就醫(yī)顧客需求與行為分析參考PPT

1、1,就醫(yī)顧客需求與行為分析,誰停止變得優(yōu)秀，誰就將不再優(yōu)秀,陳 美 固,2,醫(yī)療服務(wù)的一般特征,醫(yī)療服務(wù)的供求處于壟斷地位 醫(yī)療服務(wù)具有倫理性 醫(yī)療服務(wù)具有高風(fēng)險(xiǎn)性 醫(yī)療服務(wù)具有很強(qiáng)的差異性 醫(yī)療服務(wù)的提供者有著顯著的前期勞動(dòng)和后期勞動(dòng)階段的區(qū)別 醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)具有同時(shí)性 醫(yī)療服務(wù)需求缺乏價(jià)格彈性,3,就醫(yī)顧客的特點(diǎn),不確定性 地域性 季節(jié)性,4,就醫(yī)顧客的就診心理,求安心理 求快心理 不再追求“價(jià)廉”的心理，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)能接受 愿意接受醫(yī)院“關(guān)系營(yíng)銷”的心理,5,就醫(yī)顧客的決策過程,需求心理 搜集信息 選擇服務(wù) 心理期望 接受服務(wù) 服務(wù)評(píng)價(jià),6,就醫(yī)顧客的需求結(jié)構(gòu),功能需求 形式需求

2、1、質(zhì)量層面需求 2、品牌層面需求 3、載體層面需求 外延需求 價(jià)格需求,7,就醫(yī)顧客的期望,一般表現(xiàn)在四個(gè)方面 就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望 就醫(yī)顧客在接受醫(yī)療服務(wù)中對(duì)醫(yī)療安全的期望 就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的期望 就醫(yī)顧客對(duì)最終醫(yī)療效果的期望,8,就醫(yī)顧客的期望,就醫(yī)顧客的期望的一般可分為： 無經(jīng)歷的期望 一次經(jīng)歷的期望 重復(fù)經(jīng)歷的期望,9,就醫(yī)顧客的質(zhì)量感知,就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平的感知 就醫(yī)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知,10,就醫(yī)顧客的成本感知,貨幣成本 時(shí)間成本 精神成本 體力成本,11,就醫(yī)顧客滿意,就醫(yī)顧客滿意的基本要素 （1）理念滿意 （2）行為滿意 （3）視聽滿意 a 強(qiáng)烈的個(gè)性 b

3、豐富的美感 c 鮮明的主題 d 時(shí)代的特征,12,就醫(yī)顧客滿意,醫(yī)院視聽滿意的要素 基本要素：醫(yī)院名稱、醫(yī)院標(biāo)志、專用圖案和顏色、醫(yī)院廣告、醫(yī)院宣傳口號(hào)等。 應(yīng)用要素：醫(yī)院建筑、工作環(huán)境、員工制服、設(shè)備等,13,就醫(yī)顧客滿意,就醫(yī)顧客滿意的三種狀態(tài) （1）事后感知事前期望 （2）事后感知事前期望 （3）事后感知事前期望,14,就醫(yī)顧客抱怨,就醫(yī)顧客不滿意的反應(yīng) （1）不滿意但未采服行動(dòng) （2）不滿意而采服行動(dòng) 就醫(yī)顧客抱怨的主要原因 就醫(yī)顧客抱怨的化解 （1）熱情接待 （2）耐心傾聽 （3）誠(chéng)懇交談 （4）妥善處理 （5）恢復(fù)信心,15,就醫(yī)顧客忠誠(chéng),培育忠誠(chéng)就醫(yī)顧客的意義 忠誠(chéng)就醫(yī)顧客可以為醫(yī)院帶來更多的利潤(rùn) 忠誠(chéng)就醫(yī)顧客對(duì)他人的影響，可以為醫(yī)院帶來新的就醫(yī)顧客，從而增加市場(chǎng)份額 聽取忠誠(chéng)就醫(yī)顧客的意見和建議，可以為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)方式，提高醫(yī)療水平具有很大的促進(jìn)作用 借助忠誠(chéng)就醫(yī)顧客的隊(duì)伍，有助于提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)醫(yī)院長(zhǎng)期良好地發(fā)展,16,就醫(yī)顧客忠誠(chéng),忠誠(chéng)就醫(yī)顧客的界定 醫(yī)院的就醫(yī)顧客是否屬于忠誠(chéng)型的就醫(yī)顧客，一般可依以下情況做出界定 （1）對(duì)本醫(yī)院有明顯的情感傾向性（而非隨意性） （2）對(duì)本醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)在行為上有實(shí)際的重復(fù)反應(yīng)（即有醫(yī)療需求的時(shí)候首先到本醫(yī)院就診） （3）對(duì)本醫(yī)院及其產(chǎn)品或服務(wù)在長(zhǎng)期內(nèi)有偏愛 （4）受忠誠(chéng)就醫(yī)顧客的影響而形成一個(gè)就醫(yī)顧客群體