管理好電銷人員范文

1、管理好電銷人員范文 怎么管理好電銷人員 在和電話銷售團隊打交道過程中，主管們除了想盡辦法提高電話銷售人員的銷售能力以外，無一例外地都在關心同一個問題：如何有效幫助電話銷售代表更好地自己的情緒，克服恐懼心理，調(diào)整好被拒絕后的沮喪情緒。 電話銷售的特點決定電話銷售團隊管理有其自身的獨特性，而眾多獨特性之一，就是電話銷售團隊整體熱烈而富有激-情的銷售氛圍的打造。呼叫中心 關于打造這樣的銷售氛圍，豪無疑問，團隊主管的激勵能力、管理方式會起到很重要的作用，但對于電話銷售人員來講，這些都是外部激勵因素，雖然外部激勵因素很重要，但更重要的，是其自身的內(nèi)部激勵因素，其內(nèi)在心理活動對其自身情緒有很重要的影響。

2、本文將從銷售人員內(nèi)在心理層面來剖析如何幫助電話銷售人員有效管理自己的情緒。需要說明的是，我并非醫(yī)學專家，也并非心理學專家，我完全依靠的是我個人的感受以及這么多年來和銷售團隊打交道的經(jīng)驗來談我的觀點，僅做參考。 一、情緒和情緒的 談到情緒管理，我們首先要了解什么是情緒，人為什么會有情緒，情緒的是什么。什么是情緒，在不同的心理學專著中給情緒有不同的定義，呼叫中心 那就我個人的研究來看，我最喜歡的一種定義是：情緒是內(nèi)心的想法經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)。 比如，電話銷售人員在給一個客戶打電話，結(jié)果客戶毫不講理地把他罵了一通。如果此時電話銷售人員心里的想法是：“你憑什么罵人？你怎么這么不講道理？你太無恥了。

3、”，而這種想法是內(nèi)心心理的一種活動， 其他人是看不出來的，但通過身體表現(xiàn)出來的，比如大聲講話、語無倫次等行為特征，我們會判斷出：電話銷售人員現(xiàn)在處于一種憤怒的情緒中。但如果此時電話銷售人員內(nèi)心在自言自語：“哎，你看，你又被客戶罵了，他們說得不錯，你真的不適合做這一行的，客戶都不喜歡你。”，這樣的內(nèi)心活動，通過身體可能表現(xiàn)出無精打采的樣子、愁眉苦臉的表情等，我們通過觀察，可以判斷她可能處于自責、沮喪、悲觀的情緒中。 既然情緒是內(nèi)心的想法經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)，那就不難回答下一個問題：情緒的根源是什么？沒錯，情緒的要源于內(nèi)心的想法。但很多時候，我們經(jīng)常聽到電話銷售人員說類似這樣的話： “都是這個客

4、戶，今天說好和我簽單了，但找都找不到人，害得我心情不好。” “是那個客戶在電話中罵了我，我才不舒服的?！?“因為他拒絕了我，所以我才不想打電話的。” “因為公司分配不公，我心里很不平衡，我覺得對我太不公平了?！?你看，從上面的這些描述中，你有沒有發(fā)現(xiàn)一個共性？這個共性就是很多時候我們都把我們自身的情緒歸結(jié)于我們的“外部”世界，是“外部世界”讓我不開心的。抱著這種想法的人，天天都受外部世界的影響，而沒有辦法真正地掌握自己，結(jié)果不是害人就是害自己。比如前面舉的例子，因為客戶在電話中罵人，導致我們被激怒，如果我們的憤怒爆發(fā)，傷害了客戶，也傷害了自己。另一種可能性是：“控制”，我們控制我們的情緒。本來

