終端銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)手冊(cè)

1、終端銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)手冊(cè)一 招呼顧客顧客進(jìn)店時(shí)的語(yǔ)言技巧 主動(dòng)招呼顧客 對(duì)于每一個(gè)跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù),恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語(yǔ)言向顧客打招呼,招呼招呼顧客時(shí)應(yīng)聲音響亮、 吐詞清晰，熱情誠(chéng)懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼：“您好，歡迎光臨進(jìn)進(jìn)，有什么可以幫到你”，如果顧客需要或沒(méi)有拒絕，要直接給顧客服務(wù)，根據(jù)顧客的需求介紹商品，為了避免造成顧客購(gòu)物的壓力，顧客進(jìn)店后如果說(shuō)順便看看。或表示自己先看看，則不要馬上跟隨顧客，而應(yīng)該讓顧客先自己看看，說(shuō)一聲：“你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我”并用目光跟隨顧客隨時(shí)準(zhǔn)備在顧客需要時(shí)為其

2、服務(wù)。 招呼用語(yǔ) 1、招呼不同身份的顧客時(shí)，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，一般稱(chēng)為 “小姐”、“女士“、”先生“等 2、基本文明用語(yǔ)十個(gè)字：“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)” 3、常用禮貌用語(yǔ)十句話(huà)：“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)隨便看看”、“我 能為您做點(diǎn)什么嗎？”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“請(qǐng)稍等，我馬 上就來(lái)”、“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝”、“再見(jiàn)” 4、“歡迎光臨*”，顧客進(jìn)入店鋪時(shí)響亮的招呼能引起顧客的 注意A、普通顧客（1）直接式 （隨便看一下?。?）問(wèn)候式（歡迎光臨進(jìn)進(jìn)服飾?。?）開(kāi)放式（喜歡哪個(gè)款式呢，可以試一下?。ㄏ矚g哪種版型呢，我?guī)湍扑]一下?。?）推介式（這個(gè)版型

3、比較適合您！這些都是今年的新款！）（5）兼顧式（稍等一下，我馬上就來(lái)，您先選一下顏色，選好了就叫我好嗎。）（6）打破沉默式（喜歡嗎？喜歡的話(huà)取下來(lái)試一下，這是是我們賣(mài)得比較好的一個(gè)款式，而且今天剛好搞特價(jià)活動(dòng)）B、老顧客（1）寒喧式（好久不見(jiàn)啦！又苗條了！外面風(fēng)很大吧？累不累？）（2）直呼期姓（姚大姐，很高興再次見(jiàn)到你；張小姐，越來(lái)越靚了）（3）職務(wù)稱(chēng)呼（季總，難得您來(lái)一次；梅院長(zhǎng)，氣色很不錯(cuò)）（4）親昵招呼（大姐，帶著小寶貝來(lái)的呀！阿姨，先歇會(huì)吧?。〤、打招呼細(xì)則（1）保持微笑，親切自然 （2）熱情誠(chéng)懇，表里如一（3）主動(dòng)禮貌，聲音響亮，吐字清晰 （4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅二 了解需求在接觸顧

4、客的同時(shí)也就是主動(dòng)接受購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，現(xiàn)在的消費(fèi)者喜歡自由的購(gòu)物氣氛，因?yàn)楫?dāng)我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧客，讓顧客在沒(méi)有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，隨意接受顧客的購(gòu)物信號(hào)，通過(guò)眼睛觀察，耳朵聆聽(tīng)，嘴巴詢(xún)問(wèn)等途徑來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 在這個(gè)階段，要了解顧客需求主動(dòng)提出問(wèn)題并仔細(xì)聆聽(tīng)顧客客的需要后就能鑒別顧客類(lèi)型專(zhuān)家型、新手型，對(duì)顧客進(jìn)行開(kāi)放式問(wèn)答，讓顧客說(shuō)話(huà)，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語(yǔ)言， 以判斷其是否有購(gòu)買(mǎi)的欲望，仔細(xì)聆聽(tīng)，給予顧客希望，并最后確認(rèn)顧客的需要，這個(gè)時(shí)候我們從顧客常見(jiàn)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及消費(fèi)心里去分析，從而做出正確的引導(dǎo)。那我

5、們就必須得了解顧客常見(jiàn)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及消費(fèi)心里了解顧客需求的方法： 1、觀察法 通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)洞察他們的需求，找到顧客購(gòu)買(mǎi)意愿產(chǎn)生的線(xiàn)索比如：在注視特定商品時(shí)，或以手觸摸商品時(shí)，我們及時(shí)搭話(huà)：這是最新款式，來(lái)自我們法蘭都鵬在法國(guó)的設(shè)計(jì)中心 2、推薦商品法 試著推薦一兩件商品，通過(guò)顧客的反應(yīng)來(lái)推斷其需求“這款是現(xiàn)在最流行的款式，也比較適合您的風(fēng)格哦。 3、詢(xún)問(wèn)法 通過(guò)主動(dòng)提出問(wèn)題有禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客的需求，再加上有技巧的介紹商品和對(duì)顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實(shí)想法，提問(wèn)時(shí)要注意： 不要單方面的一味詢(xún)問(wèn)，詢(xún)問(wèn)與商品提示要交替進(jìn)行，詢(xún)問(wèn)要循序漸進(jìn)當(dāng)顧客即將或者已站在店堂時(shí)，應(yīng)當(dāng)

6、主動(dòng)上前招呼顧客，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀 使顧客注意到專(zhuān)柜上 ，例如：“歡迎光臨進(jìn)進(jìn)專(zhuān)賣(mài)，今天我們有新款上市”， 右手輕輕做一個(gè)“請(qǐng)”姿勢(shì)指引顧客到專(zhuān)柜前，禮貌而親切的態(tài)度會(huì)很快引起 顧客的注意。 4、傾聽(tīng)法 耐心聽(tīng)顧客的講話(huà)，要做好義務(wù)上的準(zhǔn)備，對(duì)自己銷(xiāo)售的商品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會(huì)提出什么問(wèn)題，自己如何應(yīng)答，以免失去顧客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，適當(dāng)發(fā)問(wèn)，幫顧客理出頭緒，不要打斷顧客的話(huà)，從傾聽(tīng)中了解顧客的意見(jiàn)和需求顧客類(lèi)型分析和應(yīng)對(duì)策略分析顧客 1、創(chuàng)新潮流型性格特征-前衛(wèi)、標(biāo)榜立異，喜歡標(biāo)榜自己，追逐潮流，喜歡新款和亮麗的顏色；愛(ài)面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。應(yīng)對(duì)

