關(guān)于淘寶工作心得范文

1、關(guān)于淘寶工作心得范文 話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動(dòng)買 家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客， 與客戶溝通 時(shí)， 要把握言語的分寸， 要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。 如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也會(huì) 拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝 通的時(shí)候，必 須注意一下幾點(diǎn)。 首先，不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇 到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶， 此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng) 辯。 但是， 我們的目的是為了達(dá)成交易， 而不是贏得辯論會(huì)的勝 利。 與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題， 只會(huì)招致客戶的反感。 即使 我們?cè)诰€下很不生

2、氣， 但是我們也不可以把情緒帶到線上。 線上的我 們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見， 讓客戶感受到我們很重視他的看法并 且我們?cè)谂M足他 的要求。 其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。 在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是 電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭?戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是 一種自信的表示， 也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要 我們 的產(chǎn)品， 也可能成為我們的朋友， 下一次有需要就很容易想起我們的 店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三，不要直接質(zhì)問客戶 。 與客戶溝通時(shí)，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不 可采取質(zhì)問的方式與 客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品 ?

3、您為什么不信 任我們 ? 您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品 ?諸如此類等等， 用質(zhì)問或者審訊 的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最 傷害客戶的感情 和自尊心的。 最后，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面 推銷 。什么樣的銷售才是最成功的 ? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最 成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際 的問題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽 客 戶的心聲，了解他的需求， 然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他 解決實(shí)際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略 了客戶的真正需求， 即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。 在和顧客聊天

4、的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不 會(huì)差 到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng) 自己的 說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快 8個(gè)月，回顧過去的 7 個(gè)多月，真是百感 交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作 . 不知不覺已有大半年了， 感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺 挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的， 碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱 資料，熟悉產(chǎn)品， 可是好像沒有辦法

5、記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是 無從下手在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可 不可以包郵等等之類的問題， 本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物， 買東西想 買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解， 因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的 立場(chǎng)不同了， 不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者， 當(dāng)然是能在不優(yōu)惠 的情況下成交， 想在不優(yōu)惠的情況下成交， 對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同 意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類 問題，我覺得態(tài)度要和善， 委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì) 方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售， 敬請(qǐng)諒解， 對(duì)于在發(fā)貨中存在 的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤

6、，在的客 戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶 基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面 料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也 不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢， 現(xiàn)在終于知道了， 什么 面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì) 店里的衣服都有了大致的了解， 也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小， 哪家的 偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。 剛做客服的時(shí)候推銷出去一件 衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感， 后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更 多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦

7、力，應(yīng)變能力，說話的 技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客 人興致勃勃、滿載而歸。一. 了解顧客 在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然 我也會(huì)。顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以 在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的 寶貝。商家 一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去， 除非遇到節(jié)日做活動(dòng)， 因?yàn)橛行┥?家的利潤(rùn)真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎， 這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免 郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司 給的

8、價(jià)格也不一樣， 商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同， 所以要商家免郵比 還價(jià)還要虧本哦。 還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了， 既然不能還價(jià)也 不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊 ! 這一般 賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。 人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣， 看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼， 顧客想要的也是可以理解的， 把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì) 知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。 我們做的還是服務(wù)行業(yè)， 一定要有 耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就 是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。二。

9、了解商品 做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)， 這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候， 你才能很順利的完成銷售工作， 如 果你不了解商品， 那么買家在詢問商品的時(shí)候， 你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯， 回復(fù)信息速度的變化， 很容易影響買家的購(gòu)買欲。 還有就是一定要如 實(shí)的回答顧客所提出的問題， 不要刻意去夸自家的商品， 因?yàn)橐坏╊?客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否， 就會(huì)產(chǎn)生失落感， 很有可能給你個(gè)中評(píng) 或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可 以建議買家參見評(píng)價(jià)信息， 因?yàn)檫@是比較客觀的， 大家說好才是真的 好，更是你推銷的最好方法之一啊。三. 售后服務(wù) 這也很重要，要做好質(zhì)量的把

10、關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì) 的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。 對(duì)于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠 或者免郵之類的， 因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。 一般顧客覺得東 西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事， 或者比如買衣服， 同事覺得這 衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的 時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成 的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加 油哈!入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫

11、助下，本人對(duì)淘寶客服工 作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就 工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性 的，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作 為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先 要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有 良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易 再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶 提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問。本 人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識(shí)到自己

12、工作的職責(zé)及其重要性， 工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。 下 面就 本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。 首 先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑， 更在于它可 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招 呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。 自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我 們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要

13、在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示 顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親 們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常 考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談 判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工 作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是 成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易，但是老顧 客就不一 樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿 意的，那么他們不需要

14、多詢問，就會(huì)自助購(gòu)物了。因此，維護(hù)老客 戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版，也為賣家提 供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。 一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方 聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人，也可以群發(fā)消息給 買家，如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息，那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功

15、能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會(huì)讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn) 了賣家和買家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。 如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹 的買賣關(guān)系。但是如果我們很 熱情，而且會(huì)努力親近買家并和買家 做朋友，那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系，而且買家會(huì)一直支持我們的。三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上 等級(jí)的賣家便可以 開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁(yè) 面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等 情況，有助于賣家跟買家的聯(lián) 系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以 查看買家的交易 情況、交易比數(shù)和金額等。 四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用 的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我 們可以在平時(shí)積累買家的電話 號(hào)碼， 把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