5、很憤怒，但轉(zhuǎn)念一想，那是客戶，不能憤怒，所以，就把這種憤怒壓制了下來，但這會傷害到我們的身體。 那么，要管理情緒，根源在哪里？根源就在于如何改變自己內(nèi)心的想法。同一件事情，同一種環(huán)境，不同的看法，不同的心態(tài)。 那么，如何才能改變自己遇到外部環(huán)境變化時內(nèi)心的想法呢？ 二、改變信念管理情緒 如何才能有效管理自己的思想呢？我在這里給大家分享幾點我的體會： 第一：核心的關鍵點，改變自己的信念。 信念是什么，信念是我們對周圍事情的看法，也可以理解成“事情應該是怎樣的”或者“事情 _的”的主觀判斷。比如，很多電話銷售人員當遇到客戶罵人時，心情會低落，這種情況下很大程度上在他的信念系統(tǒng)中，有一個信念：我是給

6、你服務的，你不應當罵我。因為我們認為這樣的事情不應當發(fā)生，但它實實在在發(fā)生了，而且沒有按我們的信念而發(fā)生，所以對我們的情緒產(chǎn)生了消極的影響。 對于我來講，因為研究銷售團隊情緒管理的原因，相對來講我還是很容易去管理和調(diào)整我的情緒，但有一次發(fā)生在我身上的一件事情，讓我體驗了非常憤怒的情緒。具體細節(jié)我就不多敘述，是關于機票送票員的故事。當那個送票員在電話那頭用十分惡毒的語言罵人的時候，我的憤怒馬上就被激發(fā)了出來。掛了電話，當情緒慢慢平緩下來的時候，我在反思：為什么我會憤怒呢？原來在我的價值觀中有一個信念：客戶罵人是可以的，但作為供應商是不可以罵客戶的。因為我認為你是機票服務人員，你怎么可以罵你的客戶

7、呢？當有了這個信念的時候，那一刻憤怒就噴發(fā)而出。如果我當時的信念是：供應商也是可以罵客戶的，雙方是平等關系，供應商罵客戶也一定有他的道理。如果是這樣，我想我會容易去反思問題出在哪里，為什么那個人會那么激動地罵人，而不會讓自己輕易地進入到自己為自己設置的壞情緒中。 那如何才能改變信念呢？分享以下對我影響至深的幾個方法： 1、 破框法 破框的意思就是打破原己的思想框架，換個不同的角度看問題，不要堅持自己固有的想法。這個方法在具體應用的過程中，以下這句話對我影響很大： 事情發(fā)生了，自有他發(fā)生的理由，我未必能知道，但我必須接受已經(jīng)發(fā)生的一切；抱怨事情不該發(fā)生是不讓自己成長；如何配合已經(jīng)發(fā)生的事情，給自

8、己制造成功開心的機會才是重要的。 現(xiàn)在停下來，我希望以上這句話，你可以再讀一遍。 這句話給我最大的啟發(fā)是：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。 客戶罵人，我們心情不爽：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。 客戶拒絕我們：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。 要簽的沒有了：接受一切、避免抱怨、讓自己開心。 我記得有次從公司下班回家，外面下著大雨，正常情況下回家有兩條路，開車10分鐘左右，但那一次回家整整用了1個小時，因為下雨，堵車。在以前我遇到這種事情，我很可能會抱怨司機： 為什么不選擇那條路回家？為什么要走這條路？你看如走那條路的話，我們現(xiàn)在已經(jīng)到家了 但那個時候，我想到了：接受一切、避免抱怨、讓自己開心

9、。所以，我告訴我自己：一直以來忙忙碌碌，很久沒有欣賞過車外大雨的情景了，這不是讓自己有個好的機會好好休息休息嗎？看著車窗外的雨水，聽著車窗外的雨聲，在那一刻：我很開心，帶些興奮。因為我通過我信念的轉(zhuǎn)變，我成功地管理了自己的情緒。 七招促成回頭客 辦公家具銷售技巧解讀 銷售行業(yè)是很多剛剛參加工作朋友的首選，但堅持到最后的銷售好手卻沒有幾個，如何提升銷售能力及技巧就成了銷售人員及企業(yè)管理者共同的話題，這里為大家準備了一些辦公家具銷售技巧，希望可以幫到大家。 辦公家具銷售涉及的元素有很多，比如說售前，售后，使用用者，管理者，等等，比如說企業(yè)購入辦公家具時，老總們最關心就是家具費用、耐久性、可靠性和能