7、策略-介紹新款，強(qiáng)調(diào)其與別的產(chǎn)品的不同之處，多與顧客交流服裝潮流的看法；表現(xiàn)沖動(dòng)及狂熱，對(duì)其表示贊賞，并鼓勵(lì)其多試，穿出自己個(gè)性。2、融合型性格特征-善于溝通、開(kāi)朗，比較健談，喜歡受到重視及得到禮貌對(duì)待，喜歡與人交談，分享自己的快樂(lè)，愛(ài)講解，喜歡送禮物給員工。應(yīng)對(duì)策略-殷勤款待，多關(guān)心她，多了解對(duì)方的需求，記住對(duì)方的喜好，關(guān)注對(duì)方所關(guān)心的人和事，可以多加建議和意見(jiàn)，加快銷(xiāo)售過(guò)程，善于配搭式銷(xiāo)售3、主導(dǎo)型性格特征-有主見(jiàn)和支配欲。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認(rèn)同自己，愿意說(shuō)不愿意聽(tīng)，不喜歡人追隨，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過(guò)分的推薦貨品。應(yīng)支策略-在適當(dāng)時(shí)間才打招呼，以耐心的服務(wù)為主，迎合對(duì)方的觀點(diǎn)

8、，尊重對(duì)方聽(tīng)從指示，快速服務(wù)，沒(méi)有她的要求，不要輕易發(fā)表自己的見(jiàn)解，決不可催促客人做決定。4、分析型性格特征-細(xì)心、仔細(xì)、精打細(xì)算、要求物有所值，喜歡物美價(jià)廉，有時(shí)比較專(zhuān)業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問(wèn)，要詳細(xì)了解貨品的特性和用途，關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)，常討價(jià)還價(jià)。應(yīng)對(duì)策略-詳細(xì)解釋貨品的使用、保養(yǎng)、清潔方法，強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值。如配襯、耐穿等，保持耐心，擁有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確回答顧客的問(wèn)題；多細(xì)心聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題和說(shuō)話(huà)，有信心。5、如何型性格特征-沒(méi)有主見(jiàn)、善變、常猶豫不決，喜歡導(dǎo)購(gòu)的推薦和耐心周到的服務(wù)，做事喜歡從別人那里得到證實(shí)或認(rèn)同，愛(ài)不停反復(fù)問(wèn)問(wèn)題。應(yīng)對(duì)策略-表現(xiàn)出足夠的熱情和耐心，

9、縮小范圍，挑一些適合她的款，反復(fù)又堅(jiān)定地推薦。投其同伴所好，拉其同伴來(lái)支持自己的銷(xiāo)售，自始自終都要對(duì)自己和自己的商品充滿(mǎn)信心，用自信而又富有感染力的語(yǔ)言幫她下定決心。常見(jiàn)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及消費(fèi)心理 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要 作為導(dǎo)購(gòu)員，必須了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，只有如此，你才能幫助顧客作出明智的選擇1、求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以追求商品的實(shí)際使用價(jià)值為主要特征，這種動(dòng)機(jī)的核心是“實(shí)惠”、“使用”，在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，顧客選購(gòu)商品時(shí)特別注重商品的功能、質(zhì)量和實(shí)際效用，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)商品的式樣、色調(diào)等，也幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實(shí)用價(jià)值的因素 2、求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以追求商品的新潮入時(shí)為主要特征，這種動(dòng)機(jī)的核心是

10、“時(shí)髦”和“奇特”。這類(lèi)顧客選購(gòu)商品時(shí)特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對(duì)商品的質(zhì)量、實(shí)用性和價(jià)格不十分介意 3、求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以追求名牌為主要特征，在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)幾乎不考慮商品的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，只是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)、使用名牌商品來(lái)顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價(jià)值的滿(mǎn)足 4、求優(yōu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以追求商品質(zhì)量?jī)?yōu)良為主要特征，這類(lèi)顧客選購(gòu)商品時(shí)注重內(nèi)在質(zhì)量，對(duì)外觀式樣以及價(jià)格等不過(guò)多考慮 5、求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以追求商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值為主要特征，這類(lèi)顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)最為關(guān)注的是商品的審美價(jià)值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實(shí)際使用價(jià)值是次要的 6、求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

11、：以追求商品的價(jià)格低廉為主要特征，這類(lèi)顧客選購(gòu)商品時(shí)最注重的是價(jià)格，對(duì)商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計(jì)較，喜歡購(gòu)買(mǎi)削價(jià)處理品、優(yōu)惠價(jià)商品 7、求便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以追求購(gòu)買(mǎi)過(guò)程簡(jiǎn)便、省時(shí)為主要特征，這類(lèi)顧客時(shí)間、效率觀念很強(qiáng)，希望能盡可能簡(jiǎn)單、迅速地完成交易過(guò)程，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)間的等待，對(duì)商品本身不是很挑剔 8、嗜好購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以滿(mǎn)足個(gè)人特殊愛(ài)好或興趣為主要特征，這類(lèi)顧客往往對(duì)所購(gòu)商品有著豐富知識(shí)和很強(qiáng)的鑒賞力，具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性的特點(diǎn) 9、攀比購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘居人后為特征，這類(lèi)顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)不是處于對(duì)商品本身的實(shí)際需要，而是為了與別人比較，想別人炫耀，他們的購(gòu)買(mǎi)行為在很大

