2021年物業(yè)服務溝通技巧

1、物業(yè)服務溝通技巧 1.怎么是溝通 1.1不單是物業(yè)行業(yè)，相信無論是各行各業(yè)，溝通都是一項重要及不可缺少的環(huán)節(jié)。 1.2溝通是關于資料的制造、傳送、解釋及運用。溝通可以是人與人之間的基礎，即如一位領導對下屬指示了需做的工作而該下屬向其上司匯報工作的情況；又或是以部門/團隊的基礎，將某項指示或是某些訊息傳達下去，而得回了反應、評論及報告。 1.3溝通是傳送訊息的人想表達一些事情時，他要決定說或傳送些什么。溝通的訊息到達了接收者后，再加上本身的取向及經(jīng)驗背景后，便形成了他的接收到或聽到的意念或印象。 1.4溝通的基本困難是訊息接收者往往未必能真正接收到發(fā)言人的意向。發(fā)言人及接收者可能是生存在兩個不同

2、環(huán)境的人，中間會存在著一些變異的因素，扭曲了發(fā)言人及接收者之間的訊息。個人的需要及經(jīng)驗均可能遮蓋了他所看見及聽見的訊息。一些不愿聽到的訊息可能會被壓制下去，而另外的一些訊息則可能會被加以渲染，形成了扭曲的情況。 2.溝通的困難 2.1溝通的困難主要有以下四項 2.1.1人們往往忽略溝通的重要性 2.1.2人們不知怎樣地去溝通 2.1.3人們不知要溝通些什么 2.1.4沒有適當?shù)臏贤ㄇ阑蛟O施 2.2上述的困難均是同樣地重要。要克服這些困難，我們便需要制定一套溝通的系統(tǒng)。有效的溝通系統(tǒng)是建基於對溝通障礙的認識。 2.3以下為一些主要的溝通障礙 2.3.1傾向聽取我們預期聽到的說話 當別人與我們溝

3、通時，我們所聽到及明白到的訊息，大多數(shù)都是建基於我們本身的經(jīng)驗及背景。通常的情況都是我們的腦海告訴我們別人所所說的話，并非別人實際所說的話。當人們接收到與其信念接近的說話，他們就會認為這些說話是真實，并會想聽取額外的資料與及會準確地記著這番說話。 2.3.2忽視與我們所知而有沖突的訊息 我們均有傾向忽視或抗拒與我們固有信念有沖突的訊息。即使該訊息是沒有被否定，總會有一些扭曲，以迎合我們固有的概念。當傳來的訊息與接收者固有的信念是有沖突的話，溝通失敗的情況便會發(fā)生，無論該訊息是對或錯。 2.3.3對發(fā)言者的觀感 接收者除了以他們的背景資料來評估他們所聽到的說話內(nèi)容外，他們也會考慮發(fā)言者的身份背景

4、等因素。例如有一些要求十分高的業(yè)主或商戶，時常就各樣的問題（十分微小的事情）向管理公司投訴。當這人再次提速時（無論是有沒有道理）管理公司都會覺得這是一個愛找麻煩的人，不會愿意聽其說話及其溝通。 2.3.4行內(nèi)術語 每一個行業(yè)都有本身的特別用語或術語。若用這些術語與一個不懂得與人交談，便不能有效的溝通。 2.4克服溝通的障礙 2.4.1盡量調(diào)節(jié)本身，與接收者的世界接近 2.4.2擺出虛心與誠實的態(tài)度 2.4.3爭取接收者的回應，了解對方的理解程度 2.4.4運用直接及簡單的語言或書寫手法 2.4.5如果可以的話，面對面的溝通是蕂於寫信的往還 3.溝通系統(tǒng) 3.1所謂工欲善其事，必先利其器。為了克

5、服溝通的困難，一些有效的溝通工具或系統(tǒng)是必須加以有效地運用，確保有效的溝通。溝通系統(tǒng)可以分為文字性的，例如通訊、簡報及通告板；另外的溝通系統(tǒng)是口頭形式的，例如會議等。無論任何形式，目的都是運用明智的渠道，以達致訊息的有效傳達。 3.2雜志、年報 物業(yè)管理公司的雜志、年報是為了公共關系，主要是了解公司的成就及未來動向，有助于內(nèi)部對公司的認同感及歸屬感。對于公司以外的人，如我們服務的業(yè)主、顧客等，讓他們對我們有所了解及增強信心。 3.3通訊 另一種文字形式的溝通是通訊。通訊可以分為對外及對內(nèi)兩方面。對外方面，如小區(qū)通訊可以定期派發(fā)給業(yè)主，讓他們可以知道小區(qū)的活動及有何重要的事項，對于一些商業(yè)物業(yè)，

6、這些通訊可以提供推廣活動等概要。增強物業(yè)公司與商戶的了解及溝通。對內(nèi)方面，通訊可以把公司的一些新動向或政策更快速及有效地通知各同事。 3.4布告板 布告板是一種較為普遍的溝通工具。布告板通常都是擺放在一些顯眼及多人出入的地點，一般都是用來發(fā)放一些有效突發(fā)的事故，如停水停電等事項。 3.5咨詢委員會 咨詢委員會提供了一個變向的溝通渠道。透過由業(yè)主所組成的委員會組織舉行定期的回憶，便可以使管理公同與業(yè)主們互相了解，與及研討管理的事項。這種咨詢性質(zhì)的溝通易代表著小業(yè)主們正式參與了他們業(yè)主的管理。 3.6問卷調(diào)查 管理公司可以就一些管理的問題，如應否 _系統(tǒng)等，發(fā)出問卷，搜集業(yè)主 _，決定是否進行。另一方面，一間專業(yè)的管