10、否提供便捷的維修服務等。但對于來，使用的舒適性、擺放的美觀性，可能是他們首先考慮的問題。因此，辦公家具銷售往往是一個持久而堅苦的過程，這需要辦公家具銷售人員有足夠的耐心及毅力，還要會運用各種銷售技巧。我們一起看一下辦公家具銷售過程中的溝通技巧。 辦公家具銷售技巧 銷售人員要根據(jù)本商場家具的特點，熟練運用各種技巧。要熟知顧客的購買動機，善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時機以接近和說服顧客，創(chuàng)造成交機會，甚至與客戶成為朋友，促進潛在客戶的形成。銷售人員對銷售手段的運用和技巧的把握，是提高成交率、樹立公司良好形象的關鍵。銷售技巧包括以下幾個方面： 1、引發(fā)興 向預計購買者說明本商場商品能夠滿足他們的需要以及

11、滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法；對商場的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補充新的貨品，使顧客每次進店都有新鮮感；營造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客；當?shù)陜?nèi)顧客較多時，選擇其中的一位作為重點工作對象，并對其提問進行耐心、細致地解說，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣。 2、獲取信任 對企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進一步導致購買者作出購買的決策，銷售人員為限得顧客的信任，應從以下幾方面入手： 如實提供顧客所需了解的相關產(chǎn)品知識。談問題時，盡量站在其他人的角度設身處地考慮具有很強的說服力。尊重顧客，把握其消費心理，運用良好的服務知識和專業(yè)使顧客在盡短的時間內(nèi)獲得作為消費者的心理滿足。在與顧客交流時，有效運用身體語

12、言（如眼神、表情等）傳遞你的誠意。介紹商品時，以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對我們商品的信任，其結(jié)果只會適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。 3、了解顧客 銷售人員在與顧客交談時，可以其購買動機、房屋居住面積、家庭裝修風格、個人顏色喜好、大概經(jīng)濟情況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對性的介紹商品。 4、抓住時機 根據(jù)顧客不同的來意，采取不同的接待方式，對于目的性極強的顧客，接待要主動、迅速，利用對方的提問，不失時機地動手認真演示商品；對于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定；對于已成為商品購買者的顧客，要繼續(xù)與

13、客人保持交往，可以重點介紹公司的服務和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺。 5、引導消費 在顧客已對其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時，銷售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識幫助客人進行選擇，告知此商品可以達到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導消費最重要的一點是銷售人員以較深的專業(yè)知識對產(chǎn)品進行介紹，給顧客消費提供專業(yè)水平的建議。 6、處理意見 在銷售工作中，經(jīng)常會聽到顧客 _，一個優(yōu)秀的銷售人員是不應被顧客的不同意見所干擾的，銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對意見的出現(xiàn)或反對意見降低至最小程度，對于已出現(xiàn)的反對意見，銷

14、售人員應耐心地傾聽，如顧客所提出 _不正確，應有禮貌的解釋；反之，應有誠懇的態(tài)度表示感謝。 7、抓好售后 售后服務是一個比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買家關系的很重要一環(huán)，他能建立消費者對企業(yè)的信任感，不但可以加強商家與已購買物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”，同時老顧客也能影響到新顧客，開拓更廣市場。 怎么管理好電銷人員xx-09-06 15:30 | #2樓 在目前中國的資源市場上稱職的電話銷售員仍是一種供不應求的狀況，這種供不應求是目前電話銷售員難招、難管、難留的根本原因，其無論在外企、國企、私企都普遍存在。 中國正處在大變革的時期，人們現(xiàn)在的價值觀既有別于中國傳統(tǒng)觀念，又