12、程度上取決于其歸屬的社會(huì)群體，具有較大的盲目性 以上是對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的大致劃分，顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜，而且，經(jīng)常是幾種動(dòng)機(jī)交織在一起，因?yàn)檫@需要導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)，要細(xì)心觀察、揣摩顧客心理，透視顧客的真正需求顧客購(gòu)買(mǎi)心理： 1、年齡顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征： A 青年顧客的心理特征： 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎時(shí)髦的商品； 購(gòu)買(mǎi)具有明顯的沖動(dòng)因素 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易受到外部因素的影響； 購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素。 是新商品的第一批購(gòu)買(mǎi)者 對(duì)待青年顧客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是關(guān)注、尊重和 理解他們的想法，多介紹一些流行新潮款式和搭配，多傾聽(tīng)其個(gè)人 愿望，滿(mǎn)足其渴望自主的心理需

13、求B 中年顧客的心理特征： 多屬于理智性購(gòu)買(mǎi)，比較自信； 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用； 喜歡購(gòu)買(mǎi)已被證明使用價(jià)值的新商品； 對(duì)有改善性的，方便省時(shí)的商品感興趣。 對(duì)待中年顧客，導(dǎo)購(gòu)言語(yǔ)要尊重，得體，同時(shí)更多地關(guān)注 中年顧客的內(nèi)心需要 C 老年顧客的心理特征： 保健、安全是第一的要求； 喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣的商品，對(duì)新商品持懷疑態(tài)度； 希望購(gòu)買(mǎi)方便舒適的商品； 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)敏感； 購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響。 對(duì)待老年顧客，導(dǎo)購(gòu)要做到三點(diǎn)：態(tài)度耐心點(diǎn)、語(yǔ)速慢一點(diǎn)、 聲音高一點(diǎn)，使顧客感覺(jué)你的謙虛、誠(chéng)懇，并信賴(lài)你的為人 2、不同性別顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征： A 男顧客的心理特征： 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性； 常為有目

14、的購(gòu)買(mǎi)和理智型購(gòu)買(mǎi)； 目標(biāo)明確，選擇果斷 比較自信，怕麻煩，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不休的介紹； 選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較??； 希望迅速成交，注重時(shí)間效率。 B 女顧客的心理特征： 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性； 購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，具有從眾心理； 購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大，較強(qiáng)的自尊心和自我意識(shí)； 比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議； 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格； 挑選商品十分細(xì)致，具有求全心理。三 產(chǎn)品介紹 掌握銷(xiāo)售交易時(shí)間 在實(shí)際銷(xiāo)售中，導(dǎo)購(gòu)們會(huì)遇到這樣些問(wèn)題：有的顧客可能聽(tīng)到一兩句介紹就決定購(gòu)買(mǎi)，而有的顧客可能聽(tīng)過(guò)以后就立刻走開(kāi)，令人不解的是，明明細(xì)致的介紹了，為何顧客

15、反而離開(kāi)？這就是把握服務(wù)時(shí)間的問(wèn)題，要準(zhǔn)確把握這個(gè)服務(wù)的時(shí)間，那我們首先的先了解顧客的心理過(guò)程一般為： 注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動(dòng)滿(mǎn)足首先顧客是產(chǎn)生了注意，因而會(huì)感到興趣，而在他進(jìn)行聯(lián)想時(shí)，其購(gòu)買(mǎi)的欲望在逐漸上升，這是個(gè)拋物線(xiàn)，而在接下去他產(chǎn)生欲望時(shí)也就是該線(xiàn)的頂點(diǎn)，而最高點(diǎn)之后該線(xiàn)就會(huì)呈下滑趨勢(shì)，也就是說(shuō)在顧客在購(gòu)買(mǎi)心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿(mǎn)足 八個(gè)階段中，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣”時(shí)便接近，這就是接近的理想 時(shí)機(jī)，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，引導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)”欲望“，但是要準(zhǔn)備把握顧客的心理過(guò)程發(fā)展這一階段有

16、賴(lài)于導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)期的觀察和體驗(yàn)歸納，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，正是接觸顧客的最佳時(shí)刻 1、當(dāng)顧客注視某一商品時(shí) 當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時(shí)，就是對(duì)該商品產(chǎn)生了”注意“和“興趣“，而且可能很快地會(huì)將心理過(guò)程轉(zhuǎn)移到”聯(lián)想“階段，所以一定要把握時(shí)間，開(kāi)始接觸應(yīng)注意幾點(diǎn)： A 與顧客打招呼時(shí)，最好站在顧客的正面或側(cè)面 B 在顧客打招呼時(shí)，其語(yǔ)言不能僅限于幾句口頭語(yǔ)上，應(yīng)做更進(jìn)一步 的表達(dá) C 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入”聯(lián)想“階段時(shí)，千萬(wàn)不能說(shuō)出破壞意境的語(yǔ)言： ” 歡迎光臨“等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話(huà)來(lái)引導(dǎo)，例如：”這個(gè) 款式是現(xiàn)在最流行的“ 2、當(dāng)顧客用手觸商品時(shí) 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對(duì)此商品產(chǎn)生了興趣

17、，并且加以確定是不是自己想要的，此時(shí)正是導(dǎo)購(gòu)接近并詢(xún)問(wèn)” 感覺(jué)如何“的好時(shí)機(jī)。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢(xún)問(wèn)，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢(xún)問(wèn) 3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客：”有什么需要我為您服務(wù)呢？“，并請(qǐng)顧客將他尋找目標(biāo)的要求說(shuō)給自己聽(tīng)，并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商品 4、當(dāng)與顧客的視線(xiàn)相遇 顧客在購(gòu)買(mǎi)上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)，因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線(xiàn)相遇），以微笑說(shuō)”歡迎光臨“并立刻走向 顧客 5、當(dāng)顧客與同伴交談時(shí) 這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時(shí)，多半會(huì)與 同伴交談?dòng)懻?，如果?dǎo)購(gòu)上前說(shuō)明和建議，也

18、許特別容易產(chǎn)生效果 6、當(dāng)顧客將手提袋放下時(shí) 這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)自信地對(duì)顧客 說(shuō)”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有*種顏色“，說(shuō)這些時(shí)，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較好 7、當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時(shí) 顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時(shí)，表明顧客此時(shí)需要快速完成購(gòu)買(mǎi)過(guò)程并買(mǎi)到所要的商品，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢(xún)問(wèn)顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動(dòng)作要快 8、當(dāng)顧客取下商品仔細(xì)打量并在自己身上比試時(shí) 這是應(yīng)該及時(shí)肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時(shí)顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在心中開(kāi)始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有信心購(gòu)買(mǎi)，但不要過(guò)于過(guò)于唐突，自然

