呼叫中心管理--客戶服務(wù)部門全套管理制度

1、呼叫中心管理一、呼叫中心主管的崗位職責(zé)職責(zé)1對(duì)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場調(diào)查、分析職責(zé)3組織或指導(dǎo)呼叫中心業(yè)務(wù)的市場定位、業(yè)務(wù)洽談、業(yè)務(wù)接入等系列工作職責(zé)4負(fù)責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績效，以達(dá)成呼叫中心業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)職責(zé)5協(xié)助組長訓(xùn)練新進(jìn)呼叫人員，確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)職責(zé)6負(fù)有新進(jìn)人員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任職責(zé)7負(fù)責(zé)小組的管理，如上級(jí)交辦的任務(wù)、準(zhǔn)客戶沖突的處理等工作職責(zé)8處理及解決來自呼叫人員的客戶抱怨及復(fù)雜的客戶咨詢職責(zé)9負(fù)責(zé)督導(dǎo)呼叫人員的業(yè)務(wù)，以確保呼叫人員遵守工作守則職責(zé)10負(fù)責(zé)監(jiān)聽呼叫人員電話以了解所屬問題，并能適時(shí)提供協(xié)助職責(zé)11協(xié)助解決電話行銷人員的問題職

2、責(zé)2制定相關(guān)制度、規(guī)范,制定業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)意見職責(zé)12負(fù)責(zé)呼叫中心的士氣提升職責(zé)13召開呼叫中心業(yè)務(wù)會(huì)議職責(zé)14做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作職責(zé)15呼叫中心設(shè)備管理職責(zé)16其他相關(guān)工作二、呼叫中心組長的崗位職責(zé)職責(zé)1監(jiān)督及管理呼叫中心專員操作并給予客戶24小時(shí)的服務(wù)職責(zé)3監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)決定并采取改善措施職責(zé)4提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)呼叫中心專員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施職責(zé)5監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo)職責(zé)6處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢職責(zé)7確保企業(yè)客戶服務(wù)部新服務(wù)及項(xiàng)目的執(zhí)行職責(zé)8積極地獲取回饋，并向呼叫中心

3、主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案職責(zé)9每個(gè)呼叫中心組長負(fù)責(zé)1214名員工，直接向呼叫中心主管匯報(bào)職責(zé)10呼叫中心設(shè)備管理職責(zé)2管理呼叫中心的運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)職責(zé)11其他相關(guān)工作三、呼叫中心專員崗位職責(zé)職責(zé)1執(zhí)行呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作職責(zé)3上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電鈴響3聲內(nèi)必須應(yīng)答職責(zé)4接聽客戶電話時(shí)必須使用文明用語，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)職責(zé)5協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新職責(zé)6接到疑難電話或投訴，詳細(xì)記錄來話時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式，明確答復(fù)時(shí)間職責(zé)7疑難問題轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理職責(zé)8按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題職責(zé)9負(fù)責(zé)所用計(jì)算機(jī)和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔

4、工作職責(zé)10對(duì)部門工作提出有價(jià)值的建議和意見職責(zé)11參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核，提升專業(yè)知識(shí)及技巧職責(zé)2負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作職責(zé)12執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)職責(zé)13提供客戶快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的查詢及服務(wù)需求職責(zé)14適當(dāng)處理客戶投訴并適時(shí)匯報(bào)給主管職責(zé)15詳細(xì)記錄銷售過程，以利主管分析績效并得以提供協(xié)助或訓(xùn)練職責(zé)16對(duì)工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密職責(zé)18服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理職責(zé)17充分應(yīng)用企業(yè)資源，避免浪費(fèi)，以創(chuàng)造更高的利潤四、呼入記錄表呼入單位開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間呼入者姓名接聽者姓名職位編號(hào)呼入內(nèi)容備 注五、呼出記錄表呼出單位開

5、始時(shí)間結(jié)束時(shí)間呼出者姓名客戶姓名編號(hào)職位呼出內(nèi)容處理意見六、電話記錄表姓名： 填寫日期：被呼叫人的姓名/公司名稱電話號(hào)碼日期通話時(shí)間通話長度目的重復(fù)呼叫的必要性七、電話訪談?dòng)?jì)劃表客戶姓名地 址電話號(hào)碼出生日期公司情況背景 活動(dòng) 產(chǎn)品/服務(wù) 客戶任務(wù)責(zé) 工作標(biāo)準(zhǔn) 前景 其他工作情況地點(diǎn) 工作環(huán)境 未來規(guī)劃 目的其他 職位 市場 競爭對(duì)手教育經(jīng)歷就業(yè)經(jīng)歷業(yè)余愛好其他信息補(bǔ)充說明八、呼叫中心設(shè)備明細(xì)表部門： 填寫日期：編 號(hào)類 別號(hào) 碼使用人數(shù) 量購置日期備 注九、呼入業(yè)務(wù)管理流程是是否否否客戶接人工座席問 題 解 決問候客戶詢問服務(wù)內(nèi)容登記呼叫內(nèi)容人工服務(wù)用戶呼入自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)服務(wù)完成結(jié)束開始是接線員呼叫中心查找客戶數(shù)據(jù)庫根據(jù)自己的知識(shí)查閱檔案材料問 題 解 決收到呼入十、呼出業(yè)務(wù)管理流程開始輸入客戶信息打出營銷電話回答客戶反對(duì)意見技術(shù)支持電話銷售與促銷有興趣否是輸入客戶資料客戶跟蹤否成功銷售是否記錄原因結(jié)束客戶信息支持客戶呼叫中心客戶服務(wù)部呼叫中心專員十一、呼叫中心服務(wù)流程開始客戶呼入受理呼入電話詢問客戶需求系統(tǒng)自動(dòng)呼入錄入關(guān)鍵信息能否處理提出處理方案是否及時(shí)反饋給客戶記 錄結(jié)束轉(zhuǎn)入相關(guān)部門接受處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶提出處理方案客戶提出意見跟蹤處理結(jié)果提升客戶滿意度客戶呼叫中心專員相關(guān)部門呼叫中心十二、呼叫中心運(yùn)行流