售后服務(wù)管理程序

1、煙臺(tái)長(zhǎng)鑫密封產(chǎn)品有限公司文件文件名稱售后服務(wù)管理程序文件編號(hào)YTCX/QP-034 |文件版次A/0文件頁(yè)碼Page 1 of 71目的全力滿足顧客質(zhì)量保證、三包售后協(xié)議中明確規(guī)定的和隱含的要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的 售后管理服務(wù)。2范圍適用于公司所生產(chǎn)產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)、交付、在顧客處進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)跟蹤維護(hù)，質(zhì)量信息的反饋、 售后異常處臵，以及保修績(jī)效的管理等。3職責(zé)與權(quán)限3.1銷售部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的交付發(fā)運(yùn)和顧客的接待、以及收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的信 息并反饋相關(guān)職責(zé)部門，協(xié)調(diào)品保部門實(shí)施售后服務(wù)的工作開(kāi)展。3.2生產(chǎn)和品保部門負(fù)責(zé)組織顧客方反饋問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和售后產(chǎn)品回收/分析，對(duì)售后故障件的退/換以及故

2、障原因分析及時(shí)有效性負(fù)有直接績(jī)效責(zé)任。3.3質(zhì)管部門負(fù)責(zé)及時(shí)組織處理用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量（包括產(chǎn)品、包裝、運(yùn)輸、服務(wù)等）的投 訴抱怨以及三包故障分析，對(duì)顧客反饋抱怨和故障分析結(jié)果實(shí)施記錄歸檔，定期召集 銷售部和技術(shù)部門開(kāi)展售后分析、糾正預(yù)防和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工作，3.4技術(shù)部門負(fù)責(zé)未確認(rèn)原因的故障件原因分析、責(zé)任分屬判定、索賠實(shí)施確認(rèn)和技術(shù)層 面的持續(xù)改善工作，需要時(shí)參加用戶回訪和為用戶提供技術(shù)服務(wù)。3.5本公司技術(shù)總監(jiān)作為保修管理服務(wù)組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后管理服務(wù)。3.6現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)做好產(chǎn)品安裝指導(dǎo)、故障分析等服務(wù)工作以及顧客提出要求的 其他事宜。3.7程序目標(biāo)：同一售后故障原因每季度累計(jì)發(fā)生三10

3、次，單次三3件。全年售后維護(hù)費(fèi)用不超于銷售額的 2%.4工作程序4.1產(chǎn)品貯存、發(fā)運(yùn)與交付4.1.1產(chǎn)成品由生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)序入庫(kù)。4.1.2入庫(kù)的產(chǎn)品包裝箱或散裝件貯存時(shí)應(yīng)有明顯顧客名稱和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。產(chǎn)品貯 存時(shí)應(yīng) 有防水防曬和防銹措施，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)及時(shí)通風(fēng)干燥。4.1.3發(fā)貨人員和庫(kù)管員按合同要求組織裝箱或裝車發(fā)運(yùn)，發(fā)貨前需查看質(zhì)量部門簽發(fā)的“出廠檢驗(yàn)報(bào)告”和合格證并仔細(xì)核對(duì)裝箱清單和發(fā)貨清單，會(huì)同運(yùn)輸公司作好記 錄并簽字。4.1.4產(chǎn)品交付由公司委托的運(yùn)輸公司負(fù)責(zé)，運(yùn)輸公司在交付產(chǎn)品時(shí)應(yīng)及時(shí)取得用戶的簽字，并將用戶簽字后的發(fā)貨清單回傳。4.1.5銷售人員負(fù)責(zé)追蹤貨物的交付情況，通過(guò)電話溝通和交付節(jié)