19、地走近顧客，用贊賞的吻道：”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷(xiāo)的商品“ 9、當(dāng)顧客直接拿商品詢(xún)問(wèn)價(jià)錢(qián)時(shí) 這是代表顧客對(duì)商品本身滿(mǎn)意，只是在顧及自己的購(gòu)買(mǎi)能力，此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價(jià)格問(wèn)題轉(zhuǎn)向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷(xiāo)程度以及某種有價(jià)值的特性 當(dāng)已經(jīng)接近顧客時(shí)，就要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況主動(dòng)與顧客攀談起來(lái)，但要找到一個(gè)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，就立刻主動(dòng)上前提供服務(wù)推薦商品比如：表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)，我們馬上上前問(wèn)道您好，有什么能幫您的嗎？。在注視特定商品時(shí)，或以手觸摸商品時(shí)，我們及時(shí)搭話(huà)：v 您真有眼光,這是我們進(jìn)進(jìn)服飾的今年的暢銷(xiāo)產(chǎn)品!v 這款正在促銷(xiāo)，現(xiàn)在買(mǎi)非常劃

20、算！v 這款防輻射采用最新的制作工藝，不僅實(shí)用還很時(shí)尚，目前很受歡迎! 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來(lái)，讓顧客舒心的接受你的建議，注意要實(shí)事求是，不能夸大其辭，避免使用不確定語(yǔ)言：如“大概、可能、也許”首先推薦顧客想要的商品，試用商品， 盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價(jià)值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量這里我們介紹一下FAB句式銷(xiāo)售法：FAB是最常用的一種產(chǎn)品推銷(xiāo)公式。稱(chēng)為費(fèi)比模式。是由美國(guó)俄克拉何馬大學(xué)企業(yè)管理博士、臺(tái)灣中興大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)郭昆漠總結(jié)并推薦的一種非常實(shí)用的推銷(xiāo)公式。F把產(chǎn)品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(Feature)。特性:就是要回答“它是什么？”A充分分析產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)(Advant

21、age)。優(yōu)點(diǎn) :“所以”優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用，優(yōu)點(diǎn)是無(wú)形的，這意味著它不能被看到，摸到優(yōu)點(diǎn)回答了“它能做到什么？”B盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益(Benefit) :“對(duì)您而言”利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或者更多的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿(mǎn)足他們的需求，利益回答了“它能給顧客帶來(lái)什么好處？”例如：F 這款衣服采用的是純棉面料 A它的拉力透氣，柔軟，天然 B 您穿在身上會(huì)很涼爽，穿在身上會(huì)很舒服，天然的面料也不會(huì)對(duì)皮膚有傷害。銷(xiāo)售用語(yǔ)的技巧 同一句話(huà)，不同的說(shuō)法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，既能讓顧客心情舒暢， 慷慨解囊，也可以讓顧客拂袖而去，關(guān)鍵就在于語(yǔ)言技巧 1、避免使用命令式，多用請(qǐng)求式。命

22、令語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，沒(méi) 有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是以尊 重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。譬如這三個(gè)句子：肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等。” 疑問(wèn)句：“稍微等一下可以嗎？” 否定疑問(wèn)句：“馬上就好了，您不等一下嗎？” 一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重。 2、少用否定句，多用肯定句。如果運(yùn)用的巧妙，肯定句能替代否定句 而且效果要比否定句好得多 例如：當(dāng)顧客問(wèn)：“這種款式有黑色的嗎？“導(dǎo)購(gòu)回答說(shuō)：”沒(méi)有“，這就 是否定句，顧客聽(tīng)了這樣的話(huà)，馬上反應(yīng)的就是，沒(méi)有了那就不買(mǎi) 了，而如果導(dǎo)購(gòu)換一個(gè)方式來(lái)回答，顧客的反應(yīng)也會(huì)不同，

23、導(dǎo)購(gòu)回答 說(shuō)：”是的，現(xiàn)在只有白色和卡其色，但這個(gè)兩款顏色都是目前最流行 的，這些顏色上去會(huì)感覺(jué)很輕松，我拿給你看一下“，這就是肯定 的回答 再例如，顧客問(wèn)：“這款有其它顏色的嗎？”營(yíng)業(yè)員回答：“沒(méi)有”，這就是否定句，顧客聽(tīng)了這話(huà)，一定會(huì)說(shuō)：“那就不買(mǎi)了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營(yíng)業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過(guò)，我覺(jué)得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。 3、要用先貶后褒法，不斷推進(jìn) 先貶后褒是指在向顧客介紹商品時(shí)，先主動(dòng)提出商品的不足，（注 意，只是一些無(wú)

24、關(guān)緊要的小地方），再詳細(xì)解釋商品優(yōu)點(diǎn)，以?xún)?yōu)點(diǎn)大 于缺點(diǎn)，更突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。例如： A “這款防輻射產(chǎn)品雖然價(jià)錢(qián)是貴了點(diǎn)，但是它選用的上等材質(zhì)而且也是目前熱銷(xiāo)的款式” B“這款防輻射產(chǎn)品選用的是上等材質(zhì)而且也是目前熱銷(xiāo)的款式，但是價(jià)錢(qián)貴了點(diǎn)” 兩句話(huà)順序顛倒，由于重點(diǎn)不同給人產(chǎn)生截然不同的感受，前者重點(diǎn) 放在產(chǎn)品性能優(yōu)良上，雖然價(jià)格高，但卻是”一分錢(qián)一分貨“的，而后 一句給顧客的感覺(jué)是產(chǎn)品性能優(yōu)良，但也不值這么多錢(qián)，這樣看來(lái)表 達(dá)側(cè)重的把握也是很關(guān)鍵，總結(jié)上面的兩句話(huà)，就形成了下面的公式： （1）-缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn) （2）-優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn) 所以，在向顧客介紹時(shí)應(yīng)該多多用A句式，這樣先貶后褒的方

