標準化流程化規(guī)范化實效化（參考Word）

1、標準化 流程化 規(guī)范化 實效化優(yōu)越服務(wù)體系構(gòu)建 終端店鋪合作計劃書構(gòu)建珠寶店鋪優(yōu)越服務(wù)體系一、行為模式提升工程服務(wù)心態(tài)打造工程二、服務(wù)心態(tài)及專業(yè)銷售三、終端運營管理標準化一、訓(xùn)練課程量身規(guī)劃二、課程內(nèi)容方式和報價三、訓(xùn)練導(dǎo)師簡介1：一個目標2：服務(wù)內(nèi)容3：怎么服務(wù)？第一步量身品牌定位？服務(wù)現(xiàn)狀如何？員工服務(wù)與銷售現(xiàn)狀調(diào)查我們的品牌1、品牌的客戶群？2、品牌的服務(wù)定位？終端店到底有什么問題？哪些需要改進？本店面情況調(diào)查2、我們的店面1、經(jīng)營如何？2、有什么樣的問題？3、這些問題的背后？您需求解決哪些問題，指南針發(fā)現(xiàn)終端店需要解決哪些問題？此基礎(chǔ)上重新修訂課程及安排?？蛻?本店項目組的溝通我們的交

2、流1、您的需求？2、指南針的建議？第二步 我們的服務(wù)珠寶終端店鋪管理現(xiàn)狀分析：1、 行為模式提升n 統(tǒng)一服務(wù)人員職業(yè)化形象n 專業(yè)指引、打招呼、迎送n 提供熱心幫助2、標準的服務(wù)流程n 服務(wù)12流程步驟n 12流程的標準n 服務(wù)流程的評價系統(tǒng)3、服務(wù)心態(tài)及專業(yè)銷售n 服務(wù)同理心，不提供簡短答案n 魔術(shù)語言、服務(wù)的附加價值n 何為專業(yè)銷售n 5W1Hn AIDA法則與“投石問路”法n FAB訓(xùn)練n 顧客類型的分析與銷售n 服務(wù)推動的教練體系4、終端運營標準化n 打造適合時機店鋪的標準化管理制度n 通過執(zhí)行標準化管理，使店鋪得到的提升成果不斷穩(wěn)固行為模式提升1標準服務(wù)流程的建立2終端零售店鋪終端運

3、營標準化43服務(wù)心態(tài)及專業(yè)銷售達成目標的第三步計劃品牌現(xiàn)狀及需求了解店鋪工作店鋪工作店鋪工作店鋪工作店鋪工作店鋪工作店鋪工作店鋪工作店鋪工作店鋪工作店鋪工作量身課件打造行為模式提升過程顧客服務(wù)需求了解基層管理者顧客信息反饋客戶服務(wù)要求溝通品牌定位及客群數(shù)據(jù)收集標準服務(wù)流程量身定制服務(wù)心態(tài)課件地域化整編服務(wù)品牌附加內(nèi)容修訂 課堂練習(xí)針對同事薄弱項設(shè)計銷售技能微格分析終端服務(wù)技能訓(xùn)練終端服務(wù)流程演練體驗式銷售模式訓(xùn)練售后服務(wù)講解訓(xùn)練最后的關(guān)鍵共同的攜手改變、修正、執(zhí)行根據(jù)行為調(diào)整計劃、目標、結(jié)果短期行為是否修正長期行為調(diào)整測試根據(jù)行為調(diào)整計劃、目標、結(jié)果長期行為是否修正短期行為是否形成長期效應(yīng)對長

4、期行為的調(diào)整或放棄根據(jù)目標實際發(fā)展情況哪些要調(diào)整哪些不調(diào)整根據(jù)目標實際發(fā)展情況調(diào)整如何制定風險如何降低根據(jù)行為調(diào)整計劃、目標哪些要試點執(zhí)行哪些要全員執(zhí)行1 2 3 4 5 服務(wù)內(nèi)容一、行為模式提升工程大項名：行為模式提升成果：終端形象職業(yè)化、服務(wù)專業(yè)化項目（一）終端店鋪行為訓(xùn)練標準（二）職業(yè)化、專業(yè)化訓(xùn)練（三）相關(guān)設(shè)計內(nèi)容1、 店鋪標準化形象訓(xùn)練2、 店鋪專業(yè)指引訓(xùn)練3、 店鋪安全防范意識訓(xùn)練4、 銷售流程模式訓(xùn)練5、 終端售后服務(wù)訓(xùn)練6、 終端服務(wù)技巧訓(xùn)練1、終端形象職業(yè)化 統(tǒng)一服務(wù)人員職業(yè)化形象2、終端服務(wù)專業(yè)化 專業(yè)指引、打招呼、迎送 以顧客為重心，提供熱心幫助3、安全意識 珠寶行業(yè)職業(yè)

5、性安全防范意識4、標準化 珠寶店鋪標準化服務(wù)流程建立及使用根據(jù)實際工作需要確定終端訓(xùn)練項目的設(shè)計和訓(xùn)練內(nèi)容的制定，完善訓(xùn)練流程。目的1、建立終端標準，增加終端統(tǒng)一度。2、提升終端導(dǎo)購員的綜合素質(zhì)。1、建立終端標準，增加終端吸引力。2、提升終端導(dǎo)購員的綜合素質(zhì)，使終端店面購物氛圍得到大幅度改善。良好的運行新規(guī)劃的管理體系，使終端店面購物氛圍得到大幅度改善。二、服務(wù)心態(tài)及專業(yè)銷售大項名：服務(wù)心態(tài)及專業(yè)銷售成果：綜合素質(zhì)及能力提升項目（一）新世紀終端行為訓(xùn)練標準（二）服務(wù)心態(tài)及專業(yè)銷售（三） 相關(guān)設(shè)計內(nèi)容1、終端專業(yè)技能訓(xùn)練2、 終端銷售技能訓(xùn)練3、 營銷工具使用訓(xùn)練4、 銷售流程模式訓(xùn)練5、 終端