4、點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的因運(yùn)輸而導(dǎo)致 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向售后管理組長(zhǎng)匯報(bào)，并積極與客戶溝通，做好善后工作。4.2售后信息的接收傳遞和分析改善4.2.1銷售部業(yè)務(wù)內(nèi)勤負(fù)責(zé)售后質(zhì)量信息的接收并分類傳遞：交付類抱怨（數(shù)量、交期等）記錄后在部門內(nèi)傳遞，在不超過(guò)顧客準(zhǔn)許期限內(nèi)給予其滿意 答復(fù)，因內(nèi)部生產(chǎn)、質(zhì)量等原因無(wú)法及時(shí)給予顧客滿意答復(fù)的須立即采取應(yīng)急處臵措 施，具體方法詳見(jiàn)應(yīng)急計(jì)劃。煙臺(tái)長(zhǎng)鑫密封產(chǎn)品有限公司文件文件名稱售后服務(wù)管理程序文件編號(hào)YTCX/QP-034 |文件版次A/0文件頁(yè)碼Page 2 of 7質(zhì)量類抱怨（交付、裝機(jī)、零公里、售后）在接收信息2小時(shí)內(nèi)傳遞至品保部。422品保部在接收銷售部傳遞的售

5、后質(zhì)量抱怨（產(chǎn)品三包售后期限按與顧客方簽訂的三包售后協(xié)議實(shí)施，通常有 5年/15萬(wàn)公里或優(yōu)先滿足顧客要求）后由品保部售 后服務(wù)專員對(duì)信息進(jìn)行歸檔信息反饋/處臵臺(tái)帳，并立即開(kāi)展內(nèi)部排查分析和糾 正預(yù)防措施活動(dòng)，在顧客要求期限內(nèi)整改完成并給予滿意答復(fù)，4.2.3對(duì)存在于售后現(xiàn)場(chǎng)的反饋信息由品保部視顧客提議要求和質(zhì)量異常情況，協(xié)同市場(chǎng)服務(wù)專員第一時(shí)間抵達(dá)售后現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)需攜帶一定數(shù)量售后備件，涉及技術(shù)設(shè)計(jì)和 參數(shù)項(xiàng)目時(shí)有技術(shù)人員陪同參加，售后現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)和效果及時(shí)錄入 售后管理臺(tái)帳。4.3售后三包退/換件的處臵服務(wù)4.3.1售后三包件的退換服務(wù)由銷售部的市場(chǎng)專員按顧客要求日期抵達(dá)指定地點(diǎn)辦理產(chǎn)品 退/

6、換流程，對(duì)存在質(zhì)量疑義的產(chǎn)品須現(xiàn)場(chǎng)與顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，若顧客執(zhí)意要求 退庫(kù)，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵等行為，須將貨品退出后實(shí)物拍照與公司品保、技術(shù)部門 溝通，仍存在疑義由雙方品保部門溝通交涉，售后貨品按月清退后連同退貨清單 通過(guò)快遞發(fā)回公司。4.3.2銷售人員接收三包退換件后對(duì)照單據(jù)確認(rèn)產(chǎn)品退貨數(shù)量和原因，確認(rèn)無(wú)誤后轉(zhuǎn)至品保部，品保部組織生產(chǎn)、技術(shù)部對(duì)故障件原因進(jìn)行分析排查和整改， 對(duì)退貨品執(zhí)行不 合格品控制程序，對(duì)同一故障原因?qū)е碌亩嗉吞?hào)不良品，品保部在交付顧客8D 報(bào)告的同時(shí)需考慮增加針對(duì)性的產(chǎn)品審核活動(dòng)。4.4已裝機(jī)故障的協(xié)同分析（如：密圭寸不良、燒蝕），4.4.1已確認(rèn)的裝機(jī)故障：顧客