25、法效果 比較好 4、語(yǔ)言生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。向顧客推薦和介紹商品時(shí)，一定要采用生 動(dòng)、形象的語(yǔ)言，這樣使顧客聽(tīng)起來(lái)容易產(chǎn)生聯(lián)想從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望 例如：”這款衣服很好看“ ”這款衣服很適合您，很實(shí)用，顏色也不錯(cuò)” ”這款衣服您穿在上顯得很時(shí)尚也很高檔，很適合您的氣質(zhì)“ 第一句只是很普通的評(píng)價(jià)，不夠生動(dòng)；第二、三句比較生動(dòng)、形象， 顧客聽(tīng)了即便知道是在恭維，心里也是高興的 除了語(yǔ)言之外，委婉陳詞也很重要，有些顧客很挑剔敏感，會(huì)把你的 話(huà)套在自己的身上，例如一個(gè)比較胖的顧客，胖的字眼會(huì)是他比較忌 諱的，不說(shuō)“胖”而是“豐滿(mǎn)”，對(duì)于想買(mǎi)低檔產(chǎn)品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè) 便宜而可以說(shuō)”這個(gè)價(jià)格比較適中“ 5、配

26、合適當(dāng)?shù)谋砬楹椭w動(dòng)作 在向顧客介紹時(shí)，一定要配合以自然的動(dòng)作，親切的表情，這樣能使 顧客心情愉悅，但要注意表情和動(dòng)作不可夸張或做作，以免顧客反感 三、銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)分析與技巧心理戰(zhàn)術(shù)銷(xiāo)售法（1）攻其不備-留心顧客的打扮及其身邊的同伴或事物等，用友善的閑聊方式開(kāi)始與顧客進(jìn)行交談使其產(chǎn)生親近感和信任感。（2）避重就輕-突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，轉(zhuǎn)移顧客的談話(huà)重心，將內(nèi)容轉(zhuǎn)向我們想要強(qiáng)調(diào)的方向來(lái)。（3）引導(dǎo)法-導(dǎo)購(gòu)要先靠自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，綜合素質(zhì)引導(dǎo)顧客改變消費(fèi)觀念和購(gòu)物心態(tài)，引導(dǎo)顧客敢于天下先，做嘗試性試穿，最終達(dá)到銷(xiāo)售目的一種方法。例：A小姐，保暖不一定要保暖內(nèi)衣，你看這一款時(shí)尚超薄棉褲，不僅能保暖又是一條別出心

27、裁的休閑褲，美觀又舒服，漂亮保暖一舉兩得呀！B小姐，您纖纖細(xì)腰，小腹平坦，試一下這款低腰褲，一定會(huì)使您的身材更性感C小姐，品牌服飾逐步走向個(gè)性化，這一款很適合您，您不用猶豫，應(yīng)該領(lǐng)導(dǎo)時(shí)裝潮流，走在時(shí)裝潮流的最前端，而不應(yīng)該等到大街小巷都穿濫了，您再買(mǎi)，倒不如穿出自己的個(gè)性，讓別人去效仿。（4）價(jià)值代換法-用褲子的價(jià)格去取代顧客喜歡的另一個(gè)東西的價(jià)格，用價(jià)值做比較，突出褲子物超所值。例：您買(mǎi)的配紗上衣花了80元，而我們的雙紗褲面料是它的2-3倍，價(jià)格卻沒(méi)它高，哪個(gè)劃算還用說(shuō)嗎？（5）旁敲側(cè)擊法-不在正面與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在與顧客的溝通中，找出突破口找漏洞借題發(fā)揮。從側(cè)面讓她的謊語(yǔ)不攻自破的一種方法

28、。例：您沒(méi)有買(mǎi)過(guò)過(guò)我們品牌的褲子吧？穿過(guò)？穿過(guò)還把價(jià)格說(shuō)的這么低，您身上的是不是就是100元？就是嘛！哪您怎么又說(shuō)我們的價(jià)格在50元左右呢？老顧客還用得著這樣還價(jià)？呵呵（6）欲擒故縱-為了把握住顧客，故意賣(mài)關(guān)子，或故意裝作不愿賣(mài)、不急著賣(mài)，不能賣(mài)的樣子，讓顧客堅(jiān)定信心買(mǎi)下來(lái)的一種銷(xiāo)售方法。例：A.您說(shuō)的價(jià)格，別說(shuō)在我們專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)不來(lái)，地?cái)偵弦操I(mǎi)不來(lái)呀！我不主張您現(xiàn)在就買(mǎi)，您還是先看一下別的品牌價(jià)格證實(shí)一下吧，回來(lái)我更歡迎您。B.這個(gè)款式只有進(jìn)進(jìn)有哦，不信您可以多看幾家店。（7）顧左右而言他-當(dāng)顧客的要求和愿望不能滿(mǎn)足時(shí)，換個(gè)話(huà)題，或換一款讓她感覺(jué)她原來(lái)的選擇是對(duì)的。例：A.您要這一個(gè)吧！這個(gè)款式

29、和那個(gè)款式相似，只不過(guò)沒(méi)有您剛才選的料子好，并且價(jià)格便宜，您不是想要稍便宜一點(diǎn)的嗎？B.您的眼光真好，一眼就看上我們的精品，好多人都穿不出您這樣的效果，我同學(xué)買(mǎi)的和這個(gè)差不多，但價(jià)格都高20元。（8）對(duì)比法-通過(guò)多方面、多角度對(duì)比，讓顧客自己感覺(jué)到買(mǎi)對(duì)了，買(mǎi)的值，對(duì)比分以下幾個(gè)方面：A.不同品牌進(jìn)行對(duì)比 B.同品牌的褲型、顏色對(duì)比C.價(jià)格進(jìn)行對(duì)比 D.搭配進(jìn)行對(duì)比E.穿著效果進(jìn)行對(duì)比 F.與其它顧客進(jìn)行對(duì)比（9）激將法-反面刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲，從不同方面激起顧客購(gòu)買(mǎi)興趣的一種方法。例：A.您這么有品味，這款式和您的氣質(zhì)身材多么吻合，您不會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)，等流行過(guò)去再買(mǎi)吧！B.您還是別買(mǎi)啦！免得回家

