2021年售后部個(gè)人工作計(jì)劃范文5篇

1、 專(zhuān)業(yè)規(guī)劃模板 / Professional Plan 編號(hào)： 2021售后部個(gè)人工作計(jì)劃范文5篇According To The Actual Situation,Through Scientific Prediction,Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities,The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward.深思遠(yuǎn)慮 目營(yíng)心匠Think Far And See, Work Hard At Heart2021售后部個(gè)人工

2、作計(jì)劃范文5篇溫馨提示：該計(jì)劃書(shū)文本主要根據(jù)實(shí)際情況，通過(guò)科學(xué)地預(yù)測(cè)，權(quán)衡客觀的需要和主觀的可能，提出在未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)所達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的必要途徑。文檔可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改和使用。售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成, 作為售后員要在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度, 下面是筆者收集推薦的售后部個(gè)人工作計(jì)劃, 僅供參考, 歡迎閱讀。售后部個(gè)人工作計(jì)劃一一、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù), 在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后, 業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案, 裝入檔案袋, 4s店售后工作計(jì)劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶

3、名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期, 送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目, 保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期, 客戶希望得到的服務(wù), 在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”）。二、根據(jù)客戶檔案資料, 研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料, 研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求, 找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容, 如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系, 開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系, 讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需

4、我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng), 如免費(fèi)檢測(cè)周, 優(yōu)惠服務(wù)月, 汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等, 內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶；售后部個(gè)人工作計(jì)劃二去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣, 就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上, 這一年工作有所進(jìn)步, 但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。去年總客戶咨詢量是1459, 成單臺(tái)數(shù)42, 客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個(gè)方面來(lái)提高客戶轉(zhuǎn)化率：1, 提高客戶信息

5、的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧, 在跟客戶交流時(shí), 判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向度及購(gòu)買(mǎi)能力, 將沒(méi)有誠(chéng)意, 無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)能力的的客戶過(guò)濾掉, 保留潛在客戶信息傳給銷(xiāo)售。2, 做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪客戶時(shí), 對(duì)于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶, 將客戶信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪情況信息, 做到及時(shí)反饋, 提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。為了更好的做好客服工作, 就需要全面的解答客戶的問(wèn)題。客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題與_人溝通, 尤其作為客服, 客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離, 明年工作中, 希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通, 來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí), 比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)

6、貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中, 客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí), 在客服工作這塊, 我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況, 沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問(wèn)題。在明年的工作中, 可以的話, 如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容, 希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接, 在工作能給予我一些支持?？头ぷ髯龊玫耐瑫r(shí), 明年會(huì)著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能力首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶時(shí), 網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶, 幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看設(shè)備時(shí), 爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí), 了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況, 例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光

7、動(dòng)力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)避免核對(duì)成單信息的障礙。在接待客戶咨詢時(shí), 記錄好客戶的單位名稱(chēng)及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中, 993個(gè)客戶單位名稱(chēng)記錄全面, 占所有客戶比例的68%。明年的工作, 爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%, 方便對(duì)單。今年的工作已經(jīng)接近尾聲, 明年的工作將有序的進(jìn)行, 以更好的心態(tài)去工作, 努力做到成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。這屆的辦公室是一個(gè)嶄新的辦公室, 有著新的成員, 新的管理思路, 新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁, 恰如一只展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的, 只有在完善的計(jì)劃

8、指導(dǎo)下, 我們這只雛鷹才能自由翱翔, 才能直沖九霄。這次我們辦公室的工作計(jì)劃分為三部分：一、新成員的部門(mén)教育, 作好銜接工作為了增強(qiáng)辦公室的工作實(shí)力, 在學(xué)期初我部已吸納了一批踏實(shí)肯干, 頭腦靈活的新成員, 在近期, 我部將組織成員對(duì)本部職能的學(xué)習(xí), 使其明確并熟悉本部的基本工作任務(wù)。另外還將做好新成員能力的培養(yǎng), 多鍛煉新人, 為下一屆分團(tuán)委學(xué)生會(huì)培養(yǎng)好人才。二、以提高效率為原則, 科學(xué)的管理檔案上屆辦公室的文書(shū)檔案以初具規(guī)模, 這為我們今后的工作提供了參考。在此基礎(chǔ)上我們將加入科學(xué)的管理方法完善文書(shū)檔案的管理, 如在原有基礎(chǔ)上加上目錄, 索引, 以提高查閱的方便性。另外我們將開(kāi)展文書(shū)檔案與