7、通過(guò)郵箱、 SRM系統(tǒng)等渠道發(fā)布的三包責(zé)任事故并自行拆 機(jī)確認(rèn)故障源由我公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的如：外觀不良、尺寸超差、設(shè)計(jì)缺陷，品保部 第一時(shí)間獲取相關(guān)故障圖片信息，市場(chǎng)服務(wù)專員以最快時(shí)間抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，產(chǎn)品回退 公司經(jīng)技術(shù)、品保部門追溯故障責(zé)任和改善方案后錄入售后管理臺(tái)帳，品保部歸 檔管理。4.4.2未確認(rèn)的裝機(jī)故障：顧客通過(guò)相關(guān)渠道反饋已裝機(jī)故障表現(xiàn)，可能涉及我公司產(chǎn)品 質(zhì)量因素的，原則上要求市場(chǎng)服務(wù)人員或技術(shù)人員在顧客未實(shí)施拆機(jī)前第一時(shí)間抵達(dá) 故障現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，可適當(dāng)與顧客協(xié)商征得他方同意，雙方按相關(guān)因素的排查流程實(shí)施拆 解，排查要素至少應(yīng)包括：螺栓扭矩、墊片及裝配零件表面質(zhì)量、裝配面粗糙、平面

8、度，材質(zhì)性能、段差配合等，雙方就故障表現(xiàn)從自身認(rèn)定角度出發(fā)開(kāi)展零部件檢測(cè)和 驗(yàn)證工作，經(jīng)確認(rèn)整機(jī)故障由我公司產(chǎn)品質(zhì)量引起的，立即按雙方簽訂的三包/售后協(xié)議條款實(shí)施，若顧客有提議或要求，品保 /技術(shù)人員須協(xié)同顧客開(kāi)展分析改善至故 障閉環(huán)。4.4.3爭(zhēng)議問(wèn)題的處臵方法：顧客通過(guò)相關(guān)渠道發(fā)布的售后故障信息， 經(jīng)我公司品保部識(shí) 別存在疑義的，可在渠道內(nèi)直接向顧客提交爭(zhēng)議審查申請(qǐng)，重大疑義或經(jīng)技術(shù)副總及 以上簽字批準(zhǔn)的，可向顧客方電話溝通并提交書面售后調(diào)查申訴書，等待顧客回 復(fù)至服務(wù)結(jié)束。4.5責(zé)任分擔(dān)和索賠確認(rèn)售后故障的責(zé)任分擔(dān)按雙方年初簽訂相關(guān)協(xié)議實(shí)施，相關(guān)索賠費(fèi)用由市場(chǎng)專員飛行確煙臺(tái)長(zhǎng)鑫密封產(chǎn)品有

9、限公司文件文件名稱售后服務(wù)管理程序文件編號(hào)YTCX/QP-034 |文件版次A/0文件頁(yè)碼Page 3 of 7認(rèn)，單次索賠數(shù)額超過(guò)500元、同一規(guī)格故障被索賠達(dá) 3件/次的，需上報(bào)總經(jīng)理后 開(kāi)展內(nèi)部追溯和排查，出具糾正預(yù)防措施并追究責(zé)任當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任， 雙方存在爭(zhēng)議或主責(zé)為第三方的售后索賠由技術(shù)部同顧客協(xié)商，可按責(zé)任比例調(diào)整或 取消索賠額度，每次的售后索賠由品保部入檔售后管理臺(tái)帳。4.6售后分析和風(fēng)險(xiǎn)管控461品保部應(yīng)按季度對(duì)售后質(zhì)量信息進(jìn)行匯總和分析，出具售后問(wèn)題分析報(bào)告， 及時(shí)反饋至有關(guān)部門為質(zhì)量改善提供依據(jù)，經(jīng)改善后重復(fù)發(fā)生或批量質(zhì)量問(wèn)題的售后 故障由品保部連同技術(shù)、生產(chǎn)部組成風(fēng)