30、后您先生不認(rèn)識(shí)您。（10）夸張法-用夸大于事實(shí)的方法反襯商品的超值，讓顧客感覺(jué)自己的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)是明智的選擇。例：A.語(yǔ)言夸張，如：這條70元的褲子我掙了您100元。B.表情夸張，如：我真舍不得賣(mài)，您出的價(jià)太高了。C.動(dòng)作夸張，如：您說(shuō)的價(jià)格，我趕緊要搶回來(lái)。（11）服裝搭配法-用專(zhuān)業(yè)搭配技巧，讓顧客感覺(jué)二者的絕配和和諧統(tǒng)一，進(jìn)而進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的方法。例：A.吊帶配高腰闊腿長(zhǎng)褲；B.歐版鞋配斜裁的褲子。（12）前置售后服務(wù)法-將售后服務(wù)的承諾告知顧客，并向顧客保證做到，打消顧客的后顧客之憂(yōu)，進(jìn)而促進(jìn)顧客的放心購(gòu)買(mǎi)。例：A.您放心，若有質(zhì)量問(wèn)題隨時(shí)給您調(diào)換；B.您先帶回去，不合適或不喜歡這個(gè)款我隨時(shí)退換；

31、（13）推心置腹法-把顧客當(dāng)作摯友，舍身處地為她著想，真心地付出行動(dòng)。例：A.大姐，您看你如果買(mǎi)這款衣服，產(chǎn)后也是可以穿的，算起來(lái)的話(huà)比其他要?jiǎng)澦愫芏啵籅.大姐，天太熱了，您又帶個(gè)孩子，這樣吧！直接給您打了7.2折，給孩子買(mǎi)個(gè)冰淇淋吧?。?4）設(shè)置懸念法-對(duì)于無(wú)購(gòu)物顧客，不能讓顧客失望而歸，應(yīng)設(shè)置懸念，吸引她下次來(lái)購(gòu)物。例：A.小姐，本來(lái)說(shuō)今天就到貨，但因天氣原因耽擱了，我給您留個(gè)電話(huà)號(hào)碼，明天打電話(huà)過(guò)來(lái)，我會(huì)給您留著。B.小姐，明天會(huì)到一批新款，歡迎您明天能再來(lái)光臨。（15）感動(dòng)銷(xiāo)售法-當(dāng)顧客是特體或特別難以達(dá)到要求時(shí)，我們用真心和細(xì)心幫顧客達(dá)成心愿，用真誠(chéng)感動(dòng)顧客。（16）移形換位法-許多

32、顧客的立場(chǎng)進(jìn)行交換，讓顧客理解你的苦衷或難處，或用自己的方式幫助顧客拿主意。（17）說(shuō)服同伴法-許顧客的同伴多是親朋好友，所以她們與顧客的審美觀很相近，說(shuō)服其同伴，讓其同伴再說(shuō)服她買(mǎi)下衣服，最重要的原則就是不能冷落顧客的同伴，尤其在顧客試衣時(shí)，要迅速與其同伴溝通，找到共鳴點(diǎn)，為銷(xiāo)售打基礎(chǔ)。（18）曲折迂回法-就是把以上銷(xiāo)售方法揉合在一起，反復(fù)應(yīng)對(duì)顧客提出的種種問(wèn)題，以達(dá)到銷(xiāo)售的一種方法。四 展示商品 在推薦的過(guò)程中，你要詳細(xì)的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生所以在推薦商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓 顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價(jià)值 當(dāng)顧客選好商

33、品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下， 顧客一般會(huì)比較不同商品的感覺(jué)，這時(shí)需要做到的就是耐心服務(wù)，盡量滿(mǎn)足其需要，不要有不耐煩的表情。（但是好的服務(wù)并不等于多試商品，一次就能拿準(zhǔn)才是高手） 感受的過(guò)程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過(guò)程中，所以，讓顧客120%的滿(mǎn)意就需要你耐心，熱心和細(xì)心，多做一點(diǎn)，主動(dòng)一點(diǎn)，耐心一點(diǎn)，一定會(huì)得到顧客的回應(yīng)顧客若反復(fù)地翻看起初那取的商品，或多次提出有關(guān)同一種商品的問(wèn)題，或者長(zhǎng)時(shí)間地注目于某種商品，是其表示喜歡某商品的信號(hào)。為此： 1、應(yīng)盡快地取下商品，讓顧客選擇，并肯定顧客的選擇 2、向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個(gè)為宜 3、

34、向顧客展示的商品應(yīng)便于其比較選擇 4、主動(dòng)向顧客介紹商品特性、使用方法等 5、向顧客展示商品的順序是：若顧客未指定價(jià)格，從中檔商品拿起；若顧 客對(duì)商品價(jià)格不關(guān)心，應(yīng)從高價(jià)商品拿起，這樣可以滿(mǎn)足其夸富心理引導(dǎo)顧客多聽(tīng)、多看、多接觸，從各個(gè)方面刺激顧客的欲望 視覺(jué)刺激： 讓顧客看各種銷(xiāo)售工具，加以確認(rèn) 讓顧客看靜止、活動(dòng)狀態(tài) 整體觀看，觀查細(xì)部 與其他商品相比較的看 鏡子中的感覺(jué) 聽(tīng)覺(jué)刺激：聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的聲音在幫助顧客的同時(shí)，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點(diǎn)和好處再次一 一介紹給顧客，并對(duì)顧客的選擇加以肯定，此時(shí)，他正在親身感受 商品和比較商品的感覺(jué)，而你的肯定會(huì)增加其信心，從而促進(jìn)他的 選擇，從而達(dá)成銷(xiāo)售，