6、售后服務(wù)訓(xùn)練6、終端服務(wù)技巧訓(xùn)練1、 服務(wù)心態(tài)終端營業(yè)人員服務(wù)心態(tài)調(diào)整2、 專業(yè)銷售（1） 新世界品牌特性說辭（2） 產(chǎn)品核心賣點說辭（3） 珠寶專業(yè)知識（4） 專業(yè)銷售FAB、5W1H（5） 銷售技巧（6） 情景問答范例3、顧客分析技巧（1） 顧客類型鑒別技巧（2） 顧客心理分析技巧（3） 競品對比分析技巧根據(jù)實際工作需要確定終端訓(xùn)練項目的設(shè)計和訓(xùn)練內(nèi)容的制定，完善訓(xùn)練流程。目的1、建立終端標準，增加終端銷售力。2、增加終端導(dǎo)購員的專業(yè)技巧和綜合素質(zhì)。1、建立終端標準，增加終端銷售力。2、增加終端導(dǎo)購員的專業(yè)技巧和綜合素質(zhì)。良好的運行新規(guī)劃的管理體系，使終端店面運營能力得到大幅度提升。三、運

7、營標準打造工程大項名：珠寶店面營運標準成果：珠寶終端營運管理手冊項目（一）終端營運管理手冊（二）終端營運管理手冊施行（三）相關(guān)設(shè)計內(nèi)容1、 終端形象管理系統(tǒng)2、 終端人員管理系統(tǒng)3、 終端商品管理系統(tǒng)4、 終端銷售管理系統(tǒng)5、 終端服務(wù)管理系統(tǒng)6、 終端目標管理系統(tǒng)1、 以原標準為參照藍本操作執(zhí)行，修整2、 挖掘團隊工作的樂趣點3、 簡化流程，項目具體4、 表格化管理實施5、 標準店樣板打造6、 標準化管理復(fù)制根據(jù)實際開展工作需要確定營運管理設(shè)計內(nèi)容。目的建立終端標準，活化終端管理系統(tǒng)，增加終端銷售力。所有標準性文件執(zhí)行，落地，確保時效性。新規(guī)劃的管理體系，使終端店面運營能力得到大幅度提升。項

8、目時間/天科目內(nèi)容方式預(yù)期效果客戶支持服務(wù)禮儀形體、表情、舉止、迎賓、送客的商務(wù)禮儀會議室講解、模擬訓(xùn)練樹立職業(yè)形象，調(diào)動積極心態(tài)和工作熱情，提升消費者對團隊的整體印象會議室、投影儀、雜志、A4白紙店面實際訓(xùn)練服務(wù)流程與標準從迎賓到送客的流程、標準、動作、話術(shù)、輔銷品專業(yè)使用講解流程原因、要領(lǐng)后現(xiàn)場執(zhí)行訓(xùn)練員工服務(wù)更為標準專業(yè)給消費者更專業(yè)的感受會議室、投影儀銷售流程與標準按照明確流程主干和標準規(guī)范行為，強化專業(yè)作業(yè)講解要領(lǐng)和標準店面操作訓(xùn)練和執(zhí)行使員工的行為更高效、有序，也使員工快速掌握與顧客的聯(lián)系店長監(jiān)督消費心理分析總結(jié)顧客消費心理狀態(tài)分析顧客真實需求降低得罪顧客的幾率理論分析要點記憶熟練

9、掌握顧客購買動機，做到有效挖掘需求，與顧客建立信任關(guān)系會議室、投影儀、白板FAB訓(xùn)練產(chǎn)品特性、優(yōu)點的公式化闡述，訓(xùn)練員工善于挖掘產(chǎn)品賣點案例講解模擬訓(xùn)練作業(yè)練習(xí)減少員工面對顧客詢問時的膽怯心理，面對顧客更專業(yè)講解早會標準指導(dǎo)店長及員工明確早會的目的、內(nèi)容， 早會文件的使用早會目標設(shè)定方法早會內(nèi)容學(xué)習(xí)改善目前流于形式的現(xiàn)狀，將前一日總結(jié)和當日計劃以制度方式強化執(zhí)行力目標管理銷售目標的科學(xué)分解帶領(lǐng)店長指導(dǎo)分解方法早會、現(xiàn)場等形式教授店長執(zhí)行化整為零的方法使員工減少心理抵觸，容易達成目標現(xiàn)場管理教授店長、副店長在現(xiàn)場使用管理方法和工具有效做好店鋪管理目標小組會議理論講授現(xiàn)場指導(dǎo)執(zhí)行使店長明確每日重點工作，善于調(diào)配人力資源和人員管理，改善店長除銷售外無重點職能的現(xiàn)狀市場調(diào)查教授員工有效、細致的調(diào)查方法和信息收集方法調(diào)查目的、方法調(diào)查文件的使用改善員工只會看金價和折扣的局限性，培養(yǎng)員工發(fā)掘?qū)κ钟杏玫男畔砀纳谱约旱牟蛔闶袌稣{(diào)查分析教授店長從海量信息中分析市場環(huán)境、對手策略、對手優(yōu)劣勢理論教授數(shù)據(jù)分析調(diào)查報告撰寫方法用技巧和方法了解對手與自己的差別，為策略調(diào)整、補充不足做好