōu)惠了，但無論是質(zhì)量，還是售后服務(wù)，我們都是很有保障，

41、您買的也放心，其實這一點才是最重要的，你說是嗎？（如顧客點頭折嘗試迅速成交）穿著不合適 ：請問一下，您比較希望找什么樣的款式呢/我來幫您介紹 ：探詢問題點 是什么地方讓您覺得不合適呢？我來幫您處理一下 ：如果可以處理 原來如此！這部分我們可以幫您修改一下，這是小問題，最重要的是您穿起來特別好看，也比較適合你的氣質(zhì).） ：如果無法處理 原來如此！其實還有幾套都很符合您的要求，您一定回滿意，您請稍等一下，我?guī)湍眠^來。 怎么這么貴，可以打折嗎？ ：如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我們價格會稍微高一點的原因，是因為我們有自己專門的設(shè)計師、在做工方面也做得很好，所以質(zhì)量方面就有保證，-再加上

42、買衣服也不一定只是看折扣而已，最重要這款衣服你穿起來真的很好看，您說是吧？ ：這一點確實很抱歉，因為我們除了在促銷期間有優(yōu)惠，之外都是統(tǒng)一價格的，不過-（轉(zhuǎn)往貴賓卡或賣點） 老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？ ：呵呵！很謝謝您（這么長時間）的支持，不過這一點請您一定要諒解，因為我們更希望在價值和質(zhì)量上能夠有更好的 ，真正對老客戶負責，這樣您才會對我們品牌更滿意。 ：很謝謝您的支持，不過優(yōu)惠方面，確實非常抱歉，不過您放心，我們公司在定價上一直都是很誠信的，所以價格一定很實惠！ 買一件，不打折，好；那我買4件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了。 ：是的！如果我是你的話，買4件我也一定會希望打折的，這樣吧-

43、（加上贈品或是貴賓卡的處理方式） ：哎呀！這樣真的是太可惜了！因為我這幾件都特別合適您，少了哪一件都可惜！這樣吧，我盡力幫您申請看看，請您稍后（讓客戶知道你在為他解決） 真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客戶喜歡確實不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會考慮，最重要的還是您穿起來特別的好看。我怎么從來沒有看見過這個牌子？ ：那真是可惜！不過沒關(guān)系，今天剛好可以來了解一下！我來幫您做介紹！我們的品牌已經(jīng)有10年了，我們10來一直致力于專業(yè)孕婦裝的研究和生產(chǎn)，采用天然安全的面料，以保證孕婦和胎兒的健康，而且我們的產(chǎn)品也兼顧時尚風格，在實用的同時還能滿足現(xiàn)代人最求時尚的需求 某某某同

44、你家比，哪家更好？ ：其實這幾個品牌都不錯，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風格、款式、還有就是適不適合您，我們的特點是-特別適合您的是- 陪伴的人說“我覺得不好看”或“我覺得一般” ：您對您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！請教一下您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我來幫您介紹，大家一起給意見，一起幫您的朋友找一個合適的。 ：您對您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！您覺得是什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話我可以幫您建議更合適的產(chǎn)品！讓后我們再來一起交換意見！ 六 成交決定 常見顧客非語言成交信號 拿起商品感興趣的玩味或比評 突然沉默，屏氣凝神 與同伴相談 顯出高興的神態(tài) 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品 對商品表示好感 凝視商品仔細思考 試用商品 詳細看贈品 促成技巧 保留法促成技巧 長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時 直接，快速確認顧客問題所在 “那么除了價格外您沒有其它問題了吧？” “您看除了退換貨的擔心外，您其它都比較滿意了吧？” 獲得顧客認可后，只需集中解決該問題即可成交 限制警告法促成技巧 利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成 善意告誡后果 “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價格又會恢復，那樣相當于您損失200多元呢！” “這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受?。　?