35、例如：“你看穿上去感覺(jué)真的很好，你很有眼 光，這鞋比較適合您的風(fēng)格，而且這是今天最流行的款式” 觸覺(jué)刺激：即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分 放在手上（手感，材質(zhì)，牢度）、挎在身上，以各種方式接觸 撐開(kāi)、折疊，以及與其他商品比較觸感五 異議處理處理顧客拒絕技巧： 客人很快的反應(yīng)說(shuō)“不”的時(shí)候：這是一個(gè)正常的反應(yīng)，不僅不是意味著被他拒絕，而是說(shuō)明他回答其實(shí)沒(méi)有針對(duì)性，是一個(gè)條件反射，這正在暗示著一個(gè)機(jī)會(huì)，他有較大的空間去塑造，能培養(yǎng)成忠實(shí)顧客。 顧客常用的拒絕理由：不需要，不適合，不信任，沒(méi)有時(shí)間等等 不需要：當(dāng)顧客說(shuō)不需要時(shí)，正是說(shuō)明他還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)商品的經(jīng)驗(yàn)，所以要抓住機(jī)會(huì)，此時(shí)顧客需要提

36、供一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由。導(dǎo)購(gòu)員要根據(jù)其需求，介紹時(shí)應(yīng)該更為專(zhuān)業(yè)。 不適合：此時(shí)顧客需要被告之其適合的理由，首先分析其現(xiàn)有的需求，然后再有針對(duì)性的突出商品的特點(diǎn)能滿(mǎn)足其現(xiàn)有需求。 不信任：如果顧客表示不信任時(shí)，第一點(diǎn)就是需要耐心的與顧客講解，并出示輔助的宣傳單張，同時(shí)詳細(xì)而清晰的告之顧客，商品的功效，以及質(zhì)量的擔(dān)保說(shuō)明，消除顧客的疑慮。 沒(méi)有時(shí)間：當(dāng)顧客表示沒(méi)有時(shí)間的時(shí)候，這不是真實(shí)的理由，但也許其確實(shí)有客觀的理由：例如：沒(méi)有帶錢(qián)，或者只是單純性的逛逛街，這時(shí)需要表示理解，并保持良好的服務(wù)姿勢(shì)，給顧客一個(gè)好的印象，并歡迎其再次的光臨 其他理由：在現(xiàn)實(shí)的銷(xiāo)售中，遇到的顧客的拒絕理由遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止以上這些，而面

37、對(duì)顧客的拒絕時(shí)，需要的是冷靜以及耐心，用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)以及服務(wù)態(tài)度來(lái)打動(dòng)顧客，表現(xiàn)出*專(zhuān)賣(mài)導(dǎo)購(gòu)的優(yōu)雅姿態(tài)，要有信心，對(duì)商品，對(duì)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有信心，這樣你的信心同樣會(huì)感染到顧客，自然他會(huì)有信心購(gòu)買(mǎi)你所推薦的商品。 處理拒絕方法：宗旨就是不正面直接解釋回答 間接法不直接反駁顧客的理由，而是闡述相關(guān)的內(nèi)容告之其還未發(fā)現(xiàn)的需求，引起注意 舉例法：發(fā)揮榜樣的力量，給顧客一個(gè)對(duì)比 轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，將問(wèn)題轉(zhuǎn)化到自己可以處理的層面上。 多多聆聽(tīng)：更多的去傾聽(tīng)顧客的需求和意見(jiàn)，這樣你能更快的掌握顧客的 真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)心理，在聆聽(tīng)的同時(shí)，針對(duì)性的對(duì)顧客進(jìn)行提問(wèn)，引導(dǎo)其談出真實(shí)的想法，同時(shí)也示出你的專(zhuān)業(yè)（這也是有助于

38、收集市場(chǎng)信息的好方法）贊同以及贊許：在與顧客交談中，應(yīng)注意一些語(yǔ)言技巧，對(duì)于顧客一些正確觀點(diǎn)應(yīng)該及時(shí)表示贊同，同時(shí)對(duì)于顧客的衣著，或者其他的優(yōu)點(diǎn)可以表示適度的贊許，這樣能拉進(jìn)與顧客之間的關(guān)系，更容易溝通。（當(dāng)顧客帶著孩子來(lái)購(gòu)物時(shí)，也可以與小朋友親切的招呼并給予贊許，這樣能使與顧客的心情更加放松和愉悅） 誠(chéng)懇： 對(duì)待顧客要象對(duì)待你的家人一樣，只有真心的為顧客著想才能獲得顧客的信賴(lài)，而他對(duì)你的信賴(lài)也就是對(duì)“*”的信賴(lài)，真心真意才會(huì)使你擁有更多的回頭客 微笑：沒(méi)有任何的語(yǔ)言能代替微笑，一個(gè)善意的表情能使你受到更多的歡迎，所以在面對(duì)你的顧客時(shí)，忘記掉你所有的情緒，記得一點(diǎn)：那就是微笑！ 你們的品牌也算

39、高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線(xiàn)頭啊？ 謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì)馬上跟公司反映，立即做出調(diào)整，真是謝謝您，來(lái)，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請(qǐng)- 哎呀！沒(méi)關(guān)系，我來(lái)處理一下，我另外拿一件新的讓您試穿看看，這邊請(qǐng)- 太貴了！ 如果單看標(biāo)價(jià)的話(huà)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上確實(shí)做得很好，您當(dāng)然也不希望買(mǎi)件衣服只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎？ 是的，我們的衣服如果單看標(biāo)價(jià)的話(huà)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊(cè)O(shè)計(jì)很好，所以款式客戶(hù)也特別喜歡，買(mǎi)了也會(huì)經(jīng)常穿，我們的面料也是專(zhuān)門(mén)考慮到孕婦的舒適性和安全性，而且我們