10、險(xiǎn)管控項(xiàng)目小組，小組活動(dòng)內(nèi)容涉及對(duì)設(shè)計(jì) FMEA工藝流程、過(guò)程FMEA控制計(jì)劃等技術(shù)文件的評(píng)審驗(yàn)證，活動(dòng)小組按周例會(huì)節(jié) 點(diǎn)通過(guò)看板或早會(huì)形式公布 PDCA舌動(dòng)進(jìn)程，重要節(jié)點(diǎn)須通知相關(guān)方顧客，品保部負(fù) 責(zé)根據(jù)已發(fā)生售后問(wèn)題開(kāi)展過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)警示和管控活動(dòng)（質(zhì)量看板、風(fēng)險(xiǎn)手冊(cè)、過(guò)程針 對(duì)性控制等），同時(shí)對(duì)售后指標(biāo)的達(dá)成質(zhì)量負(fù)有績(jī)效責(zé)任。4.6.2保修管理和風(fēng)險(xiǎn)管控項(xiàng)目活動(dòng)作為年度管理評(píng)審輸入項(xiàng)。相關(guān)程序/文件和相關(guān)記錄5.1相關(guān)文件不合格品控制程序糾正預(yù)防措施控制程序應(yīng)急計(jì)劃三包售后協(xié)議5.2相關(guān)記錄故障信息反饋/處臵臺(tái)帳售后調(diào)查申訴書售后管理臺(tái)帳售后問(wèn)題季度分析報(bào)告糾正預(yù)防措施退貨清單5.本程序更改記

11、錄表文件更改記錄表更改通知編號(hào)更改日期更改條款更改內(nèi)容摘要更改標(biāo)記更改人煙臺(tái)長(zhǎng)鑫密封產(chǎn)品有限公司文件文件名稱售后服務(wù)管理程序文件編號(hào)YTCX/QP-034 |文件版次A/0文件頁(yè)碼Page 4 of 7附件1:售后服務(wù)管理流程圖煙臺(tái)長(zhǎng)鑫密封產(chǎn)品有限公司文件文件名稱售后服務(wù)管理程序文件編號(hào)YTCX/QP-034文件版次A/0文件頁(yè)碼Page 5 of 7附件2:售后服務(wù)管理過(guò)程烏龜圖其中專業(yè)理用什么資源（設(shè)備、材料等）誰(shuí)來(lái)執(zhí)行警輸入輸出1=1衡量指標(biāo)萬(wàn)法、程序銷售、品保 管各各部門顧培客反需怨調(diào)查表 售后故障人息申請(qǐng)表 人品退貨要質(zhì)和工種頂. 售后責(zé)計(jì)劃矩陣圖 崗位培訓(xùn)申請(qǐng)計(jì)劃表培后績(jī)有效性評(píng)價(jià)

12、表 員管理臺(tái)帳檔案 員訓(xùn)評(píng)價(jià) 務(wù)計(jì)劃售培險(xiǎn)意簽識(shí)到表成績(jī)單同一售后故障每季度累人均培，單時(shí)數(shù) 件不合格品處理程序糾正預(yù)防措施控制程 序人力資源管理程序 員工急激勵(lì)與授權(quán)控制程序三包售后協(xié)議論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):目標(biāo)值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事

13、故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。煙臺(tái)長(zhǎng)鑫密封產(chǎn)品有限公司文件文件名稱售后服務(wù)管理程序文件編號(hào)YTCX/QP-034文件版次A/0文件頁(yè)碼Page 6 of 71、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺(jué)接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全

14、第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問(wèn)題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。&虛心接受員工提出的問(wèn)題，杜絕不接受或盲目指揮;9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過(guò)”的原則召開(kāi)事故分析會(huì)，提出整改措施和對(duì)責(zé)任者的處理意見(jiàn)，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對(duì)責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對(duì)單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上崗教育;1

15、1、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十六項(xiàng)禁令，保證本單位所有人員不違章作業(yè)。三、安全獎(jiǎng)懲:1、對(duì)于全年實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)的按照公司生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定和工作說(shuō)明書進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于未實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)的按照公司規(guī)定進(jìn)行處罰。2、每月接受主管領(lǐng)導(dǎo)指派人員對(duì)安全生產(chǎn)責(zé)任狀的落其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)屈、職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):目標(biāo)值:1、全年人身死

16、亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容:1、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺(jué)接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。文件編號(hào)煙臺(tái)長(zhǎng)鑫密封產(chǎn)品有限公司文件文件名稱售后服務(wù)管理程序YTCX/QP-034 |文件版次A/0文件頁(yè)碼Page 7 of 74、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問(wèn)題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，