15、不同于西方現(xiàn)代觀念，也不能與日本人、韓 _觀念作類比。因此,無論跨國公司、國有企業(yè)、私有企業(yè)目前對于中國人力資源的有效管理尚都處于摸索階段，仍未形成具體和完善的管理體系，這也是電話銷售員難管的一個重要因素。 電話銷售員的職業(yè)特點決定了其大部分時間屬于戶外工作，因此管理難度較大。要想管理好，必須以目標管理結(jié)合過程管理，而其中更應注重過程管理。但是諸多企業(yè)普遍注重目標管理而輕視過程管理。即便有少數(shù)企業(yè)注重過程管理，也沒有完全掌握過程管理所必需的科學方法、程度與技能。 電話銷售員的薪資結(jié)構問題。國內(nèi)企業(yè)的薪資結(jié)構普遍為低底薪、高提成制。銷售業(yè)績的產(chǎn)生更多的是依靠人員個人的能力而非銷售系統(tǒng)，同時又過于

16、注重挖人，而非。這樣，稱職的電話銷售員更易頻繁跳槽，造成流動率過高 .如何管理難管的電話銷售員 一 合理分派電話銷售員任務 電話銷售員管理是通過對電話銷售員所從事的具體業(yè)務環(huán)節(jié)的管理來實現(xiàn)的，這些業(yè)務環(huán)節(jié)包括對推銷產(chǎn)品的管理、對市場的管理、對市場信息的管理、對經(jīng)銷商的管理。為保證各個環(huán)節(jié)的順暢、高效運行，實行聯(lián)銷計酬、建立激勵機制在企業(yè)界已得到普遍認同，但在實際操作中還有幾個誤區(qū)，應該加以分析研究。 （1）是要不要設置保底工資？工資實行聯(lián)銷計酬、上不封頂，大家均沒有異議，但下限是否要保底？如果不保底，即如果電話銷售員某月一件產(chǎn)品也沒有賣出去，也沒有收集到一條有用的信息，那么他的工資則應為零；如

17、果保底，則即使電話銷售員的業(yè)績表現(xiàn)再差，只要是全身心地投入工作，就應給予起碼的最低生活保障工資。筆者傾向于后者。因為推銷業(yè)績的顯現(xiàn)是電話銷售員長期努力的結(jié)果，不一定呈現(xiàn)平均分布。如果企業(yè)因其暫時的業(yè)績不佳而傷了電話銷售員的感情，可能會導致其甚至鋌而走險，這對企業(yè)是得不償失的。企業(yè)也可采取以本補欠的方法，以季度或年度為單位實行聯(lián)銷計酬，使電話銷售員之間的收入能拉開檔次，個人逐月收入水平相對穩(wěn)定，效果會比較好。 （2）是聯(lián)銷計酬在上不封頂政策上的分歧。即電話銷售員超額完成任務達到一定的指標后，激勵力度應呈現(xiàn)遞增還是遞減？大多數(shù)企業(yè)都實行隨超額增加而激勵力度遞減的政策，惟恐電話銷售員收入太多而導致貧

18、富差距拉大，并振振有辭曰：兼顧公平。其實正好與企業(yè)追求利潤最大化的本質(zhì)南轅北轍。電話銷售員業(yè)績越顯著，企業(yè)的利潤水平越高，單位產(chǎn)品利潤的絕對額也越大。如果推行超額越大、激勵力度越低的政策，實際上是在暗示電話銷售員不用把太多的精力投入推銷業(yè)務中，這不啻是一種完全錯誤的導向。明智的企業(yè)家應該摒棄這種選擇。 企業(yè)常用的分派電話銷售員的方法有兩種：一種是按地區(qū)分派電話銷售員。即凡是本企業(yè)在某一地區(qū)推銷的產(chǎn)品，不管品種多少，一概由該地區(qū)的電話銷售員負責。其優(yōu) 點是電話銷售員熟悉當?shù)氐氖袌霏h(huán)境，費用水平較低；缺點是電話銷售員不可能熟悉每個產(chǎn)品品種，因而推銷的總體效果不會十 分理想；另一種是按企業(yè)產(chǎn)品品種分派電話銷售員。即凡是推銷某一種產(chǎn)品，不管其適銷范圍在哪里，均由指定的電話銷售員具體負責。其優(yōu)點是電話銷售員特別熟悉產(chǎn)品，推銷效果明顯；缺點是推銷費用偏高，企業(yè)所有的電話銷售員都需要跑遍全國，有的還可能跨出guo門。根據(jù)以上兩種分派方式的比較分析，應該針對企業(yè)