顧客投訴程序[行業(yè)文書]

1、1.0 目的:此文件確立本公司處理顧客投訴之程序并確保所有顧客投訴的妥善回應(yīng)并通過糾正和預(yù)防措施，防止相關(guān)問題再發(fā)生2.0 范圍:此文件適用于所有對本公司之顧客投訴3.0 職責(zé)3.1 營業(yè)部3.1.1 接收有關(guān)之顧客投訴并與顧客作出相應(yīng)之溝通3.1.2 將客戶投訴傳達(dá)至品質(zhì)保證部主任/經(jīng)理3.1.3 當(dāng)品質(zhì)保證部主任/經(jīng)理完成對有關(guān)投訴之復(fù)核后, 根據(jù)品質(zhì)保證部提供資料, 向顧客作出回應(yīng). 如確認(rèn)為本公司問題應(yīng)向顧客提供相關(guān)之糾正和預(yù)防措施3.1.4 按時回應(yīng)涉及臺灣方面的顧客投訴, 相關(guān)之糾正和預(yù)防措施必須有效3.1.5 在回應(yīng)客戶之后須跟進(jìn)客戶對我司所做出之回應(yīng)是否滿意或接受, 并及時知會

2、品質(zhì)保證部3.2 品質(zhì)保證部3.2.1 復(fù)核有關(guān)之顧客投訴3.2.2 向顧客回應(yīng)有關(guān)之投訴, 如確認(rèn)為本公司問題時, 須向有關(guān)部門發(fā)出相應(yīng)之CAR并跟進(jìn)CAR是否按時回應(yīng)及有效3.2.3 填妥有關(guān)之顧客投訴并按時跟進(jìn)3.2.4 如收到由顧客發(fā)至之CAR或其他文件, 需匯同營業(yè)部作妥善回應(yīng)，并知會營業(yè)部3.2.5 將有關(guān)之顧客投訴記錄編碼及中央存檔3.2.6 當(dāng)發(fā)現(xiàn)外部的不符合時, 確保按照客戶規(guī)定方法做出反應(yīng)3.3 生產(chǎn)部及各相關(guān)部門3.3.1 如需要時, 協(xié)助品質(zhì)保證部主任/經(jīng)理對有關(guān)之顧客投訴作出分析及復(fù)核3.3.2 對發(fā)至其部門之CAR按時作出回應(yīng), 相關(guān)之糾正和預(yù)防措施必須有效3.4

3、管理評審3.4.1 于定期之管理評審中, 復(fù)核顧客投訴之狀況及對顧客投訴之回應(yīng)是否按時及有效3.4.2 復(fù)核關(guān)于顧客投訴之CAR是否按時回應(yīng)及有效4.0 定義:4.1 CAR/CORRECTIVE ACTION REQUEST: 糾正及預(yù)防行動要求5.0 程序:5.1 當(dāng)營業(yè)部接收到相關(guān)之顧客投訴后, 應(yīng)立刻將有關(guān)之顧客投訴記錄(如有時, 加上有關(guān)之樣板或文件)傳達(dá)至品質(zhì)保證部主任/經(jīng)理. 對涉及香港（或臺灣）方面的顧客投訴及相應(yīng)回覆也要傳送至品質(zhì)保證部5.2 品質(zhì)保證部主任/經(jīng)理需復(fù)核有關(guān)之顧客投訴, 如有需要時, 應(yīng)針對該投訴(如有時, 加上有關(guān)之樣板或文件)作出分析, 在有需要的情況下,

4、 須知會工程部, 生產(chǎn)部或其他相關(guān)部門作出有關(guān)之復(fù)核或分析5.3 如確認(rèn)為本公司之問題時, 需向有關(guān)之部門發(fā)出相應(yīng)之CAR, 品質(zhì)保證部主任/經(jīng)理須跟進(jìn)CAR是否按時回應(yīng)及有效5.4 如收到顧客發(fā)出之CAR或其他類似文件時, 品質(zhì)保證部主任/經(jīng)理須匯同營業(yè)部及相關(guān)部門按時回應(yīng), 并確?；貞?yīng)之糾正和預(yù)防措施之有效性5.5在回應(yīng)客戶之后, 營業(yè)部應(yīng)及時就回應(yīng)問題與客戶溝通, 看客戶對回復(fù)是否滿意或接受, 并將結(jié)果告之QA以便記錄, 如不接受或不滿意, QA部將重新提交新的報(bào)告至客戶滿意為止5.6 品質(zhì)保證部客訴工程師須確保顧客投訴記錄填妥5.7 品質(zhì)保證部客訴工程師須將有關(guān)之顧客投訴編碼及中央存檔5.8 于管理評審中, 復(fù)核顧客投訴之狀況及跟進(jìn)相關(guān)之糾正和預(yù)防措施是否按時及有效5.9 客戶退貨的處理, 除進(jìn)行必要的分析外, 還須參照上述6.16.7步驟進(jìn)行, 應(yīng)填寫客戶退貨處理的有關(guān)表格以作支持. 需要時, 要采取糾正措施和實(shí)施工序更改6.0 相關(guān)文件:6.1 糾正和預(yù)防措施程序 (MKSP-1401)6.2 品質(zhì)保證部客訴工程師須確保顧客投訴記錄已經(jīng)填妥6.3品質(zhì)保證部客訴工程師須將顧客投訴編碼及中央存檔作為記錄6.4 品質(zhì)保證部需保存相關(guān)