9、電子檔案同步管理方法, 利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點(diǎn), 提高管理效率。三、突破傳統(tǒng), 敢于創(chuàng)新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件的打印和發(fā)放等工作。在本學(xué)年我們將使大家改變這一看法。首先, 我們將做好老師與分團(tuán)委學(xué)生會(huì)的橋梁作用, 使分團(tuán)委學(xué)生會(huì)始終行駛在正確的航道上。其次, 我們將在對(duì)活動(dòng)組織上下功夫, 結(jié)合各部的特點(diǎn), 以專(zhuān)部專(zhuān)用, 以長(zhǎng)補(bǔ)短, 用最短的時(shí)間完成最多的任務(wù)為組織活動(dòng)的原則, 協(xié)助院、系舉辦一系列健康活潑的活動(dòng), 以鍛煉我部的組織能力。以上就是我部在本學(xué)年的工作計(jì)劃, 希望我們的工作能順利開(kāi)展, 也希望在今后的工作中能得到不斷的完善。新時(shí)期教師應(yīng)該是什么樣的教

10、師？有人作了這樣形象素描：具備崇高的師德、廣博的知識(shí)、精湛的教藝、健康的心理、強(qiáng)健的體魄。我渴望成為這樣的教師。通過(guò)這次寫(xiě)個(gè)人學(xué)習(xí)和專(zhuān)業(yè)發(fā)展計(jì)劃, 我又重新審視了自己, “解剖”了自己, 在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上, 我為自己制定的發(fā)展目標(biāo)為：一、理論方面：提升自己的生命質(zhì)量, 做一個(gè)高雅的人。首先, 加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。積極參與學(xué)校組織的各項(xiàng)活動(dòng)。學(xué)習(xí)新的課程標(biāo)準(zhǔn), 豎立與新課程完全想適應(yīng)的教學(xué)觀念, 提高對(duì)課程、教材的研究與實(shí)踐能力。其次, 繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)教師職業(yè)道德規(guī)范具備良好的師德。師德不是一個(gè)抽象的政治說(shuō)教, 而是具有深刻的知識(shí)內(nèi)涵和文化品格的, 一個(gè)有廣博知識(shí)的教師才會(huì)有道德感召力, 僅僅依靠

11、說(shuō)教的道德教育必然是蒼白的。同樣, 教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊(yùn)的。唯有如此, 教師才能完成其教書(shū)育人的神圣使命。再次, 要把“學(xué)習(xí)與思考”真正成為自己的一個(gè)習(xí)慣。二、業(yè)務(wù)方面：1、掌握自己所教學(xué)科的學(xué)科特點(diǎn), 教的化要落實(shí)到學(xué)的化, 形成自己的教學(xué)風(fēng)格。2、多讀書(shū), 多學(xué)習(xí), 認(rèn)真完成讀書(shū)筆記、教育敘事、讀書(shū)感悟。3、通過(guò)課后反思, 運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)分析課堂教學(xué)中的得與失, 進(jìn)一步做好課堂教學(xué)的整改計(jì)劃的實(shí)施, 提高課堂教學(xué)實(shí)效。4、做一個(gè)有心人, 隨時(shí)記錄教學(xué)感想、教學(xué)體會(huì), 學(xué)習(xí)捕捉教學(xué)中的靈感, 歸納教學(xué)中的閃光點(diǎn), 以便于寫(xiě)好教學(xué)敘事和教學(xué)論文。提高自己的教學(xué)科研能力。三

12、、專(zhuān)業(yè)發(fā)展的期望1、以豐富的理論知識(shí)武裝自己, 以銳意創(chuàng)新的精神、正確的學(xué)科價(jià)值觀指導(dǎo)日常的課堂教學(xué)。學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)彈性化教學(xué)方案, 使課堂教學(xué)更適合于學(xué)生的實(shí)際狀態(tài), 更好地指導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)。2、靈活駕馭課堂。在課堂的整個(gè)教學(xué)過(guò)程中, 能夠?qū)W(xué)生擺在主體地位, 做課堂學(xué)習(xí)的主人。能夠及時(shí)關(guān)注學(xué)生課堂上是否以飽滿的熱情、濃厚的興趣參與學(xué)習(xí), 是否真正做到自主學(xué)習(xí)、自主讀書(shū)、自主合作、自主探索, 從每一節(jié)課中體驗(yàn)到學(xué)習(xí)成功的樂(lè)趣。售后部個(gè)人工作計(jì)劃三20_年_月_日下午, “20_年售后質(zhì)量報(bào)告暨20_年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi), 制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司