40、10來(lái)一直致力于孕婦裝的生產(chǎn)，對(duì)孕婦裝有比較專(zhuān)業(yè)的模式，很完整的質(zhì)量體系。如果質(zhì)量不好，買(mǎi)了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起來(lái)，這樣算起來(lái)反而才是真正的浪費(fèi)錢(qián)。 王小姐，我們品牌采用的是實(shí)實(shí)在在的統(tǒng)一的價(jià)格，所以這個(gè)價(jià)格確實(shí)沒(méi)有辦法再給你優(yōu)惠了，這一點(diǎn)請(qǐng)你多多諒解，不過(guò)王小姐，買(mǎi)衣服價(jià)格固然重要，但其實(shí)衣服適合不適合自己更重要，關(guān)鍵是你穿在身上真的很好看，您說(shuō)是嗎? （已經(jīng)有折扣）王小姐，因?yàn)槟呀?jīng)是我的老顧客了。（或者，因?yàn)榇_實(shí)您也很喜歡這件衣服，）所以我剛才給你的其實(shí)已經(jīng)是本店的最低價(jià)了，這一點(diǎn)確實(shí)還要請(qǐng)你多理解，不過(guò)雖然我們?cè)趦r(jià)格上不能再優(yōu)惠了，但無(wú)論是質(zhì)量，還是售后服務(wù)，我們都是很有保障，

41、您買(mǎi)的也放心，其實(shí)這一點(diǎn)才是最重要的，你說(shuō)是嗎？（如顧客點(diǎn)頭折嘗試迅速成交）穿著不合適 ：請(qǐng)問(wèn)一下，您比較希望找什么樣的款式呢/我來(lái)幫您介紹 ：探詢(xún)問(wèn)題點(diǎn) 是什么地方讓您覺(jué)得不合適呢？我來(lái)幫您處理一下 ：如果可以處理 原來(lái)如此！這部分我們可以幫您修改一下，這是小問(wèn)題，最重要的是您穿起來(lái)特別好看，也比較適合你的氣質(zhì).） ：如果無(wú)法處理 原來(lái)如此！其實(shí)還有幾套都很符合您的要求，您一定回滿(mǎn)意，您請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍眠^(guò)來(lái)。 怎么這么貴，可以打折嗎？ ：如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我們價(jià)格會(huì)稍微高一點(diǎn)的原因，是因?yàn)槲覀冇凶约簩?zhuān)門(mén)的設(shè)計(jì)師、在做工方面也做得很好，所以質(zhì)量方面就有保證，-再加上

42、買(mǎi)衣服也不一定只是看折扣而已，最重要這款衣服你穿起來(lái)真的很好看，您說(shuō)是吧？ ：這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，因?yàn)槲覀兂嗽诖黉N(xiāo)期間有優(yōu)惠，之外都是統(tǒng)一價(jià)格的，不過(guò)-（轉(zhuǎn)往貴賓卡或賣(mài)點(diǎn)） 老客戶(hù)都沒(méi)有優(yōu)惠嗎？ ：呵呵！很謝謝您（這么長(zhǎng)時(shí)間）的支持，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您一定要諒解，因?yàn)槲覀兏Ｍ趦r(jià)值和質(zhì)量上能夠有更好的 ，真正對(duì)老客戶(hù)負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們品牌更滿(mǎn)意。 ：很謝謝您的支持，不過(guò)優(yōu)惠方面，確實(shí)非常抱歉，不過(guò)您放心，我們公司在定價(jià)上一直都是很誠(chéng)信的，所以?xún)r(jià)格一定很實(shí)惠！ 買(mǎi)一件，不打折，好；那我買(mǎi)4件您怎么也不打折呢？要不打折我就買(mǎi)一件算了。 ：是的！如果我是你的話(huà)，買(mǎi)4件我也一定會(huì)希望打折的，這樣吧-

43、（加上贈(zèng)品或是貴賓卡的處理方式） ：哎呀！這樣真的是太可惜了！因?yàn)槲疫@幾件都特別合適您，少了哪一件都可惜！這樣吧，我盡力幫您申請(qǐng)看看，請(qǐng)您稍后（讓客戶(hù)知道你在為他解決） 真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客戶(hù)喜歡確實(shí)不容易，如果穿起來(lái)不好看的話(huà)再便宜您可能也不會(huì)考慮，最重要的還是您穿起來(lái)特別的好看。我怎么從來(lái)沒(méi)有看見(jiàn)過(guò)這個(gè)牌子？ ：那真是可惜！不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天剛好可以來(lái)了解一下！我來(lái)幫您做介紹！我們的品牌已經(jīng)有10年了，我們10來(lái)一直致力于專(zhuān)業(yè)孕婦裝的研究和生產(chǎn)，采用天然安全的面料，以保證孕婦和胎兒的健康，而且我們的產(chǎn)品也兼顧時(shí)尚風(fēng)格，在實(shí)用的同時(shí)還能滿(mǎn)足現(xiàn)代人最求時(shí)尚的需求 某某某同

44、你家比，哪家更好？ ：其實(shí)這幾個(gè)品牌都不錯(cuò)，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式、還有就是適不適合您，我們的特點(diǎn)是-特別適合您的是- 陪伴的人說(shuō)“我覺(jué)得不好看”或“我覺(jué)得一般” ：您對(duì)您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我來(lái)幫您介紹，大家一起給意見(jiàn)，一起幫您的朋友找一個(gè)合適的。 ：您對(duì)您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！您覺(jué)得是什么地方讓您感覺(jué)不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話(huà)我可以幫您建議更合適的產(chǎn)品！讓后我們?cè)賮?lái)一起交換意見(jiàn)！ 六 成交決定 常見(jiàn)顧客非語(yǔ)言成交信號(hào) 拿起商品感興趣的玩味或比評(píng) 突然沉默，屏氣凝神 與同伴相談 顯出高興的神態(tài) 離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品 對(duì)商品表示好感 凝視商品仔細(xì)思考 試用商品 詳細(xì)看贈(zèng)品 促成技巧 保留法促成技巧 長(zhǎng)時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿(mǎn)意時(shí) 直接，快速確認(rèn)顧客問(wèn)題所在 “那么除了價(jià)格外您沒(méi)有其它問(wèn)題了吧？” “您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿(mǎn)意了吧？” 獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問(wèn)題即可成交 限制警告法促成技巧 利用時(shí)間、促銷(xiāo)優(yōu)惠、庫(kù)存等限制因素來(lái)促成 善意告誡后果 “我們現(xiàn)在是促銷(xiāo)期，很劃算的，明天促銷(xiāo)就結(jié)束了，價(jià)格又會(huì)恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失200多元呢！” “這款賣(mài)得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買(mǎi)早享受啊！”