13、副總莫長(zhǎng)山主持。在會(huì)上, 技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20_年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題, 尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編, 并向大會(huì)作了通報(bào), 讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題, 以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。陳總在制造公司_年的工作規(guī)劃中, 首先對(duì)20_年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié), 一方面肯定了_年取得的成績(jī), 同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí), 圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo), 明確_年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作, 一是從細(xì)處著手, 采取綜合措施, 進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng), 降低產(chǎn)品制造成本, 特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷

14、劑、氣體、電線等物資的控制。質(zhì)量是企業(yè)生存之本, 為使20_年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高, 陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn), 確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn), 重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝, 更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車(chē)間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度, 嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn), 不斷提高其技能, 以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制, 加大考核力度, 根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題;六是嚴(yán)格按體系文

15、件要求執(zhí)行, 確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法, 提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題, 自我否定的方法, 提升水平。20_年是管理提升年, 為提升管理水平, 陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車(chē)間調(diào)度會(huì)制度;2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)制度;3、車(chē)間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4、車(chē)間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度;6、車(chē)間考評(píng)制度;7、車(chē)間專(zhuān)檢制度;8、車(chē)間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面, 陳總也作了具體的安排和布署, 要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人, 用好人, 做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)

16、真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度, 不論何種工作、不論事情大小, 都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致, 使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在_年的基礎(chǔ)上百尺竿頭, 更進(jìn)一步。要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以_為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周?chē)? 按照我們制定的計(jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作, 我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向, 同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)20_年公司總目標(biāo)的信心和決心。售后部個(gè)人工作計(jì)劃四一、指導(dǎo)思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道, 客服部扮演著重要的角色, 包括客戶數(shù)據(jù)收集, 服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查, 客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨, 以“客戶滿意度”為

17、目標(biāo), 努力做好客戶服務(wù)的工作；樹(shù)立精品服務(wù)形象, 提高售后服務(wù)管理水平, 建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍, 將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。2、圍繞公司20_年產(chǎn)銷(xiāo)_萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持, 需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì), 需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度, 要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì), 收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息, 要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議, 要塑造良好的“窗口”形象, 要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。二、部門(mén)總體工作思路按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務(wù)功能, 做到售前、售中、售后、信

18、息反饋的全方位服務(wù)。2、縮短服務(wù)流程, 避免多頭服務(wù), 實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通, 一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè), 提高服務(wù)人員整體素質(zhì), 全面改善服務(wù)形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域, 逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量, 縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用, 提高回訪頻率, 堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買(mǎi)信心。6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針, 是售后工作的必須, 對(duì)以往的成果要加以保持, 在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè), 堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度, 為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo), 除現(xiàn)有考核內(nèi)容外, 增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等, 實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。三、

19、工作目標(biāo)1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2、服務(wù)滿意率98%以上。3、配件出貨正確率為98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善；隨著客服工作的開(kāi)展, 部門(mén)人員配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程, 管理培訓(xùn), 及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料, 并做好日常維護(hù)工作, 與銷(xiāo)售部保持良好溝通, 對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確, 以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售

20、后回執(zhí)單, 全部錄入系統(tǒng), 方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴, 做好分類(lèi)、整理、分析工作, 及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作, 針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控, 及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析, 并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估, 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn), 提高維修技能, 增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)；對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)

21、行溝通并詳細(xì)講解。2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店, 獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修, 配件更換等售后問(wèn)題。3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查, 不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo), 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部, 根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。七、投訴管理在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴, 應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映, 并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理, 待事件處理完畢時(shí), 整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓(xùn)隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用, 產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高

22、, 客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階, 對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻次, 分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn), 對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合, 特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn), 提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)堅(jiān)持以公平、公正、公開(kāi)為原則, 堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化, 才能確保個(gè)人利益化, 營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍, 提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度, 注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘, 促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)

23、十、弱項(xiàng)完善1、日結(jié)周報(bào), 信息共享每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén), 便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間, 全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋, 總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量, 并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施, 并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。2、各部門(mén)多方位合作, 降低客戶投訴在接到客戶投訴, 或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí), 客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶聯(lián)系, 確認(rèn)客戶滿意程度。售后部個(gè)人工作計(jì)劃五一.售后總體目標(biāo).“優(yōu)化管理, 穩(wěn)步發(fā)展?！?0_年我們的成績(jī)有目共睹, 雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷, 但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁

24、的勢(shì)頭, 我相信服務(wù)就是怎么樣用適合的方法去為客戶解決問(wèn)題, 以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào), “工欲善其事必先利其器”, 為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題, 要求我們從實(shí)際出發(fā), 提出問(wèn)題的解決辦法, 終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì), 才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題, 明確各部門(mén)工作職責(zé), 消除管理職責(zé)的模糊概念, 明確劃分各部, 各崗位的應(yīng)盡的職責(zé), 服務(wù)于整體。(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容, 關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4S店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度, 整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程, 把按照流程作為一

25、種行為習(xí)慣, 高標(biāo)準(zhǔn), 高要去, 用行為去改變售后服務(wù)方法, 爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間維修作業(yè), 除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通, 尤其注意維修之前, 維修過(guò)程中, 維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通, 把問(wèn)題具體化, 把故障清晰化。(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外, 還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧, 尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析, 為服務(wù)于前臺(tái)工作, 可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座, 針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題, 各個(gè)攻破, 一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力, 而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流, 讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員, 通過(guò)培訓(xùn)

26、, 日常集體學(xué)習(xí), 探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力, 關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象, 汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新, 逆水行舟不進(jìn)則退, 要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。(四)著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理, 尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié), 保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求, 注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形, 如維修挑單, 洗車(chē)清潔不夠, 工作人員不配合等, 嚴(yán)懲分明, 敢于獎(jiǎng)懲, 維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平, 公正, 公開(kāi)的原則, 堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益大化, 保障個(gè)人利益大化, 實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度, 努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍, 提升部門(mén)的凝聚力和

27、整體戰(zhàn)斗力。(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟, 以營(yíng)利為宗旨, 服務(wù)于整體大局, 爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作, 尤其是在客戶索賠, 備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享, 促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng), 此外加強(qiáng)對(duì)外交流, 擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升, 打開(kāi)市場(chǎng), 合理利用浪費(fèi), 服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。二.售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo).(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo)1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn), 車(chē)間維修及索賠不少于380萬(wàn)2.實(shí)現(xiàn)客戶贊譽(yù)度CSI全年至少93%以上.3.基盤(pán)客戶數(shù)1500人。4.日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天, 月接車(chē)650臺(tái)/月.維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái), 保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值18

28、00元/臺(tái).5.車(chē)輛返修率低于2%.6.開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。7.保修索賠不小于95%.8.關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn), 基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。10.精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上, 基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。(二)管理指標(biāo)1)主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作, 部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作, 有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題, 或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題, 其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少

29、于2次, 車(chē)間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年, 對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。2)開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次, 通過(guò)集體活動(dòng), 增強(qiáng)部門(mén)活力, 提升集體凝聚力。3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī), 客戶贊譽(yù)度, 員工關(guān)懷方面的提升。(三)前臺(tái)改善計(jì)劃20_年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作。1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶, 吸引新客戶, 維護(hù)好客戶關(guān)系, 隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化, 把業(yè)務(wù)做精, 做強(qiáng), 做大, 提高客戶贊譽(yù)度, 減少客源的流失, 特別是忠誠(chéng)客戶的流失, 顯的尤為重要, 可根據(jù)客戶回廠次數(shù), 客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo), 找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重

30、點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。2.注重對(duì)流失客戶回訪及分析, 服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施, 只有不斷總結(jié), 自身才能不斷進(jìn)步。3.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車(chē)流程, 疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析, 管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力, 內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批評(píng)和自我批評(píng)”, 創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛, 4.促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度。給與精品推銷(xiāo)人員一定的銷(xiāo)售權(quán)限, 提高靈活度, 對(duì)各類(lèi)精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的, 可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)認(rèn)識(shí), 制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案, 提出有效激勵(lì), 促進(jìn)精品銷(xiāo)售。5.加強(qiáng)公司部門(mén)的溝通, 維護(hù)公司日常正常秩序, 明確售后各部門(mén)工作職責(zé), 充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任, 為公司的發(fā)展作出努力, 對(duì)于消極思想, 消極行為要采用合理的方法解決, 充分給與糾正, 解決為主, 考核為輔, 獎(jiǎng)懲分明。(四).保險(xiǎn)改善計(jì)劃保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù), 其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上, 現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈, 不但是其它4S店之間競(jìng)爭(zhēng)